CRM系統(tǒng)是要打通客戶與客服之間的聯(lián)系，要更好的幫助客服去服務(wù)客戶，且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的過程是基于互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)上就需要解決時間與空間的問題。因此今天還是以一個暢想的理念來設(shè)計這個CRM系統(tǒng)，將客戶服務(wù)好。

首先我定義是完善的，不是完美的。這世界上沒有完美的產(chǎn)品設(shè)計！這次的CMR管理系統(tǒng)設(shè)計，還是延續(xù)針對P2P行業(yè)來考慮的，其他行業(yè)也只能僅供參考。

現(xiàn)在設(shè)計這套系統(tǒng)是一個獨立開發(fā)的系統(tǒng)，那么就要將用戶模塊及其他數(shù)據(jù)模塊也要設(shè)計進來，然后至于數(shù)據(jù)如何獲取，就不用說了。往往CRM系統(tǒng)大部分時候認為只是客服部門使用的，其實不然。如果考慮更好的服務(wù)于企業(yè)，那么就要盡量將其他部門的一些職能需求或者參與客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)部分都要設(shè)計進來。

這個CRM系統(tǒng)是要打通客戶與客服之間的聯(lián)系，要更好的幫助客服去服務(wù)客戶，且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的過程是基于互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)上就需要解決時間與空間的問題。因此今天還是以一個暢想的理念來設(shè)計這個CRM系統(tǒng)，將客戶服務(wù)好。

話糙理不糙

何為服務(wù)？

俗話就是把客戶當(dāng)對象，了解客戶，對他好，然后期望他對你好！

服務(wù)精髓？

在對的時間遇上對的你，然后給你我最好的和你最想要的！

日常三連問

①誰使用？

（客服＞運營＞推廣＞其他部門）

②對誰用？

（核心客戶＞普通客戶＞潛在客戶＞注冊用戶）

③解決什么？

（服務(wù)內(nèi)容→服務(wù)質(zhì)量→服務(wù)效率→服務(wù)完善）

日常三追問

如上，不是我想去挖坑，是每個公司都有不一樣的環(huán)境因素和主觀客觀的條件，這12個坑，誰用誰填！

基礎(chǔ)模塊設(shè)計

先進行基礎(chǔ)模塊設(shè)計，考慮是獨立系統(tǒng)，很多平臺有的功能我當(dāng)它沒有，整理出如下模塊，看下面模塊表：

一級模塊整理出來后，那么就根據(jù)一級模塊進行細化整理，把二級、三級、四級的功能模塊進行梳理，具體如下：

1. 客戶列表模塊

本模塊特別說明：

1. 客戶的分級是很好理解的，遵循二八原則，區(qū)分用戶的潛在質(zhì)量，能夠更有效的分配客服的服務(wù)資源。
2. 客戶的分類主要是依據(jù)客戶的生命周期來進行分類設(shè)計的，這樣可以更好的讓運營清楚該對應(yīng)什么樣的客戶進行什么樣的運營策略調(diào)整及實施，也能夠讓客服清晰的明確應(yīng)該把工作重心放在什么樣的客戶身上。具體的設(shè)計思路就不細說了，上一篇內(nèi)容《P2P平臺數(shù)據(jù)運營體系》也有講到。
3. 客戶分類主要表示用戶當(dāng)前的生命周期狀態(tài)，不同平臺在設(shè)計客戶服務(wù)體系時都會做一個大致歸類和取值。

在此將分類的狀態(tài)進行相應(yīng)注解，具體如下圖：

2. 客戶檔案模塊

本模塊特別說明：

1. 本模塊主要是對用戶的用戶畫像、行為數(shù)據(jù)及其他標簽進行統(tǒng)計，主要核心就是為了更加了解用戶；
2. 部分數(shù)據(jù)是本身就可以計算得出的，部分數(shù)據(jù)是需要想辦法從其他運營手段上獲得的，部分數(shù)據(jù)需要客服從日常交流中逐漸獲取；
3. 之所以要統(tǒng)計星座、血型、主要是為了對于用戶的性格畫像進行基本分析，讓客服在對客戶進行服務(wù)的時候，能夠針對客戶可能存在的性格特征，表現(xiàn)更好的服務(wù)狀態(tài)，也能避免在服務(wù)過程中讓用戶發(fā)生易動怒、方案等不良情緒；
4. 財務(wù)周期的五個周期，主要是客戶自身及家庭財務(wù)規(guī)劃而分類的，如果學(xué)過理財規(guī)劃師應(yīng)該很好理解，已婚人群、理財人群也應(yīng)該很好理解。

在此將分類的狀態(tài)進行相應(yīng)注解，具體如下圖：

3. 服務(wù)管理模塊

本模塊特別說明：

1. 特殊事件指重大天災(zāi)人禍或其他嚴重事態(tài)與客戶有關(guān)系或需要表明平臺態(tài)度的事件任務(wù)，賬戶異常是指用戶的數(shù)據(jù)或行為出現(xiàn)異常；
2. 失聯(lián)客戶是指客戶在有待收有余額的情況下，已經(jīng)很久未操作過賬戶，這時候則需要聯(lián)系客戶或客戶的緊急聯(lián)系人。

4. 工作管理模塊

本模塊特別說明：

1. 任務(wù)及通知有內(nèi)部部門的，也有外部部門的，因此權(quán)限要根據(jù)實際情況設(shè)置清楚；
2. 任務(wù)及通知在具體實施的時候，可以考慮添加管理者能查看已讀或未讀狀態(tài)，避免工作扯皮。

5. 概況統(tǒng)計模塊

本模塊特別說明：

1. 流失預(yù)警是對于客戶出現(xiàn)流失可能的預(yù)警，具體取值算法要根據(jù)實際運營服務(wù)體系來設(shè)計；
2. 通知到達率主要是針對客戶的信息觸達來統(tǒng)計的，個別有想法的也可以將內(nèi)部信息通知到達進行統(tǒng)計。

6. 系統(tǒng)管理模塊及接口管理模塊

本模塊特別說明：

1. 安全管理一定要分列角色和客戶的記錄，在具體實施的時候，需要著重考慮角色的異常記錄規(guī)則，由于CRM的數(shù)據(jù)量會很大很機密，也是企業(yè)的財富，所以一定要在數(shù)據(jù)的人為安全隱患方面下足功夫；
2. 標簽管理主要針對人工添加的標簽進行分類歸類，近義詞句的規(guī)范，便于提取統(tǒng)計。（或許以后AI能代替這部分工作量）

CRM系統(tǒng)的基本功能框架及部分設(shè)計要點就在于此了，其中包括很多數(shù)據(jù)字段的取值規(guī)則、計算規(guī)則都沒辦法一一細說，再往下細寫就是完整需求了。

這套系統(tǒng)是基于客戶服務(wù)體系及運營體系來搭建設(shè)計的，其中包含了很大的數(shù)據(jù)量，大部分的平臺沒有那么多的數(shù)據(jù)量，第一是平臺用戶量小，第二是平臺的運營服務(wù)體系不一樣，第三可能就是技術(shù)實現(xiàn)難度問題。因此小型平臺不建議這樣去開發(fā)，中型平臺可以考慮，大型平臺僅供參考了（或許做得更完善）。

溫馨提示

在具體實施過程中，請注意很多信息是用戶的隱私信息，請尊重用戶的隱私權(quán)與知情權(quán)，要通過正常、合理、合法的途徑來獲取和使用。

作者：丁說網(wǎng)事，微信號公眾號：DingShuoWangShi。擁有8年互聯(lián)網(wǎng)推廣營銷、互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，2年電商運營經(jīng)驗。

本文由 @丁說網(wǎng)事 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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