在傳統(tǒng)概念里，科技對企業(yè)最主要的作用就是幫助企業(yè)提高工作效率，優(yōu)化流水線操作。但隨著科技新應(yīng)用的發(fā)展，現(xiàn)如今，科技不斷推動企業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)造并進(jìn)行戰(zhàn)略升級。毋庸置疑，企業(yè)與科技之間的關(guān)系正經(jīng)歷著一次全方面的變革。

在這個以顧客滿意為主導(dǎo)的時代，為滿足市場需求，利用科技來分析了解用戶的共同趨勢和行為成為了當(dāng)下企業(yè)最有力的工具。

而實(shí)施這種技術(shù)需要得到企業(yè)自上而下的全面認(rèn)可，才能夠推動企業(yè)全面發(fā)展，并促使企業(yè)向數(shù)字創(chuàng)新方向轉(zhuǎn)型。

諷刺的是，給企業(yè)帶來改變的技術(shù)不僅僅能夠通過復(fù)雜的分析軟件實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上，這種技術(shù)也可以由人類自身來完成。這就是現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析師的力量！

通過基于消費(fèi)模式而不是陳年計劃來執(zhí)行策略，企業(yè)能夠直接從源頭著手，在其各種計劃的配合下提高用戶體驗。這種分析數(shù)據(jù)不管是在獲取新客戶，還是在維持客戶對服務(wù)滿意度方面都非常有用。

此外，這種方式還會自然而然地推動企業(yè)與其客戶在符合當(dāng)代企業(yè)發(fā)展環(huán)境的全新層面上進(jìn)行有意義的交流。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性

這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是循序漸進(jìn)、不可避免，同時波折重重的。

除了發(fā)展歷史悠久的企業(yè)對適應(yīng)數(shù)據(jù)驅(qū)動的科技具有普遍的排斥并存在文化阻力外，企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面對的最緊迫的問題是缺少實(shí)施這一轉(zhuǎn)變的人才。

事實(shí)上，65%的CIO（首席信息官）表示技術(shù)人才的短缺是阻礙目前狀態(tài)和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展?jié)撃艿闹苯右蛩?，必須?yōu)先解決這一問題。

同樣地，在思科（Cisco）任職20年的CEO約翰·錢伯斯（John Chambers）曾經(jīng)表示，如今的企業(yè)或?qū)⒂腥种粺o法在十年后繼續(xù)存活，因為他們將無法跟上數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。錢伯斯指出：“我們要么成為顛覆者，要么被別人顛覆?！?/p>

企業(yè)樹立怎樣的觀念是推動數(shù)字化進(jìn)程最主要的障礙：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要建立新的企業(yè)文化，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)并實(shí)施觸手可及的技術(shù)，而不是堅守傳統(tǒng)的企業(yè)價值觀。

案例一：TARGET（美國塔吉特公司）

企業(yè)不可低估現(xiàn)代分析師能力的潛在影響。以TARGET公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計師Andrew Pole為例，他在2010年偶然間利用了數(shù)據(jù)分析對某個在公司購物的客戶是否懷孕進(jìn)行了預(yù)測。

作為宣傳活動的一部分，Target公司計劃利用各種優(yōu)惠措施來吸引準(zhǔn)媽媽們，并為她們提供所有孕期和新生兒產(chǎn)品。Pole在分析后發(fā)現(xiàn)孕婦在購買商品時通常更有針對性，例如，她們會購買大錢包、特殊的維生素產(chǎn)品以及有機(jī)化妝品。

之后，Pole設(shè)計出了一種算法，他將購買歷史與客戶統(tǒng)計資料進(jìn)行對比，從而決定某個女性顧客懷孕的可能性。如果客戶的數(shù)據(jù)模式在參數(shù)范圍之內(nèi)，那么該客戶將會收到與生育有關(guān)的優(yōu)惠券。

事實(shí)證明Pole的算法非常精準(zhǔn)。一名父親曾非常生氣地質(zhì)問Target經(jīng)理為什么Target員工會給他的小女兒發(fā)這些優(yōu)惠券，幾天后這名父親返回到商場向該經(jīng)理道歉，他表示他的女兒最終向他承認(rèn)自己確實(shí)懷孕了。

雖然類似Pole這種為傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的案例既非首次，也不是最后一次，但是這個成功案例卻讓企業(yè)深刻意識到針對其用戶群的定制分析有助于提高企業(yè)的收益。

案例二：健身行業(yè)

健康與保健企業(yè)在過去十年期間呈指數(shù)增長，但是健身行業(yè)是傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中還未充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析潛能的典型案例。

科技的發(fā)展使得運(yùn)動應(yīng)用已成為普通的手機(jī)功能：如今，健身運(yùn)動類APP能夠輕松追蹤、監(jiān)測并記錄運(yùn)動距離、凈卡路里、肌肉增長量等數(shù)據(jù)。

與健身相關(guān)產(chǎn)品也同樣在不斷改進(jìn)，例如預(yù)防損傷與康復(fù)技術(shù)、經(jīng)過改良但仍時尚的運(yùn)動服裝、心率監(jiān)測器等，這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同樣擴(kuò)大了健身行業(yè)的影響力。

健身俱樂部也效仿其他產(chǎn)業(yè)進(jìn)行著現(xiàn)代化改造，為其客戶提供最新的管理軟件和最智能的訓(xùn)練設(shè)備：傳統(tǒng)的動感單車課程已轉(zhuǎn)變?yōu)閂R（虛擬現(xiàn)實(shí)）單車競賽，各種健身運(yùn)動APP平臺上的鍛煉總結(jié)可以得到整合，以及自動登記機(jī)讓客戶可以隨時進(jìn)入健身俱樂部進(jìn)行鍛煉。

1.?取得分析數(shù)據(jù)

健身俱樂部結(jié)構(gòu)簡單且容易掌控，是利用數(shù)據(jù)分析來提高整體用戶體驗的理想選擇。較之大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)，健身俱樂部無疑保存并積累了更多的第一方數(shù)據(jù)。

在成為會員之前，客戶除了按照健身房要求提供一些具體信息外，還需要透露很多個人信息?？蛻裘看蝸斫∩矸康臅r候，這些數(shù)據(jù)都會通過他/她的出席情況、課程報名、購買記錄等方式建立起來，這就為分析師提供足夠多的數(shù)據(jù)來分析用戶行為。

諷刺的是，即使客戶一直不來健身房，他們?nèi)匀辉谒麄兊目蛻糍Y料里留下了甚至更有價值的數(shù)據(jù)，因為這種行為通常表明這些客戶不太滿意或有可能終止會員協(xié)議。

廣義上講，商業(yè)智能能夠?qū)⒁郧暗匿N售結(jié)果與目前的銷售庫存量和供應(yīng)量進(jìn)行對比，從而對收益做出預(yù)測，企業(yè)可以利用收益預(yù)測來制定以維持或增加企業(yè)收入為目標(biāo)的商業(yè)策略。

數(shù)據(jù)分析功能會創(chuàng)建一個綜合分類明細(xì)表，顯示哪項服務(wù)（會員制、銷售購買點(diǎn)、額外課程/訓(xùn)練費(fèi)用）是利潤增長點(diǎn)，以及每一項會帶來百分之幾的利潤。

這一數(shù)據(jù)同樣可以指出健身俱樂部哪些方面需要得到改善。如果是管理多家健身俱樂部，商業(yè)智能可以將銷售預(yù)測與關(guān)聯(lián)模式進(jìn)行對比，從而對影響健身俱樂部利潤或客戶出勤率的因素進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

2.?利用分析智能構(gòu)建健身活動

此外，數(shù)據(jù)分析在安排健身俱樂部課程方面也起著重要作用。健身俱樂部不僅要提供吸引用戶的課程，更重要的是，他們需要將課程安排在合適的時間段內(nèi)，這樣才能夠取得最佳的客戶出勤率、參與度，并最終提高客戶滿意度。

由于對于不同用戶人口統(tǒng)計（老年人傾向于早上鍛煉，而年輕人通常都在晚上鍛煉等），健身俱樂部的鍛煉高峰時間段會存在很大差異，數(shù)據(jù)分析可以利用以前的課程出勤記錄與評價來預(yù)測什么時間適合什么課程，以及最受歡迎的教練。

同樣地，通過在高峰期內(nèi)跟蹤客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，健身俱樂部可以將課程安排在某些用戶更愿意參加的時間段。這種策略會取得雙倍的效果：客戶有更多的課程或訓(xùn)練選擇，必然會減少高峰期有氧運(yùn)動室或舉重室的擁擠度。

此外，當(dāng)某個課程需要由另一個教練代課或要改成別的課程時，數(shù)據(jù)趨勢能夠提議差不多的替換選擇，這種替換選擇同樣能夠吸引該課程的用戶群，并讓用戶滿意。

3.?利用數(shù)據(jù)分析來預(yù)測并減少客戶流失

數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用給健身俱樂部帶來了各種好處，而這一分析工具在應(yīng)對行業(yè)最重要的問題——用戶流失方面更有著無可比擬的作用。雖然沒有準(zhǔn)確指標(biāo)來預(yù)測導(dǎo)致客戶流失的原因，但可以從各種因素考慮來明確有“流失風(fēng)險”客戶：

正如本文上述所說，健身俱樂部會自然而然地收集各種客戶數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)來了解用戶群的多樣性和慣性行為。

數(shù)據(jù)分析能夠明確健身房的高峰期和低谷期、健身會員的出勤模式以及活躍與不活躍的客戶信息，從而先創(chuàng)建一個中性背景。

通過分析一般相關(guān)因素，例如會員出勤的連貫性、零售消費(fèi)、健身目標(biāo)進(jìn)程、線上參與度、合同期限、課程預(yù)定量與出勤率，以及個人人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以對個人和整體進(jìn)行用戶流失風(fēng)險評估。

將此數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并與之前結(jié)束會員協(xié)議的用戶數(shù)據(jù)模式相對比，就可以預(yù)測出整體用戶留存率，并能夠很容易地明確存在流失風(fēng)險的客戶。

一旦明確客戶的流失風(fēng)險，健身俱樂部老板就有著獨(dú)特優(yōu)勢，可以通過向有流失風(fēng)險的客戶提供定制營銷活動和服務(wù)降低客戶流失意向，從而干擾留存預(yù)測。

這些“智能服務(wù)提供”能夠?qū)崿F(xiàn)雙重目標(biāo)：不僅能夠吸引客戶利用這次推銷活動，同時還能讓客戶覺得自己得到關(guān)注。這種簡單但真誠的姿態(tài)不僅能夠極大地縮短管理層與客戶之間差距，還能夠與客戶建立積極的聯(lián)系。

通過數(shù)據(jù)分析，健身俱樂部經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況對客戶滿意度進(jìn)行預(yù)測，而不再是憑直覺做出商業(yè)決策。針對流失用戶制定的計劃以及整體用戶的支持不僅能夠減少用戶流失，還能夠為企業(yè)提供前所未有的洞察力，讓企業(yè)了解如何從健身俱樂部的服務(wù)、產(chǎn)品、課程乃至教練方面最大化地增加利潤。

顛倒數(shù)據(jù)順序可以讓你了解哪些行為最不可能造成用戶流失，進(jìn)而幫助制定推廣活動，獲取新用戶。你可以通過數(shù)據(jù)明確平均人口統(tǒng)計信息，哪些課程有成員參加，了解哪些活動的成員活躍度最高且利潤最多，你還可以在傳達(dá)的信息和用戶群構(gòu)建中利用這個數(shù)據(jù)。

總結(jié)

由于健身行業(yè)整體上已經(jīng)遵循“用戶體驗先行”的企業(yè)轉(zhuǎn)型模式，所以健身俱樂部需要采用同樣的心態(tài)來對待客戶。

雖然健身俱樂部只是數(shù)字化變革中一個很小的縮影，但其發(fā)展案例與各行各業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都息息相關(guān)。數(shù)字時代已經(jīng)開啟，包括健身俱樂部老板在內(nèi)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們都需要適應(yīng)時代發(fā)展的要求。

或者更權(quán)威的話來說：“要么顛覆，要么被顛覆?！?/p>

作者：Laura DiBiase

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