什么是Slack？為什么要用Slack？本文作者在進(jìn)行深入研究之后，分享了一些對Slack功能設(shè)計(jì)的理解，以供大家參考。

最近迭代我司IM產(chǎn)品遇到了瓶頸，決定深入競品，也就是Slack，首先要解決的就是“我為什么要用它？”在官網(wǎng)的help center里是這樣描述的：

Why use slack？

1. Collaborate online just like you would in person.
2. Bring the right people and information together in one place.
3. Communicate efficiently, stay connected, and get things done faster.

1、2說明條件，3是效果，即只有“in person”“in one place”才能達(dá)到“efficiently”“faster”的效果，這說明了什么？

Slack認(rèn)為只有還原到最傳統(tǒng)的面對面溝通才是最有效的，這無疑和羅振宇跨年演講的“還原能力”不謀而合，在羅老師的演講中，有如此論段“還原能力，是我們逼近事實(shí)真相的一副眼鏡”、“還原能力是最稀缺的能力”，那么Slack究竟是怎樣還原的？

傳播模式

但凡一個(gè)成熟的IM，最基礎(chǔ)的傳播模式都是拉斯韋爾“5W模式”：Who→Says what→In which channel（媒介渠道）→To whom→With what effect（效果反饋）。

人一多，七嘴八舌，如露天廣場，這個(gè)模式就失效了。為了盡可能還原面對面交流的效果，Slack引入了權(quán)限機(jī)制，一種系統(tǒng)模式下的傳播結(jié)構(gòu):

Slack中每個(gè)workspace（工作區(qū)）中的用戶，根據(jù)角色不同，對應(yīng)相應(yīng)的權(quán)限，owner權(quán)限最大，guest權(quán)限可憐。

比如guest分為multi-channel guests和single-channel guests，對應(yīng)他們能發(fā)聲的媒介只有被邀請的渠道，范圍是最小的DMs（群組）到private channel（私有渠道）、public channel（公共渠道），你不是這個(gè)廣場的人，聲量基本隔絕；members則擁有workspace下所有public channel的發(fā)聲權(quán)限，且自動加入general channel（屬于public channel，相當(dāng)于廣場上公告的地方）；owner/admin則是賦予剝奪用戶權(quán)限的角色，享受所有媒介渠道，廣場的創(chuàng)建者，有權(quán)限創(chuàng)建管理shared channels（跨workspace溝通的渠道）。各個(gè)角色在不同的渠道中各行其是，不會打擾旁的人。

就權(quán)限管理而言，Slack屬于RBAC1角色分級模型，主要是角色繼承關(guān)系，owner/admin是最高權(quán)限。傳播模型來說，與賴?yán)驄D的傳播系統(tǒng)模式相近：

這個(gè)模式告訴我們，傳播中的微觀、中觀、宏觀的各個(gè)系統(tǒng)都相對獨(dú)立且處于你中有我我中有你的相互作用中，安于各自的信道，各個(gè)系統(tǒng)不可能獨(dú)立于整體結(jié)構(gòu)，Slack亦如是。

下面我們說說從“微觀”到“宏觀”的傳播：

人內(nèi)傳播

在我們send信息之前，我們經(jīng)歷了怎樣的心理建設(shè)？馬萊茲克認(rèn)為，在我們傳播信息之前，我們會受到“自我印象”、“人格結(jié)構(gòu)”、“人員群體”、“社會環(huán)境”、“所在組織”的影響。

米德認(rèn)為自我意識對人的決策有重要影響，分為：意愿和行為主體的“主我”（I），他人社會評價(jià)和社會期待的“客我”（Me），兩者相互聯(lián)系、相互作用。

1.“自我印象”、“人格結(jié)構(gòu)”方面（相當(dāng)于“主我”），這部分決定了你的主觀能動性、意愿。

Slack還原了用戶的一些考量：

①Status（當(dāng)前狀態(tài)）：由emoji＋內(nèi)容＋時(shí)間組成，emoji的還原問題，我們下面會細(xì)聊，文字支持多語言錄入，status時(shí)間則限定為1年以內(nèi)。這一段時(shí)間，你決定你的狀態(tài)能否工作。

②Availability（當(dāng)前是否在線）：這一刻，困了累了不想工作、不想social，“自閉”起來，將自己set yourself away（DND勿擾模式）。如果不主動設(shè)置勿擾，前端會自動幫你判定當(dāng)前在線情況（杜絕永久在線），PC端、Web端30分鐘不活躍判定為away，移動端則是將應(yīng)用切換到后臺、殺死應(yīng)用或者鎖屏判定為away。

③自說自話，打個(gè)草稿：把主觀意愿寫給自己看，類似于文件傳輸助手、備忘錄，Slack提供的能力：#to-do channels 創(chuàng)建行事歷渠道；Wunderlist, in Slack’s App Directory 利用Slack強(qiáng)大的第三方應(yīng)用工具； personal DM跟自己聊天的窗口。

2.“人員群體”、“社會環(huán)境”、“所在組織”（相當(dāng)于“客我”），你無法擺脫的社會身份、期望回應(yīng)的組織期待。

①member profiles（用戶畫像）的增刪改：在Slack的付費(fèi)計(jì)劃中，owner/admin支持自定義用戶畫像的“字段類型”包含：文本、多選框、鏈接、日期、人員，選擇不同類型的字段賦能一個(gè)更完善的畫像，比如鏈接到自己社交主頁，給領(lǐng)導(dǎo)或伙伴一個(gè)積極向上的形象。

②設(shè)置channel keywords（渠道關(guān)鍵詞）：不想錯過渠道中所有關(guān)于你負(fù)責(zé)項(xiàng)目的信息，試著設(shè)置一些關(guān)于項(xiàng)目的關(guān)鍵詞，做到第一時(shí)間了解、反應(yīng)，符合身份，回應(yīng)組織期待。

③任務(wù)優(yōu)先級：slack提供多種形式讓你時(shí)刻關(guān)注最重要的事項(xiàng)，分為主動優(yōu)先級，用戶需要自己設(shè)置的，比如標(biāo)星（將各類重要文件聚合在一處）、All Threads（查看所有你關(guān)注的信息）、管理渠道列表（將不常用的渠道直接隱藏）、通知推送（設(shè)置非渠道消息或關(guān)鍵詞才支持）；被動優(yōu)先級，用戶被動接收的，比如Activity（將所有跟你相關(guān)的信息聚合在一處，比如@信息）、未讀（無需切換渠道閱讀所有未讀消息）。將各類消息聚合，盡可能1個(gè)消息出口，提升用戶過濾消息的效率。

④設(shè)置提醒reminder：如何時(shí)刻回應(yīng)期待？通過機(jī)器人Slackbot設(shè)置時(shí)間提醒，提醒類型支持：增量時(shí)間、具體時(shí)間等，相當(dāng)于一個(gè)鬧鐘。

人際傳播

傳統(tǒng)的面對面?zhèn)鞑ィ毡緦W(xué)者船津衛(wèi)認(rèn)為是：“將自己的心情、意志、感情、意見、態(tài)度、考慮以及地位、身份等等向他人加以表達(dá)的活動”。

如何表達(dá)，只是語言么？

美國學(xué)者戈夫曼指出：

“在若干人相聚的場合，人的身體并不僅僅是物理意義上的工具，而是能夠作為傳播媒體發(fā)揮作用?！?/p>

人的身體？姿態(tài)、裝飾品、攜帶品、發(fā)型、服裝、表情…這一切都是傳達(dá)到對方的信息，Slack是如何還原非語言文字的這部分符號呢？

1. Emoji的運(yùn)用：面對面交流過程中，非語言符號即體態(tài)符號，比如手勢、表情、視線、姿勢等，相比蒼白無力的語言，非語言符號有時(shí)候能更好地表達(dá)意義。

①Emoji reactions（表情回復(fù)）：針對任何類型的消息形式，可以用emoji回復(fù)，比如投票、待辦事項(xiàng)、表情達(dá)意，針對每條消息，每個(gè)member針對一條消息上限23個(gè)表情回復(fù)，每條消息最多支持50個(gè)不同表情，避免了刷屏的“謝謝領(lǐng)導(dǎo)”、“歡迎”、“表情蓋樓”。傳統(tǒng)人際傳播中的體態(tài)被分解成各個(gè)類型的表情（人、活動、食物和飲料等等），還原了即時(shí)通訊中缺失的體態(tài)意義。

②便捷錄入：emoji code讓用戶從琳瑯滿目的表情世界中解脫出來，輸入“：表情化名”即可快速定位你要的表情，甚至可定制表情的名稱；輸入emoticons（情感符）將自動轉(zhuǎn)化為表情，比如“愛心”= <3,“心碎”=</3，等號后邊的就是情感符。

③表情皮膚：無歧視，支持選擇不同膚色的表情。

④Jumbomoji（大表情）：1個(gè)勢單力薄的表情，會被信息流淹沒的。如果你的信息只有表情，在Slack中會放大展示，一切盡在表情中。

2. Format message（編排信息）：除了體態(tài)符號，還有一種是語言符號的伴生符，比如文字的字體、大小、粗細(xì)、顏色，聲音的大小、高低、快慢等等。針對語言符號，Slack采取了相同的還原方式。

①段落編排：針對post消息類型（可以協(xié)作與分享復(fù)雜的內(nèi)容），內(nèi)容冗雜，就需要有層次有條理。

方框1：標(biāo)題、子標(biāo)題、文本的大??；方框2：列表項(xiàng)；方框3：待辦項(xiàng)check；方框4：代碼塊。

②文字編排：還原普通文本編輯功能，加粗、斜體、刪除線、引用、代碼塊、列表項(xiàng)，支持快捷鍵設(shè)置。如果是post，支持圖片附件、預(yù)覽鏈接。

3. Preferance（個(gè)人傾向）：Slack還原了一些人際傳播中的細(xì)節(jié)。

①展示全名vs昵稱：日常工作中你對伙伴的稱謂是嚴(yán)肅還是輕松？

②簡潔模式vs緊湊模式：如果你工作中是拒絕寒暄，傾向單刀直入，可以選擇緊湊模式，一屏內(nèi)展示更多有效信息。

③信息輸入：發(fā)送習(xí)慣；拼寫檢查（拼寫錯誤底部標(biāo)紅）。

默認(rèn)狀態(tài)，enter發(fā)送，ctrl+enter換行，發(fā)送信息相對簡潔，無確認(rèn)操作，適宜對消息質(zhì)量要求不高的渠道；有send鍵，發(fā)送信息前有send確認(rèn)，適宜內(nèi)容需要檢查嚴(yán)肅正規(guī)的渠道，比如#general。滿足人際傳播中不同的發(fā)送情況。

而發(fā)送前的信息錄入，拼音輸入法的“原罪”會讓用戶陷入找字的窘境中，懷念五筆。純英文錄入Slack效率與體驗(yàn)更佳。

4. 多樣的消息類型：相比單調(diào)的傳統(tǒng)人際傳播，Slack完勝。

①post：channel所有人可見可編輯的公告，支持給外部人員生成鏈接。當(dāng)別人正在編輯時(shí)，編輯鍵置灰并反饋當(dāng)前編輯人員。

②Message and files threads：針對最初觀點(diǎn)的集中討論，且別人無法編輯你的最初觀點(diǎn)，本channel中關(guān)注、回復(fù)的用戶可見，不占用channel的信息流，其他用戶不會受到打擾，信息集中處理效率高。

③Pin messages and files：本渠道所有人可見，渠道用戶會知道有人pin了1個(gè)事項(xiàng)。

④Snippet：針對代碼、配置文件、日志文件的消息類型。

⑤Share vs Quote：文本分享使用share，需要分享更多鏈接的時(shí)候使用quote。Share操作更簡單。

⑥電話與屏幕分享：在撥通電話基礎(chǔ)上，支持展示屏幕、對方操控屏幕、屏幕做標(biāo)記。說不清楚，直接對方來操作。

群體傳播

巖原勉認(rèn)為：“群體傳播就是將共同目標(biāo)和協(xié)作意愿加以連接和實(shí)現(xiàn)的過程?！?/p>

如何能達(dá)到這種效果，需要建立一個(gè)共通的意義空間，在這個(gè)空間里明確共同目標(biāo)、協(xié)作意愿，排除偏離性意見，對這個(gè)空間的要求：一是對交流的符號有共通的理解，二是接近的生活經(jīng)驗(yàn)與文化背景。

1. 共通意義空間的建立

Slack在channel中的各種限制與說明還原了一個(gè)共通意義的空間。

①定制化workspace頭像，比如小群體的icon。

②設(shè)置渠道的主題和目的。主題部分類似群公告，可以醒目告訴渠道成員當(dāng)前項(xiàng)目時(shí)間節(jié)點(diǎn)。目的則是這個(gè)渠道創(chuàng)建的初衷。

③定制化用戶畫像。通過渠道用戶的介紹，了解這個(gè)渠道，同上文所說的用戶畫像的增刪改。

④定制化的加載信息。本來為了優(yōu)化加載體驗(yàn)的loading頁，也可以用來塑造共通的意義空間，將渠道的部分信息作為loading messages，比如渠道的目標(biāo)與注意事項(xiàng)。

⑤定制化渠道的表情部分表達(dá)出共通的意義，同企業(yè)自己的表情包。

⑥當(dāng)前狀態(tài)的建議。在創(chuàng)建自己當(dāng)前狀態(tài)的同時(shí)，會出現(xiàn)一些由owner/admin創(chuàng)建的默認(rèn)狀態(tài)選項(xiàng)，讓渠道成員快捷選定狀態(tài)。如上“set a status”圖下面的默認(rèn)選項(xiàng)。

2. 共通意義空間的限制

如果對于共同目標(biāo)、協(xié)作意愿的共識度低，owner/admin支持對一些基本權(quán)限操作進(jìn)行限制，包括針對用戶的創(chuàng)建、歸檔渠道權(quán)限，甚至主動移除渠道，針對channel整體的消息編輯時(shí)間限制、刪除信息的用戶權(quán)限等。

3. 幫助中心

我們用一款應(yīng)用，本能反應(yīng)點(diǎn)一點(diǎn)戳一戳，基本就可以無師自通，很少會用到幫助中心，自然就弱化了它的重要性。但對于一個(gè)對群體傳播質(zhì)量要求極高的群體而言，沒有幫助中心會如何？

第一步，內(nèi)省式思考：當(dāng)遇到困難或是信息障礙時(shí)，比如群體中很多問題沒有明確答案，個(gè)人會根據(jù)既往的習(xí)慣、周圍的環(huán)境、他人來做出判斷。如果仍難以做出判斷，會進(jìn)行第二步。

第二步，群體暗示與模仿：這時(shí)你會問周圍人，在缺少對其他人的信息做出理智分析與批判的能力時(shí)，你會盲信、盲從，模仿周圍人的行為，使你感覺安全。

第三步，當(dāng)你完全融入周圍環(huán)境的時(shí)候，你會充當(dāng)那個(gè)曾經(jīng)告訴你信息的人的角色，把信息傳遞給更多新人，從而強(qiáng)化對這個(gè)信息的認(rèn)知，可能這個(gè)信息一直都是錯的。奧爾波特關(guān)于流言的公式：R=I x A（流言流通量=問題重要性 x 證據(jù)的曖昧性）。

Slack是如何減少流言的，就是創(chuàng)建幫助中心：

①#ask-me-anything（AMA）：Slack建議創(chuàng)建一個(gè)專屬的幫助中心渠道，命名的原則是“迅速讓用戶在對的渠道遇到對的人問出對的問題”，比如根據(jù)部門劃分#marketing-ama，#finance-ama，根據(jù)地點(diǎn)劃分#peking-ama，#tokyo-ama。其次，運(yùn)用渠道中的post、pin等消息類型來告知用戶渠道是如何運(yùn)維的，比如誰來回答？是否有輪值機(jī)制，怎樣的回應(yīng)節(jié)奏，問題的歸類與去重。

運(yùn)用emoji reactions，“＋”代表＋1，“眼睛”代表關(guān)注中。

②Slackbot：存在于個(gè)人聊天中的官方機(jī)器人，由它代替用戶回答關(guān)于slack的基礎(chǔ)問題，輸入關(guān)鍵詞匹配答案，如果無搜索結(jié)果，slackbot將會推薦相關(guān)文章。如果把它當(dāng)做文件傳輸助手傳輸文件，slackbot則不會回應(yīng)。如果是關(guān)于群體的問題，比如快遞地址，slackbot支持自定義問答，只要owner/admin賦予了權(quán)限即可。

組織傳播

組織傳播分為兩個(gè)途徑：組織內(nèi)傳播與組織外傳播。組織內(nèi)傳播包括正式渠道、非正式渠道。

正式渠道有下行傳播（政策方針的上傳下達(dá)）、上行傳播（基層意見到達(dá)高層）、橫向傳播（同事間的信息交流）。而非正式渠道則是制度性組織外的渠道。Slack發(fā)力于組織內(nèi)傳播，對于組織外傳播（公關(guān)、廣告、CIS）涉及較少。

最開始用Slack的時(shí)候一直好奇，為什么創(chuàng)建workspace的時(shí)候默認(rèn)會生成兩個(gè)渠道：#general channel 和 #random channel。

#general channel的官方定位是組織政策方針的上傳下達(dá)，典型的下行傳播渠道。Members自動加入#general channel，無需手動邀請。為了減少該渠道信息量，Workspace owners可以設(shè)置人員發(fā)送消息的權(quán)限；上行傳播則類似之前提到的#ask-me-anything（AMA），基層員工可以將問題與意見在這里反饋；橫向傳播，只要能夠觸達(dá)同事，Slack所有的渠道與工具均支持。

#random channel官方定位“怎么喜歡怎么來“，比如coffee break點(diǎn)咖啡、出去玩，制度性組織外的活動都可以在這里溝通。

可見Slack是一個(gè)將生活與工作兼容并蓄的工具，充分感受到外國人的人生態(tài)度”All work and no play makes Jack a dull boy“。

以上，是我過年期間對Slack功能設(shè)計(jì)的一些理解，請大家批評指正。

本文由 @A.J.軟軟熊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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