現(xiàn)如今，電商平臺之間已經(jīng)從單純的價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)演化到了服務(wù)戰(zhàn)。例如京東從 2013 年廣告 618 大促主打物流速度，已經(jīng)從商品價格開始轉(zhuǎn)向服務(wù)；又如天貓生鮮的服務(wù)：次日送達、正品保障、專業(yè)客服團隊。

2016天貓生鮮那么，什么是服務(wù)？怎么做客戶買單的，讓客戶感到驚喜的，讓客戶以后繼續(xù)使用產(chǎn)品的服務(wù)？

服務(wù)是指具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感、可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的概念很廣，有物流、質(zhì)量、售后服務(wù)等。其中售后服務(wù)(After-sales service)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等，是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。典型的電商的售后服務(wù)包括安裝維修服務(wù)（如有）、退換貨、維權(quán)處理（第三方平臺通常有）等。

要做一個有競爭力的服務(wù)，首先要知道短板在哪里，今天我們聊聊服務(wù)時代如何了解售后服務(wù)的短板。

1. 看清自己

DT時代的解讀應(yīng)該從數(shù)據(jù)開始。一個成熟的售后服務(wù)，一般可以從這兩方面看：

售后服務(wù)指標(biāo)：糾紛發(fā)起率、糾紛量、平均處理時長、反彈率……

服務(wù)體驗指標(biāo)：滿意率、不滿意率……

服務(wù)的衡量會更側(cè)重看體驗指標(biāo)，因為服務(wù)的量、時長等并不能解釋用戶的感受和態(tài)度，且服務(wù)大多數(shù)是由人提供的，考察的是感受。所以會增加滿意率、不滿意率等指標(biāo)同時進行判斷。

那么如果售后是由人處理，非機器處理的，那么還需要關(guān)注人員效能指標(biāo)：未完結(jié)量、7 天完結(jié)量/率、超 N 天完結(jié)量……

2. 怎么看

首先，我們會看滿意與不滿意，這兩個指標(biāo)能告訴我們服務(wù)在用戶角度的好與壞；其次看業(yè)務(wù)指標(biāo)，兩者需要結(jié)合判斷。例如，淘寶服飾的售后滿意度是 70%，30% 的用戶不滿意主要集中在對處理時間的不滿意上，且不滿意的用戶的服務(wù)時長比滿意的用戶長，說明這里用戶的主要痛點就是處理時長太長。那這些數(shù)據(jù)又如何能夠獲得呢？需要有一個數(shù)據(jù)框架，框架的分解要結(jié)合競品、服務(wù)用戶的 SOP、以及用戶反饋的需求，說白了，就是站在用戶的立場上分解整個框架。

例如售后服務(wù)（維權(quán)部分）的滿意度框架：

這里把售后的維權(quán)部分按照流程分解為三塊：申請小二介入后的舉證（提供問題憑證）、小二按照規(guī)則進行處理、小二給出介入結(jié)果后消費者退貨退款。各個模塊再按照業(yè)務(wù)的流程在用戶心智中的體驗關(guān)鍵點進行分解。

然后將框架轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}，這里需要注意的是具體的問題表述需要清晰易懂。

如果自行分解框架比較難入手，建議也可以參考 ASCI、SCI 模型（參見http://www.theacsi.org），這里不展開詳述。

框架分解好了，就可以根據(jù)節(jié)奏將問卷投放出去，收集數(shù)據(jù)?？梢宰鳛槿粘＿\營的數(shù)據(jù)每日投放，也可以作為專項每月投放收集。

3. 看出什么：如何解讀數(shù)據(jù)

這些數(shù)據(jù)都收集到了之后，首先圈定問題的方向及嚴(yán)重度。這個例子中我們使用的是結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）。結(jié)構(gòu)方程模型是基于線性關(guān)系（y=ax1+bx2+…+nxn）的技術(shù)，通過這個方法我們可以發(fā)現(xiàn)潛在的、互依的或互相影響的因果變量，是一種建立、估計和檢驗因果關(guān)系模型的方法。結(jié)構(gòu)方程最大的好處是能處理相對復(fù)雜的線性關(guān)系，同時處理多個因變量，相比如圖中箭頭所示，單箭頭表示「會影響」，雙箭頭表示「有關(guān)系」。

模型關(guān)系示例一般來說，進行模型計算之前，首先要進行因素分析，簡化、合并因素。這個過程略去，有興趣可以 google 具體的做法。拿到因素分析的結(jié)果后，我們放入到自己設(shè)定的模型中后，根據(jù)指標(biāo)進行各個因子之間關(guān)系的調(diào)整，調(diào)整到模型合適的擬合度，會得到如下結(jié)果。

模型結(jié)果備注：這里小編使用的 AMOS 進行數(shù)據(jù)分析，圖中為模擬非真實數(shù)據(jù)

參考書籍：AMOS與研究方法（榮泰生），重慶大學(xué)出版社出版。

所有統(tǒng)計方法的前提都得基于數(shù)據(jù)是可以用模型來計算的前提之下，如上圖，左下角是模型的擬合度，表達的是數(shù)據(jù)是否可以被模型很好的解釋，這份數(shù)據(jù)是否能用這個模型來計算，圖中數(shù)據(jù)表明擬合度良好。基于這個前提下，我們通過數(shù)據(jù)就能發(fā)現(xiàn)：箭頭所示的數(shù)值表達的是這個因子對整體滿意度的貢獻度，如圖的模擬數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)結(jié)果執(zhí)行最重要（1.20），其中退款金額最重要。也就是說如果能讓用戶接受退款金額，這個分項的指標(biāo)有所提示，那么整體滿意度就會相應(yīng)的有大幅度的提升。

然后我們再結(jié)合其他的業(yè)務(wù)指標(biāo)對應(yīng)到我們的處理規(guī)則、業(yè)務(wù)上，如何讓用戶接受處理結(jié)果。有下一步的業(yè)務(wù)動作之后，再回歸到整體滿意度和相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)來看是否有提升。

以上介紹的是以一個售后的業(yè)務(wù)為例，關(guān)于如何更好地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的體驗問題，有任何疑問歡迎給小編留言。下一次跟大家分享一些實例，看到的這些問題如何推進解決，如何基于數(shù)據(jù)運營售后服務(wù)的體驗等。

作者@紫闌 ? ? 來源@37點2度體驗