編輯導(dǎo)語(yǔ)：在日常生活中，我們經(jīng)常與電商打交道，但是更多的是處于消費(fèi)者的位置。今天，本文作者對(duì)B2C類型商城進(jìn)行了一系列的思考，本篇文章主要為電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的介紹。

談到電商，第一時(shí)間想到天貓、京東、拼多多。

電商按類型分類，分為 B2C 型和 B2B2C 型，天貓、京東、拼多多均屬于B2B2C型，即“平臺(tái)對(duì)商家，商家對(duì)用戶”；而B2C型，即“商家對(duì)用戶”，一般為某企業(yè)直采直銷型，不通過第三方平臺(tái)，如華為商城、小米商城。

B2B2C 類型比 B2C 類型多了一個(gè)平臺(tái)端，由平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)入駐平臺(tái)的商家進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。本系列主要探討B(tài)2C類型商城，B2C為大多數(shù)企業(yè)正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)。對(duì)于B2B2C類型的，可以另外再加一個(gè)話題進(jìn)行探討。

一、B2C電商業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

一個(gè)完整的B2C電商平臺(tái)，除了用戶端看到的商城外，其還包含哪些內(nèi)容？

如下圖：

從開始規(guī)劃商城，我們首先需要問幾個(gè)問題：

• 商品資料從哪來(lái)？

答：新建商品。

• 庫(kù)存從哪來(lái)？

答：采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)入庫(kù)、采購(gòu)上架。

• 在哪些平臺(tái)銷售？

答：天貓、京東等第三方平臺(tái)。如果條件允許，可以自建商城平臺(tái)，包括APP、小程序、公眾號(hào)、手機(jī)網(wǎng)站或PC網(wǎng)站等。

• 如何通過活動(dòng)營(yíng)銷？

答：第三方平臺(tái)直接使用第三方平臺(tái)提供的活動(dòng)工具即可，自建平臺(tái)需要建設(shè)活動(dòng)中心。

• 訂單流轉(zhuǎn)整個(gè)流程是怎樣的？

答：從用戶下單，訂單同步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉(cāng)庫(kù)打包、發(fā)貨、用戶簽收等，一整個(gè)流程，需要建設(shè)訂單中心，對(duì)接WMS，對(duì)接物流公司等。

• 公司內(nèi)部運(yùn)作激勵(lì)政策如何建設(shè)？

答：電商后臺(tái)各個(gè)角色，對(duì)運(yùn)營(yíng)電商平臺(tái)做出貢獻(xiàn)的，如客服、運(yùn)營(yíng)等，均需要統(tǒng)計(jì)績(jī)效，建設(shè)績(jī)效中心。

• 如何與用戶建立后續(xù)聯(lián)系？

答：需要建設(shè)客服中心，為用戶在商城入口處，即可聯(lián)系到我們的電商客服；需要建設(shè)呼叫中心，必要時(shí)候，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，可跟進(jìn)二次營(yíng)銷等。

• 客戶關(guān)系管理如何推進(jìn)？

答：建立CRM，對(duì)用戶做基礎(chǔ)用戶畫像管理。同時(shí)需要挖掘用戶，建立會(huì)員中心，做會(huì)員價(jià)值服務(wù)。

以下，按照電商從0到1的順序，講述下目前電商中用到的系統(tǒng)。當(dāng)前如果需要了解到各個(gè)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)模塊，本系列會(huì)在后續(xù)進(jìn)行介紹。

二、商品中心

商品中心，首先是滿足企業(yè)統(tǒng)一管理商品的需要：統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一資料（SPU/SKU等）。然后為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP、WMS、商城等提供商品基礎(chǔ)資料，以便其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行其他的商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。

對(duì)于商城展示商品、第三方平臺(tái)展示商品使用，當(dāng)然，部分第三方平臺(tái)是無(wú)法提供商品管理接口的，在開店運(yùn)營(yíng)時(shí)，還需要投入人力到第三方平臺(tái)去做商品建檔，但建檔信息一定是以當(dāng)前商品中心的商品資料為基準(zhǔn)的。

三、ERP

ERP，全稱為企業(yè)資源計(jì)劃，包含采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等等。一般企業(yè)，ERP這種重投入項(xiàng)目，會(huì)選擇購(gòu)買市面現(xiàn)成的ERP，重新研發(fā)ERP需要投入巨大的研發(fā)成本，且不一定成熟。

對(duì)于電商領(lǐng)域，我們當(dāng)前重點(diǎn)關(guān)注采購(gòu)管理，采購(gòu)是電商業(yè)務(wù)中基本上每天都在進(jìn)行的基礎(chǔ)流程。

四、WMS

WMS，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，主要包括商品的出入庫(kù)、庫(kù)存管理、調(diào)撥管理、盤點(diǎn)管理等等。WMS和ERP一樣，也會(huì)選購(gòu)市面現(xiàn)成的WMS。

在電商業(yè)務(wù)流中，WMS負(fù)責(zé)接收訂單中心的訂單，再由倉(cāng)管員進(jìn)行揀貨打包發(fā)貨一系列操作，也為各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)提供商品庫(kù)存信息。同時(shí)需要對(duì)接物流公司，做好訂單物流及物流財(cái)務(wù)跟進(jìn)基礎(chǔ)。

五、TMS

TMS，運(yùn)輸管理系統(tǒng)，主要是快遞公司使用。作為電商平臺(tái)，WMS對(duì)接第三方物流公司系統(tǒng)，讀取商品的基礎(chǔ)物流信息及物流對(duì)賬信息即可。不在本系列介紹范圍。

六、訂單中心

訂單中心，需要接管所有的購(gòu)物訂單，包括自建商城的訂單、第三方平臺(tái)（如天貓、京東）的訂單等等。由于每個(gè)企業(yè)對(duì)訂單業(yè)務(wù)的工作流程處理不一樣，還需要針對(duì)訂單的流轉(zhuǎn)，進(jìn)行流程環(huán)節(jié)的處理。

訂單處理完成，對(duì)接WMS，完成訂單的推送發(fā)貨。訂單推送時(shí)，如果企業(yè)存在多倉(cāng)的情況，還可以做發(fā)貨路由，根據(jù)用戶地點(diǎn)、物流費(fèi)用等條件，做發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)選擇推送。

七、CRM

CRM，客戶關(guān)系管理，屬于電商系統(tǒng)的標(biāo)記性系統(tǒng)。很多人習(xí)慣誤解CRM的概念，沒有邊界的在該系統(tǒng)進(jìn)行功能迭代，然后統(tǒng)一稱之為CRM。

客戶關(guān)系管理，顧名思義，屬于管理客戶關(guān)系的，包括客戶資料、客戶忠誠(chéng)度、RFM消費(fèi)模型等等。如果能夠完善用戶畫像，對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，能夠起到更加深刻的意義。

用戶畫像也不在當(dāng)前系列進(jìn)行討論，會(huì)另起系列展開討論。

八、會(huì)員中心

在CRM的基礎(chǔ)上，建設(shè)會(huì)員中心，發(fā)掘用戶價(jià)值，對(duì)于平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，起著關(guān)鍵性的作用。以會(huì)員積分、會(huì)員成長(zhǎng)值為基礎(chǔ)，建設(shè)會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員，為其建設(shè)其各個(gè)級(jí)別的會(huì)員權(quán)益，再以會(huì)員商城作為服務(wù)輸出，進(jìn)行會(huì)員變現(xiàn)。

九、客服中心&呼叫中心

建立用戶關(guān)系管理后，除了允許用戶通過我們的入口（商城）找到我們外，我們應(yīng)該為用戶提供直接聯(lián)系我們客服的渠道，所以我們需要建設(shè)客服中心和呼叫中心。

客服中心，主要為用戶提供在線咨詢的渠道；呼叫中心，主要為用戶提供電話咨詢的渠道。當(dāng)然，呼叫是雙向的，因此，通過呼叫中心，還可以為客服提供聯(lián)系客戶的渠道。

客服中心和呼叫中心，屬于工具型系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)使用需要即可，亦可以通過選擇市面成熟產(chǎn)品，直接使用。

十、活動(dòng)中心

對(duì)用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，沒有活動(dòng)的電商平臺(tái)，是沒有靈魂的平臺(tái)。

因此，我們還需要建立一整套電商的運(yùn)營(yíng)工具：限時(shí)秒殺、優(yōu)惠券、多件優(yōu)惠、套裝、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品等，對(duì)于會(huì)員，還需要提供會(huì)員折扣，積分兌換等。

十一、績(jī)效中心

最后，要保證企業(yè)內(nèi)部電商平臺(tái)的健康運(yùn)作，保障參與平臺(tái)的服務(wù)工作人員，也就是企業(yè)的員工（客服、運(yùn)營(yíng)等），我們需要一整套為其統(tǒng)計(jì)績(jī)效的工具?？?jī)效分成與公司政策有關(guān)，基本上屬于絕對(duì)自定義的功能板塊。

十二、最后

電商，現(xiàn)在已經(jīng)作為一個(gè)很日常的話題了。

我們看到的商城，對(duì)于其后端的運(yùn)作，涉及到的系統(tǒng)之廣，基本如上。電商以區(qū)分行業(yè)，如跨境電商，還需要對(duì)接到海關(guān)系統(tǒng)；如醫(yī)藥電商，需要對(duì)接到電子處方平臺(tái)等等。

產(chǎn)品總不會(huì)是一成不變的，其在各個(gè)場(chǎng)景下，表現(xiàn)的形態(tài)，需要根據(jù)實(shí)際情況做出變化。作為產(chǎn)品經(jīng)理，這些便是任務(wù)方向。在接下來(lái)的日子里，我將和大家分享一個(gè)電商平臺(tái)從0到1的搭建過程。

本文由 @產(chǎn)品經(jīng)理龍汪汪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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