一個(gè)人做事情總是有限的，你可以維護(hù)、溝通的人永遠(yuǎn)是有限的，但是你的產(chǎn)品未來可能幾萬幾百萬幾千萬地增長，那么怎么才能以一敵萬，四兩撥千斤呢？

我在作為面試官面試用戶運(yùn)營崗位的時(shí)候，通常問這樣一個(gè)問題：你一般能管理多少用戶啊，例如你把用戶讓在一個(gè)群里，你估計(jì)你能一個(gè)人維護(hù)多少用戶？

這個(gè)時(shí)候通常面試者會(huì)回答大概200-300人左右吧，然后我就會(huì)追問：那么如果你現(xiàn)在要維護(hù)20000人，甚至200000人，你可以做到嗎？

這樣的面試問題除了給對方一個(gè)壓力思考，測試對面臨場面對挑戰(zhàn)的反應(yīng)以外，還是在考驗(yàn)一個(gè)做用戶運(yùn)營的同學(xué)有沒有“培養(yǎng)管理級(jí)用戶”的思維。

一個(gè)人做事情總是有限的，你可以維護(hù)、溝通的人永遠(yuǎn)是有限的，但是你的產(chǎn)品未來可能幾萬幾百萬幾千萬地增長，那么怎么才能以一敵萬，四兩撥千斤呢？

那就需要你脫離自己的界限，把自己直接維護(hù)用戶的思維轉(zhuǎn)變?yōu)榫S護(hù)和培養(yǎng)管理級(jí)用戶從而維護(hù)更多用戶的思維。猶如你是一個(gè)小公司的CEO，你只要管住幾十個(gè)人就OK了，但是公司大了，成百上千了，你就需要設(shè)置中層管理人員，幫助你管理一線的同學(xué)，而你，則負(fù)責(zé)管理這些中層干部。

那么這事兒具體怎么做呢？

我拿一個(gè)實(shí)操的案例給大家講述一下，在這個(gè)案例中，因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有完全上線，所以沒有直接在用戶之中尋找和培養(yǎng)管理級(jí)用戶，而是通過找線上兼職的方式，培養(yǎng)一些管理級(jí)用戶幫助我完成一個(gè)人完成不了的任務(wù)。

任務(wù)背景：有一些機(jī)械性的找信息的工作需要找兼職做，在12天內(nèi)需要人工填寫300多個(gè)頁面的信息填寫，因?yàn)橐粋€(gè)頁面內(nèi)的信息條目過百條，所以一個(gè)人要完成所有頁面的填寫，不僅來不及，而且做完可能會(huì)眼瞎。

于是這個(gè)時(shí)候，我自然想到絕不能自己一個(gè)人像老黃牛一樣老老實(shí)實(shí)逐個(gè)填寫，而是可以招募一些兼職（可以看作是用戶），交會(huì)他們怎么做，幫助我完成這300多個(gè)頁面的填寫工作，而我要做的，是找到他們、管理他們，并且跟他們培養(yǎng)出很好的合作關(guān)系或者說是感情。

第一步：拆分目標(biāo)和制定簡易策略

目標(biāo)：12天完成300+頁面信息的填寫

預(yù)算：給兼職每個(gè)條目8元的報(bào)酬（總預(yù)算2500左右）

拆分目標(biāo)就是我要預(yù)計(jì)一下300+的條目需要多少人做才能在12天內(nèi)做完。

為了保證時(shí)間控制，我將12天自我催眠成10天，預(yù)留2天的緩沖，告訴自己并不存在這2天，而且10天比較好計(jì)算哈哈哈。那么10天要完成300+，我自己操作過一天我大概做個(gè)10個(gè)條目，所以也就是說需要我這樣的兼職4個(gè)人就可以完成這個(gè)目標(biāo)。那么要找到4個(gè)有效如我一樣能干的兼職，我就需要招聘大概10個(gè)以上的人員以保證篩選淘汰過濾以后能有3-4個(gè)可以勝任工作的人員。

工資預(yù)算是8元，但是絕！對！不能滿打滿算全盤交出，一定要給自己留一定的余地，就好像時(shí)間要留余地一樣。我對外叫價(jià)為6元，用2元的空間做做“用戶激勵(lì)”，而且叫價(jià)低，后來實(shí)際給的高，超出用戶（即兼職）的預(yù)期，更容易留住用戶。

好了，到這里，目標(biāo)就被轉(zhuǎn)化為：

1. 招聘10個(gè)以上的兼職
2. 10天內(nèi)完成300+條目的編輯工作
3. 每條6-8元的預(yù)算

對比一下轉(zhuǎn)換以前的目標(biāo)：

1. 招一批兼職
2. 12天完成300+的條目編輯
3. 每條8元的預(yù)算

這樣看是不是比較有安全感而且更具體了呢？

應(yīng)該是吧。

第二步：找到這批管理級(jí)用戶

找到有潛力成為管理級(jí)用戶的人其實(shí)說起來也不難，只要你能觸達(dá)用戶，發(fā)布出你的信息即可，常規(guī)用戶運(yùn)營時(shí)通常通過產(chǎn)品的push、站內(nèi)信、短信、用戶群等等渠道發(fā)布信息。但是這回我的產(chǎn)品都還沒上線，所以這些都還沒有，那么我就可以盤點(diǎn)一下我周圍目前有的渠道策略。

此時(shí)，在我手上有的渠道從好到壞的排序大概是：

1. 自己認(rèn)識(shí)的人，即朋友圈渠道。
2. 一些學(xué)生兼職群
3. 兼職網(wǎng)站／兼職APP等
4. 求公司hr幫忙招聘

最后一個(gè)渠道并不是說不好，只不過效益太低，因?yàn)闋砍兜脚chr溝通，找過來自己又要跟兼職人員再溝通，非常損耗效益，所以列為最后。

以上幾個(gè)渠道基本能達(dá)成我招兼職的目標(biāo)，我按以上優(yōu)先級(jí)高低操作。于是我迅速使用作圖神器創(chuàng)客貼（希望創(chuàng)客貼的同學(xué)聯(lián)系一下我給一下廣告費(fèi)）制作了一個(gè)招聘圖片，雖然不怎么好看，但是可以到達(dá)目的（這完全是給那一剎那的破審美找借口啊，其實(shí)完全可以做得更好呀哈哈哈），制作耗時(shí)大概2分鐘（如果你也經(jīng)常用這個(gè)神器很熟練的話）。

雖然真的不好看，但是一定要滿足運(yùn)營圖片的基本要求：標(biāo)題大而醒目，讓人第一眼就知道是干嘛的；文字基本說清楚關(guān)鍵信息，做什么和多少報(bào)酬；有下一步行動(dòng)點(diǎn)，即有便捷的聯(lián)系方式讓有興趣的人能找到你。

然后我就在朋友圈發(fā)布了這張圖，再找到我存著的兼職群統(tǒng)統(tǒng)發(fā)了一遍（養(yǎng)群千日終于派上用場含辛茹苦表情狀）。當(dāng)然我也聯(lián)系了一下發(fā)布兼職信息的渠道，也知會(huì)了hr，這個(gè)時(shí)候準(zhǔn)備等一波，看看前2個(gè)優(yōu)質(zhì)渠道會(huì)不會(huì)有來足夠的人。事實(shí)上，運(yùn)氣挺好，來了足夠多，10多個(gè)。

第三步：用戶教育，讓他們學(xué)會(huì)怎么做

在渠道發(fā)布完信息以后，我就開始用圖文的方式說明操作流程。操作流程說明編寫我對自己的基本要求是：必須圖文結(jié)合，必須條理清晰，必須說明很多可能出現(xiàn)意外的地方，必須可以直接點(diǎn)擊里面的鏈接跳轉(zhuǎn)到需要填寫的位置。

總之，一句概括要求：盡可能讓一個(gè)完全不會(huì)的人可以看懂怎么做。

這是一種用戶行為的教育方式，這里你也可以把這樣的說明書看作是用戶模仿的范本，希望用戶跟著我的動(dòng)作進(jìn)行動(dòng)作模仿，這樣效率最高的策略。

第四步：與用戶溝通，不斷矯正用戶行為

在與兼職（用戶）溝通的過程中，說明怎么做就不提了，就提幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

（1）在開頭我會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)工作的一開始可能會(huì)很累，可能要花很久，不過之后因?yàn)槭煜ち司蜁?huì)快很多。這個(gè)我會(huì)不斷地重復(fù)告知用戶，暗示用戶（兼職）在一開始的時(shí)候確實(shí)會(huì)有困難，但是千萬不要輕易放棄。

（2）每天我會(huì)給每個(gè)人發(fā)10個(gè)待編寫條目，編寫完再找我領(lǐng)取。將大任務(wù)小量逐量發(fā)放，而不是一開始就一股腦地把任務(wù)全部拋給大家，以保證我對兼職工作進(jìn)度的核心掌控，一旦大家的速度慢下來，我會(huì)第一時(shí)間察覺出來，同時(shí)也防止他們拿到太大量級(jí)的任務(wù)會(huì)有畏難情緒。

（3）我報(bào)出的工資是6元每條目，完成后我會(huì)進(jìn)行挨個(gè)校對，檢查是否合格。合格的數(shù)量大于8個(gè)（即9個(gè)及以上），每條計(jì)費(fèi)8元。也就說，如果他做8個(gè)，是48元，做9個(gè)，是72元。這個(gè)激勵(lì)很常規(guī)，不贅述。

但是我要說明一下為什么設(shè)置8個(gè)為界線。除了數(shù)量衡量大概一天一個(gè)人能做10個(gè)左右這個(gè)客觀因素以外，主要是覺得用戶做到8個(gè)相對是容易的，那么這個(gè)時(shí)候他肯定要做到9個(gè)，因?yàn)?到9之間的跳躍很大。

完成到9個(gè)以后，因?yàn)槊看挝野l(fā)放的條目是10個(gè)，用戶（兼職）通常會(huì)想把那孤零零的1個(gè)做做掉，尤其是強(qiáng)迫癥患者更加不會(huì)忍受9個(gè)做好了，1個(gè)留著的情況。所以這樣，兼職編寫的速度就會(huì)被莫名加快。

（4）第一天完成第一批工作任務(wù)，我在群里發(fā)了一個(gè)20元紅包，以撫慰剛開始做的時(shí)候感覺到的工作的艱辛，作為超出預(yù)期的獎(jiǎng)勵(lì)。并且在言語上表示明確的鼓勵(lì)和肯定，物質(zhì)和精神激勵(lì)要雙雙到位。

第五步：確保你的掌控力，持續(xù)把控進(jìn)度

我要求在每個(gè)兼職完成第一個(gè)條目的時(shí)候告知我，我先做第一次校對。這是為了避免一直有錯(cuò)返工，也就是“用戶模仿”章節(jié)里面我要說的用戶矯正。一開始矯正得越勤，后面你就會(huì)越輕松。

第一個(gè)頁面確定填寫沒問題以后。之后第一批完成任務(wù)，我確實(shí)挨個(gè)檢查大家做的內(nèi)容（之后的就慢慢變成了抽查）。遇到錯(cuò)誤，對任何一個(gè)細(xì)節(jié)的問題，都會(huì)截圖私信告知，并且會(huì)告訴他：這里有問題，但是前面我發(fā)現(xiàn)的我都幫你改正了，接下來做的要注意哦。

盡可能讓用戶（兼職）覺得我們是朋友關(guān)系，不是我付你錢就當(dāng)是你牛馬，我愿意主動(dòng)幫你改錯(cuò)誤，錢卻照給不誤。這樣，雖然可能付出和得到?jīng)]有那么平衡，對方還是覺得樂意做下去，讓我們雙方是一種合作共贏的關(guān)系，而不是雇傭式的壓榨關(guān)系。

第六步：注意組織宣傳的作用

意思就是要注意宣傳和引導(dǎo)方向。我要求所有兼職在結(jié)算當(dāng)天工作條目和款項(xiàng)時(shí)，統(tǒng)一發(fā)送到建好的群里去。意圖是讓所有人看到大家分別的成果，如果能形成攀比則最好，不能也可以形成一個(gè)“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”的假象，哦也不是假象，而是要讓大家感覺到是集體在做事，有一個(gè)組織感和歸屬感。

我們要把這樣的群看作一個(gè)舞臺(tái)，所有你希望擴(kuò)張放大的點(diǎn)，都要在舞臺(tái)里面展示，讓單個(gè)點(diǎn)通過舞臺(tái)的面放大，例如鼓勵(lì)、需要其他人注意的懲罰、榜樣等；同時(shí)在舞臺(tái)下，要注意培養(yǎng)私下關(guān)系，讓每個(gè)人覺得你跟他有“開小灶”式的鏈接，讓他覺得你對他是很仔細(xì)很用心的。

所以，對于一天中做的信息比較全，格式比較完善，數(shù)量比較多的，我就會(huì)在群里公開贊美：“你今天是做的最多的！厲害！”，“你今天的格式好棒，我都不用再怎么修改。”

這些贊美不是做作的，必須是發(fā)自內(nèi)心的，只是作為運(yùn)營，我們應(yīng)該有意識(shí)地說出來。對那些還存在問題，表現(xiàn)不佳的，則私下溝通鼓勵(lì)：“今天做的雖然還不太OK，但是我感覺還是越做越好了，我相信你馬上就可以趕上前幾名的同學(xué)了！”

差不多就是這樣一波操作，最后的結(jié)果是，我組織的這批管理級(jí)用戶僅用了6天，實(shí)際完成600+頁面的填寫，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超額完成任務(wù)。預(yù)算也控制在內(nèi)，應(yīng)聘兼職13人，有效兼職8人（每人均完成超過50+）。

整個(gè)過程，我作為用戶運(yùn)營的角色，全程除了一開始體驗(yàn)怎么操作以方便教學(xué)以外，后期都沒有進(jìn)行過實(shí)際的填寫頁面操作，而是把所有時(shí)間放在了招募管理級(jí)用戶、溝通和鼓勵(lì)他們，在他們出問題的時(shí)候及時(shí)反饋給他們，這樣我就完成了從一個(gè)孤立的運(yùn)營者到組織了一批用戶擁有自己的管理級(jí)用戶團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變。

這樣之后有任何的需求，我便可以一個(gè)人當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來用，畢竟我身后確實(shí)也建好了一個(gè)用戶團(tuán)隊(duì)。

總結(jié)

在上面這些過程中，我們可以總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)和策略：

1. 合理分解任務(wù)，將任務(wù)具體化，安全化。
2. 渠道尋找有前后優(yōu)先級(jí)，倚重重點(diǎn)渠道。
3. 給用戶的預(yù)期要低，實(shí)際給予要大于用戶預(yù)期。
4. 用小步多步代替大步慢步，以確保全局掌控力。
5. 把用戶當(dāng)朋友，并學(xué)會(huì)妥善指出他的錯(cuò)誤并夸獎(jiǎng)他。
6. 一切方案都用最壞的打算去制定。

看到這里，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些思路好像就是管理者管理團(tuán)隊(duì)的一些方法，沒錯(cuò)，如果你已經(jīng)是一個(gè)leader，那么完全可以用這些辦法更高地凝聚你的團(tuán)隊(duì)力量。如果你只是一個(gè)獨(dú)立的戰(zhàn)士，那么學(xué)會(huì)這些，戰(zhàn)斗時(shí)，你將強(qiáng)如一個(gè)軍隊(duì)。

#專欄作家#

光羽，微信公眾號(hào)：光羽筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某獨(dú)角獸公司運(yùn)營總監(jiān)。曾全面負(fù)責(zé)圖片社交產(chǎn)品 in APP的社交業(yè)務(wù)，長期研究社交、視頻、知識(shí)付費(fèi)等方向的產(chǎn)品與運(yùn)營。多年社交、知識(shí)付費(fèi)、視頻領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

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