作者從生活中的小區(qū)物業(yè)管理問題出發(fā)，對(duì)線下業(yè)務(wù)線上化進(jìn)行了分析思考：線下業(yè)務(wù)線上化需要做到業(yè)務(wù)流程化、數(shù)據(jù)規(guī)范化、權(quán)責(zé)明確化、操作高效化。

曾鳴老師在《智能商業(yè)》中曾提到，在線化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，是未來30年商業(yè)模式的三個(gè)創(chuàng)新方向。尤其對(duì)企業(yè)而言，想足夠智能，首先就要考慮在線化，之后才會(huì)進(jìn)一步延展到智能化。而往往這第一步，就會(huì)讓很多企業(yè)面臨無所適從的境地。

之所以有這個(gè)思考，是源于我聽到了一個(gè)小區(qū)物業(yè)管理問題。當(dāng)下很多小區(qū)實(shí)行了封閉式管理，物業(yè)不僅要記錄每家每戶的每日行程，還會(huì)定期收集大家的購(gòu)物需求，統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一發(fā)放，尤其涉及一些醫(yī)藥物資，還要求限量供應(yīng)。

這么一來其實(shí)對(duì)這特殊時(shí)期管控是有利的，不過通常物業(yè)解決思路就是直接把大家拉群，然后在群里各種問，各種回復(fù)，人少還好，一旦討論的太密集，就會(huì)各種手忙腳亂。其實(shí)這就是個(gè)線下業(yè)務(wù)線上化混亂的典型例子。

想要更合理地線上化，我認(rèn)為，需要做到這幾步：業(yè)務(wù)流程化、數(shù)據(jù)規(guī)范化、權(quán)責(zé)明確化、操作高效化。

一、業(yè)務(wù)流程化

很多人會(huì)有個(gè)誤區(qū)，就是一提線上化，就先想著要置辦多少服務(wù)器，招多少開發(fā)，然后就直接開搞。其實(shí)無論是否線上化，企業(yè)先要明確的，就是你的業(yè)務(wù)有沒有一個(gè)清晰的流程，也就是要想完成一個(gè)任務(wù)，一共分幾步，每步有什么產(chǎn)出，什么結(jié)果要如何響應(yīng)等等。以上面物業(yè)采購(gòu)為例，首先管理員就要和大家說清楚：

1. 每周幾收集需求；
2. 可供采購(gòu)的商品范圍有哪些；
3. 何時(shí)去采購(gòu)；
4. 何時(shí)何地發(fā)放；
5. 如何對(duì)賬清賬。

每個(gè)環(huán)節(jié)要設(shè)計(jì)通知機(jī)制，即將超期，購(gòu)買成功，通知取貨，通知收款，通知退款等等。不僅如此，還要考慮特殊情況的一系列處理流程，比如有住戶超期未反饋需求造成漏單；有住戶對(duì)采購(gòu)的品牌和商品質(zhì)量不滿意要退單；有住戶未及時(shí)取貨造成商品變質(zhì)損壞還要求不付款等等。將這些可能的場(chǎng)景都羅列出來，形成文檔并公示，這樣才能讓事情有跡可循。

二、數(shù)據(jù)規(guī)范化

通過微信群收集信息，最大的問題就是大家七嘴八舌沒章法，如果你的流程完善，接下來就是要讓流程承載住格式完備的信息。簡(jiǎn)單的做法可以是發(fā)個(gè)EXCEL讓大家填寫，或者在群里接龍，復(fù)雜點(diǎn)可以用騰訊問卷麥客表單。這一環(huán)節(jié)需要注意的就是標(biāo)準(zhǔn)化和容錯(cuò)性。

首先是標(biāo)準(zhǔn)化

買土豆是論“個(gè)”還是論“袋”，買蔥是論“根”還是“捆”，買米是論“袋”還是“克”，口罩是N95還是K95，這些在電商領(lǐng)域叫SKU，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)一定程度避免后續(xù)糾紛。

但標(biāo)準(zhǔn)化通常也是線下轉(zhuǎn)線上最難的，很多場(chǎng)景很難做到，也許你到樓下小賣部買根冰棍，直接到冰柜拿最上面的就行，不會(huì)記得什么牌子什么口味；同樣買草莓，牛奶和紅顏的區(qū)別估計(jì)也沒人care，但要線上化就要說清楚這些，會(huì)增加大家的理解成本。

因此想做好線上化，一方面要教育市場(chǎng)教育用戶，另一方面要把這一層的理解偏差，利用其他手段填平，比如視頻化、直播，甚至未來的VR。

其次是容錯(cuò)性

也就是要采用一定手段規(guī)避垃圾數(shù)據(jù)，比如輸入數(shù)據(jù)格式驗(yàn)證，異常報(bào)錯(cuò)，超限報(bào)警，自動(dòng)修正等等，盡量用規(guī)則保證數(shù)據(jù)正確，同時(shí)也要想辦法幫助用戶快速錄入，比如掃條形碼自動(dòng)填充等等。

三、權(quán)責(zé)明確化

有了流程，錄入了數(shù)據(jù)，接下來還是要人來參與，推進(jìn)流程。

有人的地方就有江湖，江湖就要有江湖的規(guī)矩。誰負(fù)責(zé)管錢，誰負(fù)責(zé)采購(gòu)，誰負(fù)責(zé)分揀，誰負(fù)責(zé)發(fā)放，誰負(fù)責(zé)處理異常情況，都要指派到位。部分崗位，線上線下是一致的，也有一些人要專門負(fù)責(zé)處理線上事務(wù)，比如客服、渠道推廣等。但無論如何，要讓大家在線上流程遇到問題，遇到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，能找的到人。

這個(gè)層面一個(gè)關(guān)鍵問題就是要解決負(fù)責(zé)人的觸達(dá)問題，這也是為何大家愿意在微信群和旺旺上溝通。盡管如此，線上化的最終目的是要“去人力化”，這就要提到下面的話題。

四、操作高效化

之所以要線上化，除了避免接觸、消除距離、信息透明外，提高線下執(zhí)行效率則是最關(guān)鍵的。試想下，如果掃個(gè)碼就能完成表格填充，一鍵就能完成訂單確認(rèn)，財(cái)務(wù)對(duì)賬，還能幫你自動(dòng)通知商家、物流和客戶這些消息，遠(yuǎn)勝過幾個(gè)人的工作量，那何不盡快開展呢。

其實(shí)這個(gè)領(lǐng)域正是產(chǎn)品技術(shù)發(fā)揮價(jià)值的地方，上述3個(gè)“化”完成后，哪些流程可以合并，哪些數(shù)據(jù)可以自動(dòng)算出，哪些節(jié)點(diǎn)滿足什么條件要向誰發(fā)通知，都可以自動(dòng)處理。但通常這方面并不是傳統(tǒng)行業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，需要借助互聯(lián)網(wǎng)力量，也是未來的趨勢(shì)。

當(dāng)然，并不是說做對(duì)了上述4條，線上化就沒問題了，這些只是我的一些模型化思考，真正的 to B 業(yè)務(wù)遠(yuǎn)比這復(fù)雜，每一步都要深度挖掘各種場(chǎng)景，有解不完的問題，不過這也是傳統(tǒng)行業(yè)改造的有趣之處，值得深入研究。

大家要是有什么好的案例也歡迎分享~

#專欄作家#

申悅，微信公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)悅讀筆記（ID：pmboxs），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，36氪產(chǎn)品總監(jiān)，起點(diǎn)學(xué)院優(yōu)秀導(dǎo)師。

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