阿里健康A(chǔ)PP產(chǎn)品體驗(yàn)分析報(bào)告(中)
筆者此文就阿里健康四大業(yè)務(wù)聚集的C端產(chǎn)品(保險(xiǎn)業(yè)務(wù)暫不涉及)——阿里健康A(chǔ)PP進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)分析。產(chǎn)品體系龐大,文章或有冗長(zhǎng),或有考慮不周。作為產(chǎn)品初學(xué)者,歡迎一切探討和指正。
四、功能分析
4.1 咨詢模塊功能分析
咨詢模塊主要向有健康需求的用戶提供專業(yè)的解答和治療方案的服務(wù)。
阿里健康A(chǔ)PP針對(duì)不同需求的用戶,有不同類型的咨詢方式和咨詢?nèi)肟凇?/strong>根據(jù)用搜索路徑劃分:包含了快速咨詢(主要面向輕微病痛的,鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生咨詢)以及專家咨詢(面對(duì)疑難雜癥,需要三甲醫(yī)院的醫(yī)生幫助的)。而根據(jù)功能劃分又分為圖文咨詢、電話咨詢、視頻咨詢以及名醫(yī)掛號(hào),僅開通(北京、河南、廣東)。
主要功能圖已經(jīng)簡(jiǎn)化為專家查詢方式與專家咨詢方式:
?4.1.1 線上咨詢功能分析
根據(jù)線上咨詢的功能劃分,該模塊提供了圖文咨詢(付費(fèi)咨詢)、電話咨詢、視頻咨詢?nèi)N咨詢方式,其中部分名醫(yī)則開通了掛號(hào)功能,提供線上掛號(hào)、線下就醫(yī)的服務(wù)。
首先當(dāng)用戶進(jìn)入專家咨詢頁(yè)面時(shí),目前可選擇的服務(wù)類型為:圖文咨詢、電話咨詢、掛號(hào)服務(wù)(目前僅提供北京、河南與廣東地區(qū)),不提供視頻咨詢服務(wù)。需要視頻咨詢的用戶,可以通過(guò)視頻咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入醫(yī)生篩選頁(yè)面,而該入口的推薦醫(yī)生提供付費(fèi)咨詢(圖文咨詢)、電話咨詢、視頻咨詢,但不提供掛號(hào)服務(wù)。
那么在咨詢方式有重疊的情況下,為什么要分成兩個(gè)不同入口來(lái)區(qū)分這三種不同的線上咨詢方式呢?
我們先來(lái)看看這些功能有哪些具體差異吧。
(1)圖文咨詢與電話咨詢
圖文咨詢與電話咨詢的咨詢流程是幾乎一樣的,不同的是,圖文咨詢的內(nèi)容書面化,咨詢過(guò)程可以公開到健康問(wèn)答商城,病情描述完全公開,醫(yī)生回復(fù)與患者追問(wèn)需付費(fèi)查看,為有相似情況的患者提供指導(dǎo)。
而電話咨詢同樣需要病情描述,但不需要詳細(xì),在患者與醫(yī)生需要細(xì)致的信息交互的時(shí)候,電話溝通可以幫助打字速度慢或期待高效回復(fù)的用戶解決問(wèn)題。
服務(wù)流程如下所示:
當(dāng)用戶購(gòu)買這兩類咨詢服務(wù)之后,會(huì)在我的訂單中生成一份正在咨詢的訂單,并會(huì)有短信提示咨詢問(wèn)題提交成功,包括醫(yī)生如果回復(fù)同樣也會(huì)有短信通知。
用戶可以從<我的訂單—醫(yī)療服務(wù)>中或者從<歷次咨詢>頁(yè)面中找到該服務(wù)訂單,進(jìn)行追問(wèn)(圖文咨詢48小時(shí)內(nèi)反復(fù)追問(wèn))或追加描述(電話咨詢?cè)陬A(yù)約時(shí)間之間都可追加描述)或取消訂單(收到回復(fù)或預(yù)約時(shí)間之前),流程是一致的。
優(yōu)點(diǎn):
- 圖文咨詢中,付費(fèi)并獲得分成的機(jī)制鼓勵(lì)患者公開自己的咨詢過(guò)程(個(gè)人信息不公開),同時(shí)也可以鼓勵(lì)患者盡可能詳細(xì)地描述自己的病情狀況;
- 對(duì)于不常使用咨詢功能的新老用戶,對(duì)咨詢的流程會(huì)抱有“回復(fù)速度是否夠快”、“如何追問(wèn)”、“訂單有效時(shí)長(zhǎng)”等問(wèn)題,因此在咨詢頁(yè)面上方設(shè)置了簡(jiǎn)單的流程提示,對(duì)于大部分中老年用戶和新手用戶都提供了步驟指導(dǎo)。
- 對(duì)于如何進(jìn)行病情描述,在描述框當(dāng)中也有著詳細(xì)的指導(dǎo),告訴患者哪些信息可以隱去,哪些信息必須提供,大大提高了用戶的咨詢效率。
建議:
- 交互設(shè)計(jì)上,當(dāng)圖文咨詢和電話咨詢的病情描述為空時(shí)是無(wú)法進(jìn)行問(wèn)題提交的。此處應(yīng)該有彈窗設(shè)置,提醒用戶填寫病情描述,此外,過(guò)于簡(jiǎn)單的病情描述,同樣不友好于醫(yī)生回復(fù)。因此,可以將輸入框規(guī)則設(shè)置大于5個(gè)字或10個(gè)字,保證一定程度上的信息交互。
- 如下圖無(wú)符合條件的醫(yī)生時(shí),當(dāng)列表為空,用戶當(dāng)下會(huì)有兩種選擇,改變地區(qū)或者篩選屬性,而保證科室不變。因此可以在制作專家列表時(shí),首行提醒無(wú)符合條件的結(jié)果之后,再推薦“相同科室下,可以提供咨詢服務(wù)”其他醫(yī)生名片,提高用戶的咨詢效率。在推薦數(shù)量上可以一次推薦5個(gè),當(dāng)用戶下拉列表時(shí)可以繼續(xù)以該數(shù)量依次推送。
(2)視頻咨詢分析
專家詳情頁(yè)面中并不支持視頻咨詢功能!當(dāng)用戶需要視頻咨詢時(shí),則必須進(jìn)入視頻咨詢?nèi)肟趤?lái)篩選醫(yī)生。進(jìn)入到醫(yī)生詳情頁(yè)面之后,選擇視頻咨詢即可開始預(yù)約。同時(shí),支持視頻咨詢的醫(yī)生,也會(huì)可能開通付費(fèi)咨詢(即圖文咨詢)或電話咨詢。
預(yù)約流程如下所示(可以看到支持視頻咨詢的醫(yī)生主頁(yè)面和專家詳情頁(yè)面,有著很大的不同,此處的專家介紹明顯非常簡(jiǎn)單):
優(yōu)點(diǎn):
- 視頻咨詢?nèi)肟谕扑]的醫(yī)生不區(qū)分醫(yī)院等級(jí),且有部分醫(yī)生的圖文咨詢與電話咨詢價(jià)格明顯高于視頻咨詢價(jià)格,但是普遍視頻咨詢的價(jià)格低廉。尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生價(jià)格明顯較低,且預(yù)約時(shí)間多于專家醫(yī)生。鑒于專家的回復(fù)慢,時(shí)間少,視頻咨詢將有效鼓勵(lì)小病痛患者選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)生,同時(shí)支持也分級(jí)診療政策。
- 從上圖我們可以發(fā)現(xiàn),視頻咨詢是以時(shí)間段的形式進(jìn)行預(yù)約。如果當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)在可供服務(wù)時(shí)間段內(nèi)而無(wú)人預(yù)約的情況下,則可以直接進(jìn)行“現(xiàn)在問(wèn)診”,極大地方便了急癥患者進(jìn)行快速咨詢。
缺點(diǎn):
“現(xiàn)在問(wèn)診”功能并沒(méi)有直接在展示頁(yè)表現(xiàn)給新老用戶,只有當(dāng)前時(shí)間正好在預(yù)約時(shí)間內(nèi)時(shí),才使得用戶能夠“恰好”遇上即時(shí)服務(wù)。同時(shí)“現(xiàn)在問(wèn)診”功能在專家咨詢當(dāng)中并沒(méi)有得到體現(xiàn),其一是專家咨詢?nèi)肟谑紫炔惶峁┮曨l咨詢,且提供的電話咨詢是以時(shí)間點(diǎn)的形式預(yù)約。因此專家咨詢只能預(yù)約,沒(méi)有即時(shí)服務(wù)。
其二是專家詢問(wèn)咨詢?nèi)硕?,回?fù)較慢。而這一功能上的差異也并沒(méi)有及時(shí)提醒到患者,也沒(méi)有借此引導(dǎo)他們?nèi)绾翁岣咦稍冃?。因此有一部分用戶?duì)于專家咨詢是否能夠及時(shí)回復(fù)抱有期待時(shí),期待需求不能滿足,則會(huì)引起一定的不滿。
建議:
建議一:進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí),有評(píng)論指出,專家咨詢不但不能快速回復(fù),甚至耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。一部分用戶認(rèn)為太過(guò)耗時(shí)的咨詢功能浪費(fèi)時(shí)間,但實(shí)際上這是可以實(shí)現(xiàn)的,因此我們需要設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶獲得高效率的咨詢服務(wù)。
- 解決方案一:如下圖所示,用戶在篩選對(duì)應(yīng)的科室與地區(qū)時(shí),醫(yī)生推薦列表應(yīng)當(dāng)優(yōu)先推薦可進(jìn)行“馬上問(wèn)診”的醫(yī)生,并在名片右下角對(duì)于當(dāng)年可提供“現(xiàn)在問(wèn)診”的醫(yī)生打上“即時(shí)服務(wù)”的標(biāo)簽。
- 解決方案二:篩選一欄中提供“馬上咨詢”的篩選欄,推薦當(dāng)前可預(yù)約的醫(yī)生,提高用戶咨詢效率。
- 解決方案三:不僅僅在視頻咨詢一欄,包括所有的服務(wù)(圖文/電話),都可以通過(guò)額外打賞的形式,鼓勵(lì)在線醫(yī)生5分鐘快速回復(fù)。用戶自設(shè)打賞金額和期待回復(fù)時(shí)間,醫(yī)生手機(jī)則會(huì)收到打賞咨詢具體要求的短信信息,在期待時(shí)間內(nèi)快速回復(fù),可獲得額外打賞。
建議二:在視頻咨詢中,標(biāo)價(jià)視頻價(jià)格為0.01元的醫(yī)生列表,價(jià)格雖然誘人,但是均不能查詢到醫(yī)生詳情,如下圖左一,列表中前四個(gè)都是沒(méi)有頁(yè)面詳情的醫(yī)生,第五個(gè)醫(yī)生名片雖然價(jià)格8元高于0.01元卻可以提供視頻服務(wù)。此時(shí),專家列表在推薦時(shí)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先推薦可以提供服務(wù)的醫(yī)師,對(duì)于不能提供服務(wù)的醫(yī)師應(yīng)當(dāng)率先從列表里剔除。
建議三:而圖三顯示無(wú)符合條件的醫(yī)生時(shí),此時(shí)列表為空,用戶當(dāng)下會(huì)有兩種選擇,改變地區(qū)或者改變咨詢方式,而科室不變。因此可以在制作專家列表時(shí),首行提醒無(wú)符合條件的專家之后,再推薦“相同科室下,可以提供圖文/電話等其他咨詢服務(wù)”的醫(yī)生名片?;蛘?,其他地區(qū)內(nèi)可以提供視頻咨詢的醫(yī)師名片,提高用戶的咨詢效率。在推薦數(shù)量上可以一次推薦5個(gè),當(dāng)用戶下拉列表時(shí)可以繼續(xù)以該數(shù)量依次推送。
(3)分析對(duì)比
分析了這三種不同的線上咨詢服務(wù)之后,我們?cè)倏纯?,提供圖文咨詢和電話咨詢的醫(yī)生與提供視頻咨詢的醫(yī)生有什么不一樣呢?
首先我們可以看到專家咨詢?nèi)肟谂c視頻咨詢?nèi)肟谕扑]的醫(yī)生列表,與具體的醫(yī)生詳情頁(yè)面,也有非常大的不同。專家主頁(yè)面的醫(yī)生均來(lái)源于三甲醫(yī)院的專家醫(yī)師,并會(huì)在專家詳情頁(yè)面上注明“三甲醫(yī)院/頂級(jí)科室”等高大上的標(biāo)簽。
那么視頻咨詢的醫(yī)生,是否僅僅來(lái)自于非三甲醫(yī)院以支持分級(jí)診療政策呢?
筆者在視頻咨詢推薦的醫(yī)生當(dāng)中,找到了來(lái)自三甲醫(yī)院的醫(yī)生,可見(jiàn)該入口推薦的醫(yī)生不僅有三甲醫(yī)院醫(yī)生,還有普通醫(yī)院的醫(yī)師,但是在列表上和醫(yī)生頁(yè)面上并不會(huì)區(qū)分醫(yī)院等級(jí)。
如下圖所示:兩個(gè)不同入口的推薦列表和同一個(gè)醫(yī)生不同詳情頁(yè)面(左為專家,右為視頻)。
頁(yè)面展示內(nèi)容的區(qū)別已有表格寫明(點(diǎn)擊查看大圖):
事實(shí)上在視頻入口處的專家不僅在頁(yè)面上有著巨大的不同,定價(jià)上也有著很大的不同。提供視頻咨詢的醫(yī)生定價(jià)較低,且有部分醫(yī)生雖然提供付費(fèi)咨詢(即圖文咨詢)和電話咨詢,但定價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于視頻咨詢,這部分醫(yī)生有來(lái)源于三甲醫(yī)院,也有來(lái)源于普通醫(yī)院和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)生。
部分僅支持視頻咨詢的醫(yī)生他們均不來(lái)源于三甲醫(yī)院,還有部分醫(yī)生,圖文/電話/視頻咨詢價(jià)格差距不大較為合理。他們的共同點(diǎn)在于,視頻咨詢定價(jià)普遍較低,且非三甲醫(yī)院醫(yī)生定價(jià)更加樸實(shí)接地氣,預(yù)約時(shí)間也更加充沛。
優(yōu)點(diǎn):
- 這差異化的處理通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和視頻咨詢的方便,進(jìn)行導(dǎo)診,將醫(yī)療資源合理分配。而不至于專家咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多,這是將視頻咨詢與專家咨詢?nèi)肟诜珠_的主要原因之一。
- 患者在選擇醫(yī)生的過(guò)程,也是推薦列表和專家詳情頁(yè)面對(duì)其的重大引導(dǎo)作用,在根據(jù)自己的需求篩選醫(yī)生之后,首先看到的是符合要求的專家推薦列表,通過(guò)查看列表簡(jiǎn)要信息,選擇專家,其進(jìn)入專家查看詳情。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,減少用戶思考,縮短選擇時(shí)間成為也成為醫(yī)生推薦列表和醫(yī)生詳情頁(yè)面的主要需求。如上圖表中:紅色標(biāo)注的信息為患者在就醫(yī)選擇過(guò)程最關(guān)注的部分,其中醫(yī)生職稱/就職醫(yī)院在列表中字體較大,而三甲醫(yī)院/頂級(jí)科室/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/快速響應(yīng)等標(biāo)簽都是用不同的顏色標(biāo)注,吸引用戶注意力。提供的服務(wù)和對(duì)應(yīng)的價(jià)格顏色差異化,同樣也快速抓住用戶的注意力。
建議:
如果評(píng)分為綠色,解決問(wèn)題數(shù)為灰色反而不太明顯。事實(shí)上,當(dāng)列表推薦中評(píng)分差距不高時(shí),將不會(huì)成為用戶的篩選條件之一,但是解決問(wèn)題數(shù)量卻具有明顯差異,可以適當(dāng)提高顏色深度。
如下圖:可以在5星評(píng)分右側(cè)添加好評(píng)率,使得較普遍高分的專家推薦列表更具可對(duì)比性。
4.1.2 線上掛號(hào),線下就診服務(wù)
名醫(yī)掛號(hào)作為剛剛建立起來(lái)的新功能,也是作為一個(gè)單獨(dú)的入口—名醫(yī)掛號(hào)入口,以快速引導(dǎo)需要掛號(hào)的用戶進(jìn)入頁(yè)面篩選。盡管所有支持掛號(hào)功能的醫(yī)生的詳情頁(yè)面,與線上專家咨詢的詳情頁(yè)面是一致的,來(lái)源于同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。但是需要掛號(hào)的用戶對(duì)于專家的篩選也從關(guān)注醫(yī)院等級(jí)、專家資質(zhì)和好評(píng)數(shù),更多地轉(zhuǎn)移到可預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院地址等信息上。
對(duì)此,需要新的專家推送列表與篩選方式來(lái)展示這些信息,幫助用戶快速篩選。所以有必要將其單獨(dú)列出一個(gè)入口,也因此我們也將其作為線上咨詢的并列功能對(duì)其進(jìn)行分析。
優(yōu)點(diǎn):
專家掛號(hào)的醫(yī)生均來(lái)自于頂級(jí)醫(yī)院與頂級(jí)科室,這一部分的用戶最關(guān)注的是醫(yī)院的遠(yuǎn)近距離以及專家的可預(yù)約時(shí)間(主要需求)。這一點(diǎn)在推薦列表頁(yè)進(jìn)行了非常清楚的展示,并增設(shè)了近兩日可約的條件,用戶選擇更加方便??墒悄壳皩<覓焯?hào)的開通區(qū)域較少,正在逐步增加不同地區(qū)的入駐醫(yī)院。
缺點(diǎn):
- 掛號(hào)服務(wù)目偶爾出現(xiàn)閃退等情況,在確定好預(yù)約時(shí)間,等待確認(rèn)掛號(hào)信息時(shí),跳轉(zhuǎn)回主頁(yè)面,無(wú)法付費(fèi)。
- 顯示“可約”狀態(tài)的醫(yī)生會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有號(hào)源,無(wú)可預(yù)約時(shí)間的情況。
- 出現(xiàn)在推薦列表的醫(yī)生也會(huì)出現(xiàn)暫未開通掛號(hào)服務(wù)的情況。
建議:目前名醫(yī)掛號(hào)的醫(yī)生可以在專家咨詢頁(yè)面找到,即專家咨詢醫(yī)生可同時(shí)開通掛號(hào)功能,這在專家咨詢頁(yè)面入口無(wú)法篩查到可進(jìn)行掛號(hào)的醫(yī)生,優(yōu)化建議將在6.1.3節(jié)當(dāng)中展示。
4.1.3 路徑分析
現(xiàn)在我們已經(jīng)知道對(duì)于不同的咨詢功能,線上(圖文/電話/視頻)和掛號(hào)服務(wù)有著不同的路徑,但是其實(shí)僅僅只有兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的醫(yī)生,并且對(duì)應(yīng)著兩張數(shù)據(jù)表——普通醫(yī)生詳情頁(yè)面和專家醫(yī)生詳情頁(yè)面。
那么不同需求的用戶可以通過(guò)什么樣的路徑找到這兩類醫(yī)生呢?
我如下做了匯總:
根據(jù)篩查方式不同將用戶細(xì)分(不包含地區(qū)醫(yī)院)如下圖所示:
一類是主動(dòng)查找特定醫(yī)生的用戶,這類用戶一般為老用戶,尋求特定的名醫(yī)或者對(duì)已咨詢和已關(guān)注的醫(yī)生進(jìn)行長(zhǎng)期的咨詢。第二類是第一次咨詢的用戶,根據(jù)有可能知道的疾病/癥狀/就診科室來(lái)選擇推薦的醫(yī)生。
這些用戶當(dāng)中可以根據(jù)自己的需求:先篩查醫(yī)生,在選擇咨詢方式/也可以先選擇咨詢方式,再篩查醫(yī)生,而一般的新用戶轉(zhuǎn)化成老用戶時(shí),往往對(duì)于自己信任的醫(yī)生,達(dá)成一個(gè)長(zhǎng)期合作的狀態(tài)。
主要搜索入口如下圖所示:
咨詢路徑簡(jiǎn)圖
缺點(diǎn):
- 不同方式的咨詢?nèi)珉娫捵稍?圖文咨詢/視頻咨詢/名醫(yī)掛號(hào)/中醫(yī)堂等等,如果為了方便用戶進(jìn)行直接的選擇,應(yīng)當(dāng)把這四種入口并列排列在同一個(gè)頁(yè)面同一個(gè)模塊中。不同的查詢?nèi)肟谒纳⑹沟糜脩舻牟檎液褪褂貌襟E也進(jìn)一步耗時(shí)。
- 想要掛號(hào)的用戶,只能通過(guò)名醫(yī)掛號(hào)入口查找醫(yī)生。事實(shí)上,名醫(yī)掛號(hào)的專家醫(yī)師也入駐線上咨詢,但通過(guò)線上咨詢卻無(wú)法篩查出可預(yù)約掛號(hào)的名醫(yī)。
- 普通醫(yī)生頁(yè)面,付費(fèi)咨詢與圖文咨詢是同樣的功能,可以將付費(fèi)咨詢功能和圖文咨詢合二為一,優(yōu)化醫(yī)生服務(wù)頁(yè)面。
優(yōu)化建議:
- 為了簡(jiǎn)化用戶的醫(yī)生查找使用流程,統(tǒng)一醫(yī)生的頁(yè)面,可在篩選流程當(dāng)中添加“咨詢方式篩選”,選項(xiàng)可為:可圖文咨詢、可電話咨詢、可視頻咨詢與可預(yù)約掛號(hào)。將兩個(gè)用戶流程合并,提高用戶查找效率。由于過(guò)多的篩選條件,篩選導(dǎo)航可以進(jìn)行重新排列。
- 當(dāng)無(wú)此類專家選擇時(shí),【提示語(yǔ):抱歉無(wú)此類服務(wù)的專家】,同時(shí)推薦可滿足視頻咨詢的普通門診醫(yī)生。
- 專家咨詢頁(yè)面加添視頻咨詢功能服務(wù),適當(dāng)提高價(jià)格,滿足需要視頻咨詢的患者。
原型下圖所示:
篩選規(guī)則:
- 將篩選頁(yè)面一分為二,科室與疾病列表在前頁(yè),默認(rèn)/篩選/咨詢方式/地區(qū)在后(詳細(xì)情況如頁(yè)面2所示),用戶篩選流程可先通過(guò)頁(yè)面1選擇科室和疾病,或者在搜索框查找癥狀。通過(guò)頁(yè)面2篩查用戶對(duì)醫(yī)生的不同要求,如:職稱/好評(píng)量/咨詢量/地區(qū)與醫(yī)院/提供的咨詢服務(wù)。
- 選擇線上咨詢的用戶對(duì)于地區(qū)沒(méi)有要求,對(duì)于醫(yī)院級(jí)別和醫(yī)生職稱或者價(jià)格會(huì)有要求,為防止專家響應(yīng)速度過(guò)慢、價(jià)格過(guò)高以及產(chǎn)生咨詢量?jī)杉?jí)分化的情況,默認(rèn)排序會(huì)以當(dāng)前專家在線無(wú)候診,且反應(yīng)速度的快慢為優(yōu)先級(jí),而選擇掛號(hào)的用戶多考慮距離的因素,默認(rèn)排序會(huì)以距離升序的排列。
優(yōu)化后的使用流程如下:
4.2 醫(yī)藥服務(wù)模塊功能分析
醫(yī)藥服務(wù)模塊提供給用戶查藥、尋藥、購(gòu)藥、送藥和用藥提醒等一系列的服務(wù),是阿里健康A(chǔ)PP的核心基礎(chǔ)模塊之一。以醫(yī)藥電商起家的阿里健康,用戶的購(gòu)買行為也是其營(yíng)收主要來(lái)源。
目前,該核心模塊的用戶使用流程如下所示。(不包括查藥與用藥提醒),該模塊將著重針對(duì)藥品查找與處方藥購(gòu)買進(jìn)行分析。
簡(jiǎn)化版流程圖如下圖所示:
4.2.1 藥品分類與藥品查找
(1)搜索拍照與癥狀分類查找
用戶查找藥品的主要方式是:
- 已知自己需要什么藥品,通過(guò)搜索框搜索藥品名稱或通過(guò)掃描藥盒的方式進(jìn)行藥品搜索;
- 已知自己的癥狀進(jìn)行查找相關(guān)藥品。
APP入口如下圖所示:
缺點(diǎn):
相較于咨詢模塊,找藥品的入口相對(duì)比較簡(jiǎn)單直接。但卻可以有更多查找方式。
比如按癥尋藥分類不夠細(xì)致:
- 內(nèi)科疾病包含神經(jīng)系統(tǒng)類,心腦血管類等等沒(méi)有納入列表;
- 風(fēng)濕骨痛類難以區(qū)分所屬類等等;
- 對(duì)于沒(méi)有癥狀的用戶購(gòu)買維生素類補(bǔ)氣血類保健類或是藥酒類產(chǎn)品則無(wú)法通過(guò)癥狀查找。
對(duì)于不同用藥習(xí)慣的用戶,應(yīng)當(dāng)減少思考如何查找自己想要的藥品。據(jù)調(diào)查2017年阿里健康大藥房銷售品類的排行榜里,補(bǔ)品與礦物質(zhì)維生素排名第一第二,其次是風(fēng)濕骨類、腸胃類等??梢?jiàn)僅按照癥狀分類,無(wú)法涵蓋所有所有不同類型的藥品。(下圖數(shù)據(jù)來(lái)源于阿里健康官方數(shù)據(jù))
建議增添藥品搜索渠道:
- 按照一藥品大類分:成人生計(jì)/隱形護(hù)理/家用器械/處方藥購(gòu)買/滋補(bǔ)保健/母嬰護(hù)理/非處方藥/中成藥等,各大類下同樣進(jìn)行細(xì)分。如:補(bǔ)益安神類、清熱解毒類、止咳化痰類、風(fēng)濕骨傷類等等。
- 按照不同科室下的不同疾病找藥:內(nèi)科/風(fēng)濕骨科/肝病科/男科/婦產(chǎn)科/兒科/皮膚科等等,覆蓋度較高于按癥狀分類。
- 按照部位的不同進(jìn)行購(gòu)藥,可視化強(qiáng),對(duì)于難以表述的癥狀和疾病的用戶,可以直接點(diǎn)擊問(wèn)題部位,根據(jù)提示完成查找藥品活動(dòng)。
(2)尋藥聯(lián)盟
除了上述通過(guò)癥狀分類找到的藥品幾乎都是非處方藥,而需要購(gòu)買處方藥的用戶都需要處方單,也會(huì)知道自己需要買的藥品名稱,此時(shí),用戶會(huì)通過(guò)搜索框的搜索查找藥品。但是普通搜查框難以查到不在平臺(tái)記錄內(nèi)的藥品,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦進(jìn)入尋藥聯(lián)盟找藥(即稀缺藥查找入口)。
在尋藥聯(lián)盟找到的藥品,在推薦列表上會(huì)標(biāo)記<線上><醫(yī)院><藥房>的標(biāo)簽來(lái)提醒用戶藥品來(lái)源。而沒(méi)有任意一個(gè)標(biāo)簽的藥品則表明暫時(shí)無(wú)來(lái)源,無(wú)法購(gòu)買,可提交尋藥的需求,等待工作人員查找并聯(lián)系患者。
目前大部分處方藥,都需要通過(guò)尋藥聯(lián)盟來(lái)找藥。
4.2.2 處方藥購(gòu)買
在藥品購(gòu)買環(huán)節(jié)尤其是處方藥購(gòu)買,跟一般的網(wǎng)上購(gòu)物不同,新用戶在初次購(gòu)買時(shí),就會(huì)有如何購(gòu)買,購(gòu)買流程是否復(fù)雜,審核時(shí)間有多長(zhǎng),能不能快速買到等問(wèn)題抱有疑惑,同樣的疑惑也體現(xiàn)在線上咨詢中,但是藥品購(gòu)買環(huán)節(jié)卻沒(méi)有設(shè)置流程提示。
這一點(diǎn)在阿里健康A(chǔ)PP上做的欠妥,為實(shí)現(xiàn)用戶快速有效率地了解并執(zhí)行購(gòu)買行為(主要需求)的前提下,需要增設(shè)處方藥購(gòu)買的流程說(shuō)明。
下圖為1藥網(wǎng)對(duì)于處方藥購(gòu)買的流程提示,患者可以很清楚地知道每一個(gè)步驟。
阿里健康的處方藥購(gòu)買與1藥網(wǎng)不同:
- 其一是入駐的醫(yī)藥電商平臺(tái)必須先提交需求和購(gòu)買量,再上傳處方,屆時(shí)藥師根據(jù)資料進(jìn)行電話核實(shí)與答疑。
- 其二是阿里健康的處方藥查找并不簡(jiǎn)單,這使得用戶的購(gòu)買流程更為復(fù)雜。以甲亢患者常用的丙硫氧嘧啶片為例。事實(shí)上入駐阿里健康平臺(tái)的康愛(ài)多藥房、瑞人堂大藥房均有出售此類藥品,并可以通過(guò)提交需求購(gòu)買此類處方藥。
如下圖所示:
但是事實(shí)上,丙硫氧嘧啶片通過(guò)搜索框搜索找到的所有品類,均打上了“醫(yī)院”或者“藥店”的標(biāo)簽,唯獨(dú)沒(méi)有找到線上可售的品類。不僅是丙硫氧嘧啶片,其余的處方藥品均出現(xiàn)了這一類情況,例如:阿莫西林、利可君片等等。
不僅線上無(wú)法找到,線下普通藥房也極少獲準(zhǔn)售賣處方藥品,也就是說(shuō)通過(guò)搜索,難以找到可送貨上門的處方藥品,只能去醫(yī)院購(gòu)買藥品。也有用戶評(píng)論反饋,以前可以找到的藥品,現(xiàn)在找不到了。(出現(xiàn)這一情況的藥品不會(huì)是市面上普通的非處方藥,極有可能是處方類藥品)。
因此,分析出現(xiàn)這一原因的可能性在于阿里健康入駐平臺(tái)的數(shù)據(jù)并未有錄入且阿里健康大藥房本身不出售處方類藥品,或者處方藥售賣出現(xiàn)存貨不夠的情況,或者后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)了問(wèn)題。
但是不管出于什么原因,用戶能夠在線上進(jìn)行處方藥購(gòu)買,是咨詢平臺(tái)打通電子處方、醫(yī)保接入的基礎(chǔ)功能,也是打造醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)的基礎(chǔ)功能。在藥品零加成的政策環(huán)境之下,藥品售賣成為醫(yī)院的一大負(fù)擔(dān),處方藥在線上的流通也是便民便醫(yī)的一大進(jìn)步。
筆者有個(gè)不成熟的建議:阿里健康A(chǔ)PP可以將處方藥的查找和售賣建立新的入口,打通各大入駐藥房的信息錄入,方便用戶進(jìn)行查找。
建議:
而以目前的情況來(lái)看處方藥購(gòu)買流程可以單獨(dú)設(shè)置一個(gè)處方藥購(gòu)買入口,用戶進(jìn)入時(shí),將會(huì)在頁(yè)面上方提醒購(gòu)買流程,先提交需求,上傳處方,確定藥量,同時(shí)單獨(dú)生成一份自己的電子處方檔案。慢性病,重癥病都需要這樣一份電子處方檔案即可可時(shí)時(shí)更新,又可儲(chǔ)存處方購(gòu)藥記錄。檔案可以經(jīng)由用戶同意由分配給網(wǎng)上入駐藥師進(jìn)行藥品的搜查、審核、安排配送。保證用藥和買藥的安全性。
4.3 健康管理功能與產(chǎn)品追溯功能分析
4.3.1 健康計(jì)劃與健康檔案
阿里健康A(chǔ)PP中的健康管理模塊涉及到兩方面的功能:
- 一方面是整合用戶數(shù)據(jù)形成健康檔案;
- 另一方面,為用戶提供相關(guān)的醫(yī)療健康服務(wù),其中醫(yī)療計(jì)劃類(養(yǎng)生/減重/育兒/經(jīng)期)均是由第三方平臺(tái)提供支持,此處不作詳述。
目前在健康檔案建立上,病例檔案還不能做到數(shù)據(jù)共享,需要手動(dòng)上傳。體檢報(bào)告可以從合作體檢機(jī)構(gòu)——康康體檢進(jìn)行共享。同樣關(guān)于四項(xiàng)健康指數(shù),既可以手動(dòng)測(cè)量手動(dòng)上傳,也可以通過(guò)智能設(shè)備關(guān)聯(lián),共享到APP上。這些健康數(shù)據(jù)的搭建幫助用戶直觀地了解到自己的身體狀況。
優(yōu)點(diǎn):
- 用戶不但可以建立自己的健康檔案,還可以建設(shè)家人的健康檔案,及時(shí)關(guān)注到家人的身體健康。
- 這些健康檔案也為家庭醫(yī)生的服務(wù)提供了幫助,需要長(zhǎng)期管理身體的用戶可以通過(guò)簽約家庭醫(yī)生獲得長(zhǎng)期服務(wù),家庭醫(yī)生也分為全科、護(hù)理養(yǎng)生和??漆t(yī)生的類別,更好地滿足用戶的需求。
缺點(diǎn):
用戶調(diào)研顯示,阿里健康支持的智能設(shè)備出現(xiàn)不能關(guān)聯(lián) 以及 不能共享數(shù)據(jù)等情況,引起一批用戶的不滿,還有一部分評(píng)論反饋無(wú)法簽約醫(yī)生。
如下圖所示:當(dāng)選擇<去付款>時(shí),彈出<請(qǐng)?zhí)顚懖∏樵斒?gt;,但事實(shí)上,簽約服務(wù)流程當(dāng)中并沒(méi)有<病情詳述>這一欄,且個(gè)別頁(yè)面中的<服務(wù)說(shuō)明>下出現(xiàn)亂碼的現(xiàn)象,建議加快修復(fù)此類技術(shù)問(wèn)題。
建議:
我的藥箱是常用功能,長(zhǎng)期服藥的用戶以及定期更改藥量藥品的用戶,會(huì)時(shí)常使用藥箱功能。目前進(jìn)入到我的藥箱的路徑,是從首頁(yè)的科學(xué)管理藥品進(jìn)入設(shè)置用藥提醒。建議將藥箱入口,增添一個(gè)在個(gè)人頁(yè)面中。
一般用戶的健康檔案、關(guān)注的醫(yī)生都會(huì)從個(gè)人頁(yè)面進(jìn)行入口的匯總,符合用戶使用習(xí)慣。而用戶的私人藥箱同樣作為常用功能,光放在主頁(yè)不夠,還需要在私人頁(yè)面設(shè)置,方便用戶更改用藥提醒鬧鐘。而主頁(yè)作為公共區(qū)域,一般多放置大型的活動(dòng)或者核心功能入口等。
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4.3.2 疫苗預(yù)約
疫苗預(yù)約是健康管理模塊一個(gè)重要的功能,但是該預(yù)約申請(qǐng),并非直接預(yù)約疫苗接種,而是預(yù)約接種咨詢。對(duì)于需要注射疫苗的用戶均對(duì)疫苗的接種條件、疫苗副作用、禁忌等等相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生疑問(wèn),相關(guān)機(jī)構(gòu)也需要像咨詢用戶提供有關(guān)疫苗的規(guī)章制度和協(xié)議簽署等等內(nèi)容的信息。
因此,首先進(jìn)行咨詢預(yù)約是必不可少的一步驟。
阿里健康A(chǔ)PP中預(yù)約咨詢的流程圖如下所示:
目前為止,阿里健康A(chǔ)PP的疫苗接種咨詢預(yù)約,僅開通了宮頸癌疫苗的咨詢預(yù)約,同時(shí)也增加了流感、肺炎、乙肝、狂犬病、甲肝、傷寒等疫苗的相關(guān)信息,如:病因、癥狀、治療和預(yù)防等資訊,方便用戶查詢。而這些疫苗如果能完善預(yù)約申請(qǐng),將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大用戶的使用率。
自長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗造假案造成的惡劣影響,人們對(duì)疫苗的安全性有了極高的關(guān)注度,阿里健康平臺(tái)同時(shí)增設(shè)了疫苗查詢功能,并在頁(yè)面下方給予科普信息。該查詢功能同時(shí)關(guān)聯(lián)在支付寶等大型用戶平臺(tái)上,方便查詢。(點(diǎn)擊查看大圖)
疫苗快查與藥品快查都是通過(guò)碼上放心平臺(tái)的產(chǎn)品追溯功能進(jìn)行查詢,一旦藥品本身產(chǎn)生問(wèn)題將會(huì)及時(shí)發(fā)布召回公告,該功能免費(fèi)向所有企業(yè)和公眾開放,無(wú)需入駐費(fèi)用,僅收取數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、接口調(diào)用等技術(shù)支撐費(fèi)用。
在這一功能上阿里健康有著技術(shù)和政策的支持,在藥品電商行業(yè)中獨(dú)樹一幟。尤其人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)藥品和疫苗的安全問(wèn)題上越來(lái)越重視時(shí),這一功能將會(huì)帶來(lái)可觀的流量和關(guān)注度。
建議:
- APP本身的藥品驗(yàn)真入口會(huì)發(fā)生頁(yè)面讀取失效等低級(jí)失誤,在修復(fù)頁(yè)面讀取失敗等技術(shù)問(wèn)題之后,掃碼查詢中可增加 <上傳照片掃碼>功能,方便用戶查找。
- 建議能夠在支付寶等關(guān)聯(lián)此追溯功能的平臺(tái)上增加阿里健康A(chǔ)PP的下載鏈接,擴(kuò)大APP用戶規(guī)模。
4.4 內(nèi)容分析
健康問(wèn)答內(nèi)容社區(qū):
健康問(wèn)答社區(qū)是在專家醫(yī)生主頁(yè)面下的一個(gè)功能模塊,向該專家進(jìn)行圖文咨詢的全過(guò)程(在征得患者允許后)形成一個(gè)內(nèi)容型的產(chǎn)品,付費(fèi)查看。收費(fèi)機(jī)制:其病情描述是完全公開的,但是醫(yī)生回復(fù)和患者追問(wèn)是需要1元付費(fèi)的。
- 優(yōu)點(diǎn)1:圖文咨詢?cè)谶x擇公開的情況下,他人可以通過(guò)付費(fèi)來(lái)查看醫(yī)生的回答與患者的追問(wèn)。在一定程度上有助于類似群體的用戶互相了解疾病、藥品、癥狀等等。
- 優(yōu)點(diǎn)2:圖文咨詢公開的分成同樣也鼓勵(lì)用戶進(jìn)行詳細(xì)的病情錄入與分享。成為醫(yī)生主頁(yè)面下的一個(gè)小型社區(qū)。
- 優(yōu)點(diǎn)3:一個(gè)這樣的咨詢內(nèi)容產(chǎn)品可以解決不同人的疑惑,也就是一個(gè)人的咨詢將為一群擁有同樣疑問(wèn)的患者謀福利。內(nèi)容型的共享將為用戶省錢省力,同時(shí)也為醫(yī)生省去一部分的時(shí)間消耗。專家咨詢?nèi)硕喽鴷r(shí)間慢,有利于醫(yī)療資源的合理分配。
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