中國客服三十年史:技術(shù)迭代,與通訊、數(shù)據(jù)、智能三次變革

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伴隨著消費(fèi)社會(huì)的成長(zhǎng),客服這一職業(yè)油然而生。本文介紹了中國客服的發(fā)展歷程,從人工客服到智能客服,三十年來我們經(jīng)歷過怎樣的變革?未來又會(huì)是怎樣?

“很高興為您服務(wù)!” 這句大多數(shù)人耳熟能詳?shù)脑?,如今更多被智能客服所發(fā)出。

假如你是個(gè)細(xì)心的人,你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)如今撥打電信運(yùn)營商、銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話,最先和你聊天的已經(jīng)是高度智能化的機(jī)器人,只有復(fù)雜的問題才會(huì)轉(zhuǎn)到人工客服。我們一直說科技改變生活,AI技術(shù)正在廣泛的接入傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中,智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場(chǎng)景之一。

遙想三十多年前,座機(jī)入戶潮剛興起、移動(dòng)手機(jī)也開始普及,開啟了中國客服發(fā)展的歷史脈絡(luò)?;ヂ?lián)網(wǎng)、云計(jì)算時(shí)代,信息技術(shù)廣泛應(yīng)用,客服交互形式逐漸由單一語音交互,演變?yōu)槲淖?、圖片、視頻及超鏈接等多元交互,呼叫中心上云成為大勢(shì)所趨,更靈活的商業(yè)模式令萬千中小企業(yè)有能力建立自己的客服中心。

從源頭上講,貝爾發(fā)明了電話,間接催生了客服這一全新職業(yè)。云計(jì)算的爆發(fā),帶來云呼叫中心的普及。5G、大數(shù)據(jù)時(shí)代,人工智能客服系統(tǒng)成為大大小小企業(yè)的“主流”標(biāo)配,信息技術(shù)革命不斷推動(dòng)客服系統(tǒng)的“進(jìn)化”。技術(shù)的變革也呈現(xiàn)在服務(wù)商的變化中,初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商,云呼叫中心、智能客服時(shí)代,誕生了容聯(lián)云等智能通訊云服務(wù)商。

伴隨消費(fèi)社會(huì)成長(zhǎng)的全球客服歷史,最早要追溯到上上世紀(jì)。

一、通信技術(shù)發(fā)展,帶來客服的第一個(gè)“十年”

1876年貝爾發(fā)明了電話,一戰(zhàn)時(shí)軍隊(duì)中開始鋪設(shè)有線電話,起初的客服代表就是“電話接線員”的這個(gè)崗位。歐美地區(qū)二戰(zhàn)后有線電話才開始在普通家庭普及,之前只有富人才裝有電話。電話的普及,催生了一種新的生意,通過電話“訂票”在彼時(shí)歐美國家開始流行起來。

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,可看做最早的客服系統(tǒng)。中國呼叫中心發(fā)展史,也緊跟通信技術(shù)的發(fā)展脈絡(luò)。據(jù)雜志《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息》1995年一篇文章的數(shù)據(jù)顯示,彼時(shí)中國電話普及率僅為2.63 %,但大城市普及率開始向發(fā)達(dá)國家靠攏。如北京為25%,上海為15.8%,??跒?2%,深圳則達(dá)到55%居全國大城市之首。

正是自90年代末期國內(nèi)引入呼叫中心,第一代呼叫中心最早也出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域,用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎(chǔ)上增加了電話排隊(duì)功能,那時(shí)甚至不能稱為呼叫中心,而稱為熱線電話,其全部服務(wù)由人工完成。

這個(gè)時(shí)代是硬件的時(shí)代,除了幾大國有電信運(yùn)營商外,也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)內(nèi)的佼佼者。在國外市場(chǎng)上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務(wù)商。在三十多年前,這些科技巨頭不斷迭代軟硬件設(shè)備,以電話為基礎(chǔ)的呼叫中心在各大城市投建,它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座,商場(chǎng)、銀行的人工客服向電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)不再局限于物理空間,座機(jī)和手機(jī)的普及,使客服開始成為消費(fèi)者和企業(yè)連接的重要“紐帶”。客服主要應(yīng)用在以下場(chǎng)景,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;及時(shí)處理客戶來電,記錄并解決客戶的需求及意見;包括向客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù)。

有問題打電話投訴、咨詢、預(yù)訂,開始流行起來,“呼叫中心”成為了企業(yè)的“服務(wù)中心”。

2001-2004是中國呼叫中心快速發(fā)展的三年。2004年底,達(dá)到13.99萬個(gè)坐席,產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元。2006年,呼叫中心坐席市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到15.9萬個(gè),產(chǎn)業(yè)投入到249.3億元。2012年底,我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席已超過58萬席,直接做作業(yè)人數(shù)超過120萬人,累計(jì)投資規(guī)模超過820億元。

但初期客服行業(yè)整個(gè)服務(wù)的流程、內(nèi)容和機(jī)制都相對(duì)很粗糙:

雖然問題多多,但不可否認(rèn),電話客服的出現(xiàn),有效解決了消費(fèi)者和企業(yè)“鏈接”問題。相比于有事就跑到銀行、營業(yè)廳,通過客服電話充話費(fèi)、查余額顯然非常便利,大量咨詢、預(yù)約甚至消費(fèi)環(huán)節(jié)開始進(jìn)入“遠(yuǎn)程”時(shí)代。

二、客服系統(tǒng)上云,迎接渠道與交互的新挑戰(zhàn)

千禧年前后,PC開始進(jìn)入千家萬戶,2006年云計(jì)算這種新的商業(yè)模式誕生,2010年iPhone4上市拉開了智能手機(jī)的序幕。信息技術(shù)的發(fā)展,使世界發(fā)生巨大變化。企業(yè)和消費(fèi)者的交流不再止于語音、短信,圖片、視頻、多媒體形式的交互開始出現(xiàn),客服系統(tǒng)上云成為一種趨勢(shì)。

這一時(shí)期,開始出現(xiàn)云呼叫中心服務(wù)商,它們通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù),集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、Email、短信等多種通訊方式,構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng),并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。這一時(shí)期,我們最熟悉的是容聯(lián)云等服務(wù)商。

總的來說,云呼叫中心的出現(xiàn)是市場(chǎng)強(qiáng)需求的結(jié)果,相比于傳統(tǒng)的呼叫中心,它帶來了至少四方面的優(yōu)勢(shì)。

首先,節(jié)約成本;在SaaS模式下,呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器,用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨(dú)部署線下服務(wù)器,節(jié)省了高昂的部署開支,還能讓用戶按需購買服務(wù)。

這就好像在過去喝水的人需要挖一口井,而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水,按需取用、按量計(jì)費(fèi)??焖偕暇€。

其次,實(shí)現(xiàn)各方系統(tǒng)的融合;傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)由于軟硬件局限,互聯(lián)網(wǎng)渠道與電話渠道各有各的系統(tǒng),一直存在融合問題。容聯(lián)云發(fā)力云呼叫中心對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的替代,除了解決成本和效率問題??头行淖鳛槠髽I(yè)與用戶之間的重要觸點(diǎn)橋梁,也需要全面的數(shù)字化,圍繞呼叫中心底座,與其他系統(tǒng)的融合打通。

而云呼叫中心云具有統(tǒng)一管理性,將各個(gè)職能進(jìn)行劃分后,通過計(jì)算將客服、管理、質(zhì)檢等交互信息進(jìn)行分流管理統(tǒng)計(jì),便于查看,解決了傳統(tǒng)系統(tǒng)可視化操作、各方系統(tǒng)融合上的不足等問題。

第三,應(yīng)對(duì)多元渠道的新挑戰(zhàn);憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢(shì),云呼叫中心將傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進(jìn)行一體化整合,打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態(tài)。

最后,實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的統(tǒng)計(jì)和分析;云呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)表支持日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表生成。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動(dòng)的圖表方式展現(xiàn)出來,數(shù)據(jù)對(duì)比和分析一目了然,讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作,將重點(diǎn)聚焦于對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外優(yōu)化上,提升整體運(yùn)營效果。

客服的第二個(gè)十年,信息技術(shù)廣泛應(yīng)用,客服系統(tǒng)上云,技術(shù)開始成為人工客服的有力幫手,部分層面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

發(fā)展如今,容聯(lián)云云呼叫中心已實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接,除了客服側(cè)的接待,智能客服系統(tǒng)現(xiàn)如今也與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括CRM、CDP、工單、售后、SCRM、會(huì)員中心等多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通融合,明顯呈現(xiàn)一體化趨勢(shì),解決信息孤島的問題,進(jìn)一步輔助大型企業(yè)及中小企業(yè)在客服領(lǐng)域的各項(xiàng)必備能力。

三、5G、大數(shù)據(jù)時(shí)代,智能服務(wù)誕生到流行的新“十年”

在AI升級(jí)全面推動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革的今天,越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始從AI技術(shù)中汲取養(yǎng)分,利用新技術(shù)發(fā)展新生產(chǎn)力,人工智能客服開始普遍的出現(xiàn)在企業(yè)客服系統(tǒng)中。

早在2016年,阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石,從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能的重視,大量熱錢涌入了人工智能領(lǐng)域。

自2017年開始,容聯(lián)云云呼叫中心從服務(wù)中小客戶,逐漸向中大客戶轉(zhuǎn)變,形成了適合各種業(yè)務(wù)類型與體量企業(yè)的成熟解決方案?;ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相繼爆發(fā)的三十年,中國商業(yè)發(fā)展迅猛,大多企業(yè)經(jīng)歷了用戶數(shù)量和產(chǎn)品/服務(wù)種類的暴漲,隨之而來的是客服中心“超載”,作為人工智能最佳產(chǎn)業(yè)之一的客服,從小范圍測(cè)試AI的應(yīng)用,逐漸普及。AI客服正滲入客戶服務(wù)的更多環(huán)節(jié)。

容聯(lián)云以NLP技術(shù)為核心的對(duì)話式AI技術(shù)應(yīng)用在客服中心,最先應(yīng)用在愿意嘗試和探索新的信息化和智能化技術(shù)的金融、汽車、政務(wù)等領(lǐng)域。

面對(duì)更加復(fù)雜的“職責(zé)”,人工智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了部分內(nèi)容替代,及實(shí)時(shí)輔助、智能培訓(xùn)的作用。

人工智能簡(jiǎn)單來說,是研究使計(jì)算機(jī)來模擬人的某些思維過程和智能行為(如學(xué)習(xí)、推理、思考、規(guī)劃等)的一個(gè)學(xué)科,對(duì)它來說大數(shù)據(jù)是非常重要的一環(huán)。云呼叫中心時(shí)代,信息技術(shù)廣泛應(yīng)用,各類企業(yè)擁有海量的相關(guān)信息數(shù)據(jù),存儲(chǔ)在本地服務(wù)器或云上,這成為訓(xùn)練智能客服系統(tǒng)的最佳“養(yǎng)料”。

毋庸置疑,智能客服的新十年降臨了,容聯(lián)云在三個(gè)層面,助力著這個(gè)職業(yè)向技術(shù)崗、專業(yè)崗進(jìn)化。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的替代;自客服系統(tǒng)誕生之后,越來越多系統(tǒng)圍繞客服中心建設(shè),客服中心從最早的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變,除了與用戶多觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)承啟合,現(xiàn)如今又成為客戶運(yùn)營的底座,甚至是客戶運(yùn)營的駕駛艙,未來將全面成為價(jià)值中心。

這些年來,包含金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、O2O、餐飲、房地產(chǎn)、企業(yè)服務(wù)等各個(gè)行業(yè),都將客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)運(yùn)行的重要的組成部分。然而,隨著消費(fèi)者規(guī)模的擴(kuò)大,客服系統(tǒng)需要龐大的人力來解決。例如,在2012年時(shí),中國移動(dòng)僅一個(gè)10086熱線接線員就達(dá)5萬人之巨。

我們知道,企業(yè)業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的,因此客服服務(wù)也有大量的標(biāo)準(zhǔn)化交互,這些需求人工智能可以通過對(duì)過去相關(guān)樣本的“讀取”,學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化交流。一些模式化、結(jié)構(gòu)化的問題,同樣適用人工智能進(jìn)行處理,因此大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可由智能客服替代,既解決了呼叫中心人員冗雜問題,一些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交給智能客服還可以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2、個(gè)性化服務(wù)的坐席輔助;除了一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),由于現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)多元和產(chǎn)品/服務(wù)的豐富,交互中也有大量的個(gè)性化服務(wù)仍需要人工客服來處理。然而,人工客服的高流動(dòng)性和企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜性所致,過去依靠記憶來處理服務(wù),尤其是個(gè)性化服務(wù)往往會(huì)力不從心。而且有些業(yè)務(wù)整個(gè)流程七八個(gè)環(huán)節(jié),有了坐席輔助,可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規(guī)情況。

例如,某保險(xiǎn)公司引入容聯(lián)云智能坐席輔助,輔助坐席解決呼入問題,包括咨詢、查詢、理賠等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)問題。在客服進(jìn)行服務(wù)中,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的語音、文字,隨時(shí)將相關(guān)知識(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦,這樣保證了人工客服可以更高品質(zhì)的給消費(fèi)者提供服務(wù),坐席輔助的應(yīng)用,直接讓投訴率下降50%。

而且,高效的客服溝通,會(huì)降低通話時(shí)長(zhǎng),既節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間,也提高了人工客服本身的效率,人均接聽率上升5%左右,實(shí)現(xiàn)對(duì)人員成本的降低。

3、人工客服能力的智能培訓(xùn);傳統(tǒng)培訓(xùn)模式,一般是由企業(yè)單位自行組織,通過邀請(qǐng)外部專家學(xué)者或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富老員工,或?qū)B殐?nèi)部講師,擔(dān)任培訓(xùn)講師,定時(shí)、定點(diǎn)、有一定規(guī)模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn),就某個(gè)專題進(jìn)行為期數(shù)天或數(shù)星期的正式培訓(xùn)活動(dòng),采取的形式多為講座式,輔以若干直觀的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。

但受制于學(xué)員數(shù)量多,流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、學(xué)員學(xué)習(xí)效率低、效果差、缺乏實(shí)踐監(jiān)督,難以量化考核等問題,使得傳統(tǒng)培訓(xùn)模式存在很多弊端。

考過駕駛本的人都很清楚,下載一款駕考APP,不斷地刷題、做題,可以有效的提升考生科目一、科目四的通過率。相比于知識(shí)比較固定的交通法規(guī),企業(yè)客服知識(shí)內(nèi)容更新相對(duì)較快。而智能陪練可以根據(jù)最新的知識(shí)信息快速迭代,成為員工培訓(xùn)最好的工具。而且,自2017年容聯(lián)云就與知名院校開展產(chǎn)學(xué)研一體化的AI探索。也有相當(dāng)多的學(xué)術(shù)和商用成果,容聯(lián)云AI科學(xué)院連續(xù)在AAAI等人工智能頂會(huì)發(fā)表論文被收錄。

智能培訓(xùn)功能,還支持自定義考核任務(wù)機(jī)器人,以個(gè)性化定制練習(xí)考試任務(wù)與打分策略,能實(shí)現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行智能化、多元化的培訓(xùn)與考核。還可以提供實(shí)景對(duì)話練習(xí)、語音文本雙模式、考核結(jié)果復(fù)議機(jī)制等功能。有效縮短培訓(xùn)周期,降低企業(yè)培訓(xùn)成本,提升新員工服務(wù)技能。

智能客服目前常見的場(chǎng)景為售前咨詢、客服接待、售后回訪等,許多標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化交互都已交給AI來處理。容聯(lián)的云智能客服策略并不是通過機(jī)器人替代人,而是輔助人,釋放人的價(jià)值去做更有挑戰(zhàn)性的事情,未來隨著坐席輔助更加成熟,智能交互的比例會(huì)有所提升,但客服仍然以人為核心,復(fù)雜的、個(gè)性化的交互仍離不開人工客服。

三十年來,客服系統(tǒng)因技術(shù)和外部環(huán)境變化,從形態(tài)到職責(zé)上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著AI在行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用,客服系統(tǒng)向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化邁進(jìn)。

而智能客服帶來的不僅僅是對(duì)一些單調(diào)、重復(fù)的交互的替代,它也正在改變?cè)S多人工客服的職業(yè)規(guī)劃。要知道,智能客服需要源源不斷的知識(shí)信息“喂養(yǎng)”和“訓(xùn)練”,許多傳統(tǒng)資深的客服,已開始轉(zhuǎn)崗為“客服AI”訓(xùn)練師,甚至創(chuàng)業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。

盤點(diǎn)中國客服三十年史,技術(shù)不斷推動(dòng)客服系統(tǒng)的變革,其職責(zé)范圍也隨著商業(yè)環(huán)境變化而橫向擴(kuò)展。毫無疑問,人工客服并不會(huì)消失于人工智能技術(shù),反而因?yàn)榧夹g(shù)的迭代,又進(jìn)階了一個(gè)新層次。有了AI的助力,金牌客服不再稀缺,人工智能的應(yīng)用讓每一個(gè)從業(yè)者都有了進(jìn)階的可能性。

#專欄作家#

師天浩,微信公眾號(hào):shitianhao01,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。科技自媒體人,曾就職于博客中國、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室、百度等公司,曾在《南方都市報(bào)》《計(jì)算機(jī)應(yīng)用文摘》等報(bào)紙雜志刊文。

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題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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評(píng)論
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  1. 有些問題機(jī)器人客服解決不了,打人工客服往往需要排很久的隊(duì)。

    來自陜西 回復(fù)
  2. 容聯(lián)都被315點(diǎn)名了,怎么還有幫著宣傳的

    來自北京 回復(fù)
  3. 客服還是很考驗(yàn)人的,有時(shí)候一些客服還挺煩的,跟大爺一樣,然后機(jī)器人客服就更是讓人心累了

    來自云南 回復(fù)
  4. 買東西有問題去問客服最怕的就是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)了

    來自廣西 回復(fù)
  5. 現(xiàn)在的客服大多都是機(jī)器,自動(dòng)回復(fù),連疫情期間打電話給12345都不通,真的很累

    來自福建 回復(fù)
  6. 科技的不斷進(jìn)步,必然要淘汰一批人。想起來兼職給教育機(jī)構(gòu)做過外呼那時(shí)候能把電話卡給打爆

    來自湖北 回復(fù)
  7. 雖然科技發(fā)展是好事,但是漸漸地也感覺想找人工客服實(shí)在是太難了,尤其是碰上具體問題的時(shí)候

    來自廣東 回復(fù)