本文討論了對(duì)話機(jī)器人的個(gè)性設(shè)計(jì)為何如此重要，以及如何定義角色/個(gè)性、展示角色/個(gè)性。

單曲循環(huán)著呆在客廳，在夜深的時(shí)候開始碼字。上海是真的入冬了，想到去年十二月初的時(shí)候還下起了小雪。不知道今年的下雪天會(huì)要等到什么時(shí)候？

在上一次的閱讀筆記中，提到讓機(jī)器人聽起來更自然點(diǎn)的方式里有一個(gè)點(diǎn)是關(guān)于“個(gè)性”。正巧昨天在Medium上看到了Stefan Katz的分享《The Ultimate Guide to Chatbot Personality》，那就繼續(xù)邊轉(zhuǎn)述邊學(xué)習(xí)了。

先概述下：

Stefan首先介紹了“個(gè)性”為什么對(duì)于機(jī)器人很重要，以及角色與個(gè)性有什么關(guān)系和區(qū)別。

其次進(jìn)行了深入探討，如何來定義機(jī)器人的角色、個(gè)性以及讓機(jī)器人“發(fā)光發(fā)亮”的一些場(chǎng)合。

步驟一：定義其角色

• 先了解你的目標(biāo)用戶群是誰？哪些人將與你的機(jī)器人互動(dòng)？
• 你的機(jī)器人是否承擔(dān)著品牌形象在里面？代表集體組織還是個(gè)人？
• 你的機(jī)器人的目標(biāo)是什么？

步驟二：定義其個(gè)性

使用五因素模型（開放性、責(zé)任心、親和性、外向性、神經(jīng)質(zhì)）

步驟三：展示其個(gè)性/角色

• 歡迎消息
• 錯(cuò)誤消息
• 不相關(guān)的問題時(shí)
• 最后結(jié)束語

接下來進(jìn)入正文（因是轉(zhuǎn)述，會(huì)存在部分內(nèi)容刪減）

01 為什么“個(gè)性”很重要？

隨著對(duì)話機(jī)器人越來越多，其使用的目的也慢慢有所改變。通過與客戶進(jìn)行有意義的對(duì)話，它們已經(jīng)從單純的“數(shù)字化”迅速發(fā)展為品牌真實(shí)的延伸。

無論你的機(jī)器人是回答問題、提供購買建議、進(jìn)行解決和分類客戶問題、或者只是為了吸引來進(jìn)行聊天，你的機(jī)器人都被公認(rèn)為是組織中重要的品牌形象大使。

因此，對(duì)話機(jī)器人的交互就必須與傳統(tǒng)的品牌體驗(yàn)一樣以相同的審查級(jí)別來進(jìn)行。類似于人類客戶服務(wù)代表進(jìn)行的驚人互動(dòng)，優(yōu)秀的對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)也是可以積極促進(jìn)品牌的強(qiáng)化和增強(qiáng)商譽(yù)。

您的對(duì)話機(jī)器人與客戶進(jìn)行對(duì)話，對(duì)話質(zhì)量無論好壞，都代表著了你的品牌和聲譽(yù)。

此外，研究表明，“個(gè)性”是人們與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)與重復(fù)使用的關(guān)鍵因素，而這也正是機(jī)器人成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

Tuva Lunde Smestad 發(fā)現(xiàn)，個(gè)性鮮明的對(duì)話機(jī)器人在“實(shí)用的特性、快樂的特性和吸引力”上的得分都高于純控制型的機(jī)器人。

這從本質(zhì)上講是有道理的，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行人際交往，我們會(huì)被對(duì)方那鮮明的個(gè)性所吸引，并且愿意花更多的時(shí)間來與那些我們感興趣的人交往。

同樣的，對(duì)于機(jī)器人來說，在對(duì)話時(shí)間和訪問次數(shù)都相同的情況下，那些表現(xiàn)出鮮明個(gè)性的對(duì)話機(jī)器人比那些沉悶無趣的機(jī)器人更具吸引力。

角色vs個(gè)性，它們有關(guān)系嗎？

在構(gòu)建與人類相關(guān)的交互體驗(yàn)的時(shí)候，采用以人為本的方法至關(guān)重要。在設(shè)計(jì)與用戶進(jìn)行交互時(shí)，有很多因素需要考慮，其中包括：

• 機(jī)器人扮演了什么角色？
• 機(jī)器人將展示什么個(gè)性？
• 它應(yīng)該具備怎樣的形象或視覺識(shí)別？

第三點(diǎn)有很多經(jīng)驗(yàn)豐富的視覺設(shè)計(jì)師有撰寫優(yōu)秀的博客來分析，因此接下來主要介紹第一點(diǎn)和第二點(diǎn)。

在真正的人際交往中，我們不僅僅會(huì)被對(duì)方的形象（他們的興趣、愛好、工作和熱情等）所吸引，還會(huì)因?yàn)樗麄冊(cè)诓煌那闆r下的行為和反應(yīng)而著迷。

同樣的，對(duì)于對(duì)話機(jī)器人，我們必須考慮到最終用戶參與其中而設(shè)計(jì)這些因素，以最大的程度來提高用戶的參與度。

不幸的是，現(xiàn)在很多的在線資源上，都有在混淆或者無視角色和個(gè)性之間的區(qū)別。因此，先讓我們來理解這樣的劃分是很重要的。

“角色”是定義一個(gè)人的屬性，而個(gè)性則可以看作是一個(gè)人內(nèi)在的情感和行為驅(qū)動(dòng)，是我們?cè)诓煌沫h(huán)境下的行為方式的獨(dú)特組合。

例如：一個(gè)角色可以包括一個(gè)人的工作、愛好、興趣、目標(biāo)和激情之類的東西，而個(gè)性則是包括了一個(gè)人如何與周圍的環(huán)境互動(dòng)。

為了幫助實(shí)現(xiàn)這種差異：在我的公司，我們團(tuán)隊(duì)新加入的成員會(huì)被要求準(zhǔn)備自己的概述介紹，并要求在第一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上進(jìn)行分享。

他們狗狗的照片、家鄉(xiāng)的照片、甚至他們?cè)诖髮W(xué)時(shí)喜歡的運(yùn)動(dòng)隊(duì)。這些信息都是構(gòu)成他們角色的一部分，而呈現(xiàn)的方式則反應(yīng)了他們的個(gè)性。

而很多的在線內(nèi)容鼓勵(lì)閱讀者在構(gòu)建他們機(jī)器人時(shí)，考慮定義對(duì)話機(jī)器人喜歡的電影是什么，或者支持什么球隊(duì)來以此設(shè)計(jì)對(duì)話機(jī)器人的個(gè)性。

我對(duì)此是存在質(zhì)疑的，因?yàn)檫@實(shí)際是機(jī)器人角色的屬性，并沒有提示對(duì)話機(jī)器人如何與用戶來進(jìn)行對(duì)話。像明確定義具有個(gè)性的機(jī)器人對(duì)用戶輸入的響應(yīng)的性質(zhì)，例如，如何表現(xiàn)的親切友善、外向或者神經(jīng)質(zhì)一點(diǎn)。

比如問題“你想要去哪里度假？”，機(jī)器人該怎么說？這就是為什么在尋找完整的和引人入勝的用戶體驗(yàn)時(shí)，角色和個(gè)性對(duì)設(shè)計(jì)都很重要的原因了。

在弄清楚角色和個(gè)性的區(qū)別以及很重要后，我們?cè)龠M(jìn)一步研究一下。

步驟一：定義其角色

首先，需要你對(duì)角色有深入的了解。無論你的機(jī)器人是被應(yīng)用在電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行銷售或者回答員工有關(guān)工資的問題都無關(guān)緊要，因?yàn)閷?duì)話機(jī)器人總會(huì)在某個(gè)時(shí)候掉入進(jìn)“快樂之路”。

就像人類交談，總會(huì)不自覺的偏離其構(gòu)建的正常軌道。為什么？因?yàn)橛脩魰?huì)問其他的問題。無論機(jī)器人的目的或者功能如何，像“你住在哪里？”“你的星座是什么？”“講個(gè)笑話”之類常見的問題總會(huì)冒出來。

在定義機(jī)器人角色的時(shí)候，請(qǐng)先考慮以下幾點(diǎn)：

你的使用者

你的目標(biāo)用戶群是哪些人？哪些人將與你的機(jī)器人進(jìn)行交互？他們的興趣、愛好和其他屬性是什么？

盡管每個(gè)人都獨(dú)一無二，但重要的是要使他們能與你的機(jī)器人產(chǎn)生些共鳴的東西出來。

如果聽起來像一個(gè)母親一樣角色的機(jī)器人向青年人推薦牛仔褲，你覺得會(huì)成功嗎？我覺得不太會(huì)。

你的品牌

你的品牌代表著什么？如果是你的個(gè)人品牌，那它會(huì)是怎樣的形象存在？

你的機(jī)器人的目標(biāo)

你的機(jī)器人為什么而存在？請(qǐng)考慮你的機(jī)器人正在模擬哪種類型的人類角色，并確保能夠反映出來。

例如回答鄰居噪音反饋的機(jī)器人應(yīng)該與出售搖滾音樂會(huì)門票的角色區(qū)分開來。

你應(yīng)該努力通過1-2張幻燈片就能將機(jī)器人的角色闡明清楚。機(jī)器人的角色清晰，作為參考資料，能夠讓構(gòu)建該機(jī)器人的團(tuán)隊(duì)所有成員有清晰認(rèn)識(shí)，能夠創(chuàng)建體驗(yàn)一致的對(duì)話流和對(duì)話主題，也有助于與客戶來進(jìn)行有意義的互動(dòng)。

以下是對(duì)話機(jī)器人角色的簡(jiǎn)化示例：

開發(fā)對(duì)話機(jī)器人角色的一些技巧：

始終從角色開始

在設(shè)計(jì)其視覺形象或特性前，先定義你的機(jī)器人是什么。

不要定義性別

在某些情況下，對(duì)話機(jī)器人具有性別或許更合適，但是我發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)情況下，未定義性格會(huì)更有效。請(qǐng)確保你的機(jī)器人名字和形象能體現(xiàn)出這點(diǎn)。

步驟2：定義其個(gè)性

已經(jīng)有許多的框架方法來量化或定義一個(gè)人的性格。我和我的團(tuán)隊(duì)比較喜歡通過“五因素模型（FFM）”的方法來思考對(duì)話機(jī)器人的個(gè)性。

FFM概述了驅(qū)動(dòng)我們的行為和情感感應(yīng)的五個(gè)因素。在這五個(gè)因素中，人們的得分可以分為高、低或者介于兩者之間。這五個(gè)分?jǐn)?shù)的組合定義了我們的基本個(gè)性。

在下面的FFM概述中，每個(gè)因素都描述了在該因素中得分較高的行為。

得分較低的因素也并不意味著可以被忽略，而是會(huì)導(dǎo)致相反行為的發(fā)生。

例如，那些在“開放性”得分較低的人通過堅(jiān)持不懈而獲得滿足，同時(shí)特征是務(wù)實(shí)且以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。

當(dāng)你設(shè)計(jì)你的機(jī)器人，需要清楚的明白，在這五項(xiàng)因素中，機(jī)器人如何來獲得得分，因?yàn)檫@將決定了機(jī)器人在不同情況下的反應(yīng)如何。

例如：在上一節(jié)角色示例中，我們的機(jī)器人Charlie會(huì)以多種不同的方式來對(duì)同一個(gè)問題做出響應(yīng)，這取決于它在FFM上的得分方式。

如下圖：

盡管這有所夸大，但以上的示例說明了不同的因素是如何導(dǎo)致出不同類型的反應(yīng)的。當(dāng)推斷整個(gè)流程或?qū)υ挄r(shí)，這些又會(huì)反過來導(dǎo)致不同的用戶體驗(yàn)。當(dāng)然，你的對(duì)話機(jī)器人可能不會(huì)如此極端，并且表現(xiàn)出不同的個(gè)性因素組合。

步驟3：讓它發(fā)光！

在以上的小節(jié)中，我概述了如何定義對(duì)話機(jī)器人的角色和個(gè)性，并舉例說明了如何影響對(duì)話機(jī)器人“是什么”和“怎么做”的情況。另外，除了一般的語調(diào)來展示個(gè)性外，我們還可以在哪些地方以明顯的方式來展現(xiàn)你的對(duì)話機(jī)器人的個(gè)性呢？

歡迎消息

盡管在此處概述你的機(jī)器人可以提供哪些幫助很重要，但是歡迎消息絕對(duì)是個(gè)讓個(gè)性煥發(fā)閃亮的絕好機(jī)會(huì)。它是用“晚上好”還是“怎么了？”來歡迎用戶？它是會(huì)反應(yīng)時(shí)事、評(píng)論用戶、自我打趣還是直指問題開門見山？

錯(cuò)誤消息

在當(dāng)前對(duì)話機(jī)器人技術(shù)限定的情況下，難免你的機(jī)器人有時(shí)無法識(shí)別用戶的問題或意圖。這是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，它可以用極具爆炸性或個(gè)性化的反應(yīng)來讓用戶滿意，同時(shí)仍然實(shí)現(xiàn)用戶的重新輸入表達(dá)，而不僅僅是回復(fù)“您可以再說一遍嗎？”

不相關(guān)的問題時(shí)

這個(gè)與上一點(diǎn)類似，當(dāng)用戶提出的問題超出了對(duì)話機(jī)器人的功能范圍的時(shí)候?；蛟S在有些問題上你可以采用一些有趣或幽默的回應(yīng)來代替單純的解析失敗報(bào)錯(cuò)之類。

最后一條消息時(shí)

在自然的對(duì)話中（你的機(jī)器人可以在用戶關(guān)閉掉對(duì)話窗口前說再見），但請(qǐng)確定此時(shí)你的對(duì)話機(jī)器人已經(jīng)與用戶完成了有意義的對(duì)話互動(dòng)了。這樣讓用戶印象深刻、產(chǎn)生共鳴、讓它與眾不同，同時(shí)結(jié)束時(shí)加上你的公司名稱。

總結(jié)

企業(yè)去部署規(guī)劃對(duì)話機(jī)器人與客戶進(jìn)行互動(dòng)越來越流行，好像快成為標(biāo)配，這要求對(duì)話機(jī)器人的設(shè)計(jì)者必須去考慮如何最大程度的提升用戶體驗(yàn)。

對(duì)話機(jī)器人的角色和個(gè)性會(huì)引起用戶的共鳴，這是確保高參與度和高回報(bào)的兩個(gè)關(guān)鍵因素，同時(shí)，也能通過有意義的對(duì)話來提升組織的品牌形象。

定義和區(qū)分清楚角色和個(gè)性十分重要。角色是關(guān)于“誰：是什么”，而個(gè)性是：“誰：怎么做”。

定義角色將為機(jī)器人的回答提供引人入勝的內(nèi)容，而其個(gè)性則將決定在不同情況下對(duì)話機(jī)器人的反應(yīng)。

當(dāng)然，對(duì)話機(jī)器人沒有說什么是好的或壞的角色/個(gè)性。最好的情況就是它們能符合你的品牌，能反映出你的品牌，能引起用戶共鳴。

以上，

擴(kuò)展閱讀

Five Factor Model? ?

https://www.verywellmind.com/the-big-five-personality-dimensions-2795422

原文標(biāo)題：《The Ultimate Guide to Chatbot Personality》

原文作者：Stefan Katz

譯文地址：https://mp.weixin.qq.com/s/QKvAWBZwOsVUXSVsWdXmmQ

編譯作者：空明，公眾號(hào)：空明里

本文由 @空明 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。