“我待用戶如初戀，奈何流失如決裂。讓我們一起為流失用戶做點(diǎn)什么~全文1953個(gè)字，跟大家分享下?！?/p>

流失用戶的定義

不同的產(chǎn)品對(duì)用戶流失有著不同的定義，社交類app通常會(huì)以距離上次登陸的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)定義，而電商類則是以上次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間來(lái)定義。

一般來(lái)說(shuō)，像QQ、微信這類社交軟件，用戶一兩個(gè)月不進(jìn)行操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。這里有一點(diǎn)要注意，QQ和微信屬于強(qiáng)社交的軟件，即使我們不用，但還會(huì)安裝在手機(jī)上。對(duì)于這種情況，其實(shí)也可以認(rèn)為是流失了，因?yàn)樯缃卉浖膬r(jià)值在于解決溝通的問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間不用來(lái)溝通等同于流失。

那么對(duì)于社區(qū)類產(chǎn)品而言，流失用戶應(yīng)該如何定義呢？由于社區(qū)主打的是內(nèi)容，所以我認(rèn)為可以將流失定義為長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)言、不互動(dòng)的用戶。

流失前的征兆

社區(qū)類產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)容，用戶通過(guò)發(fā)帖、評(píng)論回復(fù)、點(diǎn)贊等行為來(lái)提高活躍度，相對(duì)應(yīng)的用戶在流失前也會(huì)表現(xiàn)出一些征兆，如：

• 登錄頻次降低：每天啟動(dòng)app的次數(shù)降低、啟動(dòng)app的間隔天數(shù)變長(zhǎng)。
• 發(fā)言頻率降低：每天發(fā)帖數(shù)量、評(píng)論回復(fù)數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)量減少。
• 關(guān)注數(shù)量降低：不關(guān)注其他用戶，對(duì)熱帖關(guān)注度降低，不參與活動(dòng)。

除了以上幾點(diǎn)外，不同的產(chǎn)品還會(huì)有其他的征兆，大體上都可以從使用流程上來(lái)預(yù)估可能流失的用戶并作相應(yīng)的優(yōu)化。

上面列出了大多數(shù)社區(qū)產(chǎn)品用戶會(huì)經(jīng)歷的流程，每一點(diǎn)都需要注意：

下載：找到下載后未安裝的原因，如安裝包過(guò)大或者包體損壞（一般應(yīng)用市場(chǎng)會(huì)過(guò)濾有問(wèn)題的安裝包，但部分機(jī)型可能會(huì)不適配該安裝包）

注冊(cè)創(chuàng)角：大多數(shù)app都是使用手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼來(lái)注冊(cè)或者使用QQ、微信、微博來(lái)快速注冊(cè)。注冊(cè)后通常需要用戶來(lái)填寫(xiě)昵稱，對(duì)于比較懶的用戶，可以在創(chuàng)角上做些優(yōu)化，幫他取一個(gè)昵稱也是可取的，當(dāng)然用戶不喜歡的話也是可以修改的。

瀏覽：用戶對(duì)頁(yè)面的UI、交互有著自己的審美及習(xí)慣，滿意和不滿意可以用停留時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)。找到用戶不感興趣的頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化，把受歡迎的頁(yè)面或功能提到更優(yōu)質(zhì)的流量入口來(lái)也是有效的預(yù)防流失的方法。

發(fā)言：對(duì)于社區(qū)而言，用戶發(fā)言量是評(píng)判活躍度的核心，編輯功能是否強(qiáng)大影響著用戶的發(fā)言欲望，圖文優(yōu)美、排版流暢的文章不僅能提升社區(qū)的形象，也能激發(fā)用戶的創(chuàng)作欲望。

等待互動(dòng)：這里的等待指的是用戶發(fā)言后等待評(píng)論回復(fù)的時(shí)間，如果社區(qū)的活躍度不高，使用小號(hào)來(lái)評(píng)論回復(fù)和點(diǎn)贊是個(gè)常用的方法，填充發(fā)言后的等待時(shí)間能有效提高發(fā)言人的活躍度。

對(duì)上述內(nèi)容做下總結(jié)：社區(qū)降低用戶流失可以從降低注冊(cè)創(chuàng)角成本和提升用戶發(fā)言欲望這兩點(diǎn)來(lái)優(yōu)化。

如何發(fā)現(xiàn)即將流失的用戶

發(fā)現(xiàn)即將流失的用戶需要數(shù)據(jù)的支撐，我們可以從以下幾個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)分析：

1. 觀察用戶留存大幅降低的時(shí)間，如三日至七日留存降幅最大，則說(shuō)明新用戶通常在注冊(cè)后的3到7天內(nèi)會(huì)流失幾率最大。
2. 記錄新注冊(cè)用戶7天內(nèi)每日的登陸時(shí)間、各頁(yè)面停留時(shí)間、與其他用戶互動(dòng)次數(shù)、感興趣的內(nèi)容
3. 分析數(shù)據(jù)的變化，找到可能會(huì)流失的用戶后再通過(guò)分析用戶畫(huà)像找到他感興趣的內(nèi)容，推送給他。

對(duì)于老用戶也可以用第2點(diǎn)來(lái)分析，降低流失率是用戶運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支撐。

如何拯救可能流失的用戶

上面說(shuō)的第三點(diǎn)通常都會(huì)使用郵件、push、短信的方式來(lái)拯救可能流失的用戶，其實(shí)等到可能流失再拯救已經(jīng)晚了，我們不妨從注冊(cè)后就開(kāi)始降低流失率：

“曲線救國(guó)也不是不可以”

社區(qū)的互動(dòng)取決于內(nèi)容，內(nèi)容的產(chǎn)出來(lái)自于用戶。其實(shí)社區(qū)跟現(xiàn)實(shí)生活一樣，陌生人間想深入交談很難，當(dāng)新用戶剛進(jìn)入社區(qū)時(shí)，可以讓他選擇感興趣的內(nèi)容或者用社交關(guān)系找到新用戶認(rèn)識(shí)的人，用感興趣的內(nèi)容和熟悉的人來(lái)提高新用戶對(duì)社區(qū)的好感。具體的說(shuō)，需要解決兩個(gè)問(wèn)題：

• 提高用戶的關(guān)注量和被關(guān)注量
• 提高關(guān)注人之前的互動(dòng)頻率

先分享三個(gè)關(guān)于提高新用戶留存的行業(yè)案例，或許會(huì)有所領(lǐng)悟：

Facebook發(fā)展要讓一個(gè)用戶留存下來(lái)并持續(xù)使用的訣竅就是讓這個(gè)用戶在10天內(nèi)添加7個(gè)好友；

LinkedIn早期發(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一星期內(nèi)加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶，他們的留存率/使用頻度/停留時(shí)間是那些沒(méi)有加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶的3-5倍。

Twitter在新用戶中發(fā)現(xiàn)留下來(lái)的人，關(guān)注用戶數(shù)都在30以上，在注冊(cè)后進(jìn)行推薦關(guān)注以此來(lái)提高新用戶的關(guān)注數(shù)量，并最終提升了留存率。

從上述的3個(gè)案例可以看出，提高新用戶的關(guān)注量和被關(guān)注量能顯著提高留存，即降低流失。

我們可以參考微博，給新用戶推薦你可能感興趣的用戶，用一句話描述的方式來(lái)告訴你，他是誰(shuí)？除了推薦可能感興趣的人外，推薦認(rèn)識(shí)的人是最有效的，這里要注意下：推薦認(rèn)識(shí)的人除了介紹給新用戶外，也要把新用戶推薦給他的朋友們，告訴他們，社區(qū)新來(lái)了一位你的朋友，這樣互相關(guān)注的概率才更高，新用戶對(duì)社區(qū)的好感度也會(huì)變高。

如何提高關(guān)注人之間的互動(dòng)頻率呢？這一點(diǎn)也可以參考微博，把關(guān)注人的微博提煉到“關(guān)注”頁(yè)面里。對(duì)于新用戶來(lái)說(shuō)，打開(kāi)社區(qū)看到熟悉的人會(huì)很有親切感，如果你的社區(qū)用戶量不是很多，不妨用“關(guān)注”頁(yè)面來(lái)提高關(guān)注人之間的互動(dòng)頻率。

本文由 @老祖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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