網(wǎng)站用戶管理的目標(biāo)是發(fā)掘新用戶，保留老用戶。但僅僅吸引新用戶還不錯(cuò)，還需要保持新用戶的活躍度，使其能持久地為網(wǎng)站創(chuàng)造價(jià)值；而一旦用戶的活躍度下降，很可能用戶就會(huì)漸漸地遠(yuǎn)離網(wǎng)站，進(jìn)而流失。所以基于此，我們可以對(duì)用戶進(jìn)行又一個(gè)細(xì)分——活躍用戶和流失用戶。

活躍用戶與流失用戶

活躍用戶，這里是相對(duì)于“流失用戶”的一個(gè)概念，是指那些“存活”著的用戶，用戶會(huì)時(shí)不時(shí)地光顧下網(wǎng)站，同時(shí)為網(wǎng)站帶來一些價(jià)值。同時(shí)，我們還需要知道到底有多少用戶可能已經(jīng)拋棄了我們的網(wǎng)站，不可能再為網(wǎng)站創(chuàng)造任何的價(jià)值，也就是所謂的流失用戶。

流失用戶，是指那些曾經(jīng)訪問過網(wǎng)站或注冊(cè)過的用戶，但由于對(duì)網(wǎng)站漸漸失去興趣后逐漸遠(yuǎn)離網(wǎng)站，進(jìn)而徹底脫離網(wǎng)站的那批用戶。當(dāng)然，一個(gè)網(wǎng)站一定會(huì)存在流失用戶，這是網(wǎng)站用戶新老交替中不可避免的，但流失用戶的比例和變化趨勢(shì)能夠說明網(wǎng)站保留用戶的能力及發(fā)展趨勢(shì)。

舉個(gè)簡單的例子，我們經(jīng)?？梢钥吹侥承?shù)據(jù)分析報(bào)告中說：某某網(wǎng)站的注冊(cè)用戶數(shù)已經(jīng)超過幾百萬，但其實(shí)這些數(shù)據(jù)并沒有太大的意義，因?yàn)榭赡苓@幾百萬里面很多用戶都已經(jīng)不再登錄該網(wǎng)站（流失用戶），真正最近登錄過或有過操作行為的用戶（活躍用戶）其實(shí)不到一萬。所以對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，真正有意義的是活躍用戶數(shù)而非總用戶數(shù)，因?yàn)橹挥羞@些用戶在為網(wǎng)站創(chuàng)造著價(jià)值。

活躍用戶用于衡量網(wǎng)站的運(yùn)營現(xiàn)狀，而流失用戶則用于分析網(wǎng)站是否存在被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，以及網(wǎng)站是否有能力留住新用戶。

活躍用戶分析

我的博客中之前的文章——用Engagement衡量用戶活躍度中已經(jīng)介紹了用戶活躍度的衡量方法，并基于Engagement的定義計(jì)算網(wǎng)站的活躍訪問量（Visits），同樣可以用這類方法計(jì)算網(wǎng)站的活躍用戶數(shù)（Unique Visitors）。同時(shí)可以計(jì)算不同時(shí)間區(qū)間的活躍用戶數(shù)，比如每天、每周、每月……這里就不再詳細(xì)介紹了，需要注意以下幾個(gè)問題：

用戶Engagement的定義，并以唯一用戶為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

只要用戶有任一一個(gè)Engagement的行為，就可以定義為活躍用戶；

不要僅關(guān)注活躍用戶數(shù)，試著分析活躍用戶的變化趨勢(shì)和所占比例。

流失用戶分析

流失用戶的定義比較簡單，就是一段時(shí)間內(nèi)未訪問或登錄過網(wǎng)站的用戶，一般流失用戶都是對(duì)于那些需要注冊(cè)、提供應(yīng)用服務(wù)的網(wǎng)站而言的，比如微博、郵箱、電子商務(wù)類網(wǎng)站等。不同網(wǎng)站對(duì)于流失的定義可能各不相同，對(duì)于微博和郵箱這類用戶幾乎每天登錄查看的網(wǎng)站而言，可能用戶未登錄超過1個(gè)月，我們就可以認(rèn)為用戶可能已經(jīng)流失了；而對(duì)于電子商務(wù)而言，可能3個(gè)月未登錄或者半年內(nèi)沒有任何購買行為的用戶可以被認(rèn)定是流失用戶。下面的分析主要是基于網(wǎng)站的注冊(cè)用戶的，因?yàn)檫@類用戶更容易識(shí)別，而且分析這類用戶的流失情況對(duì)網(wǎng)站而言更有意義。

數(shù)據(jù)的獲取

流失用戶是通過用戶的最近一次登錄距離當(dāng)前的時(shí)間來鑒定的，所以要分析流失用戶，需要知道每個(gè)用戶的最后一次登錄時(shí)間，而對(duì)于不同網(wǎng)站而言，這個(gè)時(shí)間間隔會(huì)各不相同，最長可能會(huì)有1年或者更久，所以在數(shù)據(jù)獲取方面會(huì)有一定的難度。如果分析的是注冊(cè)用戶，那么一般網(wǎng)站都會(huì)在數(shù)據(jù)庫中建相應(yīng)的表來存放用戶信息，所以建議在儲(chǔ)存用戶基礎(chǔ)信息的同時(shí)記錄用戶的最近一次登錄時(shí)間，這樣就能夠準(zhǔn)確地計(jì)算用戶最近一次登錄距離當(dāng)前的間隔時(shí)間，進(jìn)而區(qū)分該用戶是否流失。

流失用戶變化趨勢(shì)

首先需要明確的是用戶的流失可能并不是永久的，也許用戶在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)網(wǎng)站確實(shí)沒有任何需求，那么他會(huì)遠(yuǎn)離網(wǎng)站一段比較長的時(shí)間；或者流失用戶也會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)站的某次營銷或者網(wǎng)站質(zhì)量的改善而重新回來。網(wǎng)站總的流失用戶數(shù)的計(jì)算比較簡單，以超過1個(gè)月內(nèi)登錄即為流失為例，那么總流失用戶數(shù)就是所有“當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)-用戶最近一次時(shí)間點(diǎn)>1個(gè)月”的用戶數(shù)量。但是單純的總流失用戶數(shù)量對(duì)于分析是沒有意義的，因?yàn)榇蟛糠智闆r下這個(gè)數(shù)值是一直遞增的，我們需要計(jì)算總流失用戶數(shù)占總用戶數(shù)的比例及新增流失用戶數(shù)，觀察它們的變化趨勢(shì)，如下表：

新用戶流失率

也許你的網(wǎng)站已經(jīng)吸引了一批新的訪客，并且他們成功注冊(cè)成為了網(wǎng)站的用戶，你有了一個(gè)好的開始，已經(jīng)成功了一半，那么另一半呢？就是如何保留住這些新的用戶，讓他們持續(xù)地為網(wǎng)站帶來價(jià)值，這就是分析新用戶流失率的意義。

我們可認(rèn)為新用戶注冊(cè)后就完成首次登陸，那么簡單地定義新用戶流失，就是用戶在注冊(cè)后一段時(shí)間內(nèi)都沒有登錄過網(wǎng)站，即

當(dāng)前時(shí)間點(diǎn) – 用戶注冊(cè)時(shí)間點(diǎn) > 流失臨界時(shí)間間隔

比如我們定義用戶的流失臨界時(shí)間間隔為1個(gè)月，也就是在注冊(cè)后的一個(gè)月內(nèi)未登錄的用戶意味著已經(jīng)流失，那么就可以計(jì)算每天的新用戶流失數(shù)，即注冊(cè)時(shí)間為1個(gè)月前的那一天，而從注冊(cè)到當(dāng)前沒有登錄過的用戶數(shù)。這個(gè)用戶數(shù)與1個(gè)月前的那一天的總注冊(cè)用戶數(shù)的比例就是新用戶的流失率：

當(dāng)天的新用戶流失數(shù) / 當(dāng)天的總注冊(cè)用戶數(shù) = 新用戶流失率

計(jì)算出每天的新用戶流失率，并觀察它的變化趨勢(shì)：

網(wǎng)站能否保留住新用戶就在于是否能夠不斷地降低新用戶的流失率。

總結(jié)，這里主要介紹的是如何分析網(wǎng)站真正擁有的有價(jià)值的活躍用戶的數(shù)量以及網(wǎng)站保留這些用戶的能力，可以用流失用戶的變化趨勢(shì)來衡量網(wǎng)站用戶的總體流失情況，用新用戶流失率衡量網(wǎng)站保留住新用戶的能力，而分析活躍用戶數(shù)的比例和變化趨勢(shì)分析能夠衡量網(wǎng)站現(xiàn)有用戶的質(zhì)量和價(jià)值。

文章來源：鈦媒體