編輯導(dǎo)語：用戶分層工具對(duì)于B端產(chǎn)品營銷過程十分重要，可以高效地服務(wù)客戶，減少成本增加營收，本篇文章作者介紹了SaaS的用戶分層工具的運(yùn)用方法，以及詳細(xì)地介紹了基本流程，感興趣的一起來學(xué)習(xí)一下，希望對(duì)你有幫助。

商家在營銷過程中，用戶行為會(huì)發(fā)生改變，特別是以賣課為主的知識(shí)付費(fèi)商家來說更是如此。

有的客戶聽一門課程學(xué)習(xí)一個(gè)方法論或者技巧，而有的是追求長期學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，這就可能涉及到訓(xùn)練營等一系列的課程內(nèi)容。

那在這方面，做SaaS服務(wù)的平臺(tái)，就需要給B端商家提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的用戶分層運(yùn)營的工具，幫助B端更好的服務(wù)客戶，甚至通用28法則，減少運(yùn)營成本，增長營收。

一、定義用戶分層

用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進(jìn)而制定不同的產(chǎn)品運(yùn)營策略來滿足差異化運(yùn)營的需求。

用戶分層在B端的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1. 幫助B端快速定位運(yùn)營問題，找到后續(xù)可根據(jù)問題做運(yùn)營調(diào)整。
2. 提升B端的運(yùn)營效益，針對(duì)不同客戶合理分配更有效的資源。

二、講講2C模式的用戶分層的基本流程

1. 步驟一，梳理業(yè)務(wù)形態(tài)和現(xiàn)狀

• 梳理業(yè)務(wù)形態(tài)是也是對(duì)產(chǎn)品的梳理，產(chǎn)品是剛需低頻還是剛需高頻等，是長期業(yè)務(wù)，還是短期消費(fèi)業(yè)務(wù)。如果是課程類產(chǎn)品，那必然與快消品用不同的用戶分層策略。
• 現(xiàn)狀與目標(biāo)。做用戶分層的目的就是為了給產(chǎn)品運(yùn)營解決什么問題，達(dá)到什么效果。最后輸出的產(chǎn)品方案都是根據(jù)不同用戶的劃分來制定的，最終都是要服務(wù)于產(chǎn)品目標(biāo)，目標(biāo)是否達(dá)到作為衡量用戶分層方案是否有效。確定產(chǎn)品目標(biāo)之前，需要了解清楚項(xiàng)目歷史背景和現(xiàn)狀，防止產(chǎn)品策略方向出現(xiàn)問題，達(dá)不到目標(biāo)。

針對(duì)高頻產(chǎn)品，可以制定提升用戶復(fù)購率的產(chǎn)品策略，通過用戶分層制定不同用戶復(fù)購的運(yùn)營活動(dòng)，幫助提高用戶復(fù)購率。

低頻產(chǎn)品，可以先制定用戶活躍度和激發(fā)用戶關(guān)鍵操作來提高付費(fèi)用戶數(shù)。

2. 步驟二，結(jié)合資源、問題和現(xiàn)狀，選擇更適用的模型

根據(jù)目前產(chǎn)品資源的現(xiàn)狀，需要解決的問題，用戶分層策略的目標(biāo)，我們可以從以下四種模型中選擇合適的模型來做用戶分層。

1）用戶價(jià)值分層

（1）是否付費(fèi)，根據(jù)用戶的付費(fèi)意愿，可以將用戶分層為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、流失期用戶。這個(gè)模型主要是針對(duì)快消或課程類產(chǎn)品運(yùn)營策略，比如很多電商APP，用戶注冊(cè)后，第一時(shí)間就是激活用戶付費(fèi)動(dòng)作，很多以低價(jià)和免費(fèi)來做。

（2）用戶生命周期，可以將用戶分層為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期用戶。有可以根據(jù)產(chǎn)品的生命周期去反推目前用戶的分層結(jié)構(gòu)。比如產(chǎn)品剛上線，用戶大多為導(dǎo)入期，更多是做好導(dǎo)入期的用戶運(yùn)營策略。而產(chǎn)品到衰退期，可以更多做好為新產(chǎn)品導(dǎo)入運(yùn)營策略和防用戶流失運(yùn)營策略。

（3）RFM，是衡量用戶價(jià)值和用戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的用戶關(guān)系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個(gè)用戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項(xiàng)指標(biāo)來描述該用戶的價(jià)值狀況。

我們?cè)贁?shù)據(jù)分析上用“訂單金額”、“時(shí)間”、“次數(shù)”，這三個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行劃分后，按照下圖的方式進(jìn)行組合，就可以得到八個(gè)象限，代表8類用戶層級(jí)：

2）用戶流量階段分層，AARRR模型。

該模型在用戶分層里，主要表現(xiàn)在用戶傳播的價(jià)值分層、用戶轉(zhuǎn)化分層上。用戶轉(zhuǎn)化分層就是和RFM一樣，對(duì)用戶消費(fèi)的價(jià)值來分層。用戶傳播的價(jià)值分層，可以根據(jù)用戶傳播的頻率、次數(shù)、引流的用戶數(shù)來劃分，一般用于分銷體系中。

3）用戶身份分層，金字塔模型。

該模型適用于存在用戶之間發(fā)生關(guān)系的產(chǎn)品，如果是工具型比如有道筆記、墨刀等類似的工具產(chǎn)品并不適用，對(duì)于單純B2C電商產(chǎn)品也并不適用，B2C電商，用戶與用戶之間并沒有什么交互。我們可以從用戶是否因貢獻(xiàn)、活躍、稀缺性而產(chǎn)生階層。在自然狀態(tài)下我們也可以用這個(gè)模型來實(shí)現(xiàn)用戶分層結(jié)構(gòu)的演化或進(jìn)階。

4）用戶個(gè)性化特征和需求分層。

根據(jù)用戶自然屬性和個(gè)性化需求標(biāo)簽來給用戶做分層。一般主要用于SCRM中，或者以用戶對(duì)一類商品的喜好程度來做標(biāo)簽。

3. 步驟三，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，完成用戶層次的劃分

根據(jù)數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶層次進(jìn)行劃分，根據(jù)上述用戶分層模型來看，主要的數(shù)據(jù)包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)兩種。

用戶行為數(shù)據(jù)，主要用于：

1. 用戶價(jià)值分層模型里的用戶生命周期分層結(jié)構(gòu)；
2. 用戶流量階段分層模型；
3. 用戶個(gè)性化特征和需求分層模型。

我們可以通過下方數(shù)據(jù)埋點(diǎn)方式來看。

用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，主要用于RFM模型、AARRR模型、用戶價(jià)值模型等，可以通過一下數(shù)據(jù)來看。

4. 步驟四，制定分層運(yùn)營策略

完成了用戶分層劃分后，我們可以在這個(gè)基礎(chǔ)上制定用戶分層運(yùn)營策略，制定分層運(yùn)營策略可以從三步走來實(shí)現(xiàn)。

1）針對(duì)每類用戶，明確希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。

在分層后，圍繞目標(biāo)，我們可以從用戶思維來制定希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。比如高R用戶，希望其穩(wěn)定輸出消費(fèi)金額的價(jià)值。小R用戶，可以穩(wěn)定其貢獻(xiàn)值，或者提高其轉(zhuǎn)介紹等行為。

2）明確希望其完成的重點(diǎn)行為，引導(dǎo)進(jìn)行身份進(jìn)階的路徑。

這方面，我們可以通過用戶身份分層模型，把小R用戶和高R用戶在進(jìn)階路徑上進(jìn)行調(diào)整，保證不同層級(jí)的用戶都能給產(chǎn)品做貢獻(xiàn)。

3）通過模型，完成策略匹配。

5. 步驟五，執(zhí)行、檢驗(yàn)、迭代

這步驟，主要就是在策略上線后的復(fù)盤。模型是否選對(duì)，是否對(duì)各層級(jí)的用戶運(yùn)營策略有用，甚至運(yùn)營策略用的鉤子是不是有誘惑力，都需要不斷復(fù)盤，不斷優(yōu)化和迭代。

三、SaaS用戶分層工具的思路

通過上述的流程和方法論，對(duì)用戶分層的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用戶分層工具，我們可以從兩個(gè)思路來看。

1. 分層維度+分層標(biāo)準(zhǔn)

這種思路，主要體現(xiàn)在分層維度是當(dāng)前B端自身業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問題，分層標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營動(dòng)作是直接相關(guān)的。

當(dāng)然也可以用多個(gè)維度進(jìn)行篩選出相應(yīng)用戶，進(jìn)行分層運(yùn)營。

2. 用戶標(biāo)簽化分層運(yùn)營

用戶標(biāo)簽分為三種：

• 第一種靜態(tài)標(biāo)簽：用戶主動(dòng)提供的數(shù)據(jù)：指用戶的基礎(chǔ)信息，多為用戶固定數(shù)據(jù)，如姓名、性別、年齡、身高、體重、職業(yè)、地區(qū)、設(shè)備信息、來源渠道等。
• 第二種動(dòng)態(tài)標(biāo)簽：（系統(tǒng)自動(dòng)的數(shù)據(jù)）指用戶在平臺(tái)內(nèi)的特有標(biāo)簽，是平臺(tái)根據(jù)用戶生命周期給用戶打上便于管理的標(biāo)簽。根據(jù)用戶的點(diǎn)擊、瀏覽行為、互動(dòng)（評(píng)論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏）行為等打上導(dǎo)入期新用戶，還是流失期用戶。
• 第三種預(yù)測(cè)標(biāo)簽：（系統(tǒng)自動(dòng)的數(shù)據(jù)）指根據(jù)用戶在平臺(tái)內(nèi)的行為數(shù)據(jù)對(duì)用戶未來行為或喜好進(jìn)行預(yù)測(cè)；是設(shè)計(jì)千人千面和運(yùn)營策略的關(guān)鍵；比如某電商平臺(tái)，根據(jù)用戶A“月均消費(fèi)5單，且有數(shù)額過萬的運(yùn)動(dòng)商品”的購物數(shù)據(jù)，平臺(tái)會(huì)給用戶A打“高頻、品質(zhì)敏感性、運(yùn)動(dòng)”的標(biāo)簽。

在SaaS平臺(tái)的用戶分層工具中，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)簽體系，更多的是用在用戶價(jià)值分層上，包括是否付費(fèi)、RFM、用戶生命周期模型上。而個(gè)性化標(biāo)簽系統(tǒng)主要還是靠人工優(yōu)化標(biāo)簽的方式。

四、小結(jié)

在用戶分層看起來簡(jiǎn)單，可深入探討的話，需求牽扯的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)非常多。

在SaaS平臺(tái)里關(guān)于用戶分層工具搭建，其底層邏輯就是通過適用性模型，系統(tǒng)自動(dòng)幫助小B端給客戶自動(dòng)打上標(biāo)簽，再加上小B端人工給客戶打的個(gè)性化標(biāo)簽，組成一個(gè)可篩選的標(biāo)簽庫。

幫助小B端輕松搭建分層運(yùn)營體系。

注意點(diǎn)：因?yàn)槭荢aaS平臺(tái)，在用戶量增加后，小B端的客戶一定會(huì)重復(fù)，那如何對(duì)這些標(biāo)簽的平衡，是要對(duì)其精細(xì)化分析的。

有的可以重復(fù)給其他小B端用，而有些專屬標(biāo)簽，卻是需要區(qū)分開，不能重復(fù)使用的。

本文由 @ PM老潘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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