作者針對順豐速運(yùn)微信端展開簡要的分析，一起來看。

一、背景介紹

目前主流快遞都推出了微信端下單寄件的服務(wù)，關(guān)于上線微信端的原因，主要原因有：

• 寄快遞對于大多數(shù)人來說是不固定、非頻發(fā)需求，因此下載app的需求較小
• 微信為目前最活躍應(yīng)用，功能板塊基本涵蓋了人們平時的衣食住行等方方面面，因此上線微信端的形式也是方便用戶使用

順豐速運(yùn)微信平臺于2013年上線，是最快捷的順豐速運(yùn)自主服務(wù)平臺，提供下單寄件，及時追蹤快件狀態(tài)，主動推送路由信息，同時推出訂單管理、地址簿管理功能。作為快遞行業(yè)的老大，一直致力于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。

環(huán)球輿情調(diào)查中心調(diào)查結(jié)果顯示，2017年中國快遞品牌好感度排名中，順豐穩(wěn)居第一，有87.2%的受訪者表示最喜歡順豐。中消協(xié)2017年快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查中，順豐以83分拿下綜合排名第一。本文選取順豐速運(yùn)微信端，對寄快遞功能進(jìn)行體驗(yàn)分析。

圖1? 產(chǎn)品主要界面

二、用戶需求

1.上門服務(wù)訴求

用戶需要寄快遞，不愿出門或沒時間單獨(dú)去服務(wù)點(diǎn)寄快遞，包括：

• （1）平時習(xí)慣宅的，學(xué)生黨們，不愿出門
• （2）上班一族，白領(lǐng)階層，平時早出晚歸，很少有時間去服務(wù)點(diǎn)
• （3）家庭主婦，平時忙于家務(wù)，帶小孩，沒時間去服務(wù)點(diǎn)
• （4）其他，比如老年人，行動不便，不方便去服務(wù)點(diǎn)

2.快速完成信息填寫

傳統(tǒng)紙質(zhì)單的填寫耗時，而且由于每個人的書寫習(xí)慣、字跡都存在很大差別，會造成諸多不便之處

3.個人隱私信息保護(hù)

據(jù)搜狐網(wǎng)（2017.09）報(bào)道，在8大個人隱私泄露途徑中，就包括了快遞單、火車票、銀行對賬單等。傳統(tǒng)的紙質(zhì)快遞單包含了姓名、聯(lián)系方式、地址等，如果隨意處理和丟棄很容易造成個人隱私泄露，不利于個人隱私信息的保護(hù)

三、產(chǎn)品解決方案

基于以上三點(diǎn)主要的用戶需求，順豐速運(yùn)微信平臺推出了相應(yīng)的解決方案：

1.快遞員上門

通過微信端下單之后，無需出門，快遞員會在一小時之內(nèi)上門收件

2.在線填寫表單

寄件和收件等詳細(xì)信息通過在線輸入的方式填寫，一方面省時省力，另一方面，表單標(biāo)準(zhǔn)化填寫也便于管理

3.二維碼單號

二維碼形式的單號隱去了用戶的個人重要隱私信息，便于用戶個人隱私信息的保護(hù)，信息安全更有了保證

四、產(chǎn)品使用體驗(yàn)分析

1.寄快遞流程

圖2 寄件流程

從使用流程來看：

• 流程簡潔，步驟簡單，用戶容易操作
• 將傳統(tǒng)的線下寄快遞流程線上化，符合用戶的使用習(xí)慣

2.具體分析如下

（1）“寄快遞”板塊

涉及到：入口層級，信息架構(gòu)，導(dǎo)航分類

• 入口淺：主頁即可看到寄快遞板塊，點(diǎn)擊可選擇快遞員上門，方便找到
• 信息架構(gòu)：寄快遞會涉及到寄件、查詢物流信息以及個人信息，因此對應(yīng)的信息分類為寄快遞、查快遞、我，順豐速運(yùn)信息架構(gòu)詳細(xì)如下圖：

各大主流的快遞信息架構(gòu)分類也基本相同：

• 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

寄件和查件是優(yōu)先級需求，因此底部導(dǎo)航欄分為：寄快遞〉查快遞〉我

（2）填寫信息

涉及到：普通的輸入方式，更便捷和人性化的輸入方式

• 直接按照表單排列（姓名、聯(lián)系方式、地址）的一般輸入填寫方式直截了當(dāng)，有過相關(guān)在線填寫表單經(jīng)驗(yàn)的一般都可以直接上手使用
• 智能地址識別則對應(yīng)更加特殊的情況，比如對方發(fā)來一個陌生的聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等，一下很難記住，邊輸入邊看、來回切換顯然十分麻煩。智能地址識別支持復(fù)制粘貼信息，即使是一整段，也能識別出聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、地址等，點(diǎn)擊提交即可歸類到對應(yīng)欄中。
• 如果是多次寄件來往的場景，則可將聯(lián)系人保存到地址簿，下次需要即可直接選擇，省去了重復(fù)輸入的麻煩。

（3）選擇上門時間

可選擇范圍在三日內(nèi)，時間在8:00-21:00的范圍，范圍之大，服務(wù)之廣體現(xiàn)了服務(wù)強(qiáng)大的運(yùn)力能力和服務(wù)能力

（4）選擇送達(dá)時間

涉及到：標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、差異化的服務(wù)

（資料來源：順豐速運(yùn)官網(wǎng)）

• 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)是用戶能夠選擇送達(dá)時間的前提
• 不同服務(wù)類型價格不同，體現(xiàn)了服務(wù)的差異化，能夠滿足不同類型的用戶需求

從資料顯示來看，順豐快遞的服務(wù)十分標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，因此在用戶下單時能夠選擇送達(dá)的時間，此外，在微信端下單，系統(tǒng)也會根據(jù)用戶下單的時間點(diǎn)自動為用戶篩選出能夠選擇的產(chǎn)品服務(wù)類型，節(jié)省了用戶的選擇時間。

3.使用效果體驗(yàn)

（3）視覺層面

• 微信端整體采取淡色調(diào)，白色為主，降噪，減輕視覺負(fù)擔(dān)
• 頁面的元素（文本框，文字提示，按鈕等）大小比例和排列合理
• 適當(dāng)留白，頁面不顯得擁擠

（2）交互層面

• 寄件信息的填寫

點(diǎn)擊寄件欄，跳轉(zhuǎn)到單獨(dú)的頁面進(jìn)行填寫，分頁一方面減少了每一頁需要承載的信息，頁面不會顯得很擁擠，但另一方面則增加了用戶操作的步驟

• 地址關(guān)聯(lián)

在填寫具體地址的時候，自動搜索和匹配附近相關(guān)地址，讓填寫地址信息更加方便便捷

• 智能地址填寫

支持文字識別、圖片識別，極大提升用戶使用體驗(yàn)，具體使用場景如下：

【場景一】

用戶A需要給用戶B寄一個順豐快遞，在微信上詢問B的地址和聯(lián)系方式之后，直接復(fù)制粘貼到智能填寫欄，提交即自動提取為收件人信息，隨后即完成下單

【場景二】

用戶A需要給用戶B寄一個順豐快遞，由于之前寄過一次，A找到之前的物流信息，截圖并上傳到智能地址填寫欄，即自動識別出B的地址和聯(lián)系方式等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)隨后完成下單

后記

電子商務(wù)的發(fā)展帶動了快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，隨著科技的進(jìn)步，快遞行業(yè)能夠給人們帶來更加便利的服務(wù)，順豐作為快遞行業(yè)的龍頭老大在這一方面的投入和重視也可見一斑?？萍挤?wù)于物流，將給人們帶來更多的便利。

本文由 @?Samuel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自unnsplash，基于CC0協(xié)議