?[核心提示] 面對(duì)熱門(mén)事件,搜索引擎應(yīng)該怎樣做來(lái)滿(mǎn)足甚至超過(guò)用戶(hù)的預(yù)期呢?有時(shí)候,搜索會(huì)超出你的預(yù)期,給你驚喜。比如當(dāng)你百度#冰桶挑戰(zhàn)#的時(shí)候,在右側(cè)可以發(fā)現(xiàn)一些未知的驚喜。燦輝今天就來(lái)探討一下用戶(hù)在這一熱點(diǎn)事件中對(duì)搜索引擎的期望,以及搜索引起是如何滿(mǎn)足并超出這種期望。 用戶(hù)搜索#冰桶挑戰(zhàn)#有何期望 對(duì)于#冰桶挑戰(zhàn)#這樣的熱點(diǎn)新聞事件來(lái)說(shuō),我們可以把用戶(hù)分為這么幾類(lèi): 剛聽(tīng)說(shuō)#冰桶挑戰(zhàn)#有點(diǎn)興趣,但是還不了解的,希望了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么?。 對(duì)#冰桶挑戰(zhàn)#已經(jīng)有所了解,希望知道最近又有什么名人參與#冰桶挑戰(zhàn)#,期望觀看視頻,并通過(guò)微博、微信、評(píng)論等方式參與進(jìn)去。 進(jìn)一步深度了解#冰桶挑戰(zhàn)#發(fā)起的原因:ALS。關(guān)注罕見(jiàn)病,關(guān)愛(ài)漸凍人,參與慈善捐款。 燦輝對(duì)用戶(hù)搜索期望的解析 對(duì)于上面的用戶(hù)期望,燦輝可以解析為如下三點(diǎn)需求: 信息需求:了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么,為什么要做這個(gè)活動(dòng)?對(duì)應(yīng)的 ALS 又是什么?對(duì)身體是否有害?還有誰(shuí)在玩? 娛樂(lè)需求:觀看名人大佬澆冰水的視頻和圖片,看看名人的冏態(tài)。 參與需求:期望可以被點(diǎn)名參與澆冰水,評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)其他人澆冰水的行為,給慈善機(jī)構(gòu)捐款。 對(duì)于上面的三個(gè)需求,在這個(gè)事件的不同階段,重要程度是會(huì)發(fā)生變化的。 在#冰桶挑戰(zhàn)#興起發(fā)酵的時(shí)候,信息需求會(huì)很重要,因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶(hù)還不清楚#冰桶挑戰(zhàn)#是什么?后面的擴(kuò)散爆發(fā)階段,大多數(shù)人已經(jīng)知道了#冰桶挑戰(zhàn)#,就會(huì)開(kāi)始有娛樂(lè)和參與的需求,在觀看名人視頻的同時(shí)在微博上參與評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā),也有少數(shù)重度參與用戶(hù)會(huì)期望被人點(diǎn)名澆冰水。在活動(dòng)后期,隨著人們對(duì)于 ALS 這種罕見(jiàn)病的了解,就會(huì)開(kāi)始給慈善機(jī)構(gòu)捐款。 如何滿(mǎn)足#冰桶挑戰(zhàn)#的搜索期望 那么搜索引擎是怎么滿(mǎn)足上面的這些用戶(hù)需求的呢? 滿(mǎn)足信息需求 了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么,為什么要做這個(gè)活動(dòng)的需求,百度一般會(huì)用百度百科和百度知道來(lái)滿(mǎn)足,創(chuàng)建專(zhuān)門(mén)的百度百科詞條,在詞條中解答這些問(wèn)題,用戶(hù)也會(huì)在百度知道中提出相應(yīng)的問(wèn)題。如下圖: 上面已經(jīng)提到在#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)的初期,信息的需求是最強(qiáng)的,在中后期,信息的需求會(huì)相對(duì)減弱,因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶(hù)已經(jīng)知道答案。表現(xiàn)在卡片排序上,這兩個(gè)卡片在活動(dòng)初期排序會(huì)比較高,隨著活動(dòng)的進(jìn)行,百度的機(jī)器算法會(huì)隨著用戶(hù)信息需求的減弱自動(dòng)將卡片位置往下調(diào)整,目前已經(jīng)調(diào)整到了名人視頻和新聞專(zhuān)題的卡片后面了。 滿(mǎn)足娛樂(lè)需求 有了百度知識(shí)圖譜的加持,百度從全網(wǎng)#冰桶挑戰(zhàn)#視頻數(shù)據(jù)中挖掘出名人#冰桶挑戰(zhàn)#視頻,并且按照企業(yè)家、運(yùn)動(dòng)員、明星和搞笑集錦進(jìn)行分類(lèi),滿(mǎn)足用戶(hù)看名人澆冰水視頻的需求: 在#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)的爆發(fā)期,用戶(hù)娛樂(lè)的需求是最強(qiáng)的,所以這個(gè)基于百度知識(shí)圖譜的視頻合集卡片是排在第一位的。目前#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)熱度已經(jīng)慢慢褪去,這個(gè)卡片的位置也調(diào)整到了第二位。 滿(mǎn)足參與需求 本次#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng),天生具有病毒式傳播的性質(zhì),活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是期望大家關(guān)注 ALS 這樣的罕見(jiàn)病,為慈善公益事業(yè)捐款,特別適合在微博上傳播互動(dòng)。所以,用戶(hù)的參與需求主要是在微博上以評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)的方式滿(mǎn)足的。不過(guò),百度也充分考慮到了用戶(hù)在參與#冰桶挑戰(zhàn)#互動(dòng),了解 ALS 之后可能會(huì)給慈善機(jī)構(gòu)捐款,于是在活動(dòng)的后期,百度推出了百度錢(qián)包的漸凍人捐款卡片,滿(mǎn)足用戶(hù)給慈善機(jī)構(gòu)捐款的需求。 目前這個(gè)卡片處于置頂?shù)奈恢?,這個(gè)也可以算是百度為了慈善事業(yè)做出的一點(diǎn)點(diǎn)小的貢獻(xiàn)吧。 幫助用戶(hù)探索未知,超出搜索期望 在#知識(shí)圖譜#出現(xiàn)之前,用戶(hù)一直都是用關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索獲得結(jié)果,也就是說(shuō)用戶(hù)必須要想清楚自己要找的是什么才能進(jìn)行搜索 如果用戶(hù)還不太清楚要找什么的時(shí)候,怎么樣能超出他的期望,給他驚喜,幫助他找到想要的呢?知識(shí)圖譜就可以做到這一點(diǎn),知識(shí)圖譜可以幫助用戶(hù)在圖譜中進(jìn)行探索,在探索的過(guò)程中用戶(hù)很容易就可以發(fā)現(xiàn)新的未知,獲得驚喜,會(huì)有一種“原來(lái)我也喜歡這個(gè),但是我怎么之前就不知道呢?”的感覺(jué)。 比如當(dāng)你百度一下#冰桶挑戰(zhàn)#時(shí),百度知識(shí)圖譜可以讓你一圖讀懂#冰桶挑戰(zhàn)# 如果你仔細(xì)看這個(gè)圖譜中點(diǎn)名鏈條,你就能發(fā)現(xiàn)名人大佬們的關(guān)系網(wǎng)呢。這就是知識(shí)圖譜給用戶(hù)的“驚喜”。 本文作者:葛燦輝 ,百度高級(jí)搜索產(chǎn)品經(jīng)理,專(zhuān)注搜索,做一個(gè)有思想的搜索產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎關(guān)注?@燦輝說(shuō)搜索,我的私信開(kāi)放,請(qǐng)隨時(shí)騷擾:) 轉(zhuǎn)載自極客公園