10張圖,全解析SaaS的用戶分層工具怎么做?附用戶分層方法論

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編輯導(dǎo)語:用戶分層工具對(duì)于B端產(chǎn)品營銷過程十分重要,可以高效地服務(wù)客戶,減少成本增加營收,本篇文章作者介紹了SaaS的用戶分層工具的運(yùn)用方法,以及詳細(xì)地介紹了基本流程,感興趣的一起來學(xué)習(xí)一下,希望對(duì)你有幫助。

商家在營銷過程中,用戶行為會(huì)發(fā)生改變,特別是以賣課為主的知識(shí)付費(fèi)商家來說更是如此。

有的客戶聽一門課程學(xué)習(xí)一個(gè)方法論或者技巧,而有的是追求長期學(xué)習(xí),形成學(xué)習(xí)習(xí)慣,這就可能涉及到訓(xùn)練營等一系列的課程內(nèi)容。

那在這方面,做SaaS服務(wù)的平臺(tái),就需要給B端商家提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的用戶分層運(yùn)營的工具,幫助B端更好的服務(wù)客戶,甚至通用28法則,減少運(yùn)營成本,增長營收。

一、定義用戶分層

用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群,進(jìn)而制定不同的產(chǎn)品運(yùn)營策略來滿足差異化運(yùn)營的需求。

用戶分層在B端的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:

  1. 幫助B端快速定位運(yùn)營問題,找到后續(xù)可根據(jù)問題做運(yùn)營調(diào)整。
  2. 提升B端的運(yùn)營效益,針對(duì)不同客戶合理分配更有效的資源。

二、講講2C模式的用戶分層的基本流程

1. 步驟一,梳理業(yè)務(wù)形態(tài)和現(xiàn)狀

  • 梳理業(yè)務(wù)形態(tài)是也是對(duì)產(chǎn)品的梳理,產(chǎn)品是剛需低頻還是剛需高頻等,是長期業(yè)務(wù),還是短期消費(fèi)業(yè)務(wù)。如果是課程類產(chǎn)品,那必然與快消品用不同的用戶分層策略。
  • 現(xiàn)狀與目標(biāo)。做用戶分層的目的就是為了給產(chǎn)品運(yùn)營解決什么問題,達(dá)到什么效果。最后輸出的產(chǎn)品方案都是根據(jù)不同用戶的劃分來制定的,最終都是要服務(wù)于產(chǎn)品目標(biāo),目標(biāo)是否達(dá)到作為衡量用戶分層方案是否有效。確定產(chǎn)品目標(biāo)之前,需要了解清楚項(xiàng)目歷史背景和現(xiàn)狀,防止產(chǎn)品策略方向出現(xiàn)問題,達(dá)不到目標(biāo)。

針對(duì)高頻產(chǎn)品,可以制定提升用戶復(fù)購率的產(chǎn)品策略,通過用戶分層制定不同用戶復(fù)購的運(yùn)營活動(dòng),幫助提高用戶復(fù)購率。

低頻產(chǎn)品,可以先制定用戶活躍度和激發(fā)用戶關(guān)鍵操作來提高付費(fèi)用戶數(shù)。

2. 步驟二,結(jié)合資源、問題和現(xiàn)狀,選擇更適用的模型

根據(jù)目前產(chǎn)品資源的現(xiàn)狀,需要解決的問題,用戶分層策略的目標(biāo),我們可以從以下四種模型中選擇合適的模型來做用戶分層。

1)用戶價(jià)值分層

(1)是否付費(fèi),根據(jù)用戶的付費(fèi)意愿,可以將用戶分層為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、流失期用戶。這個(gè)模型主要是針對(duì)快消或課程類產(chǎn)品運(yùn)營策略,比如很多電商APP,用戶注冊(cè)后,第一時(shí)間就是激活用戶付費(fèi)動(dòng)作,很多以低價(jià)和免費(fèi)來做。

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(2)用戶生命周期,可以將用戶分層為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期用戶。有可以根據(jù)產(chǎn)品的生命周期去反推目前用戶的分層結(jié)構(gòu)。比如產(chǎn)品剛上線,用戶大多為導(dǎo)入期,更多是做好導(dǎo)入期的用戶運(yùn)營策略。而產(chǎn)品到衰退期,可以更多做好為新產(chǎn)品導(dǎo)入運(yùn)營策略和防用戶流失運(yùn)營策略。

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(3)RFM,是衡量用戶價(jià)值和用戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的用戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個(gè)用戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項(xiàng)指標(biāo)來描述該用戶的價(jià)值狀況。

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我們?cè)贁?shù)據(jù)分析上用“訂單金額”、“時(shí)間”、“次數(shù)”,這三個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行劃分后,按照下圖的方式進(jìn)行組合,就可以得到八個(gè)象限,代表8類用戶層級(jí):

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2)用戶流量階段分層,AARRR模型。

該模型在用戶分層里,主要表現(xiàn)在用戶傳播的價(jià)值分層、用戶轉(zhuǎn)化分層上。用戶轉(zhuǎn)化分層就是和RFM一樣,對(duì)用戶消費(fèi)的價(jià)值來分層。用戶傳播的價(jià)值分層,可以根據(jù)用戶傳播的頻率、次數(shù)、引流的用戶數(shù)來劃分,一般用于分銷體系中。

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3)用戶身份分層,金字塔模型。

該模型適用于存在用戶之間發(fā)生關(guān)系的產(chǎn)品,如果是工具型比如有道筆記、墨刀等類似的工具產(chǎn)品并不適用,對(duì)于單純B2C電商產(chǎn)品也并不適用,B2C電商,用戶與用戶之間并沒有什么交互。我們可以從用戶是否因貢獻(xiàn)、活躍、稀缺性而產(chǎn)生階層。在自然狀態(tài)下我們也可以用這個(gè)模型來實(shí)現(xiàn)用戶分層結(jié)構(gòu)的演化或進(jìn)階。

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4)用戶個(gè)性化特征和需求分層。

根據(jù)用戶自然屬性和個(gè)性化需求標(biāo)簽來給用戶做分層。一般主要用于SCRM中,或者以用戶對(duì)一類商品的喜好程度來做標(biāo)簽。

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3. 步驟三,結(jié)合數(shù)據(jù)分析,完成用戶層次的劃分

根據(jù)數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶層次進(jìn)行劃分,根據(jù)上述用戶分層模型來看,主要的數(shù)據(jù)包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)兩種。

用戶行為數(shù)據(jù),主要用于:

  1. 用戶價(jià)值分層模型里的用戶生命周期分層結(jié)構(gòu);
  2. 用戶流量階段分層模型;
  3. 用戶個(gè)性化特征和需求分層模型。

我們可以通過下方數(shù)據(jù)埋點(diǎn)方式來看。

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用戶消費(fèi)數(shù)據(jù),主要用于RFM模型、AARRR模型、用戶價(jià)值模型等,可以通過一下數(shù)據(jù)來看。

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4. 步驟四,制定分層運(yùn)營策略

完成了用戶分層劃分后,我們可以在這個(gè)基礎(chǔ)上制定用戶分層運(yùn)營策略,制定分層運(yùn)營策略可以從三步走來實(shí)現(xiàn)。

1)針對(duì)每類用戶,明確希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。

在分層后,圍繞目標(biāo),我們可以從用戶思維來制定希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。比如高R用戶,希望其穩(wěn)定輸出消費(fèi)金額的價(jià)值。小R用戶,可以穩(wěn)定其貢獻(xiàn)值,或者提高其轉(zhuǎn)介紹等行為。

2)明確希望其完成的重點(diǎn)行為,引導(dǎo)進(jìn)行身份進(jìn)階的路徑。

這方面,我們可以通過用戶身份分層模型,把小R用戶和高R用戶在進(jìn)階路徑上進(jìn)行調(diào)整,保證不同層級(jí)的用戶都能給產(chǎn)品做貢獻(xiàn)。

3)通過模型,完成策略匹配。

5. 步驟五,執(zhí)行、檢驗(yàn)、迭代

這步驟,主要就是在策略上線后的復(fù)盤。模型是否選對(duì),是否對(duì)各層級(jí)的用戶運(yùn)營策略有用,甚至運(yùn)營策略用的鉤子是不是有誘惑力,都需要不斷復(fù)盤,不斷優(yōu)化和迭代。

三、SaaS用戶分層工具的思路

通過上述的流程和方法論,對(duì)用戶分層的基本流程有了大致的了解,那如何在SaaS中做用戶分層工具,我們可以從兩個(gè)思路來看。

1. 分層維度+分層標(biāo)準(zhǔn)

這種思路,主要體現(xiàn)在分層維度是當(dāng)前B端自身業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問題,分層標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營動(dòng)作是直接相關(guān)的。

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當(dāng)然也可以用多個(gè)維度進(jìn)行篩選出相應(yīng)用戶,進(jìn)行分層運(yùn)營。

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2. 用戶標(biāo)簽化分層運(yùn)營

用戶標(biāo)簽分為三種:

  • 第一種靜態(tài)標(biāo)簽:用戶主動(dòng)提供的數(shù)據(jù):指用戶的基礎(chǔ)信息,多為用戶固定數(shù)據(jù),如姓名、性別、年齡、身高、體重、職業(yè)、地區(qū)、設(shè)備信息、來源渠道等。
  • 第二種動(dòng)態(tài)標(biāo)簽:(系統(tǒng)自動(dòng)的數(shù)據(jù))指用戶在平臺(tái)內(nèi)的特有標(biāo)簽,是平臺(tái)根據(jù)用戶生命周期給用戶打上便于管理的標(biāo)簽。根據(jù)用戶的點(diǎn)擊、瀏覽行為、互動(dòng)(評(píng)論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏)行為等打上導(dǎo)入期新用戶,還是流失期用戶。
  • 第三種預(yù)測(cè)標(biāo)簽:(系統(tǒng)自動(dòng)的數(shù)據(jù))指根據(jù)用戶在平臺(tái)內(nèi)的行為數(shù)據(jù)對(duì)用戶未來行為或喜好進(jìn)行預(yù)測(cè);是設(shè)計(jì)千人千面和運(yùn)營策略的關(guān)鍵;比如某電商平臺(tái),根據(jù)用戶A“月均消費(fèi)5單,且有數(shù)額過萬的運(yùn)動(dòng)商品”的購物數(shù)據(jù),平臺(tái)會(huì)給用戶A打“高頻、品質(zhì)敏感性、運(yùn)動(dòng)”的標(biāo)簽。

在SaaS平臺(tái)的用戶分層工具中,系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)簽體系,更多的是用在用戶價(jià)值分層上,包括是否付費(fèi)、RFM、用戶生命周期模型上。而個(gè)性化標(biāo)簽系統(tǒng)主要還是靠人工優(yōu)化標(biāo)簽的方式。

四、小結(jié)

在用戶分層看起來簡(jiǎn)單,可深入探討的話,需求牽扯的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)非常多。

在SaaS平臺(tái)里關(guān)于用戶分層工具搭建,其底層邏輯就是通過適用性模型,系統(tǒng)自動(dòng)幫助小B端給客戶自動(dòng)打上標(biāo)簽,再加上小B端人工給客戶打的個(gè)性化標(biāo)簽,組成一個(gè)可篩選的標(biāo)簽庫。

幫助小B端輕松搭建分層運(yùn)營體系。

注意點(diǎn):因?yàn)槭荢aaS平臺(tái),在用戶量增加后,小B端的客戶一定會(huì)重復(fù),那如何對(duì)這些標(biāo)簽的平衡,是要對(duì)其精細(xì)化分析的。

有的可以重復(fù)給其他小B端用,而有些專屬標(biāo)簽,卻是需要區(qū)分開,不能重復(fù)使用的。

 

本文由 @ PM老潘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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  1. 不同的業(yè)務(wù)模式和用戶適合的用戶分層模型是不同的,這點(diǎn)受益匪淺,但如果還能更詳細(xì)的闡釋如何選擇不同用戶分層就好了

    來自廣東 回復(fù)
  2. 確實(shí)可能SaaS沒有我們想象的那么簡(jiǎn)單,就像文章說的一樣還是要注重用戶分層

    回復(fù)
  3. 進(jìn)行用戶分層,就能實(shí)行差異化運(yùn)營,作者總結(jié)得非常全面專業(yè)。

    來自江蘇 回復(fù)