用戶運營聽起來很復(fù)雜很空洞，其實也就是平時你跟朋友相處的那些個事兒。能做好他人嚴(yán)重的朋友，你也可以做好你的用戶運營。

市面上有各種用戶運營相關(guān)的崗位，例如：社群運營、會員運營、達(dá)人運營等等，也有直接招聘“用戶運營” 的。那么到底用戶運營在運營些什么？為什么會有這么多分類繁多的崗位角色呢？

其實，這些角色無非就是用戶運營的不同方面而已，他們最終都匯總向一個點，就是怎么跟用戶打好交道。

我們都說，要把用戶當(dāng)作朋友，這是有道理的，我們也可以通過怎么面對的朋友的角度去看看用戶運營的整個面貌到底是怎么樣的。

一、用戶增長：想辦法找到新的朋友

很少有人會說自己的朋友已經(jīng)足夠多了，不想要新朋友了。一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，基本是根據(jù)自己有多少“朋友”來評估自己的價值的，所以“朋友”不嫌多。

對我們個人也一樣，一定程度上，一個人所交集的朋友數(shù)量之多少和程度之深廣，可以說明一個人在社會網(wǎng)絡(luò)中作為一個社會節(jié)點的價值。所以，從這個節(jié)點的角度來看，肯定是需要不斷增加朋友的數(shù)量和深度的。

那么，作為一個產(chǎn)品，就必須要有人負(fù)責(zé)找到產(chǎn)品的“新朋友”。在產(chǎn)品冷啟動階段，我們要找的是種子用戶，即你一開始的朋友，而這些朋友通常也將是你未來的鐵哥們，因為他們將積累與你最長久和最原始的感情，這讓你們的關(guān)系變得超越一般其他的朋友。

猶如你的發(fā)小和初戀，以后朋友再多，也沒有人能取代那些看過你尿褲子的發(fā)小和你曾給過青澀初吻的初戀的價值。

種子用戶可以少，但是必須精，他們將不嫌棄你的起步時的貧寒和窘迫，追隨你成長，帶給你單純無利益動機的支持。

基于你的人格魅力以及你作為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點貢獻(xiàn)給周圍節(jié)點的價值，你將逐步積累出更多的朋友，俗稱人脈。如果你掌握了一個很好的增長人脈的方式，例如經(jīng)常參加各種聚會、社交活動，或者你因為一次公開演講、因為在很多的公開場合出現(xiàn)，于是你的朋友數(shù)量暴增，這樣你的價值開始成倍增長。

負(fù)責(zé)給你一開始找到合適的朋友，以及安排你后面朋友的增長的角色，我們就叫做用戶增長，近些年因為增長黑客的概念的流行，很多公司開始招聘的角色名稱也改叫了增長黑客。

二、用戶分層運營：將你的朋友分門別類

當(dāng)你有成千上萬的朋友時，你將會發(fā)現(xiàn)你無法再如一開始時一樣管理你和朋友的關(guān)系，如果他們每個人在微信上問你一句“在嗎”，你可能需要回復(fù)一整天都不一定能回完。

那怎么辦？

這個時候我們就需要對朋友進(jìn)行分門別類，甚至分出等級、層級。我們可以設(shè)定一些朋友為核心的朋友，微信上把他們設(shè)置為標(biāo)星好友，他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，有什么好事情一定第一時間先告訴他們，有什么不開心的時候，一定第一時間跟他們分享，還可以征求他們的意見，讓他們幫忙一起想想辦法。

這些核心朋友里面可能還有一部分具有組織和管理能力的朋友，我們就可以請求他們幫忙一起管理我這么多朋友，例如：當(dāng)信息太多的時候，可以讓核心朋友幫忙先回復(fù)，當(dāng)有好事情想分享的，可以告訴他們以后讓他們幫忙傳遞給其他朋友，這樣能剩下我們很多管理朋友的時間。

這種思路就是核心用戶運營、管理級用戶運營的思路。社群和社群產(chǎn)品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變向抓住了他們管理的成千上萬的用戶。

除了管理級核心用戶，還有一些核心朋友是有引領(lǐng)性的朋友，他們很有主見和思想，他們總是能引領(lǐng)風(fēng)尚，傳播自己的想法，那么他們可能就是宣傳你的最好的出口，將會給你帶來很多新朋友。

在核心朋友的下一級可能就是活躍的朋友，他們至少在你發(fā)朋友圈的時候會點個贊或者評論一下，但是平時交流可能不那么多，這樣你花在他們身上的時間也應(yīng)該要低于核心朋友，他們對你有怎么樣的付出，你也應(yīng)該給予相應(yīng)的回報。當(dāng)然如果他們冷不丁發(fā)來一個結(jié)婚請?zhí)?，大許你應(yīng)該找個理由不參加婚禮，但是還是送上自己的紅包。

再往下將是那些普通朋友，普通朋友可能是泛泛之交，有事的時候問候一下，沒事的時候基本好像不存在。這樣的朋友，平常心有余力則多多照顧，太忙時也可以冷落一下，不打緊，畢竟這樣的朋友多。

最下面的應(yīng)該是一面之緣的“認(rèn)識的人”，可能因為某個契機和某件事你們認(rèn)識過，加過好友，但是再也沒有聯(lián)系過，他們靜默地躺在你聯(lián)系人名單里，你也不需要太照顧他們，也許他們只是想看看你的朋友圈都在裝些什么逼自己樂呵一下而已。

這么多不一樣的朋友，我們要分層清楚，有輕有重地響應(yīng)他們的聯(lián)系。一般做這個事情的角色就是通常公司招聘的“用戶運營”了。

三、社群與活動運營：加強朋友之間的聯(lián)系

針對那些核心朋友和活躍朋友，我們除了日常的提供我們自己的價值以外，也應(yīng)該有意識有計劃地創(chuàng)造一些契機，加強我們跟他們的聯(lián)系，不然他們隨時可能成為普通朋友，甚至把你從好友列表刪除。

這樣我們就必須在日常生活中，加強跟好朋友們的聯(lián)系，微信上多聊天，微信下多見面。有點麻煩的時候相互幫助，有的煩惱的時候一起吐吐槽，這樣平常的關(guān)系才能穩(wěn)固。

跟用戶之前日常的互動越頻繁越深入，你的用戶跟你的關(guān)系就會越深厚。我們要學(xué)會制造一些可以互動的話題，找到大家都感興趣的點，才能形成交互。

除了日常的互動加深聯(lián)系，我們也可以專門營造一些契機，讓我們跟朋友之間的互動更進(jìn)一步。最常見的方式當(dāng)然就是組織一些聚會，偶爾出來吃個飯喝個茶逛個街什么的，邀請好友來參加，這次聚過了下次再聚。于是社群運營就出現(xiàn)了。

也可以搞些特殊的事件，例如：你結(jié)個婚生個孩子，邀請朋友來參加，他們給你送禮，你給他們回禮，于是活動運營就出現(xiàn)了。結(jié)婚生孩子的活動太大，可能只適合搞一次，但是有些活動小一點但也比較有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派對什么。

雙十一之于天貓無非也就是類似生日派對一樣的存在，在每年約好的這一天里，我們把交互和關(guān)系推向極致，我用心準(zhǔn)備，你盡情來玩。

四、用戶激勵體系：經(jīng)常贊美和認(rèn)可你的朋友

如果你的朋友真的覺得你是一個值得交往的人，那么他在身上自然會花下很多的時間和精力。既然這樣，我們就必須對他們付出做出正向的反饋，核心用戶部分我們可以經(jīng)常口頭贊美他們，行動上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對你有所付出的朋友。

于是我們就需要創(chuàng)建一個規(guī)則，讓所有對你有付出的人都能感受到你的正反饋。于是用戶激勵體系就出現(xiàn)了，可能是會員體系，也可能是用戶等級體系，總之是一套對所有朋友的行為做出標(biāo)記和定向價值反饋的方案。

對你的朋友來說，不管他是你什么程度的朋友，他們就可以獲得相應(yīng)的來自你的反饋，對你來說，你也可以通過這套反饋機制，找到真的用心對你好的人。

即便這套機制很成熟了，你還是不能舍棄對核心用戶的贊美和認(rèn)可哦！他們對你的付出可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他朋友，因此你也需要額外疊加更多的正向反饋給他們，他們有個頭疼腦熱的你需要關(guān)心，他們有個麻煩挫折的，你需要幫助，他們有個紅白喜事的，你需要親自上門并地上紅包。

永遠(yuǎn)都比他們對你付出的多反饋一點點，他們就永遠(yuǎn)喜歡跟你打交道。

五、用戶調(diào)查與研究：聽到朋友的聲音

真實生活中交往，我們只能看到事情的表面，很難知道事情背后人們對你的看法。要想真正成為一大群人心里認(rèn)可的人，我們需要直面自己的缺點和不足之處，然后努力加以改正。這不是什么雞湯，而且用戶調(diào)研和客服每天都認(rèn)真在做的事情。

打完車請你對服務(wù)做出評價，下載完APP請你對應(yīng)用打星，其實都是我們在回收朋友們內(nèi)心對我們的真實評價。要想評價足夠真實，既要有數(shù)據(jù)層面理性的定量分析，也要有情感層面感性的定性調(diào)查，于是用研團隊就出現(xiàn)了。他們需要去搜集各種來自用戶的聲音，并從中判別哪些聲音是真實客觀的，哪些是無理取鬧的。

這并不是一件簡單的事情，畢竟你問一個朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率對方會回答你“還不錯”，“還不錯”是真心的贊美還是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨，更何況一千個人有一千種定義“還不錯”的標(biāo)準(zhǔn)。

早期的小米團隊要求小米所有的程序員，要投身到小米自己的論壇中聆聽用戶的建議；外賣團隊通常要求所有文職員工到送外賣的一線崗位輪崗；馬云曾要求阿里巴巴的員工定期接聽客服電話，這些都是為了讓團隊聽到“朋友”的聲音。

否則，我們將很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去，以為我們想到的就是用戶想到的，我們所需要的，就是朋友們都需要的，這將把我們推向群眾的另一邊，最終孤立無援。

用戶運營聽起來很復(fù)雜很空洞，其實也就是平時你跟朋友相處的那些個事兒。能做好他人嚴(yán)重的朋友，你也可以做好你的用戶運營。

#專欄作家#

光羽，微信公眾號：光羽筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某獨角獸公司運營總監(jiān)。曾全面負(fù)責(zé)圖片社交產(chǎn)品 in APP的社交業(yè)務(wù)，長期研究社交、視頻、知識付費等方向的產(chǎn)品與運營。多年社交、知識付費、視頻領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。

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