編輯導語：質(zhì)檢對于企業(yè)運轉(zhuǎn)流程來說十分重要，是企業(yè)必不可少的運作流程之一，本篇文章作者淺談了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的四大痛點，以及列舉了具體的場景進行分析，一起來看一下，希望對你有幫助。

一、什么是質(zhì)檢

質(zhì)檢作為企業(yè)運作流程中的一環(huán)，為了能更好地理解它，我們先從源頭也就是企業(yè)是什么來切入。

企業(yè)，是依靠自身業(yè)務以營利為目標的組織，通過主動，或被動接觸客戶的方式，向其提供實體的產(chǎn)品，或非實體的服務獲取利潤。

其中主動接觸，是指業(yè)務員主動發(fā)起接觸客戶，例如業(yè)務員打電話給用戶進行營銷；被動接觸，是指客戶找到業(yè)務員，進行一些咨詢或投訴。

無論是主動接觸還是被動接觸，業(yè)務員都是促成客戶簽單、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵之一。

因此，企業(yè)會根據(jù)需要對他們的行為留檔，比如：電話錄音、聊天記錄、監(jiān)控視頻，并針對留檔內(nèi)容再根據(jù)需要進行質(zhì)量檢查，以確保業(yè)務員在符合合規(guī)、管理的前提下，不斷提升客戶的付費率和滿意率。

畢竟對于企業(yè)來說，越多客戶付費，業(yè)務就能賺取越多的利潤；而越多客戶滿意，業(yè)務的續(xù)費、留存、拉新的效果會越好。

下面以營銷、服務這兩個場景，分別舉個例子：

1. 例子1，營銷場景

電信運營商在電話營銷手機套餐時，為了避免他人冒名辦理，或銷售私自辦理，給用戶帶來損失進而觸犯政策合規(guī)要求，企業(yè)會要求銷售需要「核驗用戶身份后，才能繼續(xù)辦理付費業(yè)務」。

而如果銷售「未核驗用戶身份，就給用戶辦理了付費業(yè)務」，當用戶投訴時監(jiān)管部門不僅會要求運營商退費，還會進行合規(guī)上的處罰、警告等。

2. 例子2，服務場景

證券公司在受理客戶來電咨詢時，會存在因為客戶對處理結(jié)果不滿意而產(chǎn)生負面情緒的情況，為了避免矛盾升級進而影響公司的口碑，企業(yè)會要求坐席「客戶出現(xiàn)負面情緒時安撫」。

而如果坐席在「客戶出現(xiàn)負面情緒時，未進行安撫」，不僅可能會造成客戶的流失進而影響續(xù)費，還可能會因客戶負面的口碑傳播進而產(chǎn)生的其它影響。

基于企業(yè)對銷售、坐席等業(yè)務員行為留檔后的質(zhì)量檢查，隨之產(chǎn)生了質(zhì)檢這個概念。

接著上面所提到的營銷場景的例子，再舉個例子說明一下質(zhì)檢的這塊業(yè)務，是如何開展工作的。

例子1，營銷場景：業(yè)務員每天與用戶的通話，質(zhì)檢員都會在隔天抽檢幾條，邊聽邊按企業(yè)的質(zhì)檢標準進行檢查。

當聽到業(yè)務員跟用戶說「辦理的付費業(yè)務成功」了，就需要倒回去聽業(yè)務員是否真的先「核驗了用戶的身份」，再給用戶「辦理的付費業(yè)務」。

若質(zhì)檢員判定業(yè)務員未核驗，則需要記錄：錄音編號、業(yè)務員姓名、發(fā)生時間、檢出原因等信息。

這些記錄的信息，有以下兩方面的用途：

1. 用于企業(yè)對業(yè)務員考核獎懲的依據(jù)，會與業(yè)務員的薪資掛鉤；
2. 若業(yè)務員質(zhì)疑質(zhì)檢員的判定結(jié)果，記錄的信息也將作為業(yè)務員申訴考核獎懲結(jié)果的材料。

質(zhì)檢，是質(zhì)檢員從坐席、銷售等業(yè)務員與用戶/客戶的對話中（如：電話錄音、聊天記錄、監(jiān)控視頻等），檢查判定其行為是否符合企業(yè)合規(guī)、管理的要求，以確保業(yè)務員有效地開展工作。

二、傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些痛點

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的模式中，存在因?qū)υ捔慷鄡H能抽檢，且質(zhì)檢的效果差、效率低、時效慢的4個痛點，如下圖所示：

接下來，我將詳細介紹這4個痛點。

1. 痛點1：對話抽檢風險高

企業(yè)是以營利為目標，在資源投入上會優(yōu)先在能夠創(chuàng)造營利的業(yè)務員，其次才是管理監(jiān)督的質(zhì)檢員。

所以通常在中大型企業(yè)里，業(yè)務員:質(zhì)檢員會在50:1，甚至100:1以上，導致質(zhì)檢員每天需要檢查大量的對話。

況且，質(zhì)檢員檢查1通錄音需要花費2-3倍的時間，會導致企業(yè)難以全檢對話，而采用不同比例抽檢的方式完成每天的質(zhì)檢業(yè)務。

而隨著業(yè)務長期的發(fā)展，一直使用抽檢會提高合規(guī)、管理上的風險，舉個例子：

某電信運營商質(zhì)檢業(yè)務一直是抽檢，并未發(fā)現(xiàn)有業(yè)務員違規(guī)，但實際上是因為抽檢剛好沒發(fā)現(xiàn)。

隨著時間的推移，業(yè)務員發(fā)現(xiàn)自己違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的概率很低，逐漸有了僥幸心理，企業(yè)的違規(guī)也越來越多。

直到某天企業(yè)突然被監(jiān)管部門告知，有用戶投訴他們在對方不知情的情況下，辦理了付費業(yè)務。

在監(jiān)管部門調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務員確實在給該用戶辦理付費業(yè)務時，沒有核驗用戶身份，屬于私自辦理，最終監(jiān)管部門按合規(guī)要求，處罰了該電信運營商。

因此對企業(yè)而言，抽檢從長期來看難以有效地達到監(jiān)督、管理業(yè)務員的行為，導致企業(yè)有潛在合規(guī)、管理的風險。

2. 痛點2：質(zhì)檢效果提升難

質(zhì)檢員在開展業(yè)務時，會按照企業(yè)既定的質(zhì)檢標準檢查對話，但難免會因為對標準理解的偏差而產(chǎn)生誤判，進而出現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務漏檢、誤檢的痛點。

這里引出漏檢、誤檢2個概念：

1）先說漏檢，它是指：業(yè)務員的行為違規(guī)，但由于質(zhì)檢員對標準理解的偏差，沒能將違檢出規(guī)并記錄信息。

直到客戶投訴，或被監(jiān)管部門告知，才發(fā)現(xiàn)除了檢查沒覆蓋到的對話中有違規(guī)，在檢查過的對話中，竟然也有違規(guī)，但卻因為對標準理解的偏差，最終沒有檢出。

因此，漏檢給企業(yè)造成了潛在的合規(guī)、管理的風險。

2）再說誤檢，它是指：業(yè)務員的行為沒有違規(guī)，但由于質(zhì)檢員對標準理解的偏差，錯當作違規(guī)檢出并記錄信息，記錄下的違規(guī)信息，會被用于獎懲考核與留檔追溯。

直到業(yè)務員確認記錄的違規(guī)信息后，發(fā)現(xiàn)自己并沒有違規(guī)，為了避免懲罰而發(fā)起申訴，在申訴通過后，最終判定此條違規(guī)作廢并屬于誤檢。

因此，誤檢會導致申訴而帶來的溝通成本，以及質(zhì)檢員的無效產(chǎn)出，進而增加企業(yè)的用人成本。

而企業(yè)為了減少漏檢、誤檢，會不斷地將這2種情況的對話內(nèi)容作為案例，補充到質(zhì)檢標準中，在質(zhì)檢員檢查時作為參考輔助。

同時，也會對質(zhì)檢員定期進行業(yè)務培訓，期望能不斷提升質(zhì)檢效果，逐漸實現(xiàn)將對話中存在的違規(guī)全面、準確地檢出來。

不過由于人的理解難以統(tǒng)一，同時存在遺忘、人員流動等各方面因素，導致難以有效地將漏檢、誤檢的案例，轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升質(zhì)檢效果的經(jīng)驗，達到期望的質(zhì)檢效果。

3. 痛點3：檢查對話效率低

質(zhì)檢員在開展業(yè)務抽檢時，事前并不知道對話里的業(yè)務員是否違規(guī)，因此只能依照企業(yè)要求從頭到尾聽錄音，發(fā)現(xiàn)就檢查出來。

而當質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時，為了避免誤判，以及記錄業(yè)務員違規(guī)的信息，用于考核獎懲、申訴。

因此通常需要反復聽錄音，尤其是對于有上下文關(guān)聯(lián)的質(zhì)檢標準，如上文提到的「核驗用戶身份后，才能繼續(xù)辦理付費業(yè)務」。

因此，質(zhì)檢員檢查1通錄音往往需要花費2-3倍的時間，導致檢查對話的效率很低。

4. 痛點4：違規(guī)響應間隔久

由于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式的路徑長、檢查效率低，導致從業(yè)務員產(chǎn)生對話，到質(zhì)檢員「抽檢」檢查，最后生成質(zhì)檢結(jié)果并反饋，響應至少需要間隔十幾個小時。

這導致企業(yè)只能做到事后處罰，卻無法及時規(guī)避合規(guī)、管理的風險。

以上面提到服務場景的例子來說：

企業(yè)要求坐席「客戶出現(xiàn)負面情緒時安撫」，而如果業(yè)務員沒有做到，即使事后質(zhì)檢再追溯懲罰質(zhì)檢員，實際對企業(yè)造成的損失也無法挽回。

因此在理想情況下，是能夠在業(yè)務員與客戶對話時能夠「實時質(zhì)檢」監(jiān)督，當業(yè)務員觸犯違規(guī)時提醒，才能真正降低企業(yè)合規(guī)、管理的風險。

三、小結(jié)

企業(yè)為了確保業(yè)務員在合規(guī)、管理的前提下，不斷提升客戶的付費率和滿意率，需要對業(yè)務員與客戶溝通時的行為進行質(zhì)量檢查，于是產(chǎn)生了質(zhì)檢業(yè)務。

而在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，企業(yè)會面臨以下4個關(guān)鍵痛點：

1. 對話量大而質(zhì)檢員少，因此對話只能以抽檢的方式，導致會存在潛在合規(guī)、管理的風險；
2. 質(zhì)檢員對質(zhì)檢標準的理解難以統(tǒng)一，同時存在遺忘、人員流動等各方面因素，導致難以有效地將漏檢、誤檢的案例，轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升質(zhì)檢效果的經(jīng)驗；
3. 質(zhì)檢員檢查對話，尤其是錄音需要從頭到尾聽著檢查，導致檢查對話的效率很低；
4. 質(zhì)檢只能做到事后處罰，導致無法及時規(guī)避合規(guī)、管理的風險；

#專欄作家#

空，公眾號：小木盒產(chǎn)品記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一名在迷茫道路上，成長前進的B端AI產(chǎn)品經(jīng)理。希望能通過不斷思考、不斷復盤，讓自己成為一個思考有深度，表達有條理的產(chǎn)品人。

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