編輯導語：商家運營體系的搭建涉及到許多方面，產(chǎn)品、市場、BI等都不可缺失，而在整個運營體系中，商家成長分層體系、商家成長任務(wù)體系、權(quán)益體系這三個部分必不可少。本篇文章里，作者對商家運營體系的搭建策略與相關(guān)案例進行了拆解與總結(jié)，一起來看一下。

好久不見，最近忙于項目和幣圈，好久沒有分享了。本次想和大家分享的是：商家運營體系的搭建。

以下為思考框架：

1. 商家運營體系是什么（WHY）？
2. 商家運營體系如何搭建（方法論）？
3. 商家運營體系案例分享（如何應(yīng)用）？

一、什么是商家運營體系

所謂體系，指的是若干有關(guān)事物或思想意識互相聯(lián)系而構(gòu)成的一個整體。

據(jù)此，商家運營體系也絕對不僅僅是教科書中的商家分層，更多的是指與商家運營相關(guān)的所有工作。

成長與權(quán)益是相互匹配的系統(tǒng)，成長需要達成目標，目標對應(yīng)任務(wù)，完成任務(wù)即可獲得與之配套的權(quán)益。所以，一套相對完整的商家運營體系包含：商家的成長（分層）體系，商家成長的任務(wù)體系，以及與之配套的權(quán)益體系。

1. 商家成長體系，與商家未來成長和優(yōu)化的方向相掛鉤；
2. 任務(wù)體系，與商家要獲得成長所需的行動相掛鉤；
3. 權(quán)益體系，與激勵商家按照平臺的引導去成長相掛鉤。

三者相輔相成，缺一不可。

二、商家運營體系如何搭建

正如上述所說，商家成長分層體系、商家成長任務(wù)體系以及權(quán)益體系三者缺一不可。

因此可見商家運營體系的大家是一套繁雜的系統(tǒng)工程，會涉及到：BI、產(chǎn)品、市場、財務(wù)、法務(wù)等多部門。整套體系的對應(yīng)功能更是包括3個操作系統(tǒng)中臺，用戶端、商家端、配送端。

• 用戶端：供消費者自由瀏覽商家并挑選商品等服務(wù)，在線自行下單、支付、評價等操作功能；
• 商家端：供商戶對門店及商品進行在線管理，包括開店、對賬、訂單處理等操作功能；
• 配送端：供配送用戶完成訂單配送的相關(guān)操作，包括搶單、任務(wù)管理、結(jié)算提現(xiàn)等操作功能。

這里有個總的指導思路和大家分享，切記做任何業(yè)務(wù)策略的前提一定一定是基于數(shù)據(jù)，絕對客觀理性。

因此，整個體系的搭建總體思路：以整體數(shù)據(jù)為依據(jù)，搭建合理模型，再整理任務(wù)體系，最后進行權(quán)益匹配。

以美團和大眾點評為例

全平臺商家超過300W家，請問如果給你這300萬家商戶，你如何做商戶分層？

1）以數(shù)據(jù)為根基，搭建用戶分層模型

想要完成這個工作，你會面臨2個問題：

1. 商家分層的依據(jù)是什么？
2. 如何對商戶進行分層？分幾層？

①?商家分層的依據(jù)

如果讓你給10個人進行分類，你可以依照身高、性別、年齡、體重排列。之所以可以有這么多解決方案，是因為你可以根據(jù)客官因素或顯而易見的特征進行組合。

但是，商家如何分？它不過是一個虛構(gòu)的商業(yè)組織，由成千上萬不同品類、不同量級的商戶構(gòu)成。

所以，此時你就需要找到一個衡量你商家的量化指標，數(shù)據(jù)化的指標。

那么這個指標是什么，這個指標一定不是單一指標，而是由若干因素組合，再加上權(quán)重之后算得的結(jié)果。

所以，總結(jié)如下，商家分層的依據(jù)是：由影響商家成果的最核心的因素組成，并結(jié)合各個因素不同的權(quán)重比例，最終算出該商家在平臺規(guī)則上的表現(xiàn)。最后，將這個表現(xiàn)在數(shù)據(jù)上最終展現(xiàn)為該商家的平臺成長得分。

② 如何對商戶進行分層？分幾層？

成長得分的計算方式可以如上入手。

接下來會面臨第二個問題：分幾層，怎么分？

商家的分層可以看作是金字塔模型?？梢源址譃轭^部、腰部和底部三層；三個層級的用戶占比一般為：底部45%，腰部35%，頭部20%。

實際的業(yè)務(wù)場景中，為了精細化運營，往往會分的更細。如：

1. 底部商家里面會再拆分為：某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的底部活躍商家及沉寂商家（比如欠費、斷約等）；
2. 腰部一般不做再細分；
3. 頭部商家會拆分：頭部商家、KA上級、SVIP商家等。

商家分層并沒有統(tǒng)一的標準，平臺會依據(jù)自身情況進行評估調(diào)整。但是，頭部商家一定適用二八原則，為平臺貢獻80%的頭部商家，絕對是你的重點商家。

2）商家任務(wù)體系如何設(shè)計

商家的金字塔分層模型搭建好之后，在整個商家模型落地時，更多是在運營策略層面，需要對每個層級的用戶去配備相應(yīng)的運營動作。

這些動作在前端產(chǎn)品化的呈現(xiàn)就是任務(wù)體系。

以大眾點評商戶后臺為例，如圖所示：

3）商家權(quán)益體系如何搭建

商家分層做好，商家成長的任務(wù)體系也健全后，接下來如何推動這個模型快速地轉(zhuǎn)起來，就需要用到利益的刺激，在商家運營體系中，往往顯性化，以產(chǎn)品的形式在前臺呈現(xiàn)，在視覺上往往也會重點突出。

商家的權(quán)益體系設(shè)計遵循一個原則：層級越高，可享受的權(quán)益越多。

接著上述大眾點評的案例，我們來看看完成其任務(wù)后能獲得什么獎勵？

大眾點評的商戶需要完成信息豐富度、商品豐富度、服務(wù)能力、平臺貢獻四大板塊的任務(wù)，才可提升店鋪經(jīng)營評分。而提升店鋪經(jīng)營評分，可以為線上商鋪帶來更多的免費自然流量，例如：

1. 金牌商家（月末評分≥90）：金牌標識+1月免費廣告曝光資源位；
2. 銀牌商家（月末評分≥80）：銀牌標識+2周免費廣告曝光資源位；
3. 銅牌商家（月末評分≥70）：銅牌標識+1周免費廣告曝光資源位。

三、商家運營體系案例分享

接下來，以阿里釘釘?shù)腂端用戶體系為例，分享一整套完整的商家搭建體系。

我們先看看釘釘?shù)挠脩舴謱拥牡讓舆壿嬁蚣堋?/p>

1. 第一步

從組織架構(gòu)完善、企業(yè)信息安全、辦公溝通效率、移動化OA協(xié)同四個核心因素為基礎(chǔ)，每個因素所占權(quán)重不一，最終計算出每個組織的釘釘指數(shù)（可量化的數(shù)據(jù)）；以釘釘指數(shù)為主軸，分成不同的組織等級。

2. 第二步

依據(jù)釘釘指數(shù)的分層，配備運營策略，具體落地上分為產(chǎn)品和運營兩塊。

1. 產(chǎn)品上：前端顯性化告知需要提升釘釘指數(shù)，要做什么；
2. 運營上：針對不同層級推送不同的運營策略和市場活動。

3. 第三步

權(quán)益體系刺激整個體系完善。不同的釘釘指數(shù)的組織可享受的免費功能，增值業(yè)務(wù)的折扣，線下活動，線上培訓等不一。

寫在最后：沒有任何一套商家運營體系是完美標準的，需要大家在運營落地過程中不斷調(diào)整！

本文由@橘先生的工作筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議