隨著快節(jié)奏的社會活動、高強(qiáng)度的工作壓力，健康保障成為消費者越來越重視的一部分。大眾保險意識逐漸覺醒，越來越多的消費者意識到，單純的依靠社保已經(jīng)不能滿足自己的需求，消費者對保險的需求也呈現(xiàn)多元化。

如下圖：

眾所周知，保險產(chǎn)品的多樣化，保障規(guī)則的特定性，經(jīng)常讓消費者一頭霧水。作為保險消費者，決策的過程也更加復(fù)雜，包括從問題的認(rèn)知，從而進(jìn)行需求的確定、購買動機(jī)的形成、購買方案的抉擇和實施、購后評價等環(huán)節(jié)。

C端保險客戶的轉(zhuǎn)化無論傳統(tǒng)保險公司還是互聯(lián)網(wǎng)保險都邁步過去這幾道坎，同時也成為保險機(jī)構(gòu)區(qū)分賽道的切入口。

一、 需求觸發(fā)

根據(jù)用戶基本信息進(jìn)行風(fēng)險測評、保險知識問答，快速給出風(fēng)險保障方案甚至具體產(chǎn)品推薦。省去人工溝通環(huán)節(jié)，對用戶需求的觸發(fā)和初步篩選。

就具體平臺形態(tài)而言，智能保顧可分為以下兩種情況：

• 一是特定險企用以線上引流,然后由線下業(yè)務(wù)員推薦單一產(chǎn)品，如：太平洋保險開發(fā)的“阿爾法保險”。
• 二是保險經(jīng)紀(jì)公司或中介平臺用以提供線上“一攬子計劃”，包括風(fēng)險測評、保障方案到最后的產(chǎn)品落地，比如：支付寶的“保險測評”和小雨傘保險的智能保顧“靜靜”。

1. 保民公社

• 測評指標(biāo)：性別、年齡、資產(chǎn)、負(fù)債、家庭成員、已購保障等。
• 測評結(jié)果：通過回答問題最終給出風(fēng)險綜合指數(shù)，總分1000，對家庭成員中每個人的潛在風(fēng)險進(jìn)行評估，更多的是基于人生階段的風(fēng)險解讀。測評不是為了導(dǎo)流，而是希望更了解客戶的需求。
• 方案推薦：對每個家庭成員的風(fēng)險進(jìn)行險種推薦，無特定產(chǎn)品或者針對個人的個性化產(chǎn)品。

營銷上更多的是從“家庭保障”規(guī)劃為出發(fā)點。測評結(jié)果分析，不盡如人意，首先是測評結(jié)果給人的感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，綜合評分過于粗糙；其次在保障方案推薦上不管是從人生階段考慮還是從險種考慮過于簡單，且沒有給出保額、保險產(chǎn)品的建議。（可能與定位的“保民教育”有關(guān)）

2. 支付寶：保險頻道

號稱不清楚自己的風(fēng)險，30秒告訴你。

• 測評指標(biāo)：家庭成員、職業(yè)、日常運動習(xí)慣、出行習(xí)慣、資產(chǎn)、負(fù)債情況。測評是按照先個人，后父母、在子女的順序進(jìn)行獨立測評，這樣設(shè)計更多的是為后續(xù)的保險產(chǎn)品推薦做獨立依據(jù)，路徑單一。
• 測評結(jié)果：分別對健康風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、出行風(fēng)險進(jìn)行評估，在測評人所處人生階段有明確標(biāo)識，同時在保險險種，保障額度上有比較淺顯易懂的說明。
• 方案推薦：在綜合保險險種、保額的基礎(chǔ)上，比較優(yōu)秀的是通過“小鉆風(fēng) 智能保顧”引導(dǎo)進(jìn)行具體保險產(chǎn)品推薦。

3. 平安金管家

• 測評：按照理財、愛家人、愛健康、借錢、想旅游等需求和場景進(jìn)行測評，更多的是為了線下和保險產(chǎn)品推薦導(dǎo)流。測評方式過于繁瑣，設(shè)置問題太多，通過問卷形式，在外觀個人覺得相比平安健康、平安好醫(yī)生有點low，體驗感欠缺。
• 測評結(jié)果：直接導(dǎo)向推薦保險產(chǎn)品，非個性。
• 方案推薦：直接進(jìn)入保險產(chǎn)品。

4. 大特保

• 測評：主要通過年齡、性別、收入、健康狀況、職業(yè)、出行習(xí)慣等維度進(jìn)行調(diào)研。區(qū)別于其他測評的地方是基于當(dāng)前所在地理位置，把當(dāng)?shù)氐亩喟l(fā)理賠等因素考慮進(jìn)測評結(jié)果。
• 測評結(jié)果：并未對潛在風(fēng)險及綜合風(fēng)險進(jìn)行分析，直接給出推薦方案。
• 方案推薦：推薦方案根據(jù)意外、醫(yī)療、重疾分類推薦，包含地區(qū)多發(fā)病分析、保額建議、險種購買趨向建議。結(jié)果推薦有相應(yīng)保障范圍的保險產(chǎn)品。

測評推薦的保額相對支付寶等略高。營銷上大特保一直的營銷點是智能定制產(chǎn)品，但在app上面向C端散客上，通過測評并未體現(xiàn)其個性定制。測評體驗系統(tǒng)加載時間較長，并且有明顯想離開的感覺，這點需要加強(qiáng)。

二、 保民教育

越來越多的消費者傾向于在網(wǎng)上購買保險產(chǎn)品。對于沒有保險知識基礎(chǔ)的消費者來說，如何才能在互聯(lián)網(wǎng)上挑選一款適合自己的保險產(chǎn)品呢？保民教育成為保險行業(yè)需要解決的很重要的一部分。

保險從“被推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨恍枨蟆保还苁侵苯用嫦駽端客戶的互聯(lián)網(wǎng)平臺，還是通過B或者A進(jìn)行客戶的觸達(dá)，都不可避免的一個問題是如何影響客戶的決策，并通過客戶教育實現(xiàn)銷售軟著陸是現(xiàn)在保險平臺都不可忽略的重要環(huán)節(jié)。

（1）傳統(tǒng)保險理念、意識的普及通過線下代理人的普及，目前發(fā)展為通過微信文章、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)成為主要方式。所以代理人對保險理念洗腦式文章需求只增不減。

（2）調(diào)查顯示80后、90后購買保險的意識更強(qiáng)，但90后更希望遠(yuǎn)離中介代理人，自己去研究和發(fā)現(xiàn)。

（3）客戶教育的方式已經(jīng)不僅限于文字閱讀，包括平安、向日葵保險網(wǎng)、支付寶都逐漸建立起集音頻、視頻、問答等方式與客戶實現(xiàn)互動，旨在通過篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員建立與客戶信任關(guān)系。

向日葵保險網(wǎng)自今年以來重點對“學(xué)習(xí)——問答”進(jìn)行建設(shè)，通過懸賞提問獎勵等。從原有的專業(yè)技能的代理人與代理人的互動交流，轉(zhuǎn)向代理人與客戶之間的互動。

支付寶——保險板塊首頁增加了“保險撩一撩” ，主要對常見投保問題進(jìn)行問答普及。并在2017年將保民公社嫁接到保險板塊，重點也是服務(wù)眾多線上投保人的投保咨詢，保險普及等。

保民公社號稱有10萬認(rèn)證代理人，接入支付寶必將損失一部分流量給這部分代理人到線下?？梢钥闯銎湔J(rèn)為客戶的教育是重中之重，和為后期建立保險中介平臺（類似淘寶的保險平臺）做測試。

保民公社目前已經(jīng)建立起完整的代理人認(rèn)證、評價推薦體系，以及基于位置的快速客戶響應(yīng)服務(wù)體系。個人猜想其現(xiàn)階段的運營重點是對客戶的教育，建立客戶認(rèn)知，未來重點將在平衡客戶與代理人的供需，建立撮合交易。

保民公社APP 2018年7月上線的新版本，除原有的問答，新增保民學(xué)堂、保險名詞、公司專區(qū)、人工+智能問答小愛。說明對客戶關(guān)注的問題，已經(jīng)從收集階段開始步入 分類、匯總和個性推薦階段。

（4）除互聯(lián)網(wǎng)、保險中介平臺外，保險公司自有APP也在建立客戶教育路徑，如平安的保險小白學(xué)堂，泰康的健康大講堂。

三、 留存和轉(zhuǎn)化

客戶的教育轉(zhuǎn)化首先是客戶的獲取和獲取后的留存，只有留存才有機(jī)會對客戶進(jìn)行教育、轉(zhuǎn)化。

基于客戶對保險需求、認(rèn)知的不同，這里對客戶進(jìn)行如下分類：

相對于互聯(lián)網(wǎng)保險平臺依靠場景、流量作為主要獲取渠道，保險公司依托數(shù)量龐大的線下代理人團(tuán)隊，通過制定考核指標(biāo)強(qiáng)推的方式，效率成本更具有優(yōu)勢。

1. 平安健康

急速賠：牢固抓住已有客戶，提升客戶體驗。

• i動保：走路步數(shù)兌換重疾保額，每天兌換，最多可兌換10萬一年保額。把贈險做成了互聯(lián)網(wǎng)思維，提高了客戶參與的積極性和app的粘性。主要群體是80-90后的網(wǎng)絡(luò)原駐民。
• 健行天下：“健行天下”運動計劃與爆款產(chǎn)品“平安e生保”相結(jié)合，用戶通過平安健康A(chǔ)PP購買平安e生保，參加體檢、完成在線測試、跟蹤和提供體育活動參與度賺取獎勵，完成的活動越多，可獲得獎勵越多。
• 智能篩查：Airdoc 是利用人工智能技術(shù)通過眼底檢測篩查潛在疾病，需要線下檢測線上讀取報告，線下引流到線上的方式手段，同時為客戶建立健康檔案，也是平安提高風(fēng)控的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

除代理人的推廣，在APP初期通過“急速賠”、“i動保”等觸及用戶需求和有趣好玩兒的功能聚集了大量客戶。

“借助越來越多的智能技術(shù)引入與互聯(lián)網(wǎng)思維革新，從前端贈險、中端健康管理服務(wù)，到后端續(xù)保激勵，全面導(dǎo)入健康管理理念，將健康保險與健康管理服務(wù)進(jìn)行對接，實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

平安在客戶獲取上已經(jīng)形成第一梯隊優(yōu)勢，尤其在技術(shù)實現(xiàn)，線上、線下環(huán)節(jié)的打通已初具模型，從最近平安運營動作看出開始進(jìn)入客戶教育階段，建立客戶導(dǎo)流轉(zhuǎn)化模型。

2. 水滴互助

依靠創(chuàng)造場景，引流關(guān)注健康保障的客戶群體，通過風(fēng)險意識觸動曝光健康保險產(chǎn)品。

水滴互助、水滴籌承擔(dān)了前端獲客的功能，本身并不擔(dān)負(fù)變現(xiàn)職責(zé)。其中水滴互助本身篩選出來的是關(guān)注健康保障的群體，水滴籌用戶在捐款過程中很容易觸動風(fēng)險意識，均是健康險變現(xiàn)的極好場景。

水滴正在逐漸向用戶曝光健康險產(chǎn)品，購買轉(zhuǎn)化率約為7%，轉(zhuǎn)化效率能達(dá)到同業(yè)廣告展示方式的20倍，效率極佳。

在互助、籌款等過程中，水滴對用戶畫像有一定了解，因而在產(chǎn)品上通常與保險公司——眾安保險、易安保險等聯(lián)合設(shè)計，能拿到比同業(yè)更高的傭金費率，約為保費的30%，目前其單月保費在千萬元級別。隨著新客獲取速度的增長以及產(chǎn)品曝光率的提升，其單月保費將快速增長。

四、總結(jié)

從新興保險公司、保險中介平臺，都在打科技牌，更多選擇通過人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在前端客戶獲取、后端客戶服務(wù)理賠上下功夫。

利用比較成熟的人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)切入理賠服務(wù)。平安通過平安云客戶管理，上線“急速賠”，信美利用區(qū)塊鏈開發(fā)“會員愛心救助賬戶”、“理賠檔案”、“陪審團(tuán)”。

智能保顧，在互聯(lián)網(wǎng)平臺同質(zhì)化較大，更多平臺開始開發(fā)更多場景，結(jié)合場景進(jìn)行營銷。

保單托管：保險中介平臺保險管家，通過面向C端的”好保險“和面向A端的”好保寶“兩個平臺進(jìn)行C端客戶獲取。利用人工智能、保險知識圖譜在線讀取客戶上傳的保單，并對保險條款進(jìn)行解析。對復(fù)雜保險條款或者客戶需要咨詢解答的就轉(zhuǎn)到A端客戶，對A端服務(wù)用戶建立篩選服務(wù)機(jī)制。

上線保單管理的還有51保單管家、海豚智保、立安保險管家、小雨傘保險、保險本本等。第三方App也有保險袋袋、貝多多、保險屋等產(chǎn)品。

基于小程序環(huán)境下的需求激發(fā)和用戶轉(zhuǎn)化成為新趨勢。小程序輕量化的架構(gòu)、可承載內(nèi)容（險種、功能、服務(wù)、知識、工具）豐富更容易結(jié)合場景進(jìn)行需求觸發(fā)，并針對不同訴求的客戶，有針對性的溝通促成轉(zhuǎn)化。

本文由 @ summer 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議