4000多字的長文,總結(jié)「讓用戶信任」的設(shè)計方法

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除了知道藍色可以給用戶安全感,你還知道哪些方法?想打造能讓用戶信任、放心使用的產(chǎn)品,是一個非常龐大的設(shè)計體系,不過幸好,這篇4000多字的長文,把很多細節(jié)都用案例展現(xiàn)出來,全文高能干貨,建議收藏。

馬斯洛理論把需求分成生理需求(Physiological needs)、安全需求(Safety needs)、愛和歸屬感(Love and belonging)、尊重(Esteem)和自我實現(xiàn)(Self-actualization)。

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△ 馬洛斯需求層次

如上圖,五種需求層次從下到上呈現(xiàn)金字塔狀,馬洛斯理論原則上是某一層次需求得到了滿足,就會向更高層次發(fā)展,假若低層次的需求沒有得到滿足,人就不會有獲得更高層次需求的動力,安全需求處于金字塔的底部,是一種人最基本的需求,安全對一個人來說至關(guān)重要。

對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說,這里的產(chǎn)品安全體驗雖然不直接涉及人身安全、生活安定或痛苦、威脅或疾病等,但是也有間接的聯(lián)系。例如我們的財產(chǎn)安全、隱私安全等在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面還是體現(xiàn)的比較多,對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也至關(guān)重要。例如最近支付寶 1 月 10 日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現(xiàn)的賬戶安全風險”的風波,雖然支付寶并沒有因為所謂的“漏洞”造成用戶的資金損失,但是也造成了用戶的強烈不安,對公司的聲譽造成了一定的損害。

那么提升用戶的安全感應(yīng)該在哪些關(guān)鍵點進行呢?以下是我個人的思考與總結(jié)。

本文大多會以互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品為例來說明許多安全體驗的問題。

1. 營造安全的產(chǎn)品環(huán)境

如果人能夠熟知自己所處的環(huán)境,人們通常會通過自己的經(jīng)驗來判斷其中的危險性,從而控制風險,擺脫風險。

我們的產(chǎn)品環(huán)境是不是給用戶一種安心可以信任的感受呢?我們應(yīng)該從哪些方面營造安全可信任的環(huán)境呢?

第一印象

當人處在陌生環(huán)境里,會對未知的環(huán)境產(chǎn)生一種極大的不安全感,因為未知的環(huán)境有太多的不可控,從而威脅著人的安全。我們的產(chǎn)品對用戶來說也一樣,當用戶來到一個陌生的網(wǎng)站、下載一個陌生的app時,會對一些隱私授權(quán)選項特別的警覺。

例如某些app在啟動完成之后就開始向用戶索要“通訊錄授權(quán)”“位置授權(quán)”,這樣的做法是令人討厭和不安的,同時也破壞了產(chǎn)品給用戶的第一印象,使用戶產(chǎn)生不安全感。我們在設(shè)計的時候應(yīng)該選擇恰當?shù)臅r機,這就需要先讓用戶覺得我們的產(chǎn)品“環(huán)境”是安全的,取得了用戶的信任之后,再來詢問授權(quán)。

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△ 授權(quán)引導(dǎo)

上圖是一款直播軟件,只有當用戶自己想要進行直播操作的時候,app才會提醒用戶都需要開啟哪些權(quán)限,以及本直播平臺會保護用戶哪些安全隱私,不會在直播中泄露,這是一種很好的做法,用戶也能更加放心的使用app里其他的功能,久而久之就會對產(chǎn)品產(chǎn)生很大的信任感。

品牌背書

通常情況下,當我們被別人安利互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時,他們都會說一句話:某某產(chǎn)品特別好,而且還是某某大公司旗下的產(chǎn)品,安全可靠。背書的力量是強大的。通常產(chǎn)品里也會經(jīng)常展示和突出這一點?;蛘哂卯a(chǎn)品取得的成就來增強品牌的信任感。例如下圖:

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△ 品牌背書

視覺環(huán)境

通過優(yōu)秀的視覺設(shè)計來給用戶傳達安全感也是提升用戶安全體驗的做法,最顯而易見的就是安全類產(chǎn)品的設(shè)計,會大量使用表達安全的顏色和圖形元素來傳達安全感。

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△QQ安全中心

精致的界面設(shè)計,會給人們視覺感官以良好的體驗,也代表著開發(fā)團隊對產(chǎn)品的用心。粗糙雜亂的界面設(shè)計不免會使人產(chǎn)生不安全感。

技術(shù)環(huán)境

技術(shù)呈現(xiàn)給用戶的安全感是隱性的,大部分情況下用戶是感知不到的,比如程序的運行流暢度,服務(wù)器的反應(yīng)速度等。但我們經(jīng)常會遇到這樣的場景,正在進行某項重要操作時,系統(tǒng)卻突然閃退,或者服務(wù)器突然的掛掉,以至于不僅耽誤了用戶的時間,而且有時候也為用戶創(chuàng)造了麻煩,甚至損失。

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△報錯亂碼

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△ 經(jīng)典的藍屏提示

如圖所示,我們用機器語言給予用戶提示,程序上給我返回了一些莫名其妙的提示,導(dǎo)致我無法順利進行任務(wù)。這顯然會給用戶造成極大的不安全感,特別是用戶正在進行重要操作的時候。此時用戶是最沒有安全感和無助的。

技術(shù)帶來的錯誤幾乎是不可完全避免的,但是我們不能進一步讓用戶產(chǎn)生不信任感,喪失安全感。我們應(yīng)該在出現(xiàn)錯誤的時候給予用戶適合的引導(dǎo),或者給予用戶撤銷的機會,幫助用戶預(yù)先保存信息,防止的重要信息遺失,減少用戶重復(fù)操作,來作為挽回技術(shù)錯誤上所產(chǎn)生的不安全感和不信任感。

2. 提高用戶認知

人們對事物的熟悉程度決定了對事物的控制程度,控制程度越強則安全感就越強。所以加強用戶對產(chǎn)品的認知,了解產(chǎn)品是怎樣運作,提升操控感,也是提升用戶安全體驗的一種做法。

例如支付寶利用余額寶這個極其簡單的產(chǎn)品,為用戶打開了互聯(lián)網(wǎng)金融的大門,使金融更加平民普惠化?!巴顿Y理財”這種高端大氣的名詞立刻墜入凡間。門檻低,邏輯簡單,風險低,且有相當不錯的收益?;ヂ?lián)網(wǎng)金融的玩法在較短時間內(nèi)得到了廣大用戶的接受,這也為螞蟻金服其他理財業(yè)務(wù)打下了基礎(chǔ),此外其他平臺也搭上了順風車,瞬間各種“寶寶”類產(chǎn)品層出不窮。在此之前廣大用戶對互聯(lián)網(wǎng)金融一無所知,甚至其著極其強烈的不信任感。

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△ 余額寶

現(xiàn)在很多產(chǎn)品也在對提升用戶對產(chǎn)品的認知做了一些工作。例如一些理財平臺會給新手發(fā)放體驗金,讓用戶先使用體驗金進行投資,并獲取收益,在熟悉玩法的同時,也讓用戶產(chǎn)生更多的投資動機,進一步增強認知,熟悉玩法。

還有有些平臺也專門為新手打造了一些簡單的產(chǎn)品,讓新用戶進行使用,讓新手用戶慢慢過渡到中間用戶甚至專家用戶。在這個過程中用戶不斷向平臺提交自己投資所需要的個人資料,通過簡單的方式引導(dǎo),降低用戶對新事物的排斥感,從而進一步提升用戶的安全感。

另外一些圖形化說明書式的做法也是能讓用戶快速熟悉提升認知,例如:

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△產(chǎn)品圖形化說明

3. 預(yù)防風險

雖然我們給予了用戶足夠的操控感,提升安全體驗,但是有一些人為的錯誤還是不可避免的產(chǎn)生?;蛘吣承└淖儠o用戶帶來麻煩,作為優(yōu)質(zhì)體驗的產(chǎn)品,我們是有義務(wù)提前告知和提醒用戶某些行為所帶來的風險,幫助用戶預(yù)防,進一步提升用戶的安全體驗。

重要規(guī)則或風險提醒

在移動端的設(shè)計中,我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些重要的規(guī)則會寫的不清楚,或被放在極其隱蔽的地方。用戶也不會認真的去閱讀這些規(guī)則,由于事先用戶沒有對其進行閱讀,則可能為之后的使用造成一定的風險,所以對于一些重要規(guī)則,有必要對用戶做出提醒。

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△ 重要規(guī)則提醒

上圖為對于提現(xiàn)日期規(guī)則的提醒,以保證用戶提前知曉,以免用戶在未到期的時候操作時所帶來的麻煩甚至損失。

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△ 假日轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出規(guī)則公告

上圖為假日轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出規(guī)則的提醒,特殊時期規(guī)則的變動,會對用戶的使用造成一定的影響,提前告知用戶規(guī)則的暫時變動,能夠避免造成不必要的麻煩甚至損失。減輕因為規(guī)則的變動而沒有得到及時的提醒所造成的不信任感。

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△ 假日轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出規(guī)則公告

上圖為假日轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出規(guī)則的提醒,特殊時期規(guī)則的變動,會對用戶的使用造成一定的影響,提前告知用戶規(guī)則的暫時變動,能夠避免造成不必要的麻煩甚至損失。減輕因為規(guī)則的變動而沒有得到及時的提醒所造成的不信任感。

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△ 截圖安全警示

當我們想對付款碼進行截圖的時候,系統(tǒng)對我們此次的不安全行為進行了警告,并阻止了此次操作,杜絕不安全因素。并且基于用戶場景分析,預(yù)測到用戶截圖的目的可能是用于收款,則采取了一個人性化的設(shè)計,為用戶提供收款能的入口。從而為安全體驗進行加分。

預(yù)知

對事物的發(fā)展進行提前的預(yù)知,能夠提升人們的操控感,從而提高安全感。進度跟蹤器的使用讓用戶能夠提前知道我下一步需要做什么。

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△進度跟蹤

確認

對于做出的選擇則,我們總是需要再三確認。確認通常是人們完成一項任務(wù)時需要做的事情。我們的產(chǎn)品對極易出現(xiàn)操作錯誤做出確認提示,來防止用戶由于疏忽所造成的麻煩和損失。例如下圖14對用戶的提醒,以及再次確認。

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△重要信息確認

在任務(wù)結(jié)束之后,及時的通知提醒,也算是一種確認,讓用戶不在擔心。例如產(chǎn)品為資金的到賬做出推送,短信提醒等。

4. 重視隱私安全

近些年來,近些年來人們越來越重視隱私安全,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會不會把用戶的隱私泄露出去也是用戶關(guān)心的話題。

大家可能都經(jīng)歷過注冊某個app,在接著的好幾天里就會接到很多的推銷電話,泄露用戶的信息也是產(chǎn)品的大忌,這種做法是毀滅性的。

除了用戶的信息我們不能提供給第三方并要好好保護之外。通常我們在用戶隱私信息上會采取一些措施來保障,例如用戶已經(jīng)輸入過的身份證號手機號碼會打碼,用戶的賬戶金額會通過操作來隱藏,授權(quán)某些信息的時候會告知用戶信息用途,給用戶保證不會儲存用戶信息等。這些做法也給用戶帶來了一定的安全感。

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△ 隱私保護

5. 用戶體驗與安全性的平衡

我們知道簡單的密碼容易被攻破,我們把密碼設(shè)置的越復(fù)雜,密碼的安全系數(shù)就越高,但是隨之而來的就是輸入上的體驗會變差,記憶成本也會隨之增加。所以關(guān)于用戶體驗與安全性的平衡問題就顯得至關(guān)重要。近些年來隨著技術(shù)的不斷提高,我們有了更加安全和快捷的輸入方式,比如一些生物技術(shù)的引入:指紋識別、人臉識別等。這些技術(shù)的引用既提升了用戶體驗,也保證了安全性。

我們在設(shè)計產(chǎn)品的時候,不能一味的追求用戶體驗而忽略安全性,也不能過多的考慮安全性而犧牲了用戶體驗。所以他們兩者之間的平衡是值得我們思考的。

支付寶 1 月 10 日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現(xiàn)的賬戶安全風險”就是一個很好的例子。支付寶基于場景:用戶收不到驗證碼(比如信號弱;軟件攔截;無sim卡,手機停機等)場景下,用戶可以使用無驗證碼登錄或找回密碼。其實這種做法有利于提升用戶體驗,幫用戶解決特殊場景下的使用問題。

我們繼續(xù)分析,既然降低了驗證門檻,那么其實隨之而來的應(yīng)該是提高驗證難度,這樣才能保證安全性,例如需要用戶填寫一系列支付寶已經(jīng)獲取的用戶信息,如身份證號,銀行卡號等方式進行認證,如果用戶有錄入人臉信息,則可以讓用戶進行人臉驗證,但是支付寶卻選擇了KBA(Knowledge Based Authentication)的方式讓用戶回答兩個簡單的問題:1.識別最近買過的商品 ?2.識別你的好友。為什么如此容易就可以登錄?當然支付寶考慮的還是用戶體驗。但是這種體驗似乎給人了一種不安全感,也會擔心被熟人利用從而登錄自己的支付寶賬號。

支付寶當然考慮到了這一點,如下圖,支付寶系統(tǒng)會判斷改密環(huán)境是否可信(例如會判斷你的登錄設(shè)備,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等),若可信,才會采取KBA的方式讓用戶回答簡單的問題,若存在異常,則給用戶的是難度更高的驗證方式。而且一旦有人試圖找回登錄密碼,你的手機會及時收到通知短信,客戶端也會及時給予通知。

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△智能安全檢測

這個設(shè)計對用戶來說體驗是非常好的,簡單方便,支付寶官方給出的數(shù)據(jù)結(jié)果也是證明這種方式是風險極低的,但是為什么這次事件卻給支付寶帶來了許多負面新聞?

因為其中的設(shè)計邏輯用戶是不知曉的,用戶只知道這種驗證方式雖然簡單但是風險很大,特別是在一些媒體報道之后,甚至親自體并證明熟人盜號的可行性之后,用戶并不會聽解釋,只知道這個做法是不安全的,這并不是概率問題。從而失去了對支付寶的信任。

所以在平衡用戶體驗與安全性的時候,不管兩者被處理的多么好,我們都應(yīng)該思考這種方式究竟給用戶帶來的是什么,用戶能不能接受這種方式。我們也不能過分的依賴新技術(shù),特別是在它不成熟的時候。

總結(jié):

產(chǎn)品的安全體驗對用戶來說至關(guān)重要,也是我們產(chǎn)品設(shè)計者需要特別關(guān)注的問題,我們需要不斷的提升產(chǎn)品的安全體驗,從而更好的為用戶服務(wù),同時也要處理好用戶體驗與安全性之間的平衡。

最后,如果你有對這安全體驗方面的思考,歡迎與我交流。

 

作者:點融設(shè)計中心DDC,微信公眾號:「微信ID:DR_DDC」

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評論
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  1. 干貨~贊一個

    來自浙江 回復(fù)
  2. 學(xué)習(xí)了,有價值。

    回復(fù)
  3. 回復(fù)