編輯導(dǎo)語：SaaS模式如何才能做好？如何才能直線成長？這是每個(gè)公司都會思考的問題。本篇作者就從SaaS獲客和流失角度出發(fā)，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)思考，分析總結(jié)了4個(gè)減少SaaS客戶流失的方法，一起來看一下。

文章開頭我想先說流失，為什么不是獲客呢？

“如果你知道客戶真正的流失原因，那么如何獲客只是一個(gè)賽道問題。”

一、再一次認(rèn)識客戶流失

越來越多的SaaS開始關(guān)注客戶流失率的問題，但這也是最容易被誤解的地方之一，當(dāng)我和朋友交談流失率時(shí)，他們總是問我具體的比例，我們產(chǎn)品目前流失率在5%左右，這樣嚴(yán)重嗎？

當(dāng)然我的回答是：0%的流失率是最好狀態(tài)，哪一家企業(yè)可以做到零的流失率，流失率并不是一個(gè)簡單的數(shù)字比例，更需要判斷的是流失比例背后的問題：

1. 你的流失客戶是否是在本月剛注冊的用戶，還是上個(gè)月注冊，這個(gè)月流失的用戶？如果產(chǎn)品剛開始就有10名客戶，后續(xù)的一個(gè)月獲得了5個(gè)用戶，那么這個(gè)月結(jié)束，總共用戶是12名，那么你認(rèn)為流失率是多少？
2. 如果產(chǎn)品正在失去所有的免費(fèi)用戶，那么5%是可以，那如果這些是你的高級客戶呢，又或者說是產(chǎn)品收入的主要來源，那會怎么樣？你是想要少量的大客戶還是大量的小客戶？
3. 每成交一個(gè)客戶，這些客戶大多都只是付費(fèi)一年，第二年不會在付費(fèi)了，那么你的流失率在多少？

如果刻意的去調(diào)整流失比例，制定各種SaaS指標(biāo)，那么對于SaaS產(chǎn)品來說這只會獲得短暫的有效處理方式。

我們減少流失率的問題，最終是為了更好地通過流失數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品，從而達(dá)到更穩(wěn)定的增長路線。

二、客戶活動時(shí)間表

為了更方便查詢和優(yōu)化客戶流失的問題，我建議可以根據(jù)該產(chǎn)品用戶的數(shù)據(jù)，然后做出客戶活動時(shí)間圖表，如下圖：

我個(gè)人覺得客戶活動時(shí)間表是未來問題的最佳指標(biāo)，典型的流失統(tǒng)計(jì)則是判斷客戶什么時(shí)間取消了付費(fèi)，什么時(shí)候停止使用了產(chǎn)品，但是取消只是一個(gè)跟蹤指標(biāo)，實(shí)際上它是客戶在這之前想了好久的結(jié)果，這是最后發(fā)生的事情。

事實(shí)上，客戶不會說突然停止使用你的產(chǎn)品，他們會有一個(gè)時(shí)間周期，比如說使用的頻率，一個(gè)客戶之前每天使用一次，然后一周使用一次，再到一個(gè)月使用一次，但是我們沒有用圖表記錄之前，我們一直認(rèn)為該客戶沒有任何問題，因?yàn)樗麄兲幱诩せ顮顟B(tài)。

但隨著時(shí)間的推移，活動時(shí)間越來越少，以至于到最后忘記使用，當(dāng)然你也不會為此付費(fèi)，即使這個(gè)決定在很久之前就已經(jīng)產(chǎn)生了，但是產(chǎn)品沒有給自己任何反饋。

三、識別客戶流失

當(dāng)我們根據(jù)數(shù)據(jù)制作出客戶活動時(shí)間圖表，就可以清晰的感知到客戶在什么時(shí)間段使用我們的產(chǎn)品，當(dāng)客戶使用時(shí)間減少時(shí)，需要及時(shí)作出策略。

我們也要知道，在向客戶提供不同的付費(fèi)服務(wù)計(jì)劃或分層議價(jià)計(jì)劃時(shí)，同時(shí)對不同計(jì)劃做客戶流失分析也很有用。因?yàn)橐话闳绻蛻粼谝豁?xiàng)計(jì)劃中得不到足夠價(jià)值，他們肯定會取消或退出合同。

如果某項(xiàng)收費(fèi)非常容易導(dǎo)致客戶流失，那一定要深入了解一下為什么客戶不會使用這樣的產(chǎn)品。從中收集到的信息和反饋可以用于指導(dǎo)公司的客戶成功工作，甚至還能幫助產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品上更加注重客戶的體驗(yàn)。

這是什么原因呢，用戶之所以對某項(xiàng)產(chǎn)品不感冒，一般可能就是公司在這個(gè)價(jià)位上提供的產(chǎn)品功能并不受客戶青睞或者因?yàn)樘珡?fù)雜而用不明白，甚至也可能是客戶發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品里并不包含該產(chǎn)品最有價(jià)值的那部分功能。

無論原因是什么，你都可以為它們制定相應(yīng)的解決方案來留住這部分客戶。

總之一句話：“分析流失原因永遠(yuǎn)高于流失數(shù)據(jù)比例”。

四、減少客戶流失方法

關(guān)于這一點(diǎn)我們不討論SaaS模式中的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)等其他，市面上說的太多了，而且這種結(jié)論無非是有效的激活客戶，給予客戶更大的服務(wù)支持，與客戶進(jìn)行深度的溝通。

下面給大家列舉幾點(diǎn)，我在日常中是如何減少客戶流失的！

1. 制定客戶活動時(shí)間表

這一點(diǎn)是我一直強(qiáng)調(diào)的。我們要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的使用動態(tài)，以便在第一時(shí)間將問題消滅掉。

2. 客戶分類管理

為何要做客戶分類管理，企業(yè)一般分為大客戶和小客戶，大客戶的側(cè)重點(diǎn)在平臺可以賦予他大的價(jià)值和平臺的安全性，都是需要考慮的問題。

我們要經(jīng)?；卦L大客戶，詢問使用情況，適當(dāng)?shù)慕o予客戶一些優(yōu)惠活動，如果這是老客戶，經(jīng)常續(xù)費(fèi)，這時(shí)候千萬不要冷落，覺得這個(gè)客戶不會取消付費(fèi)，不采取任何措施，終有一天 ，“你會發(fā)現(xiàn)客戶的頭發(fā)已經(jīng)綁定到了隔壁大媽臉上”。

而小客戶則是要讓用戶感受到平臺的優(yōu)勢 ，我們可以提供其他公司沒有的東西，我們有特殊的獲客渠道，流量平臺等等，時(shí)不時(shí)的要讓小客戶嘗到甜頭， 這樣小步快跑的現(xiàn)象，終究有一天也會成為你忠實(shí)的大客戶。

新用戶和老用戶也要區(qū)分開，使用期間的用戶和已經(jīng)開始流失的用戶存在著差異，主要是轉(zhuǎn)化和存留，不要將他們一視同仁，要區(qū)別對待。

3. Every客戶管理

我之前為朋友出過一個(gè)計(jì)策，或許很多人都知道，但是這個(gè)效果可見度非常直觀，就是為每一個(gè)客戶做客戶管理系統(tǒng)，我們將每一位付費(fèi)用戶配備了客服、運(yùn)營、市場等各個(gè)部門。

其原因一方面則是為了讓客戶感受到我們的重視，另一方面是讓客戶增加產(chǎn)品參與感，這些資源在我們發(fā)布新功能和邀約內(nèi)側(cè)新產(chǎn)品時(shí)候，則是一個(gè)強(qiáng)有力的測試資源！

你細(xì)分的越細(xì)，那么用戶反饋的效果越好，對于每個(gè)客戶的流失原因我們都可以做到很好的處理。

4. 尊重客戶的選擇

我見過太多的SaaS公司銷售對客戶進(jìn)行“道德綁架”，一般來說一定程度的流失是正常的，這時(shí)候我建議不要增加離開條件，請確?？蛻袅己玫碾x開，如果客戶給你提出了寶貴的意見，請欣然接受。

不要自欺欺人的反駁，感謝他們。如果說當(dāng)他離開后，或者沒有需求，企業(yè)再一次周而復(fù)始的發(fā)送郵件信息，會大大折扣企業(yè)在客戶的心理預(yù)期，弊大于利！

五、寫在最后

快速的獲客并不能抵消客戶流失。

初創(chuàng)企業(yè)獲客快，流失也快，我見過太多的企業(yè)家拿著獲客數(shù)據(jù)去對比其他公司增長比例，這是一個(gè)不理智的做法，縱觀SaaS企業(yè)和SaaS業(yè)務(wù)模型。

初創(chuàng)企業(yè)很難評估客戶流失的真正原因，把流失當(dāng)作指標(biāo)來看待，希望更好的SaaS企業(yè)可以真切的去關(guān)注客戶，為客戶發(fā)掘更大產(chǎn)品價(jià)值。

作者：王秀琴，微信公眾號：產(chǎn)品有個(gè)洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級產(chǎn)品總監(jiān)

本文由 @王秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議