越來(lái)越多的企業(yè)利用AI技術(shù)，來(lái)完成技術(shù)水平越低，重復(fù)度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。

Things change，近年來(lái)AI技術(shù)在全國(guó)及全世界范圍內(nèi)迅速的發(fā)展與應(yīng)用，越來(lái)越多企業(yè)利用AI技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，來(lái)節(jié)省成本，提升工作效率與收入。其中技術(shù)水平越低，重復(fù)度越高的工作，越容易被替代。

客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術(shù)的沖擊。接下來(lái)我將智能外呼工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，與你分享。

人工智能原理介紹

大家在刷朋友圈經(jīng)常刷到，人工智能多么多么強(qiáng)力了，多么狂拽酷帥了，其實(shí)在從業(yè)者眼里，AI其實(shí)沒(méi)有那些玄之又玄，原理都是一致的，只是實(shí)現(xiàn)方式不同。

終結(jié)者那種擁有自我意識(shí)機(jī)器人屬于是強(qiáng)人工智能，強(qiáng)人工智能主要是處在實(shí)驗(yàn)室當(dāng)中，小編本人也沒(méi)有見過(guò)廬山真面目。現(xiàn)在大家在市面上接觸到的人工智能產(chǎn)品，幾乎都是弱人工智能與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品。

例如各種虛擬角色與你進(jìn)行對(duì)話交流，也就人工智能技術(shù)在語(yǔ)音交互領(lǐng)域的杰作，弱人工智能實(shí)現(xiàn)的方式主要有以下兩個(gè)方面：

1. 我們給一定的規(guī)則進(jìn)行編程，讓計(jì)算機(jī)根據(jù)規(guī)則處理特定的業(yè)務(wù)，輸出來(lái)的結(jié)果看樣子是智能的。
2. 我們不給計(jì)算機(jī)定義規(guī)則，而是給機(jī)器喂某一特定領(lǐng)域大量的數(shù)據(jù)，讓機(jī)器挖掘到這些數(shù)據(jù)中的特征，從而構(gòu)建規(guī)則，具備了完成了業(yè)務(wù)的智能。

AI項(xiàng)目

人工智能現(xiàn)階段主要應(yīng)用于家居、零售、交通、醫(yī)療、教育、物流、安防等領(lǐng)域。實(shí)現(xiàn)手段還是主要通過(guò)自然語(yǔ)言理解與圖像解析等技術(shù)，融入相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的落地。

智能語(yǔ)音項(xiàng)目也分成了被動(dòng)應(yīng)答的智能在線客服、智能電話客戶和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話的智能外呼三類。智能在線客服和智能電話客服小編之后再細(xì)細(xì)道來(lái)，本文先不做贅述。智能外呼產(chǎn)生的目的就是解決各企業(yè)，人工客服與電話銷售人工成本高的問(wèn)題。

我們看一組數(shù)據(jù)比較：

電銷人員每年的人力成本成本要6-8W。而一路機(jī)器人每年的使用價(jià)格也不到1w；

傳統(tǒng)的電話銷售，每天只能撥打或接聽200-300通電話，但機(jī)器人則不用休息，無(wú)縫撥打，如果沒(méi)有線路和其他因素的限制，一路機(jī)器人可以呼出1500以上的數(shù)量。這里有人可能會(huì)說(shuō)，機(jī)器人外呼的效果沒(méi)有真人的好，但是機(jī)器人的出現(xiàn)就是替代掉簡(jiǎn)單重復(fù)工作，如果拋開效率、成本來(lái)講質(zhì)量，那就是耍流氓。

其次，智能外呼在效率和成本之外遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出傳統(tǒng)電銷之外，還有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

• 可以迅速篩選無(wú)效號(hào)碼，因?yàn)殡婁N拿到的號(hào)碼質(zhì)量是沒(méi)有保障的，大量的無(wú)效號(hào)碼對(duì)電銷人員的情緒和成本都是一種浪費(fèi)。
• 電銷工作雖然是重復(fù)性高的工作，但是每個(gè)公司銷售的產(chǎn)品，銷售個(gè)人的套路和技巧都是不同的，而且銷售崗位是一個(gè)流動(dòng)性很大的崗位。智能外呼可以保障讓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
• 電銷工作者的壓力很大，每天面對(duì)無(wú)效號(hào)碼和沒(méi)有禮貌的客戶，情感容易到達(dá)臨界值。容易與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。智能外呼則不會(huì)有這樣的情況。機(jī)器人會(huì)只記錄下用戶邏輯的走向。

外呼分類

智能外呼根據(jù)業(yè)務(wù)的不同可以大體分為兩類：

• 以回訪，通知、信息確認(rèn)為主確認(rèn)信息類外呼。這類外呼主要業(yè)務(wù)為各大銀行券商進(jìn)行開戶回訪、賬戶異常的回訪、軟件登陸的語(yǔ)音驗(yàn)證碼、生活繳費(fèi)、貸款罰款欠費(fèi)到期的回訪、催收，消費(fèi)體驗(yàn)的回訪。
• 以推廣、銷售、介紹、邀約為主的營(yíng)銷類外呼。這類外呼主要的業(yè)務(wù)是中小企業(yè)，拓展自己業(yè)務(wù)和影響力的方式。如特產(chǎn)水果、堅(jiān)果、茶葉等雜物的銷售，保險(xiǎn)、信用卡、售樓的邀約。打著“送禮品”旗號(hào)進(jìn)行變相營(yíng)銷家用電器直營(yíng)店等等。但凡是可以通過(guò)發(fā)傳單，電話銷售之類的低效營(yíng)銷，都可以通過(guò)營(yíng)銷類外呼來(lái)解決。

ps：盲目的騷擾電話是不正確的（全國(guó)舉報(bào)騷擾電話熱線：12321，網(wǎng)址搜索電話號(hào)碼即可）。

現(xiàn)有問(wèn)題與解決方案

確認(rèn)信息類外呼

確認(rèn)信息類外呼的接通效果要比營(yíng)銷類外呼的要好，畢竟確認(rèn)信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費(fèi)關(guān)系基礎(chǔ)上，再通過(guò)智能外呼建立聯(lián)系的。確認(rèn)信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務(wù)中心開始普及。

目前主要存在問(wèn)題：

1. 語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題：現(xiàn)階段各大廠商的語(yǔ)音識(shí)別都做的很過(guò)關(guān)了，但還是會(huì)因?yàn)榫€路，方言等問(wèn)題造成識(shí)別的問(wèn)題。本來(lái)智能外呼就是以機(jī)器人為主導(dǎo)，用戶只需要說(shuō)少量的話，如果語(yǔ)音識(shí)別還出現(xiàn)問(wèn)題的話那很難達(dá)到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自研的語(yǔ)音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語(yǔ)音還是有一定差距的?？梢愿鶕?jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，或針對(duì)某一地區(qū)的外呼任務(wù)，換一套專屬的語(yǔ)音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)，適用于不同行業(yè)的熱詞?，F(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語(yǔ)音識(shí)別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語(yǔ)音接口拿過(guò)來(lái)，自己根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語(yǔ)音解析自研的大旗，將這個(gè)當(dāng)成自己的賣點(diǎn)，小編個(gè)人覺(jué)得語(yǔ)音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢(shì)是如果有問(wèn)題我們可以直接的解決，增加熱詞或調(diào)整模型。但劣勢(shì)是，你整體的解析做的不如大廠好，你再能隨時(shí)隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。你木桶的長(zhǎng)板再長(zhǎng)也有短板給你漏水不是。

2. 外呼不成功問(wèn)題：確認(rèn)信息類回訪的號(hào)碼質(zhì)量已經(jīng)是非常高了，但還是會(huì)出現(xiàn)外呼不成功的問(wèn)題，外呼不成功主要有以下幾種（空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、正在通話中等）。在確認(rèn)信息類出現(xiàn)最多的就是拒接。

解決方案：轉(zhuǎn)換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地號(hào)碼來(lái)電，你是否會(huì)接電話？大部分人是否會(huì)接通，都要需要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。為了解決這種沒(méi)有開始檢驗(yàn)機(jī)器人能力就失敗的情況，我們應(yīng)當(dāng)提前告知用戶我們的回訪計(jì)劃。比如用戶在拿手機(jī)進(jìn)行券商開戶時(shí)，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對(duì)你進(jìn)行回訪”。而且線路要修改，用戶的來(lái)電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號(hào)碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。

3. 線路并發(fā)問(wèn)題：確認(rèn)信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機(jī)器人和線路的智能呼叫中心。由于任務(wù)量的原因，需要多條線路持續(xù)的進(jìn)行外呼任務(wù)。任務(wù)過(guò)程中運(yùn)營(yíng)商管制封號(hào)，或其他不可抗力都會(huì)對(duì)任務(wù)產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務(wù)一旦建立，機(jī)器人就會(huì)不停的撥打?？赡軙?huì)引發(fā)數(shù)據(jù)過(guò)載或運(yùn)營(yíng)商封號(hào)，這就需要對(duì)機(jī)器人外呼記性一些限制性的政策。如單位時(shí)間內(nèi)最多撥出多少個(gè)號(hào)碼，或完成一同電話后需要暫停一定的時(shí)間。呼叫時(shí)間最好限制在上午10點(diǎn)到中午12點(diǎn)，和下午1點(diǎn)半到晚上六點(diǎn)。打擾用戶正常休息的話就得不償失了。

營(yíng)銷類外呼

營(yíng)銷類外呼一般是中小企業(yè)針對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行外呼。篩選意向客戶，獲取到高意向客戶直接轉(zhuǎn)接人工坐席或記錄好信息讓人工坐席繼續(xù)跟進(jìn)，促成買賣行為從而獲取利潤(rùn)。

目前主要存在問(wèn)題：

1. 接通率問(wèn)題：外呼的接通率是衡量外呼效果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，假設(shè)你呼了1800通電話，但是有50%是空號(hào)，20%關(guān)機(jī)、停機(jī)。30%可以好好接通的客戶又操著一口濃重的方言，拒絕了你，估計(jì)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)找你去茶水間談人生和理想了吧。

解決方案：首先確定此外呼類模板的目標(biāo)客戶是什么群體，是需要信用卡、理財(cái)產(chǎn)品的上班族。需要幼兒游泳，英語(yǔ)課程的寶媽。還是剛買了車需要上車險(xiǎn)的新車主。確定好了目標(biāo)客戶人群?jiǎn)栴}就解決了一半，可以通過(guò)各種渠道獲得目標(biāo)客戶人群的聯(lián)系方式。至少是沒(méi)有空號(hào)的有效號(hào)碼，這樣外呼任務(wù)才可以順利的進(jìn)行。（任何買賣用戶個(gè)人信息的行為都是不合理不合法的，建議用正規(guī)渠道收集客戶信息，而且按號(hào)碼段撥打運(yùn)營(yíng)商爸爸會(huì)查你水表的）。

2. 吸引用戶意向問(wèn)題：小編做過(guò)一些銷售類的外呼模板，無(wú)一例外，最難得部分不是合成音，語(yǔ)音識(shí)別和模板的配置。而是客戶愿不愿意搭理你。就算你做出完美無(wú)缺的外呼模板，80%用戶沒(méi)聽完你的開場(chǎng)白直接掛機(jī)，也是一首涼涼送給你。

解決方案：這類問(wèn)題主要是開場(chǎng)白不夠吸引人，拋開業(yè)務(wù)場(chǎng)景不談，如果用戶連開場(chǎng)白都沒(méi)聽完就掛機(jī)，那開場(chǎng)白絕對(duì)脫不了干系，改就完了。針對(duì)開場(chǎng)白有以下幾款套餐值得推薦。

兒童套餐：充滿誘惑的附加條件，我們免費(fèi)送你個(gè)掃地機(jī)器人，不粘鍋，女朋友等等等等，只要參加我們本次xx保險(xiǎn)公司舉辦的線下見面會(huì)就好。當(dāng)然如果允諾給用戶什么條件的話，一定要完全符合才行，否則企業(yè)形象就沒(méi)了。

成人套餐：簡(jiǎn)單粗暴，您想提升您的信用卡額度嗎？學(xué)區(qū)房您要了解以下嗎？浙江溫州浙江溫州江南…等等，通過(guò)簡(jiǎn)單高效的方式讓客戶直接的了解到你的目的和產(chǎn)品。這種方式是最快的區(qū)分意向客戶的方式，而且整通對(duì)話時(shí)間短，撥打效率也可以提高。

全家桶：已經(jīng)掌握客戶部分信息，再進(jìn)行外呼就得心應(yīng)手的多了。“您對(duì)我們的xx產(chǎn)品感興趣嗎？”或“我們xx產(chǎn)品免費(fèi)試用7天，您要不要了解一下”?；谝欢〝?shù)據(jù)的營(yíng)銷，總比低效營(yíng)銷的效率高。

外呼模板制作

一個(gè)機(jī)器人外呼模板主要有以下幾個(gè)部分組成：

再次分別介紹一下各個(gè)組成部分需要遵循什么樣的規(guī)則。

主流程:主流程是一個(gè)外呼模板的基石。將外呼會(huì)出現(xiàn)的各種情況一一列舉出來(lái)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的調(diào)轉(zhuǎn)畫出一個(gè)流程圖，讓模板制作者和客戶都可以一目了然的看清楚模板的邏輯走向。

• 開場(chǎng)白是外呼模板能否正常開展的主要因素，外呼類的模板要遵循以下原則：
• 讓用戶知道是是誰(shuí)
• 讓用戶知道你來(lái)點(diǎn)的目的是什么
• 詢問(wèn)用戶是否方便開始回訪/確認(rèn)用戶身份

營(yíng)銷類的開場(chǎng)白只要能吸引用戶繼續(xù)將模板走就可以了。

• 每個(gè)外呼模板都有n個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有自己的代表的場(chǎng)景和話術(shù)，環(huán)環(huán)相扣。每個(gè)節(jié)點(diǎn)都要詢問(wèn)用戶問(wèn)題，讓用戶做出回答，這樣模板才能走到結(jié)束語(yǔ)。
• 打斷話術(shù)是出了結(jié)束語(yǔ)外每個(gè)節(jié)點(diǎn)都具備的話術(shù)，在模板進(jìn)行中，如果用戶沒(méi)有按照我們的引導(dǎo)往下進(jìn)行，詢問(wèn)了其他信息。我們用常用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回答，需要打斷話術(shù)將對(duì)話引導(dǎo)對(duì)到主流程。打斷話術(shù)都是接電話數(shù)的相似句，詢問(wèn)問(wèn)題，讓客戶做出回答。
• 在每個(gè)節(jié)點(diǎn)我們都要做好面對(duì)失敗的準(zhǔn)備，一通電話也能發(fā)生很多意外。我們要在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都配置挽回話術(shù)，假設(shè)一共有五個(gè)問(wèn)題需要詢問(wèn)。開場(chǎng)白，用戶說(shuō)自己在忙，挽回話術(shù)可以是“我們要問(wèn)您五個(gè)問(wèn)題，只要耽誤您兩三分鐘就夠了”。如果問(wèn)到第四個(gè)問(wèn)題了，用戶產(chǎn)生了厭惡情緒，要掛機(jī)，此事挽回話術(shù)可以是“本次回訪僅剩最后一個(gè)問(wèn)題了”，要無(wú)時(shí)無(wú)刻的考慮如何面對(duì)對(duì)話失敗。
• 外呼模板可以走到結(jié)束語(yǔ)，已經(jīng)是很成功了，為了增加客戶體驗(yàn)，我們需要設(shè)置結(jié)束語(yǔ)播放后的掛機(jī)時(shí)間，否則機(jī)器人話音剛落直接掛機(jī)就很不禮貌，可以設(shè)置延遲3-5s掛機(jī)。

常用知識(shí)庫(kù):各種外呼的模板中都著相似的問(wèn)發(fā)，這樣我們可以取出各個(gè)模板的交集。而同一種類業(yè)務(wù)的外呼也可以提取出更多的交集，組成行業(yè)通用模板。不要重復(fù)的造輪子，如果有現(xiàn)成的東西，那我們直接拿來(lái)用就好了。

語(yǔ)音模型小編不是專業(yè)的，僅能做到拿大量的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練模型?，F(xiàn)在大部分的語(yǔ)音模型都是采用cnn卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模型訓(xùn)練。每個(gè)模板我們梳理好常用知識(shí)庫(kù)以后，需要將給常用知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)句增加相思句數(shù)據(jù)。

1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)句對(duì)應(yīng)多個(gè)相思句，模型訓(xùn)練時(shí)先通過(guò)分詞技術(shù)將相思句分成若干個(gè)部分，然后學(xué)習(xí)其中的特征，最終型成模型。

模型的解析是下面的步驟：query→分詞→詞向量→CNN（卷積→池化）→查表對(duì)應(yīng)FAQ。

這是小編寫的第一篇分享文章，希望可以幫你了解到智能外呼，各位大佬有意見歡迎指出。

本文由 @且聽風(fēng)吟 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載