本文是作者在做項(xiàng)目后的一點(diǎn)小結(jié)，將從what，when，why，how四個(gè)角度討論用戶研究中常用的SUS（系統(tǒng)可用性量表），對其他量表感興趣的可以自行深入研究。

我們在做產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性測試后，都想把結(jié)果更好地傳遞給相關(guān)方。除了定性的研究結(jié)果之外，還有定量的可用性問卷，這些可用性問卷是標(biāo)準(zhǔn)化的，不僅可以科學(xué)地量化用戶體驗(yàn)，也方便相關(guān)方之間有效溝通。常見的標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷有整體評估問卷、任務(wù)評估問卷和網(wǎng)站感知可用性評估問卷，如下所示：

1. 整體評估問卷

用于完成一系列任務(wù)場景后，對產(chǎn)品或系統(tǒng)整體的感知可用性測量。目前使用較廣泛的有：QUIS（Questionnaire For User Interaction Satisfaction）、SUMI（Software Usability Measurement Inventory）、PSSUQ（Post-Study System Usability Questionnaire）、CSUQ（Computer System questionnaire）、SUS（System Usability Scale）。

2. 任務(wù)評估問卷

每完成一個(gè)場景任務(wù)，讓用戶對該任務(wù)進(jìn)行感知可用性測量。目前使用較廣泛的有：ASQ（After-Scenario Questionnaire）、SEQ（Single Ease Question）、SMEQ（Subjective Mental Effort Questionnaire）、ER（Expectation Ratings）、UME（Usability Magnitude Estimation）。

3. 網(wǎng)站感知可用性評估問卷

大部分標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷最初在20世紀(jì)80年代中期到后期被開發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)開始流行時(shí)，出現(xiàn)了更有針對性的評估網(wǎng)站感知可用性的問卷，目前廣泛使用的有：WAMMI（Website Analysis and Measurement Inventory）、SUPRQ（Standardized Universal Percentile Rank Questionnaire）。

本文主要是自己做項(xiàng)目后的一點(diǎn)小結(jié)，將從what，when，why，how四個(gè)角度討論用戶研究中常用的SUS（系統(tǒng)可用性量表），對其他量表感興趣的可以自行深入研究。

SUS是什么？

SUS最初是Brooke于1986年編制，量表由10個(gè)題目組成，包括奇數(shù)項(xiàng)的正面陳述和偶數(shù)項(xiàng)的反面陳述，要求參與者在使用系統(tǒng)或產(chǎn)品后對每個(gè)題目進(jìn)行5點(diǎn)評分。

經(jīng)過翻譯，我們可以看到中文版如下：

注意：在使用SUS的過程中，可以對題目的詞語進(jìn)行替換，這些替換對最后的測量結(jié)果都沒有影響。比如“system”可替換成網(wǎng)站、產(chǎn)品或者自己產(chǎn)品的名稱等。

何時(shí)使用？

• 同一產(chǎn)品或系統(tǒng)，新舊迭代版本的對比。比如：某App首頁改版后，新舊首頁的對比。
• 同一產(chǎn)品或系統(tǒng)，不同終端之間的對比。比如：某產(chǎn)品的PC端、App端進(jìn)行比較。
• 同類型競品之間的比較。比如：蘇寧，京東，當(dāng)當(dāng)三款A(yù)pp使用后進(jìn)行比較。

為什么使用？

• 量表公開免費(fèi)。
• 整個(gè)量表題目陳述簡單，只需參與者打分，實(shí)施起來很快。
• 測量結(jié)果是介于0-100之間的分?jǐn)?shù)，容易理解。
• 可測量多種用戶界面，比如網(wǎng)頁、手機(jī)、平板等。
• 多個(gè)實(shí)證研究表明SUS效果較佳。如Tullis等人研究表明，在樣本量有限時(shí)，SUS可以最快達(dá)到效果（如下圖）。也有大樣本的研究（Bangor，2008）得出SUS的信度系數(shù)為0.91。

如何使用？

計(jì)分

當(dāng)參與者做完一系列任務(wù)后，就可以快速對SUS進(jìn)行打分。然后就需要對每個(gè)題目的分值進(jìn)行轉(zhuǎn)換，奇數(shù)項(xiàng)計(jì)分采用“原始得分-1”，偶數(shù)項(xiàng)計(jì)分采用“5-原始得分”。由于是5點(diǎn)量表，每個(gè)題目的得分范圍記為0~4（最大值為40），而SUS的范圍在0~100，故需要把所有項(xiàng)的轉(zhuǎn)換分相加，最終再乘以2.5，即可獲得SUS分?jǐn)?shù)。

除了獲得SUS量表總分之外，還可以獲得分量表得分。SUS中，第4和第10項(xiàng)構(gòu)成的子量表為“易學(xué)性”（Learnability），其他8項(xiàng)構(gòu)成的子量表為“可用性”（Usability）。為了使易學(xué)性和可用性分?jǐn)?shù)能夠與整體SUS分?jǐn)?shù)兼容，范圍也是0~100，需要對原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換：易學(xué)性量表轉(zhuǎn)換分?jǐn)?shù)的總和乘以12.5，可用性量表乘以3.125。

Tips：因?yàn)镾US記分時(shí)是用的0~4個(gè)距離，為了讓總分是100，所以計(jì)算SUS總分時(shí)要乘以2.5。但是可用性的題目為8個(gè)，總分值在0~32，所以應(yīng)該是計(jì)算出8道題的總分，然后乘以100/32。易學(xué)性的計(jì)分類推。

為了方便計(jì)分，我編制了一個(gè)SUS計(jì)分器。如果有需要，可在我個(gè)人微信公眾號回復(fù)“SUS”獲取。

解釋

SUS分?jǐn)?shù)反應(yīng)的是總體可用性，當(dāng)然，也包括兩個(gè)分量表的特性。對于總體可用性，已有研究者（Bangor，2009）得出了文字、字母、可接受范圍與SUS分?jǐn)?shù)之間的關(guān)系，在圖中可以直觀地查看并解釋SUS分?jǐn)?shù)的意義。

除此之外，也可以將SUS分?jǐn)?shù)換算成百分等級來解釋，百分等級的意思是指測量的產(chǎn)品或系統(tǒng)相對于總數(shù)據(jù)庫里其他產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性程度。比如SUS得分是73分，其百分等級大約為67，意味著比大約66%的產(chǎn)品可用性更好。

注意，這里的總數(shù)據(jù)庫是Jeff Sauro（2011）通過446個(gè)研究，超過5000個(gè)用戶的SUS反饋的數(shù)據(jù)庫。如果從企業(yè)研究團(tuán)隊(duì)的角度來看，可以沉淀以往的研究，建立企業(yè)自己產(chǎn)品或系統(tǒng)的SUS數(shù)據(jù)庫，從而獲得自身的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。當(dāng)然，這個(gè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)也有可能是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)制定。

最后

在使用SUS的過程中遇到了兩個(gè)小問題：

1. 10個(gè)題目中，個(gè)別題目對于參與者來說難以理解，比如第2題和第6題，這時(shí)需要和參與者進(jìn)行解釋。
2. 最終的SUS分?jǐn)?shù)并不是一個(gè)百分?jǐn)?shù)，需要給受眾解釋清楚，當(dāng)SUS分?jǐn)?shù)為70時(shí)，其實(shí)是接近SUS總體的平均分，即對應(yīng)的百分等級接近50，也就是說比大約一半的產(chǎn)品可用性更好。

對于第一個(gè)問題，我們需要靈活應(yīng)變，在使用題目時(shí)注意措辭，避免歧義；對于第二個(gè)問題，需要查閱書籍文獻(xiàn)（建議閱讀文末的參考文獻(xiàn)），這些理論的根源還是需要有充分的了解，否則就是半瓶子醋。

SUS最初的目的是快速而粗糙地測量可用性，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛使用。在定性研究的基礎(chǔ)上，利用定量的結(jié)果來輔助會(huì)使研究結(jié)論更具有說服力，也是一種研究趨勢。然而，在使用過程中，會(huì)遇到一些問題，作為研究人員，我們需要不斷的在理論中思考實(shí)踐，在實(shí)踐中思考理論，以促進(jìn)自身的成長。

更多閱讀

1. Bangor, A., Kortum, P. T., & Miller, J. T. (2009). Determining what individual SUS scores mean:Adding an adjective rating scale. Journal of Usability Studies, 4(3), 114-123.
2. Jeff Sauro.（2014）. 用戶體驗(yàn)度量. 機(jī)械工業(yè)出版社.
3. John Brooke. (2013). SUS: A Retrospective. Journal of Usability Studies, 8(2), 29-40.
4. Tullis, T. S., & Stetson, J. N. (2004). A comparison of questionnaires for assessing website usability. Proceedings of UPA 2004 Conference. Minneapolis, Minnesota.

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），用戶體驗(yàn)研究從業(yè)者，擁有汽車和心理學(xué)教育背景，關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

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