明明現(xiàn)在已經(jīng)身處互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，為什么剛需產(chǎn)品還需要人工銷售服務(wù)呢？下面這篇文章的內(nèi)容或許可以找到答案，一起往下看，了解更多內(nèi)容吧！

最近自己需要購買車險(xiǎn)，于是下載了各大平臺(tái)想進(jìn)行線上辦理和比價(jià)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不論是大平臺(tái)還是小公司，都不支持在線上直接下單，每次填完一堆信息、選完所有險(xiǎn)種，點(diǎn)完提交后反饋的總是熟悉的二次說明彈窗：請(qǐng)等待專員與您聯(lián)系。

結(jié)合自己本身做的PaaS產(chǎn)品，也發(fā)現(xiàn)雖然產(chǎn)品是一個(gè)比較剛需的產(chǎn)品，但是往往在對(duì)外接客的時(shí)候，大部分時(shí)候也需要有銷售同學(xué)強(qiáng)力的支撐。

這不禁讓人產(chǎn)生好奇，在如此便捷的互聯(lián)網(wǎng)年代，為什么我們還需要人工來執(zhí)行這些事情？如果可以用自助化解決，那豈不是整體人效可以有極大的提升？

此篇文章將就現(xiàn)象、原因、優(yōu)化方向三個(gè)點(diǎn)來簡單聊一聊產(chǎn)品自助化與人工的愛恨情仇（Ps：本文不針對(duì)人工銷售自帶流量和客戶的情況，僅指客戶咨詢后的環(huán)節(jié)）。

一、人工銷售扮演了什么角色？

1. 產(chǎn)品介紹

客戶進(jìn)來咨詢，銷售先需要了解訴求，這個(gè)時(shí)候銷售往往扮演的是產(chǎn)品介紹的角色。

產(chǎn)品介紹這件事本身并不是什么稀奇的事情，像電商的詳情頁、商品的說明書其實(shí)都已經(jīng)很好代替人工。但有些產(chǎn)品則不盡然，像車險(xiǎn)的一些條款內(nèi)容靠用戶自主閱讀并理解其實(shí)是比較難的，靠人工的解讀往往會(huì)有比較好的效果；此外一些成熟的產(chǎn)品往往還有很多競品，怎么將自己的產(chǎn)品講的更有吸引力往往也是前期重要的一環(huán)。

2. 幫助客戶完成下單流程

完成產(chǎn)品介紹后，下一步就到了產(chǎn)品試用體驗(yàn)流程或產(chǎn)品采購的下單流程，這一步中銷售往往做的是指引性操作甚至是代替式的操作。

如車險(xiǎn)的購買中銷售會(huì)代替你上傳車輛信息、個(gè)人信息并最終生成保單供付款，其后銷售還會(huì)告知如何進(jìn)行下單、后續(xù)如何查看保單、如何申請(qǐng)保障等操作；而PaaS產(chǎn)品的銷售則往往會(huì)申請(qǐng)?jiān)囉脵?quán)限、引導(dǎo)下單流程、申請(qǐng)折扣等行為；有些產(chǎn)品本身并不重視自助化，那人工銷售要做的事情可能更多，有些甚至需要手動(dòng)處理完成流程的進(jìn)行。

3. 促單、逼單

人工銷售與系統(tǒng)更明顯的差異在于，人工銷售是主觀能動(dòng)性的存在，基于自身的業(yè)績?cè)V求、工作責(zé)任感，人工銷售在客戶遇到問題或猶豫時(shí)，還會(huì)使出自己的全身解數(shù)和三寸不爛之舌去解決客戶的問題或推動(dòng)客戶付款，這一階段銷售更像是一個(gè)下單流程中的守門員，保證產(chǎn)品的正常售賣。

4. 客情維系

最后，不論是新客老客、不論是否承擔(dān)，銷售有著系統(tǒng)無法給予的人情味。良好的客情維護(hù)可以給產(chǎn)品本身帶來極大的價(jià)值，且很低的成本。尤其不要忘了中國本身是一個(gè)顯著的人情社會(huì)市場。

說這么多，其實(shí)我們從市面上現(xiàn)存的產(chǎn)品，不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品力越強(qiáng)往往其自助能力也會(huì)越高，自然而然的人效越高，那為什么有些剛需產(chǎn)品就是不自助呢？

二、為什么剛需但不自助？

1. 產(chǎn)品特性導(dǎo)致

有些產(chǎn)品本身的特性決定了短期內(nèi)很難擺脫人工銷售。如保險(xiǎn)類產(chǎn)品，本身產(chǎn)品的復(fù)雜度就不低，客戶的自助意愿有時(shí)候也并不高，純靠自助很難拉攏客戶。

通過人工銷售，不僅可以主動(dòng)出擊獲取客戶還可以降低客戶的疑惑感、不同銷售的權(quán)限不同甚至能給到不同的折扣額度，在市場競爭如此激烈的情況下，任何一家保險(xiǎn)公司都很難真正做到摒棄人工執(zhí)行線上自助的策略。

而像筆者本身所在的PaaS產(chǎn)品線，其復(fù)雜度也并不比那些保險(xiǎn)條款低多少，不同的功能、名詞甚至是調(diào)用姿勢(shì)都不是一眼理解的存在。同時(shí)在沒有對(duì)接之前，除了功能的完整度外，作為客戶的應(yīng)用開發(fā)者或企業(yè)很難對(duì)產(chǎn)品的好壞做深度的評(píng)估，這個(gè)時(shí)候是需要銷售主動(dòng)出擊循循善誘，引導(dǎo)客戶理解、了解到自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與匹配程度。

2. 人性導(dǎo)致

除了產(chǎn)品自身外，人性也是極為關(guān)鍵的一環(huán)，C端用戶買東西講的是情緒，B端企業(yè)采購產(chǎn)品講的是理想，更關(guān)注的是適配、性價(jià)比。

而自助一大特點(diǎn)就是眾生皆平等（殺熟除外），在B端產(chǎn)品市場，這對(duì)于一些個(gè)人開發(fā)者或小團(tuán)隊(duì)而言還沒什么問題，但對(duì)于大客戶，這一招是絕對(duì)搞不定的，B端的采購者往往會(huì)更相信銷售而非自助，他們認(rèn)為找銷售可以獲得更有保障的服務(wù)與更好的價(jià)格折扣，如果一款B款產(chǎn)品只有自助入口，而無人工銷售的主動(dòng)跟進(jìn)，其大客或標(biāo)桿客戶很難有收獲。

常常在面對(duì)一些大客戶時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)成立單獨(dú)的攻堅(jiān)小隊(duì)、設(shè)置相應(yīng)側(cè)的負(fù)責(zé)人，面對(duì)大客的計(jì)費(fèi)或功能咨詢、個(gè)性化需求溝通設(shè)置單獨(dú)的溝通渠道。經(jīng)歷過幾次這樣的戰(zhàn)役后也發(fā)現(xiàn)，即便如此客戶也并不能保證百分百接入，由此可見B端市場的競爭慘烈程度，靠自助是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

3. 市場規(guī)范

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)檸檬市場的概念，即在信息不對(duì)稱時(shí)，市場重點(diǎn)賣家比買家擁有更多的關(guān)于產(chǎn)品的信息。

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品屬于檸檬市場時(shí)，用戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品乃至整個(gè)市場的信任度并不高，因此需要在市場的維度制定高標(biāo)準(zhǔn)。最顯著的對(duì)比就是中國與美國的二手車市場，國內(nèi)的二手車市場魚龍混雜，事故車、抵押車拿準(zhǔn)新車賣的案例比比皆是，而相反美國的二手車市場則成熟的多，車況、車價(jià)、歷史情況都在售賣信息上寫的清清楚楚，買家不需要自己承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。

因此當(dāng)市場本身規(guī)范不足時(shí)（如不確定性高、售后沒保障），很難指望買家僅通過些許介紹就自助下單。

4. 產(chǎn)品力不足導(dǎo)致

最后一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)，產(chǎn)品本身的產(chǎn)品力決定了自助化的程度。以PaaS產(chǎn)品本身為例，產(chǎn)品提供的PaaS能力的豐富程度、易用程度、后臺(tái)的管理能力甚至是開通流程的流暢性都會(huì)影響客戶的自助性。

產(chǎn)品力不強(qiáng)的產(chǎn)品在面對(duì)客戶的需求時(shí)，需要彎彎繞繞實(shí)現(xiàn)甚至無法提供一些基礎(chǔ)能力，很難給客戶提供好的能力支撐；配套能力差的產(chǎn)品在面對(duì)客戶的高階訴求時(shí)，顯得捉襟見肘也無法滿足客戶的深度需求；自助開通的流暢度更是可以直接成為客戶開通、付款的卡點(diǎn)，導(dǎo)致最終流失客戶。

三、了解銷售、理解銷售、成為銷售

要提高自助化，應(yīng)該要先能提高銷售的整體標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售，如果每一次都依賴售前和產(chǎn)品來做客戶對(duì)接與產(chǎn)品介紹，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此讓每一個(gè)銷售都可以成為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的對(duì)外輸出對(duì)內(nèi)輸入口，這就需要產(chǎn)品充分了解各自產(chǎn)品的銷售全程，并在全程鏈路中找到卡點(diǎn)、痛點(diǎn)、提升點(diǎn)，并基于此提供強(qiáng)有力的武器與方案。

僅以自身的PaaS IM產(chǎn)品為例，在銷售過程中，往往會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段并以此循環(huán)：理解客戶需求、介紹產(chǎn)品能力、突出優(yōu)勢(shì)、刺激下單、完成復(fù)購：

1. 在這過程中最重要的幾個(gè)點(diǎn)都應(yīng)該是由產(chǎn)品自身提供：不輸競品甚至遙遙領(lǐng)先的產(chǎn)品能力、詳細(xì)但簡單的產(chǎn)品介紹、明確的競對(duì)優(yōu)勢(shì)、新老客的優(yōu)惠政策。
2. 除了提供高標(biāo)準(zhǔn)的彈藥外，PaaS產(chǎn)品本身因?yàn)楦邚?fù)雜度，常規(guī)且定期的產(chǎn)品培訓(xùn)也是必不可少的，對(duì)于產(chǎn)品本身功能的介紹、新品的宣傳、友商的信息傳導(dǎo)都可以是培訓(xùn)的內(nèi)容。
3. 而如果本身銷售環(huán)節(jié)已然成熟，提升產(chǎn)品自助化的道路就會(huì)順暢很多，上述提到的所有點(diǎn)理論上都可以在自助化的道路實(shí)現(xiàn)：官網(wǎng)文檔清晰的結(jié)構(gòu)組成、詳盡的內(nèi)容說明可以極大提升開發(fā)者對(duì)產(chǎn)品的了解程度；自助下單環(huán)節(jié)流程的跳轉(zhuǎn)交互、信息露出可以極大的提升開發(fā)者對(duì)平臺(tái)的信任感；針對(duì)性的折扣政策、智能化的優(yōu)惠提醒（像電商一樣的優(yōu)惠流失提醒）同樣可以實(shí)行在線逼單。
4. 而在AIGC大力發(fā)展的今天，我們甚至可以鍛煉出一個(gè)AI銷售，給自助化、線上化以溫度與人情味。

當(dāng)然，提升的方式還有很多，不同的產(chǎn)品、不同的階段、不同的團(tuán)隊(duì)都處于自助化道路的不同階段，對(duì)自助化方向有著各自不同的訴求，認(rèn)識(shí)自己然后提升自己方為上上策。