越來(lái)越多SaaS企業(yè)開始重視起了客戶成功部門，然而由于業(yè)內(nèi)可借鑒的模式相對(duì)較少，以及部門定位模糊等原因，部分SaaS企業(yè)的客戶成功部門運(yùn)行并不如預(yù)期。那么，客戶成功究竟要如何做好，并實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)快狠”？一起來(lái)看看作者的分析和總結(jié)。

很多互聯(lián)網(wǎng)公司都開始意識(shí)到，“小而輕”的SaaS產(chǎn)品，似乎更符合“后疫情時(shí)代”的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。

一來(lái)客戶的消費(fèi)能力降低，并且經(jīng)過三年的疫情，消費(fèi)也變得更加謹(jǐn)慎；二來(lái)作為公司層面，“小而輕”的SaaS產(chǎn)品，似乎能夠讓自己快速進(jìn)場(chǎng)、快速離場(chǎng)，變得更加主動(dòng)了。

所以說(shuō)，越來(lái)越多的SaaS公司，開始重視客戶成功這個(gè)部門。但根據(jù)筆者三年的從業(yè)經(jīng)歷，以及對(duì)其他公司客戶成功部門的了解，大部分公司的客戶成功部門，似乎做得并不好。

不好的地方主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1. 客戶成功部門定位模糊。導(dǎo)致內(nèi)部人員價(jià)值體現(xiàn)弱，外部人員覺得可有可無(wú)；
2. 加大了公司各部門的利益糾葛。客戶成功部門，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)算是業(yè)務(wù)部門。而一旦牽扯到業(yè)務(wù)，難免涉及到資源傾斜、利益劃分的問題；
3. 業(yè)界可借鑒的模式太少。不同行業(yè)、細(xì)分到不同賽道，客戶成功部門的流程和模式都是迥異的。所以就注定各個(gè)公司客戶成功部門的搭建，都是摸著石頭過河。

所以這篇文章，筆者就淺談一下關(guān)于客戶成功部門，如何把工作做到“準(zhǔn)快狠”。

一、客戶成功的定位、關(guān)鍵指標(biāo)、核心動(dòng)作是什么

可以給大家分享一個(gè)在職場(chǎng)中比較實(shí)用的思維模式，尤其是在從0到1搭建一個(gè)部門或者一套體系，筆者會(huì)覺得非常實(shí)用：

部門（某個(gè)任務(wù)）的定位（目的）是什么——想要達(dá)到的關(guān)鍵指標(biāo)是什么——想到達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)，需要什么樣的核心動(dòng)作。

當(dāng)然，這套思路還可以繼續(xù)往下延伸。比如對(duì)應(yīng)的核心動(dòng)作要怎樣考核、考核的指標(biāo)和績(jī)效占比應(yīng)該怎樣設(shè)置。這就涉及到崗位的績(jī)效考核問題了，本文就不多做贅述。

回到客戶成功部門上面來(lái)，筆者聊聊自己的看法：

• 定位：以客戶為中心，提升客戶生命周期，保證公司營(yíng)收增長(zhǎng)；
• 關(guān)鍵指標(biāo)：續(xù)約率；
• 核心動(dòng)作：服務(wù)留存、流失激活。

只有當(dāng)這些最底層的問題想清楚了，后面的工作才能更好的開展。

在詳細(xì)說(shuō)明客戶成功應(yīng)該如何把工作做實(shí)之前，筆者還想再聊兩個(gè)問題：一是客戶成功的四個(gè)層次；二是大多數(shù)SaaS公司存在的誤區(qū)。

二、客戶成功的四個(gè)層次

怎么樣才算一個(gè)優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理？首先要搞清楚，究竟該怎么分階段去進(jìn)階。

在筆者看來(lái)，客戶成功的四個(gè)層次分別是：售后——需求管理——業(yè)務(wù)流程梳理——行業(yè)顧問。

1. 售后

很多客戶成功經(jīng)理，其實(shí)會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，都被困在這個(gè)階段。

當(dāng)然，初次與客戶建聯(lián)，幫客戶解決售后問題，無(wú)疑是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。但同一個(gè)客戶成功經(jīng)理，往往對(duì)接的是好幾百家客戶，當(dāng)所有的售后都集中在你身上時(shí)，你會(huì)覺得疲倦。一來(lái)售后量太大，二來(lái)你無(wú)法真正體會(huì)到客戶成功的價(jià)值。

所以當(dāng)與客戶建聯(lián)到一定周期，一定要學(xué)會(huì)把售后問題推給公司真正的線上售后部門。當(dāng)然筆者也能夠理解，很多客戶成功經(jīng)理不愿意把售后交出去的原因，很大部分是因?yàn)榭蛻舻霓D(zhuǎn)介紹，希望能夠牢牢拽在自己手里

這個(gè)其實(shí)涉及到部門利益劃分的問題。理想狀態(tài)當(dāng)然是希望售后全交出去，然后客戶的轉(zhuǎn)介紹全部給到自己。當(dāng)然這是不現(xiàn)實(shí)的，我們應(yīng)該要做好會(huì)有部分客戶轉(zhuǎn)介紹到其他人手里的準(zhǔn)備。

當(dāng)然，如果你把客戶成功做到更高層次，給客戶帶來(lái)更高的價(jià)值，客戶肯定還是更傾向把轉(zhuǎn)介紹給你。

2. 需求管理

關(guān)于客戶的需求管理，可能大部分人覺得這是產(chǎn)研部門負(fù)責(zé)的事。但真正要做好客戶成功，想要給客戶帶來(lái)更大的價(jià)值，需求管理必須得做好。

客戶成功是更貼近客戶的，對(duì)于客戶的需求、場(chǎng)景能夠了解得更清楚。尤其是對(duì)于有相同需求的客戶，可以著重把這些需求拎出來(lái)給到產(chǎn)研部門，一般涉及客戶比較多的需求，產(chǎn)研都會(huì)放在更高優(yōu)先級(jí)去做。

還有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在于，客戶成功可以快速找到產(chǎn)研，了解客戶需求的進(jìn)度，然后再反過來(lái)同步給客戶。對(duì)客戶而言，只要不影響他正常基本的使用，需求做不做不重要，重要的是得實(shí)時(shí)向客戶同步。這個(gè)體驗(yàn)客戶成功往往很容易忽略掉。

3. 業(yè)務(wù)流程梳理

客戶剛開始使用軟件，往往只是使用最基礎(chǔ)的功能。即使在最初實(shí)施培訓(xùn)過程中，我們嚴(yán)格按照流程給客戶做培訓(xùn)，但絕大部分客戶還是會(huì)自然而然地先使用最基礎(chǔ)的功能。

這其實(shí)和培訓(xùn)的人沒有太大關(guān)系。只是在實(shí)施交付的時(shí)候，公司往往會(huì)制定一個(gè)實(shí)施交付的周期。周期拖的太長(zhǎng)，在效率、成本上都是一個(gè)負(fù)擔(dān)。

而對(duì)于客戶而言，能夠按軟件流程使用絕大部分功能，周期往往至少在三個(gè)月。公司的實(shí)施人員不可能寸步不離地跟著客戶三個(gè)月，所以這個(gè)時(shí)候客戶成功的價(jià)值就該體現(xiàn)出來(lái)了。

在前1~2個(gè)月，確保客戶的基本使用沒有問題之后，再根據(jù)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)，去針對(duì)性地做其他功能的引導(dǎo)和培訓(xùn)。

但是切忌，不要一味地“強(qiáng)迫”客戶全部功能都使用，只引導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)客戶有價(jià)值的功能。

4. 行業(yè)顧問

當(dāng)客戶成功真正做好上面三點(diǎn)之后，客戶自然而然地有業(yè)務(wù)上的問題就找你咨詢。

到了這個(gè)階段，往往不需要你花太多的精力去找客戶聊軟件了，更多的應(yīng)該去豐富自己的行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。充分了解行業(yè)的各個(gè)流程、潛規(guī)則，并且還要真正地去思考如何通過軟件去實(shí)現(xiàn)。

客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，往往就是出于“降本增效”。只要這兩點(diǎn)價(jià)值真正讓客戶體會(huì)到，粘性、續(xù)約都是水到渠成的事情。

三、客戶成功的誤區(qū)

在筆者看來(lái)，客戶成功的誤區(qū)（或者說(shuō)是SaaS公司的誤區(qū)），往往都是他們長(zhǎng)期圍繞執(zhí)行且不自知的。

1. “重”增長(zhǎng)、“輕”留存

不管是創(chuàng)業(yè)型公司還是大型公司，其實(shí)往往都會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，盲目抓“增長(zhǎng)”。

創(chuàng)業(yè)型公司好理解，為了盡快爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率、更快生存，所以把資源全部?jī)A斜在業(yè)務(wù)部門；而大型公司，尤其是手握巨頭融資的，在“增長(zhǎng)”的同時(shí)，還會(huì)打“價(jià)格仗”撬競(jìng)品。

當(dāng)然并不是說(shuō)不應(yīng)該去抓“增長(zhǎng)”，只是有些矯枉過正了。打個(gè)最簡(jiǎn)單的比喻：一個(gè)底部破爛的袋子，不斷地往里面裝東西，不管你裝東西的速度再快、裝的東西再多，還是會(huì)在底部源源不斷地漏下來(lái)。

客戶成功的本身就是一個(gè)漏斗模型：客戶新簽——培訓(xùn)交付——全生命周期管理——續(xù)費(fèi)/流失。

新簽的入口，這個(gè)交給公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。而客戶成功真正要做的，就是把流失這個(gè)出口不斷縮緊。

2. “強(qiáng)迫”客戶全流程使用

“讓客戶把軟件全流程使用起來(lái)。”這句話想必各位客戶成功經(jīng)理并不陌生。

因?yàn)樵谖覀兂Ｒ?guī)的認(rèn)知里面，客戶把軟件全流程使用起來(lái)，意味著客戶的粘性增加、后期的遷移成本升高，所以會(huì)一直續(xù)約。

乍一聽，好像聽起來(lái)是那么回事，完全沒有問題。而且想必大多數(shù)公司也是這么做的，并且客戶的健康度也是通過不同功能的使用占比進(jìn)行計(jì)算的。

同樣打個(gè)比方。學(xué)生時(shí)期的“五好學(xué)生”是哪“五好”，大家應(yīng)該都知道吧?！暗隆?、“智”、“體”、“美”、“勞”。但是大家回想一下，期末能夠拿到這個(gè)榮譽(yù)的，是否這五個(gè)方面都是出眾的？

想必絕大部分還是看最后的期末成績(jī)吧，也就是“智”這一個(gè)方面。而且好多“五好學(xué)生”獲得者，往往有一兩項(xiàng)是完全缺失的，但這并不妨礙他們對(duì)于這項(xiàng)榮譽(yù)的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)。

所以說(shuō)，如何判斷客戶是否健康，往往還是看是否滿足了最日常、最基本的需要。

前兩天和一位前輩吃飯，他以前是產(chǎn)品總監(jiān)，現(xiàn)在辭職開起了飯店。當(dāng)時(shí)就聊到了SaaS產(chǎn)品相關(guān)的話題。他現(xiàn)在的飯店也在用一款SaaS收銀系統(tǒng)，我當(dāng)時(shí)問他，在什么情況下，你會(huì)一直續(xù)約這款產(chǎn)品？或者換句話說(shuō)，什么情況下，你會(huì)選擇棄用這款產(chǎn)品？

我記得前輩的原話是這樣的，“我現(xiàn)在的需求只有兩個(gè)：一是點(diǎn)餐出票；二是掃碼付款。只要它能夠滿足我日常的需要，并且年費(fèi)的價(jià)格不超出我的預(yù)期，我就會(huì)一直用下去，并且可以做到永遠(yuǎn)不找他們的售后?！?/p>

發(fā)現(xiàn)沒有，從前輩的這段話里面，可以提煉出兩個(gè)核心點(diǎn)——“滿足日常需要”、“年費(fèi)價(jià)格不超出預(yù)期”。

當(dāng)然，后面前輩也提到了另一個(gè)核心點(diǎn)——“品牌”。就是在上面兩個(gè)點(diǎn)都符合的前提下，肯定會(huì)選擇相對(duì)有名的產(chǎn)品。

后面前輩補(bǔ)充說(shuō)，“當(dāng)然，它還有什么會(huì)員、報(bào)表這些功能，其實(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)并不核心，它如果免費(fèi)開放，我就偶爾使用。當(dāng)然，沒有也無(wú)所謂?！?/p>

所以，在我們成交客戶的時(shí)候，就應(yīng)該提前了解他目前最核心、最日常的點(diǎn)，然后前期就針對(duì)這些點(diǎn)做功能培訓(xùn)。

后期再通過了解，是否有些線下的業(yè)務(wù)流程沒有實(shí)現(xiàn)線上化，那就再做引導(dǎo)。如果沒有，就不用強(qiáng)迫?！皬?qiáng)迫感”對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，也是一種不好的使用體驗(yàn)。

四、如何把客戶留存做實(shí)

1. 狠抓“質(zhì)量”和“服務(wù)”

不管什么規(guī)模、哪個(gè)行業(yè)的SaaS公司，回歸到本質(zhì)，都是做產(chǎn)品的公司。而產(chǎn)品最重要的三個(gè)點(diǎn)：成本、質(zhì)量、服務(wù)。

產(chǎn)品“成本”其實(shí)涉及到了公司的定價(jià)策略，這個(gè)客戶成功部門無(wú)法給出太好的建議。但是“質(zhì)量”和“服務(wù)”客戶成功就有很大的話語(yǔ)權(quán)了。

“質(zhì)量”其實(shí)就是關(guān)系到是否滿足客戶日常的需要。如果不滿足（產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯錯(cuò)誤、使用體驗(yàn)不好），那就直接反饋給產(chǎn)研部門，迅速做出調(diào)整和優(yōu)化。

“服務(wù)”分為線上和線下兩部分。線上的售后客服，要做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)答疑；線下的客戶成功，要做到深度建聯(lián)、引導(dǎo)使用。這部分其實(shí)又涉及到售后部門、客戶成功部門搭建和日常SOP了，這個(gè)先不展開聊。

2. 死磕“流失激活”

筆者很多時(shí)候都在想，客戶成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟在哪里？

續(xù)費(fèi)？似乎大部分客戶只要使用得還行，就會(huì)自主續(xù)費(fèi)了；培訓(xùn)？似乎銷售也能做；客戶分層管理？這個(gè)東西太虛了，而且該怎么管理，似乎一直處于摸索階段。

也是和前輩吃飯的時(shí)候，突然討論到一個(gè)點(diǎn)，不一定對(duì)，但是至少可以展示客戶成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那就是“流失激活”。

一家SaaS公司，一定會(huì)有一批已經(jīng)流失的客戶，并且體量還不小。這些客戶就像一個(gè)爛攤子，大家都不愿意碰，偶爾有流失客戶找上門來(lái)，那就再去做激活動(dòng)作。

不可否認(rèn)，流失激活往往比新簽更難。因?yàn)闂売玫目蛻?，可能受到過“傷害”，不管是主觀還是客觀原因。所以再去做重啟激活，難度是呈指數(shù)增長(zhǎng)的。

但這就是最能體現(xiàn)客戶成功核心競(jìng)爭(zhēng)力的地方。產(chǎn)品層面有比銷售人員更專業(yè)的視角，溝通層面有比產(chǎn)研人員更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

很多人可能會(huì)擔(dān)心，死磕“流失激活”會(huì)不會(huì)影響其他的工作？其實(shí)不會(huì)。做過客戶成功的應(yīng)該都清楚，正常在使用的客戶，往往占了大部分，這部分客戶，做好平時(shí)的售后基本就可以了。剩下的新簽客戶、到期續(xù)費(fèi)客戶可能需要費(fèi)點(diǎn)心，但絕對(duì)還有足夠的時(shí)間和精力去顧及到流失客戶。

當(dāng)然，公司層面對(duì)于“流失激活”的獎(jiǎng)勵(lì)政策也應(yīng)該給足，“重賞之下，必有勇夫”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

至于“流失激活”的方法論，就是一家一家死磕，碰到相同原因流失的客戶，用相同的方法激活。

如果一個(gè)有難度且沒人愿意做的工作，員工一上來(lái)就要方法論，要么就是不愿意去做的說(shuō)辭，要么就是對(duì)應(yīng)的激勵(lì)沒給到位。

五、客戶成功如何做到“準(zhǔn)快狠”

講了這么多，那么客戶成功究竟如何做到“準(zhǔn)快狠”呢？

• 準(zhǔn)：準(zhǔn)確去找準(zhǔn)定位和核心指標(biāo)。
• 快：對(duì)已經(jīng)決定的方向，快速響應(yīng)、快速執(zhí)行、快速落地；
• 狠：對(duì)于認(rèn)可的事情，有“死磕”的態(tài)度；

所以，客戶成功就是在保證客戶全生命周期、公司營(yíng)收的前提下，對(duì)“留存”和“激活”快速響應(yīng)并執(zhí)行，死磕到底。