想要做到真正契合需求的產(chǎn)品，我們需要深入理解用戶真正關(guān)注的是什么。如何能真正地走進用戶心里理解她想要什么？

女孩回家說看到一件漂亮衣服，男孩立馬回復(fù)：在哪，多少錢，買下來吧！女孩無奈的說：我又沒說要買。

為什么男孩給女孩要買衣服卻使得女孩不太高興了呢？很多時候因為男孩關(guān)注的是解決方案（買），而女孩更關(guān)注的是當(dāng)下的感受（交流衣服哪里好看）。兩者的思維不同，造成誤解。

還有個故事，當(dāng)一個人心情極其低落的時候，像是掉入了一個陰冷黑洞，一些人會探過頭說：真糟糕，你怎么掉入洞里了呢，你餓么？我煮個面給你吃吧。我用行動去關(guān)心你，并無問題；而另一些人，他們爬到洞里說：我知道這是一種什么樣的感覺，我來陪著你。

好心做了壞事，明明我是關(guān)心卻被誤解，很可能是因為你的關(guān)心中有一個巨大的漏洞你沒有看到。漏洞藏得太深，使得我們在生活中，有時傷害了別人，也可能反過來傷害了自己。

一、用戶視角

那漏洞是什么呢？上邊的例子中，體現(xiàn)的處理方式的視角有兩種：

• 一種是自我視角，自己看到的問題去找解決辦法并認(rèn)為這是有用的；
• 一種是用戶視角（對象視角），通過設(shè)身處地的方式去感受對方的感受，從而更加的去理解對方。

女孩子說肚子痛，一句“親愛的，真的這么痛么”要比一杯開水有用。

如果我們不能理解用戶真正關(guān)注的是什么，就難以給出真正契合需求的產(chǎn)品。如果我們難以明確再為誰而服務(wù)，我們就成了蒙著眼睛的人，難以決策。

二、難以轉(zhuǎn)換的用戶視角

這是為什么呢？誰愿出力不討好呢？原因卻是，這是我們?nèi)诵缘谋疽?。怎么說？

從兩個方面說一下：

1. 理所應(yīng)當(dāng)

“你怎么會不知道呢？” 說這句話的人瞪大眼睛，張開嘴巴。這讓對方感覺自己是不是做錯了什么？

這樣的對話場景，我們每天都會遇到。對于質(zhì)問者，認(rèn)為我們知道某件事是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因為他知道我就得知道?/p>

曾做過一個老年人的體育社區(qū)產(chǎn)品，登陸界面是賬戶、密碼、驗證碼。在發(fā)布之前，沒想到此類用戶群很多會把收到的驗證碼當(dāng)做密碼。

我們總是會高估用戶對于我們的理解或興趣。我們認(rèn)為用戶知道某個東西是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模瑥亩覀冋驹谟脩魧ξ覀兊牧私夂臀覀儾畈欢嗟慕嵌热タ磫栴}。

但即使是王者榮耀也繞不過教學(xué)引導(dǎo)的模塊，因為如果用戶一上來并不知道怎么操作，特別是那些游戲背景不強的人（王者榮耀的用戶中女性用戶要多于男性用戶），沒有操作指引，在開始玩的時候就遇到太大的挫敗感，我相信很多女孩子是選擇放棄的。

2. 一線希望

當(dāng)我們沒有耐心共情的時候，對于別人的傾訴，我們通常反饋的是這樣的一句話，“至少你還曾怎樣“”，對于當(dāng)事人，這其實是讓人崩潰的。

特別是當(dāng)分手的時候，如果我們找一個單身的人求助，得到的答案很可能是，至少你還談過戀愛。此時當(dāng)事人瞬間都不想和這個人說話了。

通常，產(chǎn)品人把這類的場景成為崩潰場景。遇到崩潰場景，產(chǎn)品怎么考慮問題呢？比如打電話的時候，如果手機快沒有電了，我無法和我的用戶說：這已經(jīng)很不錯了，至少你們已經(jīng)通話半小時了?；蛘弋?dāng)我正在用地圖導(dǎo)航，突然發(fā)現(xiàn)我的手機欠費斷網(wǎng)，我無法告訴我的用戶：別急，請你記住剛才導(dǎo)航的路徑吧。

如果不采取某些措施，用戶在當(dāng)時的一瞬間一定是處于崩潰的情緒的。而如果我們能夠在手機通話時遇到突然的關(guān)機狀態(tài)或者無信號的狀態(tài)，系統(tǒng)能夠自動的發(fā)送一條短信給對方說明原因?；蛟趯?dǎo)航的過程中，軟件也可以幫我能夠緩存好當(dāng)前條路徑的信息，那一瞬會感到一絲的安全感。

三、改善“自我視角”的方法

1. 情緒理解力

梁寧把人看作是一部手機，人的底層的情緒是操作系統(tǒng)，后天學(xué)習(xí)的技能構(gòu)成了一個個的APP。而如果你的情緒（系統(tǒng)）崩潰了，那APP該怎么運用呢？

這種底層驅(qū)動行為的說法在心理學(xué)中描述為影響用戶行為的情感動力。有研究學(xué)者從300多種情感動力中研究出了前10種。梁寧講過核心中的兩個：不滿和愉悅。

大學(xué)的時候，自己嘗試了解色彩心理學(xué)，A同學(xué)被藍色性格的特征完美解釋。每天都疊被子，書桌肯定是整齊擺放各個物件，中午休息看劇的時候，還會用濕巾擦拭手機，出行肯定是計劃詳盡。

剛好他們是二人間，他的舍友B，書桌亂，沒怎么疊過被子，兩年的生活都沒有改變A藍色性格。這并不是B懶惰，因為B同學(xué)堅持健身兩年多（每四天休息一天）。為什么有的人掃個地就痛苦，有的人卻要完美的擺放各個東西呢？這就是因為我們的底層操作系統(tǒng)不一樣。

《產(chǎn)品思維30講》從愉悅和不滿的情緒動力總結(jié)了一個優(yōu)秀的人才的三個特征：敏感，他能立即的覺察到宿舍中的水壺是不是亂放了。不能忍受，會把水壺放到對應(yīng)的位置（動手優(yōu)化），并且告訴你也要這樣。其背后的驅(qū)動力就是：亂使其不滿，不愉悅，而整齊才能讓他滿足。

我們了解用戶，要學(xué)會關(guān)注用戶的這兩種情緒，以及那些行為是這兩種行為所驅(qū)動的。

2. 驅(qū)動感知：描述情緒

新世相中有一篇文章，講有人創(chuàng)辦了一個悲傷詞典，目的是去“把那些經(jīng)常面對但不容易描述出來的悲傷描述出來”，即把一個看不到的情感用語言描繪出來。所以當(dāng)你快樂或者悲傷的時候，可以嘗試著去描述出來并進行定義，你會對情感這個東西變得更有掌控感。

摘個例子：“愛到入骨的悲哀—— 愛一個人愛到想要狠狠咬他胳膊一口?！?/p>

3. 獨特行為觀察-用戶行為

身體是誠實的。這不僅適用于給那些說一套做一套的人批評，更反映了我們最真實的想法。

而獨特行為觀察，意思即是：在你遇到的（假定的）場景中，完成任務(wù)中，用戶經(jīng)常表現(xiàn)出什么其他人不會做或者不合理的行為。通常是這一類人都有這種獨特的行為模式。我們由此通過他們的行為去判斷他們真正想要的是什么。

比如：那些用著上千元化妝品的女士有哪些不合理的行為么？然后發(fā)現(xiàn)他們還用著幾十元的洗發(fā)水，于是高端化妝品知道了該怎么營銷。為什么出租車和滴滴專車司機相比，出租車司機更不喜歡導(dǎo)航呢？是因為他們想要證明自己更專業(yè)。為什么以前我們覺得哪些“壞”孩子都那么調(diào)皮呢？因為我們不知道他們其實是想用另一種方式獲取到在同學(xué)中或父母的關(guān)注。

4. 同理心訓(xùn)練-狼人殺

或者此類的殺人游戲，你抽取一個屬于你的身份，然后僅僅通過語言交流來判斷對方所扮演的角色。

這需要從對方的語句中發(fā)現(xiàn)邏輯是否恰合，從語速和語調(diào)等判斷對方是不是說謊。因為這個判斷過程是你一直假設(shè)如果對方是某個角色，其語言和行為是否是正常的，由此你會想如果是我我該怎么做。

5. 同理心訓(xùn)練-問路游戲

在火車站，從候車廳走向展臺，電梯還沒到就聽到乘務(wù)喊著：1-8向前走，8-16向后走。在扶梯上的人是崩潰的，哪是前呢？

乘客還是需要看兩個車廂的號碼，然后對比找方向。出現(xiàn)這樣的尷尬是因為乘務(wù)說的方向是自己心中的方向，而沒有站在別人的角度思考。所以，在生活中，指路指好是一件困難的事。

比如告訴前來你家玩的朋友或者面試者怎么前往，我們通常第一步是詢問對方看到的東西是什么。多練習(xí)指路，將訓(xùn)練同理心。

6. 同理心訓(xùn)練 – 不說我

這個方式就是需要你和同伴在聊天的回合中，彼此都不可以出現(xiàn)我字。聊天中我很多是傾訴或者索取，而不說我，訓(xùn)練的則是我們的傾聽能力。因為這意味著你要關(guān)注對方想要什么，然后回答他。

7. 接近用戶

坊間傳聞，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理有一個10*100*1000法則，就是在一個時間段內(nèi)需要面對面的訪談10個用戶，電話或者在對應(yīng)的反饋區(qū)中回復(fù)100個用戶的問題，瀏覽1000條對產(chǎn)品的相關(guān)評價。

理解用戶，首先就要接近用戶。有次去面試，在自己去面試的路上我就知道自己無法勝任，因為去面試的路上突然發(fā)現(xiàn)這是一款車載的社交產(chǎn)品。而自己連駕照都沒有，我怎么知道坐在駕駛位上如何使用社交產(chǎn)品呢？

我們可以通過每隔一個月或季度去客服部門待一天，或者親自去體驗（相信每隔外賣的產(chǎn)品經(jīng)理肯定親自送過外賣），或者去相應(yīng)的應(yīng)用市場查看用戶的反饋。還有就是去微博和貼吧搜索自己產(chǎn)品的一些關(guān)鍵詞，查看用戶的帖子。

我總結(jié)一下本篇的要點：理解用戶首先要做到用戶視角。

關(guān)于為何很難做到用戶視角，主要由兩點：己所不欲勿施于人和一線希望的思考模式，而這皆是因為我們的人性本然。

要改善“自我視角”的問題，從用于生活和產(chǎn)品給出了幾個小方法，我們需刻意的訓(xùn)練。

思考題：觀察自我在哪些方面會表現(xiàn)的有些強迫癥？這個事情是不是長期會讓你愉悅？

本文由 @404 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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