品牌資產(chǎn)與客戶心智的底層邏輯

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營銷花的錢,其實很難看到效果,也不知道是不是浪費掉了。品牌資產(chǎn),其實有兩個核心指標(biāo):心智份額和市場份額;除了品牌資產(chǎn),我們還要搶占客戶心智。重要的是建立流量池等適合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代營銷體系。這篇文章,我們就來系統(tǒng)分析一下這個問題。

什么是品牌資產(chǎn)?什么又是客戶心智?二者又有什么關(guān)系?究竟怎么樣促進(jìn)業(yè)績增長?且聽我們來一一拆解:

一、品牌資產(chǎn)的認(rèn)知拆解

1. 品牌資產(chǎn)的核心指標(biāo)

品牌資產(chǎn)的概念非常多,通常品牌資產(chǎn)是指一個品牌在市場中的價值和影響力。

品牌資產(chǎn)有兩個核心指標(biāo):心智份額、市場份額。他們是衡量企業(yè)市場價值和市場地位的核心指標(biāo)。前者是策略性指標(biāo),后者是成果性指標(biāo)。

人是一切社會關(guān)系的總和。同理,品牌,也是一切社會關(guān)系的總和。其中,最重要的社會關(guān)系,就是大眾心智和客戶心智。

品牌在大眾心智層面,有認(rèn)識、認(rèn)知兩大重要組成部分。品牌在客戶心智層面,有認(rèn)識、認(rèn)知、認(rèn)可、認(rèn)同四大重要組成部分。

為什么客戶心智比大眾心智的內(nèi)容要多兩個呢?主要是客戶池 = 拉新客戶 + 活躍客戶 + 潛水客戶 + 流失客戶。

其中:拉新客戶和流失客戶,在認(rèn)識和認(rèn)知品牌層面上,往往都有偏差。同時,潛水客戶對品牌的欲望度,不如活躍客戶。只有活躍客戶,是對品牌有認(rèn)可和認(rèn)同的,已經(jīng)超越了認(rèn)識和認(rèn)知。

2. 品牌資產(chǎn)的邏輯結(jié)構(gòu)

這張圖分為三層邏輯結(jié)構(gòu):

1、核心指標(biāo):市場份額、心智份額。

2、戰(zhàn)略層指標(biāo):知名度、美譽(yù)度、忠誠度。

知名度,簡單粗暴地分為:有提示知名度、無提示知名度和第一提及率。

3、執(zhí)行層指標(biāo)指站在經(jīng)營視角:

  • 從辨識度、區(qū)隔度、搜索率三個指標(biāo)來衡量知名度;
  • 從互動度、好評率、推薦度三個指標(biāo)來衡量美譽(yù)度;
  • 從復(fù)購率、好感度、連帶率三個指標(biāo)來衡量忠誠度。

如果一個企業(yè)數(shù)字化水平高,可以從數(shù)字化商品數(shù)字化客戶進(jìn)行分層運營,那上面9個經(jīng)營指標(biāo)就不難獲得。反過來說,我們就能對數(shù)字化品牌進(jìn)行精細(xì)化運營,這種降維打擊的商業(yè)價值是無法言說的。

3. 品牌資產(chǎn)的價值管理

1)如何建設(shè)一個好的品牌?

從經(jīng)濟(jì)學(xué)來看,一個是投資視角,一個是成本視角。換句話說:我們1年在品牌上花了100萬,究竟多少算資產(chǎn)?多少算費用?

資產(chǎn)的本質(zhì),是能夠帶來現(xiàn)金收入的經(jīng)濟(jì)資源。費用的本質(zhì),是資產(chǎn)消耗,或從企業(yè)向外流出。

2)資產(chǎn)和費用怎么區(qū)分呢?

錢花在一段時間不變的品牌級購買理由,這個算資產(chǎn);錢花在一段時間有效的產(chǎn)品級促銷理由,這個算費用。

事實上,針對品牌資產(chǎn)的價值管理,我們還有更細(xì)的維度。

我們說,通??蛻糍徫锫窂椒譃?種:

  • 產(chǎn)品市場:渠道路徑、品牌路徑;
  • 內(nèi)容市場:興趣路徑、信任路徑。

顯然,產(chǎn)品市場,更偏市場份額;內(nèi)容市場,更偏心智份額。

3)我們再看另一組概念:好的營銷,通常是抓好了四大營銷媒介:

(1) 產(chǎn)品市場:場景媒介、承接媒介

(2) 內(nèi)容市場:傳播媒介、心智媒介

這個是我們灰度的原創(chuàng)方法論,第一次聽時,可能不太好理解。那我們再解釋一下:

  • 什么是場景媒介?它是產(chǎn)品和需求的溫室。
  • 什么是承接媒介?它是流量和轉(zhuǎn)化的載體。
  • 什么是傳播媒介?它是聲量和勢能的喇叭。
  • 什么是心智媒介?它是品牌和記憶的鉤子。

進(jìn)一步解釋一下:

  • 場景媒介:想吃(爆米花),大概率是在(電影院)。
  • 承接媒介:(臭鱖魚),幫(楊繼興)把徽菜流量接住了。
  • 傳播媒介:(醬香拿鐵),讓瑞幸成為(大眾談資)。
  • 心智媒介:想到(老人鞋),大概率會想到(足力健)。

二、客戶心智的認(rèn)知拆解

客戶心智的邏輯結(jié)構(gòu):

在這里,我們給出一個原創(chuàng)的客戶心智的邏輯結(jié)構(gòu)??蛻粜闹欠譃椋?/p>

  • 超我心智(人的社會性)
  • 自我心智(人的心理性)
  • 本我心智(人的功能性)

這三種心智,分別對應(yīng)三種模式:安住模式、人格模式、應(yīng)激模式。

1. 客戶心智之一:本我心智

客戶在本我心智中,在購物決策時,主要是兩大動機(jī):

  1. 基于理性價值的解決問題;
  2. 基于感性價值的情緒調(diào)動。

那我們反過來從品牌來看,對應(yīng)這兩大動機(jī),我們要建立兩大品牌價值,客戶價值落地到兩個體系中:

  1. 基于商業(yè)邏輯的路徑依賴;
  2. 基于情感邏輯的上癮上頭。

大家都知道,零售業(yè)態(tài)中門店是核心資源。我們有一個觀點:

  • 門店流量結(jié)構(gòu),來自于客戶路徑依賴;
  • 客戶路徑依賴,來自于客戶長期記憶。

再進(jìn)一步:

  • 客戶購物路徑,來自于客戶記憶線索;
  • 客戶記憶線索,來自于客戶念頭觸發(fā)。

這下大家就容易理解了吧?我們在前面為什么提出了四大購物路徑和四大營銷媒介了吧?

我們拿壽司之神小野二郎來舉例:

小野二郎可以從多少關(guān)鍵詞矩陣中聯(lián)想過來,這些都是客戶心智在購物任務(wù)中,非常重要的記憶線索。

所以,品牌資產(chǎn)需要品牌運營。品牌運營通常有記憶術(shù)和引導(dǎo)術(shù)兩大類。

  • 傳統(tǒng)品牌,是以記憶為核心,是飽和式宣傳+權(quán)威背書。
  • 互聯(lián)網(wǎng)品牌,是以行為為核心,是流量承接+客戶運營。

那我們再來看一下互聯(lián)網(wǎng)品牌擅長的感性價值與行為誘導(dǎo)。在這個維度里,不管一個產(chǎn)品的價值有多大,如果客戶沒有體感刺激,那價值就是零。

底層邏輯是什么呢?

客戶并不需要你的產(chǎn)品,客戶需要的是解決他的問題。

要規(guī)?;刭u貨,就必須要把產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)化成客戶價值。那我們再簡單粗暴的把客戶價值分為:客戶易感知價值和客戶難感知價值兩大類。

客戶難感知價值大,那客戶就會從感性價值的決策路徑,跳轉(zhuǎn)到理性價值的決策路徑。就算客戶心智中有記憶線索,但客戶需要大量的知識才能理解這個產(chǎn)品價值或客戶價值,那客戶決策路徑到了這里就進(jìn)入了死胡同。

客戶易感知價值大,比如顏值高,比如第二杯半價,比如特別彰顯身份,客戶就會有體感刺激。

我們經(jīng)常說,銷售有三大痛點:一是誰會買?二是為什么買?三是買的是什么?這時,客戶在為什么買時,由情緒主導(dǎo),很可能在沒有目的、沒有計劃、沒有欲望的情況下,沖動地完成了購物動作。

想一想,為什么直播電商的退貨率那么高呢?

對于品牌方來說,如何快速地?fù)屨伎蛻粜闹??可以搜索我們的文章?a href="http://theventurebank.com/pmd/5111354.html" target="_blank" rel="noopener">《客戶心智的底層邏輯》。

2. 客戶心智之二:自我心智

當(dāng)客戶心智到了自我心智這一階段,客戶有人格統(tǒng)計規(guī)律了。有的人外向,有的人宅家;有的人敏感,有的人粗放。

不同的個體,擁有不同的人格特征,同樣,也擁有不同的心智模式。

我們把一個人一生的心智模式,也簡單粗暴地分為:吸收性心智0-6歲)、他律性心智(6-16歲)、自我性心智(16-26歲)、選擇性心智(26-36歲)、對標(biāo)性心智(36-46歲)、成長性心智(46-56歲)和覺知性心智(56歲以后)。

我們在文章《大師級心智模式的底層邏輯》中有詳細(xì)介紹。

但凡在商業(yè)中,能夠深入到這個層級進(jìn)行品牌資產(chǎn)管理的,都是懂人性的商業(yè)高手。

3. 客戶心智之三:超我心智

這個客戶心智就更復(fù)雜了。通常,好的營銷,一定是建立了某種認(rèn)知偏差。

而當(dāng)客戶心智進(jìn)入到超我心智時,客戶認(rèn)知偏差會大幅減少。換句話說,很難賺到這類客戶的錢。

凡事都沒有絕對,如果你擁有喬布斯一樣超我心智模式,你的產(chǎn)品創(chuàng)新力,會強(qiáng)大到,可以引領(lǐng)這類客戶,照樣付出很高的品牌溢價。

這類客戶心智內(nèi)容太過復(fù)雜,《灰度正念領(lǐng)導(dǎo)力的底層邏輯》和《禪宗大智慧與創(chuàng)新力的底層邏輯》這兩篇文章曾專門解讀。

三、業(yè)績增長的底層邏輯

1. 業(yè)績增長的核心能力

我們說:業(yè)績增長 = 戰(zhàn)略能力 × 組織能力

  • 戰(zhàn)略能力在于:“贏”和“超”。具體是:贏在優(yōu)勢?贏在趨勢?超越產(chǎn)品競爭?獲得超額利潤?
  • 組織能力在于:結(jié)構(gòu)能力(建立可復(fù)制能力與模式)、經(jīng)營能力(提升效率,拿到成果)、管理能力(激發(fā)善意與潛能)。

這里大家可能存在一個疑惑?怎么業(yè)績增長里,既沒有品牌資產(chǎn),也沒有客戶心智?

企業(yè)經(jīng)營之難,在于把網(wǎng)狀的思考,用樹狀結(jié)構(gòu),體現(xiàn)在線性展開的經(jīng)營動作中。

就是說,我們沿著品牌戰(zhàn)略和品牌經(jīng)營,或者沿著客戶戰(zhàn)略和客戶運營,我們都能沿著這些線性展開的經(jīng)營動作,就能把網(wǎng)狀思考的企業(yè)戰(zhàn)略落地成的經(jīng)營成果。

2. 品牌和客戶,如何促進(jìn)業(yè)績增長?

品牌不止是品牌資產(chǎn),客戶也不止是客戶心智。我們?nèi)绾卧诟叩木S度上,看品牌與客戶之間的關(guān)系呢?

上圖,客戶價值可以簡單粗暴地分為:交易價值、互動價值和資產(chǎn)價值。

拆地更細(xì)一點,就可以得到品牌與客戶的9個維度的關(guān)系:偶然型客戶、流量型客戶、渠道型客戶、事件型客戶、興趣型客戶、信任型客戶、場景型客戶、品類型客戶、品牌型客戶。

換句話說,當(dāng)一個品牌要建立流量池與客戶池時,我們有上面9個維度可以下手。

反過來,我們要問,我們是不是太執(zhí)著于產(chǎn)品經(jīng)營,在流量運營和客戶運營層面,是不是還有非常大的業(yè)績增長空間?

我們還要問自己一句:為什么我們不能產(chǎn)品同質(zhì)化,流量差異化,或者內(nèi)容差異化,或者客戶差異化?如果能,我們能不能用上面這張圖的框架來網(wǎng)狀思考,然后線性展開?

3. 品牌與客戶,有哪些線性展開的策略?

那我們也簡單粗暴地給一個公式:

客戶 = 偶然客戶 + 流量客戶 + 關(guān)系客戶 + 行為誘導(dǎo)客戶 + 記憶啟發(fā)客戶 + 雙向篩選客戶 + 心智預(yù)售客戶

  • 偶然客戶,是指非正價銷售、非主流調(diào)性渠道,可能是尾貨,可能是大促,這類客戶的復(fù)購率幾乎等于0。
  • 流量客戶,是指無法打身份標(biāo)簽、無法低成本重復(fù)接觸、無法擁有行為數(shù)據(jù)的客戶。
  • 關(guān)系客戶,是指可以打身份標(biāo)簽、可以低成本重復(fù)接觸、擁有行為數(shù)據(jù)的客戶。
  • 行為誘導(dǎo)客戶,是互聯(lián)網(wǎng)獲客的強(qiáng)項。
  • 記憶啟發(fā)客戶,是廣告?zhèn)鞑サ膹?qiáng)項。
  • 雙向篩選客戶,是品牌調(diào)性和私域運營的強(qiáng)項。
  • 心智預(yù)售客戶,是強(qiáng)勢品類與強(qiáng)勢品牌的強(qiáng)項。

這樣是不是可操作性、可衡量性大大增強(qiáng),只要團(tuán)隊能力合適,是不是就可以拿成果了?

四、小結(jié)

很多的時候,我們做營銷花了很多錢,但是業(yè)績效果不佳。其中一個重要的原因,就是我們把錢花在品牌費用上,而沒有花在品牌資產(chǎn)上。

買流量、依賴產(chǎn)品機(jī)制促銷,就是典型的變動成本。這種成本,是無法被分?jǐn)偟摹<葲]有規(guī)模效應(yīng),也沒有長期收益。

品牌資產(chǎn)的建設(shè)與管理,就是要解決長期低成本獲客,或者提升客戶單次購買的溢價,或者拉升客戶終身的商業(yè)價值。

品牌資產(chǎn)的兩大核心指標(biāo):一是心智份額,二是市場份額。前者是因,是策略性指標(biāo);后者是果,是成果性指標(biāo)。

如果說發(fā)明專利、技術(shù)訣竅(know how)、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道壟斷,這些都算是前置競爭優(yōu)勢的話;那么,當(dāng)我們產(chǎn)品同質(zhì)化時,品牌資產(chǎn)就成了后置競爭優(yōu)勢。這種護(hù)城河優(yōu)勢可以體現(xiàn)在內(nèi)容差異化、客戶差異化,或者體現(xiàn)在品類壟斷、品牌壟斷,或者體現(xiàn)在商業(yè)模式領(lǐng)先上。

除了品牌資產(chǎn),我們還要搶占客戶心智,這里必須要走出一個誤區(qū):客戶心智,只是客戶戰(zhàn)略和客戶運營中的關(guān)鍵成功要素之一,不是唯一。

最重要的是建立流量池、內(nèi)容池、客戶池的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的營銷體系。

再回顧一下:

業(yè)績增長 = 戰(zhàn)略能力 × 組織能力

我們用品牌資產(chǎn)和客戶心智來提升戰(zhàn)略能力;用流量池、內(nèi)容池、客戶池來提升組織能力。

讓我們贏在優(yōu)勢,贏在核心競爭力。

專欄作家

曹升,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?;叶日J(rèn)知社創(chuàng)始人,多家上市公司第二增長曲線全案服務(wù)商。

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評論
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  1. 請問心智份額如何衡量呢?

    來自廣東 回復(fù)