“準(zhǔn)時?!焙汀皽?zhǔn)時達(dá)”所代表的配送體驗保障服務(wù),是否會成為外賣領(lǐng)域的新競爭點(diǎn)?

12 評論 14048 瀏覽 31 收藏 25 分鐘

站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度,本文將對美團(tuán)和餓了么二者在“準(zhǔn)時保障、超時賠付”的服務(wù)方面,做一個分析和對比。enjoy~

最近點(diǎn)外賣的時候,發(fā)現(xiàn)美團(tuán)外賣在提交訂單時,多了一個新的選項:準(zhǔn)時保。

作為一個有產(chǎn)品職業(yè)病的“重度外賣綜合癥患者”的我,立即就點(diǎn)進(jìn)去仔細(xì)看了看“準(zhǔn)時?!钡南嚓P(guān)介紹,并且很快意識到,這是一個“準(zhǔn)時保障、超時賠付”類的外賣配送保障服務(wù)。

而之前長期樂于蹭“餓了么”會員的我,也一直知道,餓了么早很早就推出了“準(zhǔn)時達(dá)”服務(wù)。

那么,到底二者有什么不同呢?下面,我就站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度,來對二者的“準(zhǔn)時保障、超時賠付”的服務(wù),做一個分析和對比。

一、美團(tuán)“準(zhǔn)時?!钡姆治?/h2>

首先說明,我研究得出的美團(tuán)“準(zhǔn)時?!钡牟呗?,包括定價策略、配送人員安排策略、賠付策略。

美團(tuán)“準(zhǔn)時?!钡亩▋r策略

每單外賣的“準(zhǔn)時保”費(fèi)用 = 本單實(shí)際支付金額 × 0.03

美團(tuán)“準(zhǔn)時?!钡馁徺I限制、賠付策略

  1. 只有美團(tuán)專送、在線支付訂單、立即送出的訂單(非預(yù)定、延后送出的訂單)可購買準(zhǔn)時保。
  2. 當(dāng)外賣的“實(shí)付金額”大于300元時,不能再購買準(zhǔn)時保。
  3. 訂單實(shí)際送達(dá)時間晚于預(yù)計送達(dá)時間15分鐘,賠償實(shí)際支付金額的50%;訂單實(shí)際送達(dá)時間晚于預(yù)計送達(dá)時間30分鐘,賠償實(shí)際支付金額的100%。
  4. 賠付款進(jìn)入賬戶的美團(tuán)余額中(按照美團(tuán)現(xiàn)有的余額策略,應(yīng)該可以申請?zhí)岈F(xiàn),但是不知到是否會對來自“準(zhǔn)時保”的賠付余額做提現(xiàn)限制。有待確認(rèn)~~
  5. 準(zhǔn)時保的購買和賠付,是否會受到夜間時段或者惡劣天氣的影響,目前暫時不清楚,需要稍后持續(xù)做測試,才能夠確定。有待確認(rèn)~~

美團(tuán)“準(zhǔn)時?!钡呐渌腿藛T安排策略:

這個目前沒有準(zhǔn)確的策略,但是按照我今天中午點(diǎn)外賣時的單次測試樣本,本單的配送員的評分是5.0。(歡迎更多的小伙伴來告知你的測試樣本的結(jié)果。PS:這是多好的“縱容自己偷懶或者貪嘴點(diǎn)外賣”的好機(jī)會啊~)

個人覺得,某個外賣訂單是否購買了“準(zhǔn)時?!?,應(yīng)該會影響到“外賣派單和送餐優(yōu)先級”,否則很可能會加大“準(zhǔn)時?!钡馁r付單比率,影響美團(tuán)外賣的收入。

最后,我嘗試在美團(tuán)外賣里搜了一下,所有“0元起送”的商家,幾乎都沒有使用“美團(tuán)專送”的服務(wù)。就連我找到的唯一一個同時支持“0元起送&美團(tuán)專送”的商家,其最便宜的商品是飲料,也不支持單點(diǎn)。而我找到的支持“美團(tuán)專送”的商家,大部分情況下,最便宜的起送價是15元。

換言之,“準(zhǔn)時?!钡膬r格,最低有可能是0.54元(0.03 ×?18=0.54元,3元是美團(tuán)專送的配送費(fèi))。當(dāng)然,因為“準(zhǔn)時保”是根據(jù)實(shí)付金額計算的,因此會受到商家的滿減策略的影響,實(shí)際上的“準(zhǔn)時?!弊畹蛢r,可能會低于0.54元。

而因為美團(tuán)的“實(shí)付金額大于300元時,不支持準(zhǔn)時?!钡馁徺I限制,“準(zhǔn)時?!钡膬r格,最高就是9元(300 × 0.03)。

二、餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的分析

接著,我來分析一下,餓了么蜂鳥專送的“準(zhǔn)時達(dá)”。

先來看看餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的官方介紹,并根據(jù)官方介紹、個人點(diǎn)外賣的經(jīng)驗,來分析餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的相關(guān)信息。

餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的定價策略

目前,餓了么準(zhǔn)時達(dá),是“蜂鳥專送”的服務(wù)內(nèi)容的一部分。但是,蜂鳥專送的常規(guī)配送費(fèi)是4元,而美團(tuán)專送的常規(guī)配送費(fèi)是3元(美團(tuán)專送里面的服務(wù)介紹,說的是“您的外賣訂單會在預(yù)計送達(dá)時間前后15分鐘內(nèi)送達(dá)您手中”,但從未提供任何超過15分鐘的賠償,用戶只能申請取消訂單)。

個人覺得,可以暫且認(rèn)為:餓了么的“準(zhǔn)時達(dá)”的價格,就是多出來的這1元。

餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的購買限制、賠付策略

  1. 在餓了么點(diǎn)外賣時,選擇的是“蜂鳥專送”的商家并且下單,就會帶有“準(zhǔn)時達(dá)”的服務(wù)
  2. 預(yù)訂單(提前預(yù)定某個時段、延后配送的訂單)不享受賠付;夜間部分時段(基本都是21點(diǎn)之后)的訂單不享受賠付;惡劣天氣(雨、雪等天氣)不享受賠付;每人每天最多賠付3個紅包。
  3. 外賣送達(dá)時間超出承諾送達(dá)時間10分鐘后,將進(jìn)行賠償,并且賠付金額將在本單完成后,以無門檻紅包的方式下發(fā)。(根據(jù)我自己曾經(jīng)的賠付經(jīng)驗來看,賠償金額=超時分鐘數(shù) ×?0.1元,超時分鐘數(shù)是從超出承諾送達(dá)時間10分鐘以后,才開始計算的,并且不滿1分鐘者不計。

餓了么“準(zhǔn)時達(dá)”的配送人員安排策略

“準(zhǔn)時達(dá)”作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分,應(yīng)該是遵循“蜂鳥專送”的整體派單策略。并不具備【作為“常規(guī)配送之外的特殊服務(wù)”,影響配送人員安排和配送先后】的影響力。

三、準(zhǔn)時保和準(zhǔn)時達(dá)的對比分析

由上面的美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時?!焙宛I了么的“準(zhǔn)時達(dá)”的分析,我們來對二者做個對比。

1. 配送服務(wù)體驗方面,二者從以前“餓了么領(lǐng)先”到現(xiàn)在“二者趨于平手”

在之前,餓了么的配送服務(wù)體驗,是優(yōu)于美團(tuán)外賣的。理由是:

美團(tuán)外賣,在初期并沒有提供類似于“準(zhǔn)時達(dá)”的服務(wù),而是只提供了“美團(tuán)專送”的基本配送服務(wù),因此基礎(chǔ)配送費(fèi)是3元。但是,如果用戶因為送餐太慢而產(chǎn)生抱怨,要么取消訂單,要就只能接受并且繼續(xù)等外賣送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣送到,期間能做的就只有打電話催單,并且即便太晚送達(dá)也沒有任何補(bǔ)償。這樣的體驗,確實(shí)是不夠友好的。

而餓了么從初期開始,就把“準(zhǔn)時達(dá)”作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分,并且一同進(jìn)行定價。所以用戶只要點(diǎn)的是“蜂鳥專送”的商家的外賣,就相當(dāng)于連帶購買了“準(zhǔn)時達(dá)”。因此基礎(chǔ)配送費(fèi)是4元。如果用戶因為送餐太慢而產(chǎn)生抱怨,要么取消訂單,要就只能接受并且繼續(xù)等外賣送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣送到,期間能做的,除了打電話催單,還會在訂單送達(dá)后收到無門檻紅包的補(bǔ)償。這多少能夠為用戶帶來一些安慰,也部分消解了用戶對于等待時間超出預(yù)期的不滿。

因此,在以前,餓了么的配送體驗更好,因為有“準(zhǔn)時達(dá)”為送餐太慢的體驗提供了補(bǔ)償。而在早期,美團(tuán)外賣壓根就沒類似“準(zhǔn)時達(dá)”的服務(wù)。

到現(xiàn)在,除了餓了么的“準(zhǔn)時達(dá)”,美團(tuán)外賣也推出了“準(zhǔn)時?!狈?wù)。二者在解決“送餐太慢”的問題方面,都已經(jīng)有了相似的解決方案,因此,配送體驗上應(yīng)該是“趨于平手”的。

也順便說一點(diǎn)我個人對于外賣配送體驗的理解。在所有影響外賣配送體驗的因素中,【送餐太慢】和【餐品灑出】,都是導(dǎo)致點(diǎn)外賣體驗不好的最大兩個因素。

而美團(tuán)外賣和餓了么,都趨同的選擇了“通過補(bǔ)償,消解用戶對于送餐太慢的不滿”,但都沒有提供解決“餐品灑出”的體驗差的解決方案。這個,或許是以后可以考慮的。例如,讓用戶購買“餐品?!?,在用戶收到餐品時,需要在配送小哥的手機(jī)上點(diǎn)擊“確認(rèn)餐品未灑出”。(純粹開個腦洞~)

2. 用戶選擇權(quán)方面,以前是雙方“均無感知”,現(xiàn)在是“美團(tuán)優(yōu)于餓了么”

以前,只有餓了么提供【準(zhǔn)時達(dá)】這種“用紅包補(bǔ)償送餐太慢導(dǎo)致的用戶體驗不好”的解決方案。因此,餓了么將這個服務(wù)作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分,整體為蜂鳥專送定價,對于用戶選擇來說,是完全無感知的。因為對于用戶來說,他們是選擇了支持“蜂鳥專送”的商家。

但現(xiàn)在,美團(tuán)外賣將“準(zhǔn)時?!睆耐赓u服務(wù)的一部分中抽離出來,讓用戶在確認(rèn)訂單時,主動選擇是否購買。這樣的話,用戶就對于這個服務(wù)產(chǎn)生了感知。并且,只有美團(tuán)專送才支持購買“準(zhǔn)時?!?,這也讓用戶感知到了美團(tuán)轉(zhuǎn)送的服務(wù)的提升(只有服務(wù)質(zhì)量提升了,才敢提供這樣的保障服務(wù),這是大眾的慣性理解邏輯)。

在產(chǎn)生感知后,沒有注意到“餓了么早就提供了類似的服務(wù),并作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分“的用戶,就會對餓了么產(chǎn)生質(zhì)疑:為什么餓了么沒有類似的服務(wù)?

而那些即便知道餓了么已經(jīng)有類似服務(wù)的用戶,也會產(chǎn)生關(guān)于選擇權(quán)的質(zhì)疑:原來餓了么的配送費(fèi)比美團(tuán)高,是因為捆綁銷售了“準(zhǔn)時達(dá)”的服務(wù)??墒敲缊F(tuán)都支持用戶自己選擇是否要購買“準(zhǔn)時?!保I了么憑什么要求我必須要購買?

最主要的是,這個質(zhì)疑并非完全沒有道理。因為,餓了么雖然明確告知了:1.蜂鳥專送服務(wù)中,包含準(zhǔn)時達(dá)服務(wù);2.在異常天氣下,用戶暫不享受“準(zhǔn)時達(dá)”賠付。但是,在美團(tuán)外賣把類似服務(wù)作為【付費(fèi)服務(wù)】獨(dú)立出來、讓用戶主動選擇后,餓了么的蜂鳥專送就會變得很被動——用戶會認(rèn)為這是捆綁服務(wù),心里會覺得不爽;而且,在異常天氣下,用戶購買了他們所認(rèn)為的捆綁服務(wù),卻被餓了么提示“異常天氣不享受賠付”,這就會讓用戶更加有一種“被強(qiáng)迫買了服務(wù)還被忽悠”的感覺。

美團(tuán)外賣【把“準(zhǔn)時保障服務(wù)”從外賣配送服務(wù)中獨(dú)立出來,讓用戶主動選擇是否購買】的做法,這樣用戶的選擇權(quán)更加明確、明顯,同時讓餓了么的蜂鳥專送【把“準(zhǔn)時保障服務(wù)”作為外賣配送服務(wù)的一部分,整體進(jìn)行收費(fèi)】得做法變得更加被動。

3. 性價比方面,美團(tuán)外賣的性價比大于餓了么

在衡量性價比之前,首先要說明一點(diǎn),絕大部分用戶在點(diǎn)外賣時,單次點(diǎn)外賣的實(shí)付金額都是在30元以內(nèi);而少量的夜宵場景、周末場景或者多人聚餐場景下, 用戶的單筆外賣的實(shí)付金額會超出30元。

要衡量二者的支出和收入的性價比,需要從購買價格、沉沒成本和賠付金額來進(jìn)行分析。

  • 購買價格:美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時保”的價格,是:實(shí)付價格×0.03。而餓了么,根據(jù)我上面的說明,我們暫且可以認(rèn)為是1元。根據(jù)絕大部分用戶的點(diǎn)外賣場景,購買美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時?!钡膬r格,是小于等于1元的。(而且,按照實(shí)付金額乘以一定比率,來確定“準(zhǔn)時保障服務(wù)”的價格,也更加合理一些。)
  • 沉沒成本:在最晚時間前送達(dá)時,美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時?!钡某翛]成本,就是購買價格;而餓了么的話,目前也暫且可以認(rèn)為是1元。這樣,根據(jù)絕大部分用戶的點(diǎn)外賣場景,購買美團(tuán)外賣的“準(zhǔn)時?!钡某翛]成本,是不高于餓了么的。
  • 賠付金額:餓了么的賠付金額,是【預(yù)計送達(dá)時間作為起始點(diǎn),晚15分鐘,賠償實(shí)際支付金額的50%;晚30分鐘,賠償實(shí)際支付金額的100%】,并且是賠付美團(tuán)余額,也可用于美團(tuán)的其他業(yè)務(wù)的消費(fèi);而餓了么的賠付金額,是【預(yù)計送達(dá)時間作為起始點(diǎn),晚10分鐘開始,每多晚1分鐘,就多0.1元】,并且是餓了么的無使用門檻的紅包。而大部分的訂單場景,如非特殊情況,不太可能出現(xiàn)晚超過15分鐘的情況。因此,針對常見的晚送達(dá)的情況,餓了么更容易獲得低于2元的紅包,而美團(tuán)則很大程度上不會獲得補(bǔ)償。但是,如果遇到超過15分鐘的少見配送情況,美團(tuán)外賣的賠付金額,就會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餓了么。

綜合以上購買價格、沉沒成本、賠付金額的分析,可知:針對絕大多數(shù)用戶的常見點(diǎn)外賣的場景(單次點(diǎn)外賣的實(shí)付金額不超過30元),在常規(guī)配送場景下,美團(tuán)專送的的成本更低;在異常配送場景下,美團(tuán)專送的賠付金額更高。

四、準(zhǔn)時保障類服務(wù)帶來的不公平效應(yīng)或者隱患

之前再跟一些小伙伴們討論“準(zhǔn)時保障、超時賠償”類的外賣配送保障服務(wù)時,有一些小伙伴們提到了這樣的不公平效應(yīng):

  1. 賠償由誰來出——外賣平臺or配送員?
  2. 購買保障類服務(wù)的外賣訂單,配送員是否知曉?
  3. 如果依舊保持現(xiàn)在的“外賣配送員”能夠自己確認(rèn)送達(dá)的權(quán)限,那會不會發(fā)生“即便購買了準(zhǔn)時?!?,外賣小哥也會在時間快到時自己點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá), 然后打電話給點(diǎn)外賣的用戶打感情牌,而用戶也因為擔(dān)心被報復(fù)(飯菜被吐口水等)或者因嫌麻煩而接受?
  4. 如果極端情況下所有人都購買了保障類服務(wù),那不就回到了以前大家都沒有買的狀態(tài),而且用戶嗨多掏錢了?

針對這些問題,我也認(rèn)真的做了梳理分析。思考如下:

小伙伴們所提到的1、2,主要是因為這樣一個顧慮:不負(fù)責(zé)者無需承諾、保障。

具體說來就是,如果外賣小哥不為可能的賠償負(fù)責(zé)的話,那么他就不會擔(dān)心外賣晚送達(dá)會被懲罰;如果外賣小哥完全不知道某個訂單是購買了準(zhǔn)時保的訂單的話,那么他也就無法知曉哪個外賣訂單應(yīng)該優(yōu)先配送。

就這一方面,我個人覺得,的確需要有相應(yīng)的獎懲制度,并且不僅僅是針對外賣平臺,也包括外賣配送人員,例如:1.配送員在接的“準(zhǔn)時?!庇唵螖?shù)量達(dá)到某個區(qū)間、并且沒有出現(xiàn)超時賠償時,會得到額外的獎金;2.如果接的“準(zhǔn)時?!庇唵纬霈F(xiàn)超時違約情況,配送員則會被適度罰款或者扣除積分(平臺出大頭),影響配送員在派單接單平臺內(nèi)的等級,而這個等級又和工資、獎金等掛鉤。

小伙伴們所提到的3,主要是因為這樣一個顧慮:購買保障無法解決配送員和用戶私下協(xié)商的問題。

具體來說,就是配送員擔(dān)心被罰款,所以在快要超時時,電話聯(lián)系用戶,請用戶給予理解并且承諾會盡快送達(dá),然后自行點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”。

而這個時候,或許一些用戶是能夠理解并答應(yīng)的,并且時候也不會產(chǎn)生負(fù)面情緒。

但也有一些用戶,其實(shí)可能并不是很情愿,因為他是花錢購買了“準(zhǔn)時保障服務(wù)”的。但是因為擔(dān)心被配送員報復(fù),例如餐品里被吐口水、加入沙土,甚至更嚴(yán)重者加入瀉藥之類直接威脅生命安全的東西,因此只能心不甘情不愿的先答應(yīng)。但同時,用戶又很可能不會選擇去投訴外賣配送員,既是因為自己已經(jīng)答應(yīng)配送員了,二來是因為擔(dān)心會受到配送員的抱團(tuán)報復(fù),畢竟新聞上,【用戶投訴外賣配送員,結(jié)果被別人記下地址上門報復(fù)】的事件,以及【外賣配送員聯(lián)合其他配送員找到投訴用戶,在用戶點(diǎn)其他外賣時,在里面吐口水】的事件,大家也都聽過。

花錢買了服務(wù),但又被迫答應(yīng)不享受服務(wù)承諾的保障和賠償,事后還不能投訴。這份怨氣,就會被發(fā)泄到準(zhǔn)時保障服務(wù)上,用戶會認(rèn)為自己花錢卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)體驗。

但我想說,這其實(shí)就像“滴滴順風(fēng)車”一樣,很多搭車者提交了搭順風(fēng)車的訂單,而車主會在接單后,讓用戶取消訂單,然后私下協(xié)商完成交易。

而這樣的事情,其實(shí)很難完全杜絕:因為車主和配送員才是需要直接接觸用戶、為用戶提供服務(wù)的人。為了保證能夠聯(lián)系到客戶,必須要讓車主和配送員能夠聯(lián)系到用戶。

所以,這其實(shí)已經(jīng)超出了外賣準(zhǔn)時保障服務(wù)的范疇,應(yīng)該是外賣平臺要去不斷提升的地方:

  • 不要僅通過投訴和硬性獎懲制度,來實(shí)現(xiàn)配送員的管理,更要加強(qiáng)配送員的素質(zhì)篩選和服務(wù)培訓(xùn)
  • 要通過接單配送系統(tǒng)的功能優(yōu)化,讓配送員無法濫用“和用戶直接聯(lián)系”以及“自行確認(rèn)送達(dá)”的權(quán)限
  • 加強(qiáng)對用戶的引導(dǎo)和提醒,讓用戶有權(quán)利對這種私下溝通、被迫答應(yīng)的事說不,或者至少能做到及時識別、假裝不知道。
  • 加強(qiáng)對于用戶信息(聯(lián)系方式、住址等)的保密管理,不能讓配送員輕易記錄和獲取。
  • 加強(qiáng)配送人員團(tuán)隊的內(nèi)部管理,減少內(nèi)部抱團(tuán)和集體報復(fù)用戶的事情發(fā)生。

小伙伴們所提到的4,主要是因為這樣一個顧慮:所有人都購買=所有人都不買,并且增加了用戶成本。

這一點(diǎn),其實(shí)內(nèi)里的邏輯很像滴滴的“供不應(yīng)求時動態(tài)加價”的邏輯。

也因此,站在一個產(chǎn)品經(jīng)理的角度來思考,其實(shí)我們也可以使用類似的“動態(tài)設(shè)定保障服務(wù)價格”的方式,來實(shí)現(xiàn)有效控制。而其目的,也是為了保障,讓用戶的付費(fèi)意愿來表明自己的需求程度,永遠(yuǎn)保障最急需最愿意為此付費(fèi)的用戶得到滿足。

當(dāng)然,這一點(diǎn)或許不會被各位認(rèn)可。可是作為一個產(chǎn)品經(jīng)理,我覺得“根據(jù)供需動態(tài)調(diào)價,保障需求最強(qiáng)的用戶優(yōu)先得到滿足”,這個是所有人都收益的事情,而且,這是最符合商業(yè)邏輯的定價規(guī)則。

當(dāng)然,即便如此,價格必須要有天花板,就像“滴滴為快車動態(tài)調(diào)價設(shè)置了1.5倍上限”一樣。

雖然“動態(tài)加價1.5倍上限”的限制,反而會讓一些急需打車的人打不到車,因為限制上限減弱了對于供應(yīng)方的吸引力,也因此減弱了對于供應(yīng)方的資源調(diào)配力度。但是在外賣領(lǐng)域,商家才是供應(yīng)方,點(diǎn)外賣的用戶是需求方,外賣平臺保障的是供應(yīng)方和需求方的線上交易得以實(shí)現(xiàn),配送員保障的是供應(yīng)方和需求方的線下服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。因此,配送人員是依賴這三者生存的,因此他并不需要更強(qiáng)有力的金錢誘惑力來實(shí)現(xiàn)調(diào)配。而且,加入成為外賣配送員的成本,遠(yuǎn)沒有成為滴滴車主那么高,因此想要補(bǔ)充更多配送員的成本不會像滴滴補(bǔ)充車主那么高。

五、個人感想

作為產(chǎn)品經(jīng)理,我覺得在“準(zhǔn)時?!鄙?,得給美團(tuán)外賣的產(chǎn)品經(jīng)理點(diǎn)個贊。雖然推出的比餓了么晚了這么久,但是卻分分鐘扭轉(zhuǎn)了晚推出的劣勢,而且反而置餓了么的“蜂鳥專送”于被動位置了。大寫的服氣。(當(dāng)然,清真事件,該罵還是得罵,一家公司干的某件事的蠢,跟他干的另一件事的機(jī)智,二者是可以同時存在的。)

而作為一個經(jīng)常點(diǎn)外賣、單筆實(shí)付金額小于30元的外賣用戶,在我覺得餓、需要外賣盡快送達(dá)的時候,我也會去選擇購買準(zhǔn)時保障類服務(wù)。這樣,就算真心遇到異常配送情況導(dǎo)致送菜太慢的情況,好歹也有更高的補(bǔ)償來安慰我受委屈的胃啊。

大家對于【外賣行業(yè)和外賣體驗的可優(yōu)化點(diǎn)】,有什么新的見解或想法呢?歡迎對此感興趣的童鞋,或者想要一起交流探討的朋友,前來一起交流。

 

作者:Aaron暖塵,個人微信公眾號:產(chǎn)品經(jīng)理NEXT

本文由 @Aaron暖塵 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 我美團(tuán)專送和餓了么專送的配送費(fèi)都是5元,,,所以到底存不存在你說的餓了么讓用戶付1元準(zhǔn)時達(dá)保險的問題,有待商榷吧

    來自上海 回復(fù)
    1. 多謝提醒。我把餓了么和美團(tuán)外賣定位到華東師范大學(xué)的校區(qū),看了一下對應(yīng)的配送費(fèi)用。確實(shí)如你提醒,普遍都是5元。

      為數(shù)不多的幾個商家,美團(tuán)專送費(fèi)是4元,卻在餓了么上無法找到對應(yīng)商家作為配送費(fèi)比對。目前只有一個【簡食沙拉】,美團(tuán)專送4元、蜂鳥專送5元。但同樣的,也有很多商家,餓了么的配送費(fèi)是4元。卻在美團(tuán)外賣上找不到對應(yīng)商家的。

      所以看起來,常見配送費(fèi),也會根據(jù)城市、區(qū)域的不同而發(fā)生較大差距。因此,很難通過某幾個城市、某幾個區(qū)域的常規(guī)配送費(fèi)作為樣本,來得出“蜂鳥專送的普遍配送費(fèi)比美團(tuán)專送高1元”這個暫且認(rèn)為的結(jié)論,因為不具備普適性意義。

      接受質(zhì)疑,并且確認(rèn)合理,再次感謝提醒。其實(shí)關(guān)于這個1元的暫得判斷,我也跟餓了么的產(chǎn)品小伙伴咨詢過,確實(shí)并非采用“同一個城市、同一個區(qū)域,在美團(tuán)專送配送費(fèi)的基礎(chǔ)上增加1元作為準(zhǔn)時達(dá)額外服務(wù)費(fèi)”的策略。

      這個其實(shí)也引發(fā)了一個很有趣的待思考點(diǎn):如何通過城市、區(qū)域、配送距離、競對定價,來制定、調(diào)整自己的配送費(fèi)定價策略。這個我也還在持續(xù)的測試、分析中。歡迎稍后來一同研究討論。??

      回復(fù)
  2. 看完,感覺有點(diǎn)繞····

    來自浙江 回復(fù)
  3. 我們這兒的外賣員,會在即將遲到的時候?qū)⒂唵螤顟B(tài)改為“已送達(dá)”。大部分都會打電話過來很抱歉的說“我馬上就送過去,麻煩您再等一下,如果我不點(diǎn)送達(dá)會被扣錢。”用戶除了“好吧,沒關(guān)系。盡快送來就可以了。”之外,又能說些什么呢。無論是道德層面還是APP的操作層面,完全被動,這種情況下,賠付對于用戶來說也就沒有任何意義了。

    來自江蘇 回復(fù)
    1. 這個問題,其實(shí)我在文章的“第四部分-第3點(diǎn)”中有分析。其實(shí)你并非什么都不能做,你還是能夠投訴配送員、甚至要求按照具體超時時長進(jìn)行賠償?shù)摹V皇悄氵x擇了無奈接受,但其實(shí)你內(nèi)心還是很不爽。

      這本質(zhì)上是一個【配送員濫用“確認(rèn)送達(dá)”的操作權(quán)限以及“與用戶直接聯(lián)系”的溝通權(quán)限,并且在溝通中道德綁架或者打感情牌來說服用戶】的問題。外賣平臺只能通過在功能和制度上,不斷去完善,來減少這樣的事情的發(fā)生,但必然無法百分之百的杜絕。

      此外,不僅僅是外賣平臺,用戶自己也該懂得維護(hù)自己的合理權(quán)益。其實(shí)像這種現(xiàn)象,我一般的做法是:對于那種在沒有事先跟我電話確認(rèn)、就先自行確認(rèn)送達(dá)的配送員,沒有必要理解、同情他,因為他并沒有尊重你的合理權(quán)益;但對于那種先跟我電話溝通過,在我允許后才自己確認(rèn)送達(dá)的配送員,我就能夠理解并且心理沒有疙瘩。尊重是相互的,而且,沒必要站在自己的角度無底線、無條件的同情配送員,因為你的同情的背后,其實(shí)就已經(jīng)包含著某種程度的不尊重。他們的工作就是按照要求、在指定時間內(nèi)將外賣送到用戶手里。期間如果因為商家出餐太慢、交通高峰期堵車、意外事故等原因,導(dǎo)致延遲,那才是你需要給于理解的地方。

      來自四川 回復(fù)
    2. 用戶在“可能被吐口水”和“內(nèi)心不爽”之間大概都會選擇后者。這個問題歸根結(jié)底還是需要平臺不斷完善機(jī)制,并且落實(shí)。畢竟如果制度只被頒布而不被落實(shí),那考驗的就是送餐人自身的素質(zhì)了。app的功能能夠保持全國統(tǒng)一,但線下人員的培訓(xùn)和要求就未必了。讓用戶能夠“理直氣壯”并且擁有安全感,才是賠付的痛點(diǎn)所在

      來自江蘇 回復(fù)
  4. 你好,我是餓了么產(chǎn)品經(jīng)理洪文

    回復(fù)
    1. 方便聊聊嗎?

      回復(fù)
    2. 微信號:13917680653

      回復(fù)
  5. 分析的很到位,但是關(guān)于擔(dān)心配送員和用戶聯(lián)系自行確認(rèn)訂單以送達(dá)這點(diǎn),系統(tǒng)是否可以通過實(shí)時獲取配送員的地理定位與用戶地址做校驗?和某些公司手機(jī)APP打卡是一個道理。

    來自上海 回復(fù)
    1. 不能自動確認(rèn)送達(dá)。因為對于“外賣送達(dá)”的定義,用戶理解的,并不是【配送小哥到達(dá)的地方距離我指定的地址,水平距離還有XX米】,而是有場景區(qū)分的。例如,辦公寫字樓,一般不允許外賣送進(jìn)樓里,所以配送員電話聯(lián)系用戶下樓取外賣,才算是用戶理解的“外賣送達(dá)”;而對于居民區(qū)來說,只有配送員將外賣送到家門口并且主動聯(lián)系用戶或者按門鈴,才是用戶理解的“外賣送達(dá)”。

      因此,地理定位,只能作為配送員是否能夠點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”按鈕的判斷邏輯。

      來自四川 回復(fù)
  6. 有點(diǎn)繞。。。。

    來自上海 回復(fù)