在電商交易過(guò)程中，用戶需要涉及到售前、售中、售后等相關(guān)問(wèn)題，那么使用AI客服能夠大大提高工作效率。本文對(duì)AI客服的智能化打磨進(jìn)行了設(shè)計(jì)分析，一起來(lái)看看吧。

• AI智能客服天然的優(yōu)勢(shì)：重復(fù)，無(wú)情緒，高并發(fā)
• 人工客服的問(wèn)題：成本、效率、多渠道、標(biāo)準(zhǔn)化

最近一段時(shí)間負(fù)責(zé)本地相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，本地商家、用戶在交易前后會(huì)產(chǎn)生各類問(wèn)題，以到店服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶從瀏覽商品、下單、預(yù)約、核銷、評(píng)價(jià)整條鏈路都有可能需要咨詢或提問(wèn)，在此過(guò)程中，周到、完備的智能問(wèn)答顯得十分重要。

平臺(tái)基于過(guò)往的技能范疇，其實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了比較扎實(shí)的AI智能客服的基礎(chǔ)。而我們要做的是深化打磨目前AI客服的智能化，包括底層數(shù)據(jù)的打磨、多路場(chǎng)景的召回、提供動(dòng)態(tài)化方案。

一、AI智能客服整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

最底層是數(shù)據(jù)來(lái)源的部分，主要由兩個(gè)領(lǐng)域構(gòu)成，數(shù)據(jù)集成與AI語(yǔ)料的制作。通過(guò)這兩個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)清洗過(guò)程，結(jié)合通訊服務(wù)便可以與AI服務(wù)能力做關(guān)聯(lián)，確保內(nèi)容語(yǔ)義通過(guò)AI技術(shù)服務(wù)做語(yǔ)義層面的識(shí)別、解讀、理解&加工、對(duì)話、反饋、輸出為語(yǔ)音。

中間層是智能引擎的核心，包括對(duì)于語(yǔ)料庫(kù)的認(rèn)知召回、調(diào)取方式、切換任務(wù)時(shí)依賴的能力調(diào)用。

最后輸出支持前端、語(yǔ)音的應(yīng)用。

而標(biāo)黃的部分，則需要將配置能力可視化，既保障安全性，同時(shí)響應(yīng)到AI智能化系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域。

二、智能化策略與決策設(shè)計(jì)

可以理解為，AI應(yīng)用最核心在于：如何保障智能服務(wù)引擎與實(shí)際服務(wù)交互的易用性，從本地業(yè)務(wù)的客服本身來(lái)說(shuō)，需要具象化的認(rèn)知：即AI客服只是屬于業(yè)務(wù)的某個(gè)鏈路，而不是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的全權(quán)負(fù)責(zé)，在搭建智能會(huì)話前，需要明確哪些是分內(nèi)之事的重要事項(xiàng)，哪些需要流轉(zhuǎn)。

命題為：需要為本地業(yè)務(wù)提供AI智能咨詢的能力

拆解鏈路：這些能力在什么場(chǎng)景下會(huì)被調(diào)用？解決線上哪類問(wèn)題？這些問(wèn)題發(fā)生在哪些路徑？智能會(huì)話問(wèn)題解決范圍如何體現(xiàn)與量化？

2.1 智能化服務(wù)可能在哪些場(chǎng)景出現(xiàn)？

• 有問(wèn)題且已經(jīng)發(fā)生
• 有問(wèn)題未反饋
• 無(wú)問(wèn)題單純?cè)L問(wèn)

2.2 在不同場(chǎng)景設(shè)立喚醒助手服務(wù)，對(duì)標(biāo)各類問(wèn)題場(chǎng)景

2.3 梳理智能化語(yǔ)料為交互提供彈藥

• 如何搭建好用、全面、即時(shí)程度化高的智能化語(yǔ)料？——對(duì)問(wèn)題理解到位，回答準(zhǔn)確
• 應(yīng)對(duì)這個(gè)目標(biāo)，將搭建鏈路拆解為以下幾個(gè)大的視角：

（1）問(wèn)題定位

• 訂單識(shí)別
• 問(wèn)題識(shí)別
• 問(wèn)題推薦

上面的三個(gè)方面直接影響預(yù)測(cè)問(wèn)題的排序與關(guān)鍵信息的檢索

（2）正常數(shù)據(jù)

知識(shí)庫(kù)及標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題結(jié)構(gòu)優(yōu)化細(xì)化，提升問(wèn)題識(shí)別、降低纏繞（需要結(jié)合不同應(yīng)用場(chǎng)景判斷標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與答案的嚴(yán)謹(jǐn)性）

• 在不同場(chǎng)景問(wèn)答預(yù)測(cè)列表不同
• 來(lái)自不同渠道喚醒問(wèn)答的預(yù)測(cè)問(wèn)題列表
• 關(guān)鍵詞喚醒的搜索結(jié)果排序優(yōu)先級(jí)邏輯

（3）異常處理

問(wèn)答在各類場(chǎng)景異常的判斷標(biāo)準(zhǔn)：如通話場(chǎng)景、人機(jī)互動(dòng)場(chǎng)景的異常判斷邏輯就會(huì)不同。

• 【線路異?！繉?duì)故障識(shí)別并保存溝通快照，減少重復(fù)溝通
• 【問(wèn)題不清晰異?！空Z(yǔ)音、私信、web頁(yè)的話術(shù)詢問(wèn)邏輯
• 【情緒問(wèn)題】接入情緒識(shí)別模型能力，提升溝通體驗(yàn)
• 【關(guān)聯(lián)問(wèn)題】通過(guò)相關(guān)性訓(xùn)練，為溝通互動(dòng)提供關(guān)鍵問(wèn)題推薦點(diǎn)選率

2.4 智能解決的核心規(guī)則

若有預(yù)期提升整體智能客服解決線上問(wèn)題率，至少需要從以下幾個(gè)維度入手：

研判規(guī)則：調(diào)研線上用戶喚醒人工服務(wù)的主要原因是規(guī)則的可變動(dòng)性，即異常問(wèn)題的處理效率。因此在智能化責(zé)流程中，需要盡可能窮盡線上反饋較多通過(guò)人工解決的問(wèn)題判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)，并在智能化解決中搭建通用鏈路。

權(quán)限一致：人工整體判斷問(wèn)題的過(guò)程會(huì)有上升通道，類似的，智能助手在解決問(wèn)題的判斷路徑上也可以自動(dòng)提交到高級(jí)人工判罰，確保在意圖明確的前提下，需要上升處理的case量級(jí)保持相當(dāng)。

三、評(píng)估AI智能語(yǔ)音的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

效果：

• 接通率
• 識(shí)別準(zhǔn)確率
• 點(diǎn)擊率
• 問(wèn)題解決率

能力：

• 并發(fā)量
• 話術(shù)設(shè)計(jì)
• 開(kāi)發(fā)周期
• 定制化場(chǎng)景
• 安全性