掃碼點(diǎn)餐剛出現(xiàn)時(shí)，還是很受追捧的新鮮玩意。

2014年左右，“掃碼”和“無(wú)人XX”走紅，被視為“未來(lái)”的走向。當(dāng)時(shí)，杭州阿里巴巴公司附近有一家快餐店，整個(gè)餐廳上下兩層樓只有2-3個(gè)服務(wù)員，沒(méi)有菜單沒(méi)有收銀臺(tái)。點(diǎn)餐首先要下載一個(gè)叫“淘點(diǎn)點(diǎn)”的APP，在上面選好菜，然后掃描餐桌上的二維碼下單。用完餐后再掃一下二維碼結(jié)賬。杭州莫干山路也有一家類(lèi)似叫“那些年”的餐廳，曾一度掀起打卡風(fēng)波。

三、為啥掃碼點(diǎn)餐總被吐槽

由于顧客對(duì)掃碼點(diǎn)餐接受度高，掃碼點(diǎn)餐在我國(guó)發(fā)展快，普及率高。

餐飲業(yè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化的需求，催生出數(shù)字化管理的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、平臺(tái)產(chǎn)生。當(dāng)時(shí)私域流量剛進(jìn)入公眾視野不久，成為各平臺(tái)預(yù)測(cè)未來(lái)的元素之一，正處在蓬勃發(fā)展期的公眾號(hào)成為香餑餑。給公眾號(hào)漲粉最蠻橫而有效的辦法，就是捆綁——不關(guān)注不能點(diǎn)餐。

這樣一來(lái)，就產(chǎn)生了2個(gè)消費(fèi)者們常年吐槽的問(wèn)題：

1. 操作繁瑣、費(fèi)時(shí)

網(wǎng)友們經(jīng)常為此吐苦水“掃碼點(diǎn)餐要操作五六分鐘。

“掃碼點(diǎn)餐”變成“掃碼，關(guān)注微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊鏈接加入會(huì)員，注冊(cè)申請(qǐng)，退出，點(diǎn)擊圖片，掃碼添加福利官微信，加入門(mén)店會(huì)員微信群，點(diǎn)擊鏈接領(lǐng)取新人優(yōu)惠券，返回到公眾號(hào)，點(diǎn)擊最新彈出的點(diǎn)餐鏈接，關(guān)閉開(kāi)屏廣告，點(diǎn)餐”，漫長(zhǎng)鏈路引起眾怒。

掃碼點(diǎn)餐頁(yè)面（部分）

沒(méi)有后期內(nèi)容，強(qiáng)塞的“關(guān)注”給顧客帶來(lái)了量級(jí)的信息垃圾。抓不到忠粉，餐廳后續(xù)又輾轉(zhuǎn)于一系列福利號(hào)、店長(zhǎng)號(hào)、微信群等途徑，希望做出社群運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有內(nèi)容又達(dá)不到效果，同樣給顧客帶來(lái)了負(fù)擔(dān)。

2. 隱私問(wèn)題難保障。

投資界大佬、經(jīng)緯中國(guó)創(chuàng)始管理合伙人張穎也曾發(fā)微博吐槽，“特別特別討厭掃碼點(diǎn)菜，一般碰到我就直接要求服務(wù)員記錄點(diǎn)菜，做不到或者拒絕者，我就老老實(shí)實(shí)換餐廳”。

小鵬汽車(chē)的董事長(zhǎng)也曾寫(xiě)道：二維碼帶來(lái)創(chuàng)新的同時(shí)，對(duì)老人、小朋友、海外朋友的體驗(yàn)非常不友好，對(duì)我們每個(gè)人隱私還有著很大的破壞……說(shuō)實(shí)話，現(xiàn)在的我看到掃碼就想吐。

時(shí)間長(zhǎng)了，“一刀切”全部使用二維碼下單的弊病暴露。“掃碼點(diǎn)餐”變成“掃碼……點(diǎn)餐”，成為一代人共同的吐槽點(diǎn)。今年，長(zhǎng)沙某著名餐飲品牌被爆“點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”，引起了消費(fèi)者的廣泛共鳴。

四、體驗(yàn)，仍是服務(wù)硬核指標(biāo)

掃碼點(diǎn)餐關(guān)注公眾號(hào)對(duì)餐廳有兩個(gè)好處：一是提高效率，二是了解消費(fèi)者畫(huà)像，輔助餐廳決策。掃碼點(diǎn)餐本身是幫助餐廳經(jīng)營(yíng)的工具。它之所以被詬病，是因?yàn)樗x數(shù)字化的初心“效率”越來(lái)越遠(yuǎn)，流程不斷復(fù)雜，變成“掃碼……點(diǎn)餐”，甚至“剽竊用戶(hù)信息”。

那么，如何讓掃碼點(diǎn)餐重新變得“干凈”？

這一點(diǎn)，可以參考麥當(dāng)勞、肯德基的做法。直觀展現(xiàn)產(chǎn)品圖片、價(jià)格，讓顧客選擇完出示付款碼一掃，就能結(jié)賬，憑號(hào)領(lǐng)餐。麥肯的點(diǎn)餐同樣高效率，此外，這一不產(chǎn)生任何對(duì)話的點(diǎn)餐過(guò)程還得到很多社恐人的青睞。餐品普及度高，顧客沒(méi)有很多對(duì)餐品介紹的需求，簡(jiǎn)潔的點(diǎn)餐屏足矣。

而對(duì)于菜品熟知度不高，或者做正餐注重儀式感的門(mén)店，展示紙質(zhì)菜單，保留服務(wù)員介紹引導(dǎo)，則更具有溫情與儀式感。

掃碼點(diǎn)餐的初衷是效率與體驗(yàn)。騰訊這則通知，勒令讓掃碼點(diǎn)餐重新干凈簡(jiǎn)單，讓用餐回歸到效率和體驗(yàn)上。

實(shí)際上，對(duì)于顧客而言，掃碼點(diǎn)餐不是問(wèn)題，問(wèn)題是只有掃碼點(diǎn)餐，甚至是只有“掃碼……點(diǎn)餐”。當(dāng)顧客想要快速解決一餐，不想要有更多交流，掃碼更加快捷。但對(duì)于想要享受食物，坐下來(lái)慢慢吃的顧客，剝?nèi)チ思堎|(zhì)菜單和幫忙下單的服務(wù)員，就沒(méi)有了這種體驗(yàn)。只有掃碼點(diǎn)餐，還設(shè)置門(mén)檻，拒絕了部分年老、年幼的顧客。

餐廳也不必為保留人工點(diǎn)餐的人力成本焦慮。畢竟，人效做得那么極致的薩莉亞，還留著員工給客人點(diǎn)餐的服務(wù)。

五、小結(jié)

點(diǎn)餐時(shí)，效率和體驗(yàn)是商家和顧客雙方的共同需求。商家需要更快接單，顧客也不希望在點(diǎn)餐時(shí)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。顧客追求體驗(yàn)，商家也希望顧客有好體驗(yàn)獲得復(fù)購(gòu)。掃碼點(diǎn)餐只是一個(gè)能夠提高效率的工具，但使用不當(dāng)，反而使之低效，體驗(yàn)感又不佳。

餐廳老板緊跟潮流做“拿來(lái)主義”時(shí)，也要考慮餐廳定位，從自身出發(fā)，讓工具用到需求點(diǎn)上，為餐廳帶來(lái)實(shí)際效益。

作者：陳黎明；公眾號(hào)：餐企老板內(nèi)參

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