智能客服店小蜜就是聊天機(jī)器人中的一種，今天主講應(yīng)用于電商領(lǐng)域的店小蜜中NLP純文本人機(jī)協(xié)助售后服務(wù)部分的用戶研究。enjoy~

一、背景

圖靈在1950年提出“機(jī)器能思考嗎？”的設(shè)想，并通過機(jī)器與真人對(duì)話游戲來驗(yàn)證設(shè)想，這場“圖靈游戲”便是聊天機(jī)器人的起源。

聊天機(jī)器人從交互形式而言，包括語音交互（結(jié)合ASR-NLU-DM-NLP-TTS)、純文本（結(jié)合NLU-NLP）交互；從智能程度而言，包括純機(jī)器人答復(fù)、人機(jī)協(xié)助；從應(yīng)用領(lǐng)域而言，包括通用領(lǐng)域、垂直領(lǐng)域。

• 1966年，麻省理工學(xué)院開發(fā)出第一個(gè)聊天機(jī)器人ELIZA，用于臨床心理治療，當(dāng)時(shí)僅簡單實(shí)用關(guān)鍵詞匹配規(guī)則的做法。
• 1988年，加州伯克利分校開發(fā)了UC，幫助用戶學(xué)習(xí)使用UNIX操作系統(tǒng)，通過接收問題，再進(jìn)行問題解析（問題分類、句法分析、關(guān)系抽取、實(shí)體識(shí)別、指代消解、補(bǔ)全改寫、復(fù)述生成等），再到意圖檢測，進(jìn)而在bot識(shí)別出一系列答案后，對(duì)答案進(jìn)行融合排序，從而輸出置信度最高的答案。

而智能客服店小蜜就是聊天機(jī)器人中的一種，今天主講應(yīng)用于電商領(lǐng)域的店小蜜中NLP純文本人機(jī)協(xié)助售后服務(wù)部分的用戶研究。由于時(shí)間間隔較久，有記不清說錯(cuò)的還請(qǐng)各位大牛指正。

二、通過用戶梳理，尋找目標(biāo)用戶

店小蜜的售后智能客服系統(tǒng)主要面向三類群體：

• 直接使用用戶：阿里內(nèi)部客服與商家客服；
• 購買者：商家（面向以阿里系平臺(tái)為電商渠道的商家）；
• 感知反饋者：消費(fèi)者。

2.1 用戶畫像 vs 用戶故事

（1）直接使用用戶：阿里內(nèi)部客服與商家客服

（2）購買者：商家

（3）感知反饋者：消費(fèi)者

2.2 確定目標(biāo)用戶與痛點(diǎn)，從而確定產(chǎn)品目標(biāo)定位

通過抽象聚類三類主要群體在運(yùn)用客服系統(tǒng)時(shí)遇到的問題，而得到以下結(jié)論：

1. 核心用戶：阿里內(nèi)部客服與商家客服；
2. 用戶痛點(diǎn)：追求高效和高質(zhì)量為消費(fèi)者解決問題；
3. 產(chǎn)品目標(biāo)定位：成為一款為商家客服打造高效、專業(yè)形象的智能客服系統(tǒng)。

產(chǎn)品的目標(biāo)為什么不直接是提高客服的工作效率和滿意度，而是強(qiáng)調(diào)打造高效、專業(yè)形象？

后者強(qiáng)調(diào)的是這套智能客服系統(tǒng)不僅旨在對(duì)客服本身工作發(fā)揮提效提質(zhì)的作用，還有帶給咨詢消費(fèi)者的感知體驗(yàn)，這樣的定位也影響到產(chǎn)品的功能范圍層設(shè)計(jì)。

（圖片來自聯(lián)想官網(wǎng)）

比如小i機(jī)器人為聯(lián)想開發(fā)的小樂智能客服系統(tǒng)，產(chǎn)品定位是“漏斗過濾式的智能客服系統(tǒng)，過濾減少咨詢量，從而降低客服成本、提高客服服務(wù)質(zhì)量”。

簡而言之，小樂客服是為了給人工客服過濾減少咨詢量，因此小樂的功能范圍層包括主要兩大部分：一是一問一答式的純機(jī)器人答復(fù)，二是協(xié)助咨詢者更便捷解決問題，兩者都是為了過濾減少進(jìn)入人工客服咨詢的流量。

而店小蜜也會(huì)通過機(jī)器人在一開始過濾減少進(jìn)入人工客服的咨詢流量，但基于產(chǎn)品目標(biāo)定位，小蜜追求的是保姆式的服務(wù)。通俗地說就是能幫咨詢消費(fèi)者解決的問題，就盡量不讓咨詢者自己動(dòng)手處理，飯給對(duì)方做好了也同時(shí)提供喂飯服務(wù)～

2.3 對(duì)比店小蜜的友商網(wǎng)易七魚和小i機(jī)器人的核心用戶和產(chǎn)品定位

網(wǎng)易七魚同樣是針對(duì)電商垂直領(lǐng)域，核心用戶為網(wǎng)易和微信平臺(tái)入駐的電商領(lǐng)域商家。在2017年前，產(chǎn)品定位為“服務(wù)場景+服務(wù)管理”，產(chǎn)品目標(biāo)是為人工客服減少過濾咨詢?nèi)肆髁?。因此智能客服系統(tǒng)體現(xiàn)在提供關(guān)鍵詞觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)答案的純機(jī)器人服務(wù)，要找人工客服則需用戶填寫提交工單。

而到2018年，網(wǎng)易七魚的產(chǎn)品定位為提供云能力的智能客服系統(tǒng)，與店小蜜的明顯區(qū)分點(diǎn)是：店小蜜是針對(duì)阿里平臺(tái)商家提供服務(wù)，而網(wǎng)易七魚的核心渠道用戶進(jìn)一步拓展為微信、微博、移動(dòng)APP、web端商家，服務(wù)領(lǐng)域也重點(diǎn)針對(duì)電商售前服務(wù)。

小i機(jī)器人產(chǎn)品定位是為通用領(lǐng)域提供云能力的智能客服系統(tǒng)，為各業(yè)界大企業(yè)提供定制化的智能客服系統(tǒng)，涵蓋金融、政府、電商、社交等多領(lǐng)域，目前已有上海科委的中文智能開發(fā)機(jī)器人、雅虎內(nèi)置小i機(jī)器人、交通銀行MSN機(jī)器人、上海世博“海寶博士”、聯(lián)想“小樂”等。

三、用戶旅程：通用地圖

店小蜜最開始是投入給阿里內(nèi)部客服灰度使用，接下來主要以阿里內(nèi)部人工客服為分析對(duì)象，服務(wù)對(duì)象為阿里平臺(tái)消費(fèi)者，主要針對(duì)新手消費(fèi)者。

3.1 背景狀況簡介

• 售后在線咨詢有70%與訂單有關(guān)，其余會(huì)涉及賬號(hào)、優(yōu)惠券等；
• 在2015年沒有智能客服系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)柏森分布統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，單個(gè)客服同時(shí)服務(wù)3個(gè)會(huì)員的平均響應(yīng)時(shí)間是60‘’秒，日均接待咨詢數(shù)量60-80位（根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，平均響應(yīng)時(shí)間已提升至30‘’35秒-35‘’40秒）；
• 在線客服繁忙的兩個(gè)時(shí)間段：10-13點(diǎn)、17-21點(diǎn)；
• 售后咨詢主要分為三大類：問題型咨詢、任務(wù)處理型咨詢、調(diào)皮閑聊型。

3.2 用戶體驗(yàn)通用地圖

由于阿里平臺(tái)有多個(gè)業(yè)務(wù)部門，包括淘寶、天貓、飛豬等，因此當(dāng)買家進(jìn)線咨詢需首先確認(rèn)買家想詢問哪個(gè)業(yè)務(wù)線問題，將其分流到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)線客服。

在人工客服日常工作中，通過買家一進(jìn)線便初步反饋的問題，客服需判斷或進(jìn)一步引導(dǎo)確認(rèn)買家的問題是跟訂單有關(guān)的，亦或是跟賬號(hào)、優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠券、功能操作等其它問題相關(guān)。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%咨詢者問題跟訂單有關(guān)，而跟訂單有關(guān)的咨詢中，TOP10咨詢的問題為如何退貨、如何取消訂單等，因?yàn)橘I家咨詢問題窮出百態(tài)，后續(xù)設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，也需要針對(duì)出現(xiàn)頻率最高的問題，才能在初期做MVP（最小可行產(chǎn)品）時(shí)達(dá)到ROI（成本效益）和覆蓋率最大化。

當(dāng)客服接到訂單相關(guān)咨詢，比如：當(dāng)消費(fèi)者詢問“如何取消訂單”，客服需查看訂單詳情：訂單是實(shí)物或者虛擬商品、訂單若是實(shí)物的話屬于哪個(gè)類目、訂單金額多少、買家是否付款、商家是否點(diǎn)擊發(fā)貨、貨物是否已經(jīng)有物流信息、買家是否已自主操作取消訂單、商家是否在買家自主操作取消訂單后仍舊將貨物發(fā)出等等情況，針對(duì)不同情況客服要采用的答復(fù)或解決方案會(huì)有很大區(qū)別。

在了解訂單詳情的同時(shí)還需要了解買家與商家的信譽(yù)度、處罰記錄、交易往來等。就像在現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在詐騙分子一樣，互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展也同時(shí)使得詐騙團(tuán)伙磨刀霍霍調(diào)轉(zhuǎn)陣營。我們聽過有消費(fèi)者詐騙商家等情況，同時(shí)也會(huì)存在買家在阿里平臺(tái)實(shí)施不法行為，甚至是買家和商家同伙。根據(jù)不同身份的咨詢者需采取不同應(yīng)對(duì)方案。

無論是新舊客服，面對(duì)阿里大量的規(guī)則，都很難全部記憶到位，所以在無智能客服系統(tǒng)時(shí)，客服只能人工搜尋查找規(guī)則，再進(jìn)一步為咨詢的買家解答或協(xié)助其處理問題，且有些規(guī)則存在不一致和無法匹配新問題現(xiàn)象等情況。

四、智能客服系統(tǒng)用戶體驗(yàn)地圖

假設(shè)客服使用人機(jī)協(xié)作的在線智能客服系統(tǒng)，同樣會(huì)經(jīng)歷對(duì)接消費(fèi)者–確認(rèn)問題–了解詳情–匹配與提供解決方案四大步驟。

4.1 對(duì)接消費(fèi)者

根據(jù)統(tǒng)計(jì)而來的不同日期和每天不同時(shí)間點(diǎn)的咨詢量，為客服管理人員提供客服人力安排參考數(shù)據(jù)。通過純機(jī)器人聊天解決用戶簡單問題，為人工客服過濾減少咨詢量后，根據(jù)買家咨詢業(yè)務(wù)線差異劃分對(duì)接到不同業(yè)務(wù)線客服。

在客服人工不斷承接咨詢買家時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：由于咨詢者問題解決難易度和客服處理效率等存在差異，在同一時(shí)刻，有的客服可能忙不過來都無法再接待咨詢者，而有的客服卻很空閑，但是空閑客服有的也想追求更高接待量，因此設(shè)置“任務(wù)申領(lǐng)功能”，精力充裕的客服可通過點(diǎn)擊“+1”申領(lǐng)更多咨詢者。

在接待消費(fèi)者的過程中，為了協(xié)助客服實(shí)現(xiàn)更人性化、貼心的溝通，設(shè)置用戶畫像以便客服可結(jié)合用戶歷史購物喜好、文化程度、性格特征等采用不同的溝通話術(shù)。

4.2 確認(rèn)問題

由于人與人之間的溝通表達(dá)和理解存在差異性，有些時(shí)候客服需要耗費(fèi)更長時(shí)間才能理解清楚用戶想要咨詢的問題。算法工程師將阿里平臺(tái)積累的聊天對(duì)話語料，經(jīng)過設(shè)定的熱詞過濾掉不文明語料等，融合排序出前三條最經(jīng)常被客服采用的語料，進(jìn)而通過人工標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)語料正確性，從而積累正確語料庫。

通過梳理對(duì)話的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則邏輯，比如：針對(duì)虛擬或?qū)嵨锷唐?、針?duì)不同類目商品，在不同的錢款支付、貨物物流、評(píng)價(jià)等相關(guān)因素的情況下，梳理出不同的對(duì)話邏輯步驟。

從而通過NLP形成對(duì)買家咨詢問題的問題解析和預(yù)測推斷答案，在客服接到消費(fèi)者問題時(shí)，根據(jù)問題為客服推薦置信度最高的前三條標(biāo)準(zhǔn)答案。

為什么是3條，而不是2條或4條呢？

一是考慮給客服提供更高召回率的答案，二是考慮客服在答復(fù)買家時(shí)候，同時(shí)查看問題能接受的數(shù)量以及是否會(huì)遮擋到客服輸入聊天對(duì)話。

同時(shí)為買家和客服提供智能補(bǔ)全功能，所謂智能補(bǔ)全，即用戶輸入一般，系統(tǒng)預(yù)測到其接下來要輸入內(nèi)容給其推薦語句，由用戶選擇是否采用系統(tǒng)推薦的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

一方面幫助買家和客服更快速地提問和回復(fù)問題，另一方面也以此更加規(guī)范買家和客服的部分用語。

4.3 了解詳情

對(duì)于客戶端而言，最開始的人工客服工作系統(tǒng)，客服需要打開好幾個(gè)頁面才能查看用戶訂單詳情。對(duì)于咨詢買家端而言，很多買家很難記住長長的一串訂單號(hào)，每次都需要跳出聊天框去復(fù)制訂單號(hào)后再給到客服，也因此經(jīng)常導(dǎo)致聊天產(chǎn)生不必要的中斷。

因此將聊天過程中大部分用戶需要了解的簡化的訂單信息嵌入到聊天窗口，滿足用戶一目了然需求，但是還是避免不了買家會(huì)因?yàn)榕R時(shí)接到電話等中途退出聊天窗口的情況，因此需要在處理邏輯上要有應(yīng)對(duì)兜底策略：

• 一是將自動(dòng)斷開聊天窗口改成由買家或客服確認(rèn)斷開；
• 二是匹配原先對(duì)接客服，如果之前客服在線，中斷咨詢的買家再次進(jìn)線會(huì)優(yōu)先匹配給之前對(duì)接的客服；如果客服不在線，聊天記錄會(huì)保留同步給下一個(gè)對(duì)接客服等措施。

4.4 匹配解決方案

用戶的咨詢類型會(huì)分為三大類：閑聊型、問題型、任務(wù)型。

比如買家找你解答個(gè)數(shù)學(xué)問題、溝通傾訴情感問題等這是閑聊型；再比如買家感覺和商家無法溝通，需要客服作為中間方協(xié)助溝通，這是任務(wù)型。

在最原始的客服系統(tǒng)，客服要協(xié)助咨詢買家去找商家的操作路徑是：離開聊天對(duì)話框——打開阿里旺旺/千?！褜ど碳谊欠Q——與商家進(jìn)行溝通，而在智能客服系統(tǒng)，當(dāng)買家確認(rèn)問題訂單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成訂單匹配的商家千牛賬號(hào)，客服直接點(diǎn)擊聊天對(duì)話框的商家千牛賬號(hào)，便能跟商家直接溝通。

問題解析至此便先暫告段落，才疏學(xué)淺，敬請(qǐng)各位大牛指導(dǎo)~

作者：唐吖年，公眾號(hào)：三丫頭記

本文由 @唐吖年 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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