本文筆者將與大家分享Alexa技能設(shè)計(jì)的四大范式中的兩大范式——Be Available（設(shè)計(jì)易用性）、Be?Relatable（設(shè)計(jì)親和力）。

Be Available（設(shè)計(jì)易用性）

構(gòu)建扁平的、語音優(yōu)先（voice-first）的設(shè)計(jì)，對用戶同時(shí)開放所有選項(xiàng)。不要陷入GUI設(shè)計(jì)使用的嵌套垂直菜單模式。你的技能需要處理任何可能觸發(fā)意圖的信息。

1. 創(chuàng)建一個(gè)有效的調(diào)用名（invocation name）

用戶使用特定的調(diào)用名打開自定義技能。這個(gè)命令需要足夠特別且十分好記。通常，客戶將調(diào)用名與操作、命令或問題組合在一起，因此你的調(diào)用名稱應(yīng)該是惟一的，并且不能太長。

例如，假設(shè)我們有一項(xiàng)技能叫做“每日占星”。用戶可以在一句話中同時(shí)調(diào)用并且提問:“Alexa，請每日占星給我看看水瓶座的運(yùn)勢。”這句話喚醒了Alexa，打開了技能，并同時(shí)提出查看某個(gè)星座運(yùn)勢的請求。

2. 響應(yīng)時(shí)間限制設(shè)計(jì)

當(dāng)Alexa等待用戶響應(yīng)時(shí)，會有一個(gè)時(shí)限（8S）。在這段時(shí)間里，用戶有機(jī)會作答。等待時(shí)間結(jié)束后，服務(wù)要么二次詢問（re-prompt）用戶是否需要幫助要么直接結(jié)束會話。如果你的技能進(jìn)行了二次詢問，它將在會話結(jié)束前提供8秒鐘的應(yīng)答等待。

與自然對話一樣，如果Alexa覺得用戶沒有理解或者對剛才的提問感到困惑，她可以通過二次詢問來重新組織和闡述問題，從而得到她所想要的答案。

當(dāng)用戶對對話的上下文足夠熟悉時(shí)，他們不需要再把完整的問題聽上一遍，你可以縮短二次詢問的長度力圖簡潔。關(guān)鍵是你已提供了足夠的信息來引導(dǎo)用戶，讓他們明白如果他們不知道如何回答，你就會在8秒后終止與他們的聯(lián)系。二次詢問為用戶提供了一個(gè)機(jī)會去擴(kuò)展初始的問題，從而使對話能夠繼續(xù)下去。

Do

Alexa：歡迎回到電影大家談。有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

用戶在8秒鐘內(nèi)沒有作答，觸發(fā)了二次詢問：

Alexa：你可以聽聽本周新上線了哪些電影，也可以聽聽預(yù)告片。你想聽哪個(gè)？

Don’t ?

Alexa：歡迎回到電影大家談。有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

用戶在8秒鐘內(nèi)沒有作答，觸發(fā)了二次詢問：

Alexa：有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

3. 設(shè)計(jì)簡單的選項(xiàng)

避免在任務(wù)中涉及用戶不熟悉的信息或復(fù)雜數(shù)據(jù)，例如一長串字母數(shù)字密碼。

Do ? ?

Alexa：我會講故事、背古詩還有唱歌，你想讓我做什么呢？

Don’t ? ?

Alexa：我會講故事、背古詩、唱歌、講笑話、說繞口令、模仿動(dòng)物，還會…

用戶：Alexa，別說了。

4. 明確、具體的完成任務(wù)

避免反復(fù)校驗(yàn)?zāi)硞€(gè)詞或者一句話中可能被誤識別的部分，也不要對上輪對話輸入中可能發(fā)生的錯(cuò)誤或者歧義做反復(fù)校驗(yàn)。

在本例中，客戶正在觀看Prime Video，并要求Alexa暫停他們正在觀看的內(nèi)容。

Do?

用戶：Alexa，暫停。

Alexa自動(dòng)暫停了視頻，整個(gè)過程中只用了一個(gè)提示音證明她聽見了請求。

Don’t ?

用戶：Alexa，暫停。

Alexa：你確定要暫停嗎？

（視頻作為背景音仍在播放）

用戶：是的！暫停，現(xiàn)在就暫停！

Alexa：好的，暫停你的視頻“高堡奇人第一季第一集新…”

用戶：Alexa，別說了。

5. 避免在調(diào)查中要求復(fù)雜輸入或可能帶來高歧義性的輸入

調(diào)查類任務(wù)應(yīng)當(dāng)接受用戶提供的任何信息，并提供結(jié)合上下文的簡短提示，用于填充完成任務(wù)所需的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。

Do ? ?

用戶：Alexa，給我從A to Z餐廳點(diǎn)意大利橄欖香腸披薩。

Alexa：好的，三份中號的意大利橄欖香腸披薩，還要點(diǎn)別的嗎？

用戶：不了。

Alexa：已下單!你的披薩將在30分鐘內(nèi)送到。

Don’t ?

用戶：Alexa，給我從A to Z餐廳點(diǎn)意大利橄欖香腸披薩。

Alexa：你要中號的還是大號的意大利橄欖香腸披薩？

用戶：三分中號的。

Alexa：Pizza Pro現(xiàn)在買兩個(gè)大號披薩特價(jià)。要下單嗎?

用戶：好吧…但是我想要兩個(gè)意大利橄欖香腸披薩。

Alexa：好的，你要了兩個(gè)披薩，第一個(gè)披薩上面加什么？

用戶：意大利橄欖香腸披薩，給我在訂單加兩個(gè)?。?！

Alexa：Pizza Pro沒有找到上面加兩個(gè)的披薩。

用戶：算了，不買了，我不餓了。

提供明確的選擇，這樣用戶才能做出清楚的決定。開放式問題會讓用戶感到困惑，或者用你并不支持或者并不希望的方式去回答問題。例如，詢問“你想要什么?”就是十分開放式的。甚至像“你想要布里干酪或豪達(dá)干酪嗎?”這樣的問題，都可能會帶來開放式的答案“沒錯(cuò)”。

Do ?

Alexa：我們有布里干酪和豪達(dá)干酪，你想選擇哪個(gè)？

Don’t ?

Alexa：你想要布里干酪或豪達(dá)干酪嗎?

6. 為用戶找出與輸入預(yù)期匹配度最高的前三個(gè)選項(xiàng)

避免在用戶對自己的需求目標(biāo)并不明確的時(shí)候，給他們展示一些需要進(jìn)一步查看或處理后方能理解的信息或數(shù)據(jù)。

Do

用戶：Alexa，問一下我的菜譜，我上周晚飯做了什么？

Alexa：上周你做了7道菜。最近的一次是烤三文魚，你還想做這個(gè)嗎？

用戶未回答：

Alexa：好，那我們開始做吧?？救聂~需要…

Don’t

用戶：Alexa，問一下我的菜譜，我上周晚飯做了什么。

Alexa：上周你做過烤三文魚，意大利面和肉丸，火雞肉餅，加蘋果醬的豬排…

用戶：Alexa，別說了。

7. 合理閱讀列表中的項(xiàng)目

對于需要大聲朗讀的文章或冗長的信息，避免在沒有首先說明有多少信息的情況下念出所有條目。此外，避免搜索和瀏覽包含大量目錄的任務(wù)，這些目錄總是返回太多的結(jié)果，導(dǎo)致用戶無法通過語音進(jìn)行索引。

Do ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

用戶：Alexa，問一下我的旅行策劃，我的行李單上還剩幾項(xiàng)沒有裝箱？

Alexa：你還有8項(xiàng)沒有裝箱：有人字拖，游泳衣，浴巾。還想聽更多嗎?

Don’t ? ?

用戶：Alexa，問一下我的旅行策劃，我的行李單上還剩幾項(xiàng)沒有裝箱？

Alexa：你還需要帶上人字拖、泳衣、浴巾、防曬霜、太陽鏡……

用戶：Alexa，別說了。

8. 設(shè)計(jì)簡潔的列表

讓Alexa只閱讀每個(gè)列表項(xiàng)的基本內(nèi)容。例如，只讀標(biāo)題，并且只讀對語音應(yīng)答有關(guān)鍵意義的副文本。一般來說，閱讀列表的前幾項(xiàng)不要超過20秒。

從閱讀2 – 5個(gè)項(xiàng)目開始，根據(jù)以下幾點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整：

• 用戶對列表項(xiàng)的熟悉程度
• 條目名稱的長度和語音友好性（voice-friendly）
• 每項(xiàng)需要讀取和顯示的元素總數(shù)

Do?

Alexa：根據(jù)你的口味，你可能會喜歡以下幾種奶酪：切達(dá)奶酪、豪達(dá)奶酪和哈瓦蒂奶酪。

Don’t

Alexa：你可能喜歡切達(dá)干酪、豪達(dá)干酪、賈爾斯伯格干酪、波特切達(dá)干酪、圣阿格爾藍(lán)奶酪、戈貢佐拉干酪、布里干酪、格魯耶爾干酪、夏普切達(dá)干酪和雷吉亞諾帕爾馬干酪。

9. 控制列表節(jié)奏

首先讓Alexa介紹一下列表，例如“這是最受歡迎的快餐”，并讓她在列表項(xiàng)之間短暫停頓。停頓和節(jié)奏幫助聽者區(qū)分上一個(gè)列表項(xiàng)的結(jié)束和下一個(gè)列表項(xiàng)的開始，例如:

• 在每項(xiàng)后面使用逗號而不是句號或問號，并且給逗號設(shè)置一個(gè)350毫秒的時(shí)長停頓。這可以讓最后一項(xiàng)聽起來和列表里的其他項(xiàng)差別不大。
• 避免在以句號或問號結(jié)尾的列表中添加額外的停頓。
• 對于冗長的列表項(xiàng)或那些需要用戶進(jìn)行更深入思考的項(xiàng)目，可以考慮將350毫秒的暫停延長為400毫秒。
• 通過反復(fù)傾聽來測試聽覺體驗(yàn)，然后不斷調(diào)整，直到它聽起來舒適為止。

10. 用問題引導(dǎo)用戶

時(shí)刻記住，用戶經(jīng)常用他們想要使用的技能來開啟和Alexa的對話。一旦他們這么做了，你就需要引導(dǎo)用戶去告訴Alexa應(yīng)該如何幫助他們。

提出問題，引導(dǎo)用戶輸入，是一種自然的提示方式。

要么直接問問題，要么在提示的結(jié)尾處拋出問題，這樣用戶就會知道如何立即回復(fù)。反之，如果問的很繞彎子，或者在應(yīng)答的中段問問題，可能會導(dǎo)致用戶在麥克風(fēng)打開之前或者提示還沒說完之前就開始回答，極易造成識別錯(cuò)誤。用戶被問到問題時(shí)，往往會立即回答。

11. 在詢問中為用戶提供指導(dǎo)

通常，在讓用戶回答之前，拋出一個(gè)問題。這個(gè)問題提供了繼續(xù)對話的線索，并指導(dǎo)用戶下一步該說什么。問題要明確具體，但是也要準(zhǔn)備好用戶會以不同的方式回答或者過度回答。

Do ? ? ? ?

Alexa：讓我們開始旅行計(jì)劃吧。你想去哪個(gè)城市?

Don’t

Alexa：讓我們開始旅行計(jì)劃吧。一旦我知道你要去哪里，你想在那里做什么，我就能幫助你了。你想去哪里?你最近去過波特蘭。

12. 避免不必要的是/否確認(rèn)

如果提出詢問的選項(xiàng)是“是”或者“否”，只需詢問用戶是否想要做某事。不要再問“是或者不是”。

Do

Alexa：你還想繼續(xù)購物嗎？

Don’t ?

Alexa：你還想繼續(xù)購物嗎？是或者不是？

13. 二選一句式中選項(xiàng)不能過長

只有在選項(xiàng)很短（每個(gè)選項(xiàng)只有一兩個(gè)詞），并且只有兩個(gè)選項(xiàng)的時(shí)候可以使用二選一句式

Do

Alexa：你想聽故事還是詩歌？

Don’t

Alexa：你喜歡超級恐怖的鬼故事還是非常有趣的兒童搖籃曲?

14. 完成任務(wù)后結(jié)束技能會話

一旦技能已經(jīng)滿足了用戶的要求，那么最好馬上結(jié)束會話。雖然你可能會覺得用戶可能會失去發(fā)現(xiàn)新功能的機(jī)會，但是使用開放式問題來提示用戶很容易帶來麻煩，并且隨著時(shí)間的推移，用戶的參與度會越來越低。

一個(gè)開放式的問題，比如，“我還有什么可以幫你的嗎?”會給用戶帶來很高的認(rèn)知負(fù)荷，他們需要回憶你的技能都有哪些功能可用。在嘈雜的環(huán)境下，或者當(dāng)用戶明確希望結(jié)束會話時(shí)，如果技能依舊不斷地催促他們繼續(xù)對話，會讓他們的反感情緒加劇。

Be?Relatable（設(shè)計(jì)親和力）

讓Alexa和用戶對話，而不僅僅是對著他們說話。Alexa應(yīng)當(dāng)簡明扼要、胸有成竹的告訴用戶他們需要輸入哪些信息。

1. 你怎樣說，就怎樣寫

一般情況下，寫作和說話是兩種不同的表達(dá)方式，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的閱讀速度比說話速度快，我們可以通過寫作傳達(dá)更多的信息，所以寫作相對而言更加正式。

但是在Alexa的設(shè)計(jì)中，你需要用人們說話的方式來撰寫對話。測試腳本最好方法是把它表演一番，一個(gè)人扮演Alexa，另一個(gè)人扮演用戶。當(dāng)你大聲說出來的時(shí)候，就會很快的意識到，按照書面表達(dá)設(shè)計(jì)出來的對話聽起來奇怪且生硬。

此外，你也不能把網(wǎng)站上或者其他書面渠道的內(nèi)容直接生搬硬套過來。不要用選擇菜單來提示用戶如何說話，更不要試圖讓用戶去使用充斥著大量術(shù)語的選項(xiàng)。取而代之的是，讓用戶用自己日常說話的方式去表達(dá)。

請注意：無論你的腳本和提示聽上去多么完美，一旦通過語音合成后，他們?nèi)耘f可能會聽上去很奇怪。

撰寫對話時(shí)，考慮以下幾點(diǎn)：

• 讓交互盡量簡短，每一個(gè)詞都要有它的價(jià)值，無一字廢話。
• 通過使用縮略語的方式保證對話不過于正式或者生硬。
• 通過添加停頓和標(biāo)點(diǎn)，模仿真實(shí)對話的節(jié)奏。
• 避免重復(fù)的語句。

Do?

用戶：Alexa，打開訂制旅行。

Alexa：我們來開始訂制旅行吧，你想什么時(shí)候出發(fā)？

Don’t ?

用戶：Alexa，打開訂制旅行。

Alexa：我們來開始訂制旅行吧，請說“我要去某個(gè)城市”來告訴我你要去哪里。請說“我要在某時(shí)出發(fā)”來告訴我你要什么時(shí)間出行。請說“我要從某城市出發(fā)”，來告訴我你的出發(fā)城市。有什么我可以幫你的？

2. 簡潔

用戶需要Alexa說話簡潔，沒有贅言。這有助于他們理解Alexa在說什么，并對正在發(fā)生的事情充滿信任感。較長的回答往往更難懂難記。

3. 使用喚氣測試（one-breath test）

在設(shè)計(jì)Alexa的應(yīng)答時(shí)，你可以大聲把你寫好的話讀出來。如果能夠用正常對話的語速把這句話一口氣讀出來，表示長度是適合的。如果你需要換氣，就要考慮縮減一下這句話。

對于那些包含連續(xù)性內(nèi)容的答案，比如一個(gè)需要分步完成的任務(wù)，你需要將這些內(nèi)容分組，每一組的內(nèi)容分別閱讀。讀完整個(gè)內(nèi)容可能需要多次換氣停頓，但要確保這是組間的停頓，而非每組內(nèi)容中段的停頓。

4. 上下文相關(guān)性

按上下文相關(guān)性從高到低的順序列出選項(xiàng)，避免讓選項(xiàng)按照從和對話主題無關(guān)到有關(guān)的順序排列。列表中的第一項(xiàng)應(yīng)與用戶剛剛采取的操作最為相關(guān)。這可以幫助用戶節(jié)省時(shí)間和精力，更好地理解和表達(dá)他們的選擇。

Do

Alexa：你可以在明晚9點(diǎn)看上集重播。我可以告訴你劇集更新的時(shí)間，或者目前哪幾集在流媒體上可以播放。你想選擇哪個(gè)?

Don’t

Alexa：這部劇沒有更新。我可以告訴你類似類型的劇集，或另外一個(gè)正在熱播的電視劇，或者告訴你這部劇更新的時(shí)間。你也可以根據(jù)類型選擇節(jié)目。這Q部劇明晚會重播。你想要哪一個(gè)?”

5. 保持語法的一致性

保持動(dòng)詞、名詞搭配時(shí)語法的一致性，特別是在列表項(xiàng)中。列表設(shè)計(jì)原則見上一章?設(shè)計(jì)易用性?列表和引導(dǎo)設(shè)計(jì)建議。

Do

Alexa：我可以幫你搭順風(fēng)車、支付小費(fèi)、查詢價(jià)格，以及申請收據(jù)。

Don’t ?

Alexa：我可以幫你搭順風(fēng)車、付小費(fèi)給司機(jī)、申請你上一次打車的收據(jù)，還能進(jìn)行價(jià)格查詢。

6. 增加多樣性

通過多樣性（variety）為對話注入自然活力，對于那些需要經(jīng)常重復(fù)的交互，也可以減少機(jī)械感和枯燥感。你可以通過同義詞為答案增加變化，然后從這些恰當(dāng)?shù)拇鸢咐镫S機(jī)選擇一個(gè)作為回復(fù)。

當(dāng)用戶可能反復(fù)聽到同一句回答的時(shí)候，你就需要引入多樣化的表達(dá)，比如你的歡迎語和告別語。這類應(yīng)答是非常適合添加個(gè)性化的。

7. 在重復(fù)任務(wù)中，豐富Alexa的應(yīng)答

當(dāng)用戶與Alexa的頻繁交互，在常用或重復(fù)交互中使用多樣性的應(yīng)答變得尤為重要。這適用于對話標(biāo)記（marker，如“那么”、“下面”等過渡詞）和升級錯(cuò)誤提示（escalating error prompting ，針對用戶回答的不自信或不說話情況下的錯(cuò)誤提示）策略。這些應(yīng)答可隨機(jī)選擇，以防止Alexa聽起來像機(jī)器人。

在這個(gè)例子中，用戶故意答錯(cuò):

Do

Alexa：答案有誤，再試一次：《權(quán)利法案》是哪一年簽署的?

用戶：1812年？

Alexa：恭喜你……答錯(cuò)了，正確答案是1791年。

Don’t ?

Alexa：答案有誤，再試一次：《權(quán)利法案》是哪一年簽署的?

用戶：1812年？

Alexa：錯(cuò)誤，繼續(xù)下一題。

8. 對話標(biāo)記（conversation markers）使用建議

當(dāng)人們對話時(shí)，會通過標(biāo)記詞和短語去組織話題的內(nèi)容和指導(dǎo)話題的方向，這有助于將談話分成幾個(gè)更容易理解的部分，用戶在使用你設(shè)計(jì)的技能時(shí)，同樣會得益于下面這些標(biāo)記詞。

在這個(gè)例子中，Alexa在每一步引導(dǎo)中都加入了對話標(biāo)記，來幫助用戶學(xué)習(xí)機(jī)洗毛衣:

Alexa：好，洗毛衣需要三步。

（間隔半秒鐘）

Alexa：首先，把毛衣翻過來，用普通的洗滌劑，選擇溫和程序進(jìn)行洗滌。

（間隔半秒鐘）

Alexa：接著，把毛衣放到烘干筒里，用低溫烘干10分鐘。

（間隔半秒鐘）

Alexa：最后，把毛衣放在平整的晾衣板上晾干。就大功告成啦！

使用時(shí)間線標(biāo)記（timeline markers）

“首先”、“然后”、“最后”，這些詞給一段持續(xù)的語句提供了預(yù)期、順序以及對于下一步的準(zhǔn)備。在內(nèi)容包含多步或者需要耗費(fèi)較長對話時(shí)間的情況下，使用這些詞語會改善體驗(yàn)。但注意，避免在快捷的交互中使用這些時(shí)間線標(biāo)記。

2. 使用確認(rèn)和反饋詞（Acknowledgements and feedback）

“謝謝”、“明白了”、“好的”、“太棒了”、“沒問題”，這些詞讓用戶知道Alexa聽懂了自己的話或者自己說的信息已經(jīng)被接收到了。

3. 使用指代詞（Pointers）

“這”、“那”、“這里的”、“它”，這些詞可以代替一些之前被引用過或剛剛被提及的主體。

4. 使用過渡詞（Transitions）

“現(xiàn)在”、“那么”、“接下來”，這些詞可以引導(dǎo)話題的轉(zhuǎn)換。

參考鏈接

https://developer.amazon.com/zh/docs/alexa-design/adaptable.html

作者：Rachel Hu，阿里云OS VUI交互設(shè)計(jì)師

本文由 @Rachel Hu 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議