編輯導(dǎo)語：在上一篇文章中，作者為我們介紹了一個(gè)關(guān)于社群活躍的數(shù)據(jù)分析模型，從落地執(zhí)行層面總結(jié)了如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。今天，本文作者繼續(xù)為我們講述關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)的故事，從系統(tǒng)化SOP管理的角度，看看戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行應(yīng)該如何進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

很高興前幾天收到一條私信，是關(guān)于上一篇文章“社群運(yùn)營(yíng)：社群活躍的數(shù)據(jù)分析模型”中提到的“社群系統(tǒng)化的SOP管理”的問題，鑒于這個(gè)體系三言兩語有點(diǎn)難說清楚。

所以今天我根據(jù)我個(gè)人過往的實(shí)踐和理解進(jìn)行詳細(xì)敘述，同時(shí)歡迎大家留言進(jìn)行補(bǔ)充。

圖1：“文一”框架圖

首先“社群系統(tǒng)化的SOP管理”這個(gè)命題拆解出來的話，有兩個(gè)模塊：

• 系統(tǒng)化（戰(zhàn)略規(guī)劃）：即社群框架規(guī)劃的模塊，譬如社群的生命周期管理（這個(gè)更加復(fù)雜，需要綜合考慮很多實(shí)際的因素，今天不做闡述…..）；
• SOP管理（戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行）：社群落地執(zhí)行的模塊。

圖2

在實(shí)際工作中，“社群戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行”必須協(xié)同“社群模塊的戰(zhàn)略規(guī)劃”，然后“社群模塊的戰(zhàn)略規(guī)劃”應(yīng)該服從于“企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃”，模塊和企業(yè)間的發(fā)展關(guān)系大概如下圖。

圖3

為什么要先說戰(zhàn)略呢，因?yàn)楹芏嗲闆r下，執(zhí)行人員只會(huì)發(fā)現(xiàn)某一環(huán)節(jié)或者一個(gè)點(diǎn)的執(zhí)行問題，然后無差別的進(jìn)行放大，造成了管中窺豹的怪象，沒有系統(tǒng)性的去衡量整體效益的問題。

• 活躍低就砸資源搞促活，拉新不行又把所有資源砸裂變，零規(guī)劃零節(jié)奏；
• 投放之后發(fā)現(xiàn)核心指標(biāo)有所增長(zhǎng)，但是非核心指標(biāo)出現(xiàn)下降，是否需要繼續(xù)投放；
• 還有一種怪象就是純粹為了做而做，不知道階段核心是什么，也不知道為什么而做。

當(dāng)社群規(guī)模量級(jí)尚小的時(shí)候，尚還能通過加大人力投入進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和調(diào)整，此時(shí)弊端還不會(huì)特別明顯。但是當(dāng)量級(jí)達(dá)到一定程度后，響應(yīng)不及時(shí)，久而久之出現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)畸形，整體的戰(zhàn)略就變得形同虛設(shè)：

• 戰(zhàn)術(shù)經(jīng)常偏離主方向，核心指標(biāo)模糊，在非關(guān)鍵指標(biāo)之間反復(fù)橫跳，或舉棋不定；
• 或者沒有及時(shí)的進(jìn)行階段性躍遷的調(diào)整，該是3.0的階段還停留在1.0的打法。

最后會(huì)導(dǎo)致某模塊的效率低下，以及整體板塊發(fā)展的滯后。所以此時(shí)SOP管理變得尤為關(guān)鍵（如果掌握之后，提煉的框架可脫離社群運(yùn)營(yíng)這個(gè)模塊，延伸到其它模塊進(jìn)行應(yīng)用）。

所以運(yùn)營(yíng)人員在做社群SOP管理應(yīng)該是自上而下的對(duì)執(zhí)行進(jìn)行清晰的規(guī)劃，首先得清楚以下2點(diǎn)：

1. 對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃有基本的全局理解，并知道核心指標(biāo)；
2. 知道SOP的作用是什么：執(zhí)行清晰化、量化，并對(duì)偏離核心方向的執(zhí)行環(huán)節(jié)及時(shí)調(diào)整。

今天主要敘述的是社群SOP管理，在理解以上基礎(chǔ)的前提下，會(huì)更加方便大家對(duì)SOP作后續(xù)的提煉，并應(yīng)用在其它場(chǎng)景。

一、單一的SOP繪制

SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，即記錄并細(xì)化你的工作流程。

如果你百度的話，就會(huì)出來一大堆形態(tài)各異和難易理解的流程圖，一般是很難理解。因?yàn)閷?duì)方繪制的流程圖是根據(jù)對(duì)方自身的應(yīng)用場(chǎng)景來繪制的，也就是說那是對(duì)方的行為模式定做出來的。

如果按照我們自身的行為模式來理解別人的行為模式，自然是很難理解，相當(dāng)于南方人甜的豆腐花無法理解北方人咸的豆腐花（我一直也很難理解，還是喜歡吃甜的…）。

圖4：千形百態(tài)的SOP網(wǎng)圖

所以當(dāng)你沒有設(shè)身處地在對(duì)方SOP的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下工作過的話，看的越多反而越迷茫，那怎么辦？我當(dāng)初走的彎路是這樣子的：

• 最初接觸到這個(gè)概念時(shí)的做法是大量閱讀，發(fā)現(xiàn)行不通還有點(diǎn)懵；
• 后來實(shí)在沒辦法，在沒完全掌握的情況下在工作場(chǎng)景中強(qiáng)行應(yīng)用；
• 后來提煉出框架，到最后可以進(jìn)行變形，合理應(yīng)用到不同的模塊。

但是如果是現(xiàn)在的話，上面的方法我還是會(huì)繼續(xù)用，但是只用后一半，也就是“實(shí)操”和“提煉”，那么怎么進(jìn)行具象化的繪圖呢？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把你在某個(gè)模塊需要做的工作內(nèi)容寫下來（這個(gè)工作往往由于太簡(jiǎn)單而導(dǎo)致卡掉80%的執(zhí)行）。假設(shè)今天你需要在社群內(nèi)完成以下2項(xiàng)工作安排，第一步你需要先列出來，然后對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目安排進(jìn)行細(xì)化。

圖5

然后對(duì)每一項(xiàng)工作的內(nèi)容進(jìn)行排序，把每個(gè)步驟之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行梳理，以及標(biāo)出關(guān)鍵變量的環(huán)節(jié)。假設(shè)某個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵變量沒有達(dá)到預(yù)期，那么就需要及時(shí)采取預(yù)案措施來進(jìn)行優(yōu)化。

圖6

最后，如果你繪制的SOP只是供你個(gè)人使用，不需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的話，以上即可滿足個(gè)人需要。但是如果涉及團(tuán)隊(duì)協(xié)作或者跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作的情況下，就需要再進(jìn)一步細(xì)化更加具體的工作詳情，以便跨團(tuán)隊(duì)之間的工作銜接，降低信息誤差。

圖7

以上，在日常工作中反復(fù)練習(xí)，當(dāng)你能獨(dú)立制作跨部門協(xié)作的SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的時(shí)候，恭喜你，已經(jīng)初步掌握了這項(xiàng)技能（本SOP流程圖中的內(nèi)容僅作填充作業(yè)，無任何運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)意義，僅作參考，方便大家對(duì)SOP的理解）。

二、SOP的形態(tài)變化

在實(shí)際工作中，如果每天工作都需要繪制SOP的話，那無疑會(huì)大大的增加工作量和降低整體的運(yùn)營(yíng)效率。

譬如在社群運(yùn)營(yíng)中，每天實(shí)際執(zhí)行的工作，都會(huì)根據(jù)階段性的規(guī)劃變化而變化，而且不是局部的調(diào)整。如果一周每天都需要像下圖一樣，繪制5個(gè)流程圖的話顯然很不科學(xué)。

圖8

那么我們這個(gè)時(shí)候如何在不繪圖的情況下，又能保留流程圖的核心優(yōu)勢(shì)。

我們稍作提煉之后，會(huì)獲得下面2點(diǎn)核心：

1. 具現(xiàn)化的工作流程：指導(dǎo)執(zhí)行
2. 被量化的核心指標(biāo)：輔助調(diào)控

在保持以上2點(diǎn)優(yōu)勢(shì)下，又無需繪制復(fù)雜的流程圖，而且在工作中能進(jìn)行快速調(diào)整的工具來做SOP的話，做以下的形態(tài)變化是一個(gè)非常好的選擇。兩份圖表其實(shí)說的都是一樣的內(nèi)容，但是后者更加方便我們進(jìn)行sop的規(guī)劃和調(diào)整。

圖9：SOP變換形態(tài)

我們?cè)谝?guī)劃SOP的時(shí)候，還需要進(jìn)行整體規(guī)劃，讓整體的SOP配套可以協(xié)同模塊的戰(zhàn)略規(guī)劃，這里就需要加入2個(gè)核心的要素來輔助我們進(jìn)行判斷和動(dòng)態(tài)調(diào)整：

1. 核心目的：對(duì)一整周進(jìn)行整體的規(guī)劃，明確核心指標(biāo)，當(dāng)天的執(zhí)行工作應(yīng)該圍繞規(guī)劃的核心目的進(jìn)行；
2. 核心數(shù)據(jù)：可以直觀動(dòng)態(tài)的觀察到，我們的運(yùn)營(yíng)是否達(dá)到了當(dāng)天的核心目的，是否出現(xiàn)偏離，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或者優(yōu)化。

但到了這里之后，可能社群運(yùn)營(yíng)的小伙伴又有疑問，日常管理社群肯定不僅是管理單一類型的社群，如果同時(shí)管理多類型的群那怎么辦？

其實(shí)也很簡(jiǎn)單，把列表同一天增加對(duì)應(yīng)類型的群即可。如果是同一時(shí)間段執(zhí)行同一類型項(xiàng)的工作，可以進(jìn)行合并方便觀察。

圖10：多類型社群穿插執(zhí)行SOP管理

這里除了社群工作以外，還有IP號(hào)一行，IP號(hào)可以有工作人員的工作號(hào)、KOL的IP號(hào)等，但是企業(yè)日常社群管理中更多的是指工作號(hào)。

IP號(hào)在社群管理中起到了非常關(guān)鍵的作用，代表著品牌的形象、社群管理的執(zhí)行者，但是IP號(hào)更多的一部分環(huán)節(jié)會(huì)是在用戶運(yùn)營(yíng)的層面（這里會(huì)涉及種子用戶的開發(fā)和管理）。

圖11：社群運(yùn)營(yíng)管理難度分布

所以在人力有限的情況下，需要謹(jǐn)慎開展不同項(xiàng)目類型的社群（注意：這里指的時(shí)類型，而非數(shù)量），因?yàn)橥活愋偷娜嚎梢赃M(jìn)行群發(fā)，但是不同類型的群執(zhí)行不同指令的工作時(shí)是不可以群發(fā)的，一名運(yùn)營(yíng)人員來回切換社群類型的操作過程中會(huì)存在巨大的人力損耗。

即使財(cái)大氣粗、人員充足，但回歸到在成本考慮上，如果邊界不斷延伸的情況下，無止境的增加人力投放并非最優(yōu)解。

所以這個(gè)時(shí)候，如何通過系統(tǒng)化的管理來降低社群運(yùn)營(yíng)的邊際成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，是一項(xiàng)非常核心的命題。還有執(zhí)行人員的磨合也是非常關(guān)鍵的一環(huán)，因?yàn)樗械墓ぷ鞫夹枰貧w到人來執(zhí)行，在特定業(yè)務(wù)環(huán)境中，掌握的程度是影響執(zhí)行效率的重要指標(biāo)之一。

而且建議不同類型群之間盡可能的達(dá)成統(tǒng)一的“核心目的”，形成戰(zhàn)略協(xié)同，把用戶的注意力進(jìn)行聚焦，同時(shí)也能提升運(yùn)營(yíng)的效率。

三、社群運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)化SOP管理

在結(jié)合第二篇“社群運(yùn)營(yíng)：社群活躍的數(shù)據(jù)分析模型”的模塊，可以給大家輸出一個(gè)初步清晰的輪廓，在系統(tǒng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃下制定的模塊戰(zhàn)略，通過整個(gè)社群運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)進(jìn)行落地管控，不斷的進(jìn)行反饋調(diào)整，避免執(zhí)行脫軌的怪象。

除了社群，在框架結(jié)合其它業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，同樣也可以應(yīng)用到其它領(lǐng)域（后續(xù)有機(jī)會(huì)的話，社群生命周期管理會(huì)作為本模塊的第二次分享）。

圖12

譬如把社群這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景置換成項(xiàng)目管理，SOP和SMART模型進(jìn)行雙組合甚至三組合，會(huì)衍生出項(xiàng)目管理調(diào)控模型，這個(gè)在整體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合的可視化管理工具，后續(xù)有機(jī)會(huì)會(huì)和大家進(jìn)行分享。

圖13

所以提煉是運(yùn)營(yíng)人員的底層能力，最終的核心能力是把提煉得出的要素進(jìn)行重組，重組出針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景能快速提升效率的新物種。

本文由 @愛喝可樂的運(yùn)營(yíng)喵 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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