主要功能圖已經(jīng)簡(jiǎn)化為專家查詢方式與專家咨詢方式：

?4.1.1 線上咨詢功能分析

根據(jù)線上咨詢的功能劃分，該模塊提供了圖文咨詢（付費(fèi)咨詢）、電話咨詢、視頻咨詢?nèi)N咨詢方式，其中部分名醫(yī)則開通了掛號(hào)功能，提供線上掛號(hào)、線下就醫(yī)的服務(wù)。

首先當(dāng)用戶進(jìn)入專家咨詢頁(yè)面時(shí)，目前可選擇的服務(wù)類型為：圖文咨詢、電話咨詢、掛號(hào)服務(wù)（目前僅提供北京、河南與廣東地區(qū)），不提供視頻咨詢服務(wù)。需要視頻咨詢的用戶，可以通過(guò)視頻咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入醫(yī)生篩選頁(yè)面，而該入口的推薦醫(yī)生提供付費(fèi)咨詢（圖文咨詢）、電話咨詢、視頻咨詢，但不提供掛號(hào)服務(wù)。

那么在咨詢方式有重疊的情況下，為什么要分成兩個(gè)不同入口來(lái)區(qū)分這三種不同的線上咨詢方式呢？

我們先來(lái)看看這些功能有哪些具體差異吧。

（1）圖文咨詢與電話咨詢

圖文咨詢與電話咨詢的咨詢流程是幾乎一樣的，不同的是，圖文咨詢的內(nèi)容書面化，咨詢過(guò)程可以公開到健康問(wèn)答商城，病情描述完全公開，醫(yī)生回復(fù)與患者追問(wèn)需付費(fèi)查看，為有相似情況的患者提供指導(dǎo)。

而電話咨詢同樣需要病情描述，但不需要詳細(xì)，在患者與醫(yī)生需要細(xì)致的信息交互的時(shí)候，電話溝通可以幫助打字速度慢或期待高效回復(fù)的用戶解決問(wèn)題。

服務(wù)流程如下所示：

當(dāng)用戶購(gòu)買這兩類咨詢服務(wù)之后，會(huì)在我的訂單中生成一份正在咨詢的訂單，并會(huì)有短信提示咨詢問(wèn)題提交成功，包括醫(yī)生如果回復(fù)同樣也會(huì)有短信通知。

用戶可以從<我的訂單—醫(yī)療服務(wù)>中或者從<歷次咨詢>頁(yè)面中找到該服務(wù)訂單，進(jìn)行追問(wèn)（圖文咨詢48小時(shí)內(nèi)反復(fù)追問(wèn)）或追加描述（電話咨詢?cè)陬A(yù)約時(shí)間之間都可追加描述）或取消訂單（收到回復(fù)或預(yù)約時(shí)間之前），流程是一致的。

優(yōu)點(diǎn)：

1. 圖文咨詢中，付費(fèi)并獲得分成的機(jī)制鼓勵(lì)患者公開自己的咨詢過(guò)程（個(gè)人信息不公開），同時(shí)也可以鼓勵(lì)患者盡可能詳細(xì)地描述自己的病情狀況；
2. 對(duì)于不常使用咨詢功能的新老用戶，對(duì)咨詢的流程會(huì)抱有“回復(fù)速度是否夠快”、“如何追問(wèn)”、“訂單有效時(shí)長(zhǎng)”等問(wèn)題，因此在咨詢頁(yè)面上方設(shè)置了簡(jiǎn)單的流程提示，對(duì)于大部分中老年用戶和新手用戶都提供了步驟指導(dǎo)。
3. 對(duì)于如何進(jìn)行病情描述，在描述框當(dāng)中也有著詳細(xì)的指導(dǎo)，告訴患者哪些信息可以隱去，哪些信息必須提供，大大提高了用戶的咨詢效率。

建議：

1. 交互設(shè)計(jì)上，當(dāng)圖文咨詢和電話咨詢的病情描述為空時(shí)是無(wú)法進(jìn)行問(wèn)題提交的。此處應(yīng)該有彈窗設(shè)置，提醒用戶填寫病情描述，此外，過(guò)于簡(jiǎn)單的病情描述，同樣不友好于醫(yī)生回復(fù)。因此，可以將輸入框規(guī)則設(shè)置大于5個(gè)字或10個(gè)字，保證一定程度上的信息交互。
2. 如下圖無(wú)符合條件的醫(yī)生時(shí)，當(dāng)列表為空，用戶當(dāng)下會(huì)有兩種選擇，改變地區(qū)或者篩選屬性，而保證科室不變。因此可以在制作專家列表時(shí)，首行提醒無(wú)符合條件的結(jié)果之后，再推薦“相同科室下，可以提供咨詢服務(wù)”其他醫(yī)生名片，提高用戶的咨詢效率。在推薦數(shù)量上可以一次推薦5個(gè)，當(dāng)用戶下拉列表時(shí)可以繼續(xù)以該數(shù)量依次推送。

（2）視頻咨詢分析

專家詳情頁(yè)面中并不支持視頻咨詢功能！當(dāng)用戶需要視頻咨詢時(shí)，則必須進(jìn)入視頻咨詢?nèi)肟趤?lái)篩選醫(yī)生。進(jìn)入到醫(yī)生詳情頁(yè)面之后，選擇視頻咨詢即可開始預(yù)約。同時(shí)，支持視頻咨詢的醫(yī)生，也會(huì)可能開通付費(fèi)咨詢（即圖文咨詢）或電話咨詢。

預(yù)約流程如下所示（可以看到支持視頻咨詢的醫(yī)生主頁(yè)面和專家詳情頁(yè)面，有著很大的不同，此處的專家介紹明顯非常簡(jiǎn)單）：

優(yōu)點(diǎn)：

1. 視頻咨詢?nèi)肟谕扑]的醫(yī)生不區(qū)分醫(yī)院等級(jí)，且有部分醫(yī)生的圖文咨詢與電話咨詢價(jià)格明顯高于視頻咨詢價(jià)格，但是普遍視頻咨詢的價(jià)格低廉。尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生價(jià)格明顯較低，且預(yù)約時(shí)間多于專家醫(yī)生。鑒于專家的回復(fù)慢，時(shí)間少，視頻咨詢將有效鼓勵(lì)小病痛患者選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)生，同時(shí)支持也分級(jí)診療政策。
2. 從上圖我們可以發(fā)現(xiàn)，視頻咨詢是以時(shí)間段的形式進(jìn)行預(yù)約。如果當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)在可供服務(wù)時(shí)間段內(nèi)而無(wú)人預(yù)約的情況下，則可以直接進(jìn)行“現(xiàn)在問(wèn)診”，極大地方便了急癥患者進(jìn)行快速咨詢。

缺點(diǎn)：

“現(xiàn)在問(wèn)診”功能并沒(méi)有直接在展示頁(yè)表現(xiàn)給新老用戶，只有當(dāng)前時(shí)間正好在預(yù)約時(shí)間內(nèi)時(shí)，才使得用戶能夠“恰好”遇上即時(shí)服務(wù)。同時(shí)“現(xiàn)在問(wèn)診”功能在專家咨詢當(dāng)中并沒(méi)有得到體現(xiàn)，其一是專家咨詢?nèi)肟谑紫炔惶峁┮曨l咨詢，且提供的電話咨詢是以時(shí)間點(diǎn)的形式預(yù)約。因此專家咨詢只能預(yù)約，沒(méi)有即時(shí)服務(wù)。

其二是專家詢問(wèn)咨詢?nèi)硕?，回?fù)較慢。而這一功能上的差異也并沒(méi)有及時(shí)提醒到患者，也沒(méi)有借此引導(dǎo)他們?nèi)绾翁岣咦稍冃?。因此有一部分用戶?duì)于專家咨詢是否能夠及時(shí)回復(fù)抱有期待時(shí)，期待需求不能滿足，則會(huì)引起一定的不滿。

建議：

建議一：進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)，有評(píng)論指出，專家咨詢不但不能快速回復(fù)，甚至耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。一部分用戶認(rèn)為太過(guò)耗時(shí)的咨詢功能浪費(fèi)時(shí)間，但實(shí)際上這是可以實(shí)現(xiàn)的，因此我們需要設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶獲得高效率的咨詢服務(wù)。

1. 解決方案一：如下圖所示，用戶在篩選對(duì)應(yīng)的科室與地區(qū)時(shí)，醫(yī)生推薦列表應(yīng)當(dāng)優(yōu)先推薦可進(jìn)行“馬上問(wèn)診”的醫(yī)生，并在名片右下角對(duì)于當(dāng)年可提供“現(xiàn)在問(wèn)診”的醫(yī)生打上“即時(shí)服務(wù)”的標(biāo)簽。
2. 解決方案二：篩選一欄中提供“馬上咨詢”的篩選欄，推薦當(dāng)前可預(yù)約的醫(yī)生，提高用戶咨詢效率。
3. 解決方案三：不僅僅在視頻咨詢一欄，包括所有的服務(wù)（圖文/電話），都可以通過(guò)額外打賞的形式，鼓勵(lì)在線醫(yī)生5分鐘快速回復(fù)。用戶自設(shè)打賞金額和期待回復(fù)時(shí)間，醫(yī)生手機(jī)則會(huì)收到打賞咨詢具體要求的短信信息，在期待時(shí)間內(nèi)快速回復(fù)，可獲得額外打賞。

建議二：在視頻咨詢中，標(biāo)價(jià)視頻價(jià)格為0.01元的醫(yī)生列表，價(jià)格雖然誘人，但是均不能查詢到醫(yī)生詳情，如下圖左一，列表中前四個(gè)都是沒(méi)有頁(yè)面詳情的醫(yī)生，第五個(gè)醫(yī)生名片雖然價(jià)格8元高于0.01元卻可以提供視頻服務(wù)。此時(shí)，專家列表在推薦時(shí)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先推薦可以提供服務(wù)的醫(yī)師，對(duì)于不能提供服務(wù)的醫(yī)師應(yīng)當(dāng)率先從列表里剔除。

建議三：而圖三顯示無(wú)符合條件的醫(yī)生時(shí)，此時(shí)列表為空，用戶當(dāng)下會(huì)有兩種選擇，改變地區(qū)或者改變咨詢方式，而科室不變。因此可以在制作專家列表時(shí)，首行提醒無(wú)符合條件的專家之后，再推薦“相同科室下，可以提供圖文/電話等其他咨詢服務(wù)”的醫(yī)生名片?；蛘?，其他地區(qū)內(nèi)可以提供視頻咨詢的醫(yī)師名片，提高用戶的咨詢效率。在推薦數(shù)量上可以一次推薦5個(gè)，當(dāng)用戶下拉列表時(shí)可以繼續(xù)以該數(shù)量依次推送。

（3）分析對(duì)比

分析了這三種不同的線上咨詢服務(wù)之后，我們?cè)倏纯?，提供圖文咨詢和電話咨詢的醫(yī)生與提供視頻咨詢的醫(yī)生有什么不一樣呢？

首先我們可以看到專家咨詢?nèi)肟谂c視頻咨詢?nèi)肟谕扑]的醫(yī)生列表，與具體的醫(yī)生詳情頁(yè)面，也有非常大的不同。專家主頁(yè)面的醫(yī)生均來(lái)源于三甲醫(yī)院的專家醫(yī)師，并會(huì)在專家詳情頁(yè)面上注明“三甲醫(yī)院/頂級(jí)科室”等高大上的標(biāo)簽。

那么視頻咨詢的醫(yī)生，是否僅僅來(lái)自于非三甲醫(yī)院以支持分級(jí)診療政策呢？

筆者在視頻咨詢推薦的醫(yī)生當(dāng)中，找到了來(lái)自三甲醫(yī)院的醫(yī)生，可見(jiàn)該入口推薦的醫(yī)生不僅有三甲醫(yī)院醫(yī)生，還有普通醫(yī)院的醫(yī)師，但是在列表上和醫(yī)生頁(yè)面上并不會(huì)區(qū)分醫(yī)院等級(jí)。

如下圖所示：兩個(gè)不同入口的推薦列表和同一個(gè)醫(yī)生不同詳情頁(yè)面（左為專家，右為視頻）。

頁(yè)面展示內(nèi)容的區(qū)別已有表格寫明（點(diǎn)擊查看大圖）：

事實(shí)上在視頻入口處的專家不僅在頁(yè)面上有著巨大的不同，定價(jià)上也有著很大的不同。提供視頻咨詢的醫(yī)生定價(jià)較低，且有部分醫(yī)生雖然提供付費(fèi)咨詢（即圖文咨詢）和電話咨詢，但定價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于視頻咨詢，這部分醫(yī)生有來(lái)源于三甲醫(yī)院，也有來(lái)源于普通醫(yī)院和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)生。

部分僅支持視頻咨詢的醫(yī)生他們均不來(lái)源于三甲醫(yī)院，還有部分醫(yī)生，圖文/電話/視頻咨詢價(jià)格差距不大較為合理。他們的共同點(diǎn)在于，視頻咨詢定價(jià)普遍較低，且非三甲醫(yī)院醫(yī)生定價(jià)更加樸實(shí)接地氣，預(yù)約時(shí)間也更加充沛。

優(yōu)點(diǎn)：

1. 這差異化的處理通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和視頻咨詢的方便，進(jìn)行導(dǎo)診，將醫(yī)療資源合理分配。而不至于專家咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，這是將視頻咨詢與專家咨詢?nèi)肟诜珠_的主要原因之一。
2. 患者在選擇醫(yī)生的過(guò)程，也是推薦列表和專家詳情頁(yè)面對(duì)其的重大引導(dǎo)作用，在根據(jù)自己的需求篩選醫(yī)生之后，首先看到的是符合要求的專家推薦列表，通過(guò)查看列表簡(jiǎn)要信息，選擇專家，其進(jìn)入專家查看詳情。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，減少用戶思考，縮短選擇時(shí)間成為也成為醫(yī)生推薦列表和醫(yī)生詳情頁(yè)面的主要需求。如上圖表中：紅色標(biāo)注的信息為患者在就醫(yī)選擇過(guò)程最關(guān)注的部分，其中醫(yī)生職稱/就職醫(yī)院在列表中字體較大，而三甲醫(yī)院/頂級(jí)科室/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/快速響應(yīng)等標(biāo)簽都是用不同的顏色標(biāo)注，吸引用戶注意力。提供的服務(wù)和對(duì)應(yīng)的價(jià)格顏色差異化，同樣也快速抓住用戶的注意力。

建議：

如果評(píng)分為綠色，解決問(wèn)題數(shù)為灰色反而不太明顯。事實(shí)上，當(dāng)列表推薦中評(píng)分差距不高時(shí)，將不會(huì)成為用戶的篩選條件之一，但是解決問(wèn)題數(shù)量卻具有明顯差異，可以適當(dāng)提高顏色深度。

如下圖：可以在5星評(píng)分右側(cè)添加好評(píng)率，使得較普遍高分的專家推薦列表更具可對(duì)比性。

4.1.2 線上掛號(hào)，線下就診服務(wù)

名醫(yī)掛號(hào)作為剛剛建立起來(lái)的新功能，也是作為一個(gè)單獨(dú)的入口—名醫(yī)掛號(hào)入口，以快速引導(dǎo)需要掛號(hào)的用戶進(jìn)入頁(yè)面篩選。盡管所有支持掛號(hào)功能的醫(yī)生的詳情頁(yè)面，與線上專家咨詢的詳情頁(yè)面是一致的，來(lái)源于同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。但是需要掛號(hào)的用戶對(duì)于專家的篩選也從關(guān)注醫(yī)院等級(jí)、專家資質(zhì)和好評(píng)數(shù)，更多地轉(zhuǎn)移到可預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院地址等信息上。

對(duì)此，需要新的專家推送列表與篩選方式來(lái)展示這些信息，幫助用戶快速篩選。所以有必要將其單獨(dú)列出一個(gè)入口，也因此我們也將其作為線上咨詢的并列功能對(duì)其進(jìn)行分析。

優(yōu)點(diǎn)：

專家掛號(hào)的醫(yī)生均來(lái)自于頂級(jí)醫(yī)院與頂級(jí)科室，這一部分的用戶最關(guān)注的是醫(yī)院的遠(yuǎn)近距離以及專家的可預(yù)約時(shí)間（主要需求）。這一點(diǎn)在推薦列表頁(yè)進(jìn)行了非常清楚的展示，并增設(shè)了近兩日可約的條件，用戶選擇更加方便?？墒悄壳皩＜覓焯?hào)的開通區(qū)域較少，正在逐步增加不同地區(qū)的入駐醫(yī)院。

缺點(diǎn)：

1. 掛號(hào)服務(wù)目偶爾出現(xiàn)閃退等情況，在確定好預(yù)約時(shí)間，等待確認(rèn)掛號(hào)信息時(shí)，跳轉(zhuǎn)回主頁(yè)面，無(wú)法付費(fèi)。
2. 顯示“可約”狀態(tài)的醫(yī)生會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有號(hào)源，無(wú)可預(yù)約時(shí)間的情況。
3. 出現(xiàn)在推薦列表的醫(yī)生也會(huì)出現(xiàn)暫未開通掛號(hào)服務(wù)的情況。

建議：目前名醫(yī)掛號(hào)的醫(yī)生可以在專家咨詢頁(yè)面找到，即專家咨詢醫(yī)生可同時(shí)開通掛號(hào)功能，這在專家咨詢頁(yè)面入口無(wú)法篩查到可進(jìn)行掛號(hào)的醫(yī)生，優(yōu)化建議將在6.1.3節(jié)當(dāng)中展示。

4.1.3 路徑分析

現(xiàn)在我們已經(jīng)知道對(duì)于不同的咨詢功能，線上（圖文/電話/視頻）和掛號(hào)服務(wù)有著不同的路徑，但是其實(shí)僅僅只有兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的醫(yī)生，并且對(duì)應(yīng)著兩張數(shù)據(jù)表——普通醫(yī)生詳情頁(yè)面和專家醫(yī)生詳情頁(yè)面。

那么不同需求的用戶可以通過(guò)什么樣的路徑找到這兩類醫(yī)生呢？

我如下做了匯總：

根據(jù)篩查方式不同將用戶細(xì)分（不包含地區(qū)醫(yī)院）如下圖所示：

一類是主動(dòng)查找特定醫(yī)生的用戶，這類用戶一般為老用戶，尋求特定的名醫(yī)或者對(duì)已咨詢和已關(guān)注的醫(yī)生進(jìn)行長(zhǎng)期的咨詢。第二類是第一次咨詢的用戶，根據(jù)有可能知道的疾病/癥狀/就診科室來(lái)選擇推薦的醫(yī)生。

這些用戶當(dāng)中可以根據(jù)自己的需求：先篩查醫(yī)生，在選擇咨詢方式/也可以先選擇咨詢方式，再篩查醫(yī)生，而一般的新用戶轉(zhuǎn)化成老用戶時(shí)，往往對(duì)于自己信任的醫(yī)生，達(dá)成一個(gè)長(zhǎng)期合作的狀態(tài)。

主要搜索入口如下圖所示：

咨詢路徑簡(jiǎn)圖

缺點(diǎn)：

1. 不同方式的咨詢?nèi)珉娫捵稍?圖文咨詢/視頻咨詢/名醫(yī)掛號(hào)/中醫(yī)堂等等，如果為了方便用戶進(jìn)行直接的選擇，應(yīng)當(dāng)把這四種入口并列排列在同一個(gè)頁(yè)面同一個(gè)模塊中。不同的查詢?nèi)肟谒纳⑹沟糜脩舻牟檎液褪褂貌襟E也進(jìn)一步耗時(shí)。
2. 想要掛號(hào)的用戶，只能通過(guò)名醫(yī)掛號(hào)入口查找醫(yī)生。事實(shí)上，名醫(yī)掛號(hào)的專家醫(yī)師也入駐線上咨詢，但通過(guò)線上咨詢卻無(wú)法篩查出可預(yù)約掛號(hào)的名醫(yī)。
3. 普通醫(yī)生頁(yè)面，付費(fèi)咨詢與圖文咨詢是同樣的功能，可以將付費(fèi)咨詢功能和圖文咨詢合二為一，優(yōu)化醫(yī)生服務(wù)頁(yè)面。

優(yōu)化建議：

1. 為了簡(jiǎn)化用戶的醫(yī)生查找使用流程，統(tǒng)一醫(yī)生的頁(yè)面，可在篩選流程當(dāng)中添加“咨詢方式篩選”，選項(xiàng)可為：可圖文咨詢、可電話咨詢、可視頻咨詢與可預(yù)約掛號(hào)。將兩個(gè)用戶流程合并，提高用戶查找效率。由于過(guò)多的篩選條件，篩選導(dǎo)航可以進(jìn)行重新排列。
2. 當(dāng)無(wú)此類專家選擇時(shí)，【提示語(yǔ)：抱歉無(wú)此類服務(wù)的專家】，同時(shí)推薦可滿足視頻咨詢的普通門診醫(yī)生。
3. 專家咨詢頁(yè)面加添視頻咨詢功能服務(wù)，適當(dāng)提高價(jià)格，滿足需要視頻咨詢的患者。

原型下圖所示：

篩選規(guī)則：

1. 將篩選頁(yè)面一分為二，科室與疾病列表在前頁(yè)，默認(rèn)/篩選/咨詢方式/地區(qū)在后（詳細(xì)情況如頁(yè)面2所示），用戶篩選流程可先通過(guò)頁(yè)面1選擇科室和疾病，或者在搜索框查找癥狀。通過(guò)頁(yè)面2篩查用戶對(duì)醫(yī)生的不同要求，如：職稱/好評(píng)量/咨詢量/地區(qū)與醫(yī)院/提供的咨詢服務(wù)。
2. 選擇線上咨詢的用戶對(duì)于地區(qū)沒(méi)有要求，對(duì)于醫(yī)院級(jí)別和醫(yī)生職稱或者價(jià)格會(huì)有要求，為防止專家響應(yīng)速度過(guò)慢、價(jià)格過(guò)高以及產(chǎn)生咨詢量?jī)杉?jí)分化的情況，默認(rèn)排序會(huì)以當(dāng)前專家在線無(wú)候診，且反應(yīng)速度的快慢為優(yōu)先級(jí)，而選擇掛號(hào)的用戶多考慮距離的因素，默認(rèn)排序會(huì)以距離升序的排列。

優(yōu)化后的使用流程如下：

4.2 醫(yī)藥服務(wù)模塊功能分析

醫(yī)藥服務(wù)模塊提供給用戶查藥、尋藥、購(gòu)藥、送藥和用藥提醒等一系列的服務(wù)，是阿里健康A(chǔ)PP的核心基礎(chǔ)模塊之一。以醫(yī)藥電商起家的阿里健康，用戶的購(gòu)買行為也是其營(yíng)收主要來(lái)源。

目前，該核心模塊的用戶使用流程如下所示。（不包括查藥與用藥提醒），該模塊將著重針對(duì)藥品查找與處方藥購(gòu)買進(jìn)行分析。

簡(jiǎn)化版流程圖如下圖所示：

4.2.1 藥品分類與藥品查找

（1）搜索拍照與癥狀分類查找

用戶查找藥品的主要方式是：

1. 已知自己需要什么藥品，通過(guò)搜索框搜索藥品名稱或通過(guò)掃描藥盒的方式進(jìn)行藥品搜索；
2. 已知自己的癥狀進(jìn)行查找相關(guān)藥品。

APP入口如下圖所示：

缺點(diǎn)：

相較于咨詢模塊，找藥品的入口相對(duì)比較簡(jiǎn)單直接。但卻可以有更多查找方式。

比如按癥尋藥分類不夠細(xì)致：

1. 內(nèi)科疾病包含神經(jīng)系統(tǒng)類，心腦血管類等等沒(méi)有納入列表；
2. 風(fēng)濕骨痛類難以區(qū)分所屬類等等；
3. 對(duì)于沒(méi)有癥狀的用戶購(gòu)買維生素類補(bǔ)氣血類保健類或是藥酒類產(chǎn)品則無(wú)法通過(guò)癥狀查找。

對(duì)于不同用藥習(xí)慣的用戶，應(yīng)當(dāng)減少思考如何查找自己想要的藥品。據(jù)調(diào)查2017年阿里健康大藥房銷售品類的排行榜里，補(bǔ)品與礦物質(zhì)維生素排名第一第二，其次是風(fēng)濕骨類、腸胃類等?？梢?jiàn)僅按照癥狀分類，無(wú)法涵蓋所有所有不同類型的藥品。（下圖數(shù)據(jù)來(lái)源于阿里健康官方數(shù)據(jù)）

建議增添藥品搜索渠道：

1. 按照一藥品大類分：成人生計(jì)/隱形護(hù)理/家用器械/處方藥購(gòu)買/滋補(bǔ)保健/母嬰護(hù)理/非處方藥/中成藥等，各大類下同樣進(jìn)行細(xì)分。如：補(bǔ)益安神類、清熱解毒類、止咳化痰類、風(fēng)濕骨傷類等等。
2. 按照不同科室下的不同疾病找藥：內(nèi)科/風(fēng)濕骨科/肝病科/男科/婦產(chǎn)科/兒科/皮膚科等等，覆蓋度較高于按癥狀分類。
3. 按照部位的不同進(jìn)行購(gòu)藥，可視化強(qiáng)，對(duì)于難以表述的癥狀和疾病的用戶，可以直接點(diǎn)擊問(wèn)題部位，根據(jù)提示完成查找藥品活動(dòng)。

（2）尋藥聯(lián)盟

除了上述通過(guò)癥狀分類找到的藥品幾乎都是非處方藥，而需要購(gòu)買處方藥的用戶都需要處方單，也會(huì)知道自己需要買的藥品名稱，此時(shí)，用戶會(huì)通過(guò)搜索框的搜索查找藥品。但是普通搜查框難以查到不在平臺(tái)記錄內(nèi)的藥品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦進(jìn)入尋藥聯(lián)盟找藥（即稀缺藥查找入口）。

在尋藥聯(lián)盟找到的藥品，在推薦列表上會(huì)標(biāo)記<線上><醫(yī)院><藥房>的標(biāo)簽來(lái)提醒用戶藥品來(lái)源。而沒(méi)有任意一個(gè)標(biāo)簽的藥品則表明暫時(shí)無(wú)來(lái)源，無(wú)法購(gòu)買，可提交尋藥的需求，等待工作人員查找并聯(lián)系患者。

目前大部分處方藥，都需要通過(guò)尋藥聯(lián)盟來(lái)找藥。

4.2.2 處方藥購(gòu)買

在藥品購(gòu)買環(huán)節(jié)尤其是處方藥購(gòu)買，跟一般的網(wǎng)上購(gòu)物不同，新用戶在初次購(gòu)買時(shí)，就會(huì)有如何購(gòu)買，購(gòu)買流程是否復(fù)雜，審核時(shí)間有多長(zhǎng)，能不能快速買到等問(wèn)題抱有疑惑，同樣的疑惑也體現(xiàn)在線上咨詢中，但是藥品購(gòu)買環(huán)節(jié)卻沒(méi)有設(shè)置流程提示。

這一點(diǎn)在阿里健康A(chǔ)PP上做的欠妥，為實(shí)現(xiàn)用戶快速有效率地了解并執(zhí)行購(gòu)買行為（主要需求）的前提下，需要增設(shè)處方藥購(gòu)買的流程說(shuō)明。

下圖為1藥網(wǎng)對(duì)于處方藥購(gòu)買的流程提示，患者可以很清楚地知道每一個(gè)步驟。

阿里健康的處方藥購(gòu)買與1藥網(wǎng)不同：

• 其一是入駐的醫(yī)藥電商平臺(tái)必須先提交需求和購(gòu)買量，再上傳處方，屆時(shí)藥師根據(jù)資料進(jìn)行電話核實(shí)與答疑。
• 其二是阿里健康的處方藥查找并不簡(jiǎn)單，這使得用戶的購(gòu)買流程更為復(fù)雜。以甲亢患者常用的丙硫氧嘧啶片為例。事實(shí)上入駐阿里健康平臺(tái)的康愛(ài)多藥房、瑞人堂大藥房均有出售此類藥品，并可以通過(guò)提交需求購(gòu)買此類處方藥。

如下圖所示：

但是事實(shí)上，丙硫氧嘧啶片通過(guò)搜索框搜索找到的所有品類，均打上了“醫(yī)院”或者“藥店”的標(biāo)簽，唯獨(dú)沒(méi)有找到線上可售的品類。不僅是丙硫氧嘧啶片，其余的處方藥品均出現(xiàn)了這一類情況，例如：阿莫西林、利可君片等等。

不僅線上無(wú)法找到，線下普通藥房也極少獲準(zhǔn)售賣處方藥品，也就是說(shuō)通過(guò)搜索，難以找到可送貨上門的處方藥品，只能去醫(yī)院購(gòu)買藥品。也有用戶評(píng)論反饋，以前可以找到的藥品，現(xiàn)在找不到了。（出現(xiàn)這一情況的藥品不會(huì)是市面上普通的非處方藥，極有可能是處方類藥品）。

因此，分析出現(xiàn)這一原因的可能性在于阿里健康入駐平臺(tái)的數(shù)據(jù)并未有錄入且阿里健康大藥房本身不出售處方類藥品，或者處方藥售賣出現(xiàn)存貨不夠的情況，或者后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)了問(wèn)題。

但是不管出于什么原因，用戶能夠在線上進(jìn)行處方藥購(gòu)買，是咨詢平臺(tái)打通電子處方、醫(yī)保接入的基礎(chǔ)功能，也是打造醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)的基礎(chǔ)功能。在藥品零加成的政策環(huán)境之下，藥品售賣成為醫(yī)院的一大負(fù)擔(dān)，處方藥在線上的流通也是便民便醫(yī)的一大進(jìn)步。

筆者有個(gè)不成熟的建議：阿里健康A(chǔ)PP可以將處方藥的查找和售賣建立新的入口，打通各大入駐藥房的信息錄入，方便用戶進(jìn)行查找。

建議：

而以目前的情況來(lái)看處方藥購(gòu)買流程可以單獨(dú)設(shè)置一個(gè)處方藥購(gòu)買入口，用戶進(jìn)入時(shí)，將會(huì)在頁(yè)面上方提醒購(gòu)買流程，先提交需求，上傳處方，確定藥量，同時(shí)單獨(dú)生成一份自己的電子處方檔案。慢性病，重癥病都需要這樣一份電子處方檔案即可可時(shí)時(shí)更新，又可儲(chǔ)存處方購(gòu)藥記錄。檔案可以經(jīng)由用戶同意由分配給網(wǎng)上入駐藥師進(jìn)行藥品的搜查、審核、安排配送。保證用藥和買藥的安全性。

4.3 健康管理功能與產(chǎn)品追溯功能分析

4.3.1 健康計(jì)劃與健康檔案

阿里健康A(chǔ)PP中的健康管理模塊涉及到兩方面的功能：

• 一方面是整合用戶數(shù)據(jù)形成健康檔案；
• 另一方面，為用戶提供相關(guān)的醫(yī)療健康服務(wù)，其中醫(yī)療計(jì)劃類（養(yǎng)生/減重/育兒/經(jīng)期）均是由第三方平臺(tái)提供支持，此處不作詳述。

目前在健康檔案建立上，病例檔案還不能做到數(shù)據(jù)共享，需要手動(dòng)上傳。體檢報(bào)告可以從合作體檢機(jī)構(gòu)——康康體檢進(jìn)行共享。同樣關(guān)于四項(xiàng)健康指數(shù)，既可以手動(dòng)測(cè)量手動(dòng)上傳，也可以通過(guò)智能設(shè)備關(guān)聯(lián)，共享到APP上。這些健康數(shù)據(jù)的搭建幫助用戶直觀地了解到自己的身體狀況。

優(yōu)點(diǎn)：

1. 用戶不但可以建立自己的健康檔案，還可以建設(shè)家人的健康檔案，及時(shí)關(guān)注到家人的身體健康。
2. 這些健康檔案也為家庭醫(yī)生的服務(wù)提供了幫助，需要長(zhǎng)期管理身體的用戶可以通過(guò)簽約家庭醫(yī)生獲得長(zhǎng)期服務(wù)，家庭醫(yī)生也分為全科、護(hù)理養(yǎng)生和?？漆t(yī)生的類別，更好地滿足用戶的需求。

缺點(diǎn)：

用戶調(diào)研顯示，阿里健康支持的智能設(shè)備出現(xiàn)不能關(guān)聯(lián) 以及 不能共享數(shù)據(jù)等情況，引起一批用戶的不滿，還有一部分評(píng)論反饋無(wú)法簽約醫(yī)生。

如下圖所示：當(dāng)選擇<去付款>時(shí)，彈出<請(qǐng)?zhí)顚懖∏樵斒?gt;，但事實(shí)上，簽約服務(wù)流程當(dāng)中并沒(méi)有<病情詳述>這一欄，且個(gè)別頁(yè)面中的<服務(wù)說(shuō)明>下出現(xiàn)亂碼的現(xiàn)象，建議加快修復(fù)此類技術(shù)問(wèn)題。

建議：

我的藥箱是常用功能，長(zhǎng)期服藥的用戶以及定期更改藥量藥品的用戶，會(huì)時(shí)常使用藥箱功能。目前進(jìn)入到我的藥箱的路徑，是從首頁(yè)的科學(xué)管理藥品進(jìn)入設(shè)置用藥提醒。建議將藥箱入口，增添一個(gè)在個(gè)人頁(yè)面中。

一般用戶的健康檔案、關(guān)注的醫(yī)生都會(huì)從個(gè)人頁(yè)面進(jìn)行入口的匯總，符合用戶使用習(xí)慣。而用戶的私人藥箱同樣作為常用功能，光放在主頁(yè)不夠，還需要在私人頁(yè)面設(shè)置，方便用戶更改用藥提醒鬧鐘。而主頁(yè)作為公共區(qū)域，一般多放置大型的活動(dòng)或者核心功能入口等。

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4.3.2 疫苗預(yù)約

疫苗預(yù)約是健康管理模塊一個(gè)重要的功能，但是該預(yù)約申請(qǐng)，并非直接預(yù)約疫苗接種，而是預(yù)約接種咨詢。對(duì)于需要注射疫苗的用戶均對(duì)疫苗的接種條件、疫苗副作用、禁忌等等相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生疑問(wèn)，相關(guān)機(jī)構(gòu)也需要像咨詢用戶提供有關(guān)疫苗的規(guī)章制度和協(xié)議簽署等等內(nèi)容的信息。

因此，首先進(jìn)行咨詢預(yù)約是必不可少的一步驟。

阿里健康A(chǔ)PP中預(yù)約咨詢的流程圖如下所示：

目前為止，阿里健康A(chǔ)PP的疫苗接種咨詢預(yù)約，僅開通了宮頸癌疫苗的咨詢預(yù)約，同時(shí)也增加了流感、肺炎、乙肝、狂犬病、甲肝、傷寒等疫苗的相關(guān)信息，如：病因、癥狀、治療和預(yù)防等資訊，方便用戶查詢。而這些疫苗如果能完善預(yù)約申請(qǐng)，將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大用戶的使用率。

自長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗造假案造成的惡劣影響，人們對(duì)疫苗的安全性有了極高的關(guān)注度，阿里健康平臺(tái)同時(shí)增設(shè)了疫苗查詢功能，并在頁(yè)面下方給予科普信息。該查詢功能同時(shí)關(guān)聯(lián)在支付寶等大型用戶平臺(tái)上，方便查詢。(點(diǎn)擊查看大圖)

疫苗快查與藥品快查都是通過(guò)碼上放心平臺(tái)的產(chǎn)品追溯功能進(jìn)行查詢，一旦藥品本身產(chǎn)生問(wèn)題將會(huì)及時(shí)發(fā)布召回公告，該功能免費(fèi)向所有企業(yè)和公眾開放，無(wú)需入駐費(fèi)用，僅收取數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、接口調(diào)用等技術(shù)支撐費(fèi)用。

在這一功能上阿里健康有著技術(shù)和政策的支持，在藥品電商行業(yè)中獨(dú)樹一幟。尤其人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)藥品和疫苗的安全問(wèn)題上越來(lái)越重視時(shí)，這一功能將會(huì)帶來(lái)可觀的流量和關(guān)注度。

建議：

1. APP本身的藥品驗(yàn)真入口會(huì)發(fā)生頁(yè)面讀取失效等低級(jí)失誤，在修復(fù)頁(yè)面讀取失敗等技術(shù)問(wèn)題之后，掃碼查詢中可增加 <上傳照片掃碼>功能，方便用戶查找。
2. 建議能夠在支付寶等關(guān)聯(lián)此追溯功能的平臺(tái)上增加阿里健康A(chǔ)PP的下載鏈接，擴(kuò)大APP用戶規(guī)模。

4.4 內(nèi)容分析

健康問(wèn)答內(nèi)容社區(qū)：

健康問(wèn)答社區(qū)是在專家醫(yī)生主頁(yè)面下的一個(gè)功能模塊，向該專家進(jìn)行圖文咨詢的全過(guò)程（在征得患者允許后）形成一個(gè)內(nèi)容型的產(chǎn)品，付費(fèi)查看。收費(fèi)機(jī)制：其病情描述是完全公開的，但是醫(yī)生回復(fù)和患者追問(wèn)是需要1元付費(fèi)的。

• 優(yōu)點(diǎn)1：圖文咨詢?cè)谶x擇公開的情況下，他人可以通過(guò)付費(fèi)來(lái)查看醫(yī)生的回答與患者的追問(wèn)。在一定程度上有助于類似群體的用戶互相了解疾病、藥品、癥狀等等。
• 優(yōu)點(diǎn)2：圖文咨詢公開的分成同樣也鼓勵(lì)用戶進(jìn)行詳細(xì)的病情錄入與分享。成為醫(yī)生主頁(yè)面下的一個(gè)小型社區(qū)。
• 優(yōu)點(diǎn)3：一個(gè)這樣的咨詢內(nèi)容產(chǎn)品可以解決不同人的疑惑，也就是一個(gè)人的咨詢將為一群擁有同樣疑問(wèn)的患者謀福利。內(nèi)容型的共享將為用戶省錢省力，同時(shí)也為醫(yī)生省去一部分的時(shí)間消耗。專家咨詢?nèi)硕喽鴷r(shí)間慢，有利于醫(yī)療資源的合理分配。

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