B端產(chǎn)品經(jīng)理小A故事:走進(jìn)客戶(2)
B端崗位的產(chǎn)品經(jīng)理需要切身走入客戶的方方面面,了解他們的需求,并對癥下藥。本文以故事化的方式講解了B端產(chǎn)品經(jīng)理與客戶之間的溝通,一起來看看吧。
A系列的前3篇主題是“為什么要走進(jìn)客戶”,這里的走進(jìn)客戶,不僅是指B端產(chǎn)品經(jīng)理,還包含開發(fā)測試等相關(guān)研發(fā)類崗位。
原文是22年Q4應(yīng)邀整理,在公司內(nèi)部論壇上發(fā)表的文章進(jìn)行少量修改而來,當(dāng)時受邀出發(fā)點(diǎn)首先是向B端研發(fā)崗位講述為什么需要走進(jìn)客戶,當(dāng)時以故事化進(jìn)行了整理。
一、筆記導(dǎo)出功能改進(jìn)的故事
產(chǎn)品江湖總是波瀾不息,很快,小A又開始了新的故事。
某一天,銷售3反饋某客戶需要筆記支持導(dǎo)出功能。
產(chǎn)品經(jīng)理小A經(jīng)過多個客戶調(diào)研后,發(fā)現(xiàn)多數(shù)均有導(dǎo)出需要,判斷筆記導(dǎo)出功能是接下來筆記軟件需要廣泛支持的能力。
經(jīng)過再次獻(xiàn)祭了X個程序員N根頭發(fā)后,筆記導(dǎo)出功能發(fā)布。
這次小A調(diào)研仔細(xì),最終確認(rèn)支持了多個主流格式,如pdf、docx、markdown、txt、HTML等。
推出后,多個客戶回訪,反饋較好。
正當(dāng)小A暗自開心之際,事情有了變化。
1. 問題:不理解客戶的工作模式
銷售3聯(lián)系過來,反饋說有一個客戶W愿意付很高的費(fèi)用,但是對產(chǎn)品嚴(yán)重不滿意,尤其是導(dǎo)出功能不滿意,希望產(chǎn)品規(guī)劃上門溝通。
銷售3:這個客戶發(fā)展很快,幾年時間就到上市了,以前IT都是電腦城請人,現(xiàn)在為了上市,從大公司請了一個什么O,我見過一兩次,技術(shù)很強(qiáng),我和售前都不太對得上話,所以才希望你過來。
銷售3:我給你保證,客戶做了深度測試,測試得非常細(xì),我看過一次,客戶列了一個表格,有一次還給我看了下,寫也蠻多內(nèi)容,就是沒看清楚寫得啥,當(dāng)著面也沒太好拍照。 這次你過來就能看到了。這個客戶很有想法 ,我認(rèn)為給產(chǎn)品應(yīng)該會有收獲的!
銷售3:客戶很有錢,基本是不還價的那種,開多少給多少,唯一就是要滿足客戶訴求。而且項(xiàng)目也很快要立項(xiàng)了。
銷售3:不過客戶可能比較難講話,喜歡噴人,你到時多擔(dān)待點(diǎn),有個心理準(zhǔn)備。
小A答應(yīng)出差,去了現(xiàn)場。
客戶W:你是產(chǎn)品經(jīng)理是嗎?你們這個導(dǎo)出功能不行啊,是不是完全沒有思考,怎么沒有定時功能?。窟€有就是導(dǎo)出到共享存儲的功能也沒有,這個怎么導(dǎo)出?
小A:您說的有點(diǎn)像是備份功能?咱們現(xiàn)在針對整個筆記服務(wù)端,是有備份的,所有的配置都有備份。不知道您說的這個定時導(dǎo)出、共享存儲具體是什么個使用場景?
客戶W:你們那個備份功能我也看了,是有定時、也有導(dǎo)出到共享存儲。但是導(dǎo)出的配置文件我看不了啊,是你們自己的一個配置格式,好像還有密碼加密。你們那個配置文件的格式、密碼能提供給我嗎,我可以自己寫代碼去讀取?
小A頭上冒出一絲冷汗,這個問題貌似超綱了,心底在想,靠,早知道應(yīng)該把大B哥喊過來,大意了。
但是還得硬著頭皮去講解:我們的配置文件目前是私有的,主要是用于更換設(shè)備或擴(kuò)容時,重新進(jìn)行配置導(dǎo)入。里面的格式非常復(fù)雜,即使我們將密碼提供給您,也很難很好地處理。而且,我猜測您是想讀取筆記的明文是么?我們備份配置文件里的筆記內(nèi)容因?yàn)榭紤]安全因素,是做了加密的,可能無法滿足您的訴求。
小A:當(dāng)然,我這次過來還是要給您想辦法的,方便描述一下您的核心訴求嗎,我給您想想辦法。
客戶W:筆記內(nèi)容還加密?。∧愣欢蛻粜枨蟀?,怎么設(shè)計的產(chǎn)品?
見客戶情緒不對,銷售3此時打了一個圓場:W總,我們公司很重視您的訴求,所以這次總部規(guī)劃專家過來,也想解決咱們的問題。您看是否描述一下想解決的問題?讓我們總部專家給您設(shè)計一下。
客戶W:說實(shí)話,要不是我把國內(nèi)的廠商都測了一遍,都差不多的情況,半斤八兩,我都不樂意待見你們,你知道嗎?我告訴你們,合同我隨時可以簽,錢我可以很快支付,但是這個需求,我希望能在合同簽約后1個月內(nèi)給我搞定,不然就出門右轉(zhuǎn),不要浪費(fèi)彼此的時間。
銷售3:您說的對,W總,我們盡最大努力去解決。說著轉(zhuǎn)頭看向了小A:你說是吧,A老師?
小A心想,出門前專門被C哥交待,務(wù)必不能現(xiàn)場承諾交付時間,這可不敢應(yīng)你,于是一絲不茍地答道:我這次過來,就是抱著最大的誠意想解決您的問題。但是具體如何解決,還得對癥下藥,根據(jù)實(shí)際情況給出評估,您說是吧?
客戶W情緒有所緩和:我的需求很簡單,就是需要把筆記內(nèi)容里,包含一些關(guān)鍵字的,比如說預(yù)算、報價等等的,都給導(dǎo)出到外部存儲備份保存起來。這個任務(wù)需要每天定時備份,要明文的,然后這個關(guān)鍵字還必須支持自定義。
客戶W:后面可能還要判斷一些使用用戶,有些用戶你不需要處理。嗯,其他的后面想到了再告訴你。
小A想,你都幫我轉(zhuǎn)換成功能需求,幫我設(shè)計完了:W總,一看您這功能描述,就很有產(chǎn)品經(jīng)理的視野。不過是這樣的,我還不太了解咱們最原始的場景是什么,希望解決什么問題,我怕理解偏差了,最后達(dá)不成您的目的,方便說明一下嗎?
客戶W:哈哈哈,我雖然沒有專門去做產(chǎn)品經(jīng)理,但是產(chǎn)品設(shè)計的事情可沒少做。我和你直說了吧,其實(shí)這是我們老板發(fā)下來的,我們類似的行業(yè)應(yīng)該都有這個訴求,需要把過程中的生產(chǎn)資料備份保存起來,有時還需要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)側(cè)的分析處理; 以前使用word的時候,我們是有一套機(jī)制在處理的,但是換成你們這個筆記后,反而做不了了。 這個老板要得很急,下了死命令,下月底之前要是搞不定,我就會被搞定。所以你們能不能搞定要實(shí)話實(shí)說,錢不是問題,但是千萬不能現(xiàn)在說能搞定,最后又搞不定。
….
經(jīng)過一番交流,小A大致清楚了客戶W的訴求。再次確認(rèn)道:這個需求我還要和開發(fā)架構(gòu)師進(jìn)行核對確認(rèn),才能進(jìn)一步答復(fù)你時間。這個需求確實(shí)會比較復(fù)雜,我們預(yù)計在明天晚上前給您準(zhǔn)確的答復(fù),如果不行也如實(shí)說,確保不耽誤您的計劃。
溝通到這,小A稍微放松了下來,發(fā)現(xiàn)了之前一個被忽視的疑點(diǎn):”您前面說可以自己寫代碼去讀取,是您這邊有開發(fā)團(tuán)隊(duì)嗎?
客戶W:我們開發(fā)團(tuán)隊(duì)也有小十號人,這個需求最緊急,我們可以投人做,但是你們不開放接口,做不了?。?/p>
客戶W:說到這里我就很生氣。你們的產(chǎn)品就像一個黑盒子,一點(diǎn)也不開放,既不能自己寫擴(kuò)展、也沒有對外開放的API,太封閉了。國內(nèi)現(xiàn)在都這樣做產(chǎn)品的嗎?我當(dāng)年在xxxxx的時候,國外的產(chǎn)品可都很開放的。
W總,您說的是,開放性確實(shí)有待提高。小A答道:回歸正題,這么說的話,如果我們能把API開放出來 ,是不是很多工作也可以考慮由咱們的開發(fā)團(tuán)隊(duì)去完善?如果這樣可行的話,我們也可以把這個方案納入評估,可能雙方協(xié)同會快一些。
客戶W:可以納入考慮。你們要是能給我提供一些接口,比如說查詢符合特定關(guān)鍵字、特定人時間段內(nèi)的所有筆記的API,其他的我全部都可以安排人員開發(fā)。
小A:好的,W總。這樣吧我們評估完盡快給您答復(fù),一共給兩版,一版是我們公司完全開發(fā),一版是提供API接口的模式,最后咱們再討論看怎么選。
客戶W:好,盡快。不是我說你們。你們可能以前賣小客戶賣多了,不了解大客戶的訴求 。大客戶基本都有自動化團(tuán)隊(duì),只要你們接口提供得好,一些流程性的內(nèi)容,我們做起來是很快的!我建議你們要改變一下思維。
經(jīng)過內(nèi)部分析以及和客戶溝通,最終小A采取了【提供OpenAPI】給客戶W的方式,并最終讓客戶W完成了老板的任務(wù)。
后續(xù)OpenAPI和針對筆記內(nèi)容定時備份的功能,幾經(jīng)調(diào)研后,最終都實(shí)現(xiàn)到了產(chǎn)品中,成為了一個標(biāo)準(zhǔn)功能,較長時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了競爭優(yōu)勢。 OpenAPI在很長一段時間內(nèi),在一些具備開發(fā)能力的客戶處得到認(rèn)可,也削減了定制。
2. 導(dǎo)師老C和小A的交談2
老C:怎么樣,這次有什么收獲嗎?
小A:我覺得最大的收獲,是我認(rèn)識到客戶的工作模式是有差異的。
老C:很好,能展開解釋下?
大B:你們在聊OpenAPI的事情嗎?我也來聽一下高見。
小A:我是這么認(rèn)為的,客戶未必都是通過產(chǎn)品去解決問題。
小A:我是這么認(rèn)為的,我們以前思維太單極化了。都是崇尚用產(chǎn)品解決問題,就像開發(fā)人員,崇尚用代碼去解決問題一樣。我到現(xiàn)在還記得剛?cè)肼毑痪茫驜哥你給我說的,別BB,用代碼說話一樣。
大B呵呵笑著,說道:是Talk is cheap, Show me the code。這可是linus大神講的。
小A:但是有時候,自身代碼解決和產(chǎn)品解決都是慢的??蛻粢膊粫偘严M耐性诘谌綇S商身上,有些事情,他們可能會用標(biāo)準(zhǔn)工具、自己開發(fā)、寫腳本、組合產(chǎn)品、人工分析、excel這類的表格處理等方式,去解決問題。這個我可是后面又找了十幾個類似的客戶去調(diào)研,確實(shí)都是這樣的,客戶講究實(shí)用、多元,不會把雞蛋放在一個籃子里,雖然不同客戶技術(shù)能力水平不一樣,但普遍性上我覺得可以用一個詞形容,應(yīng)該是-靈活。
老C:NICE,你對客戶的理解越來越深了。大B前段時間也向我夸你來著,好好干,繼續(xù)努力。這世界最后終歸是你們的。
小A:C哥,你這說的,上次你說完類似話之后,我可是昏天暗地了半個多月,你這不是又要給我發(fā)大招吧?
老C不由笑了起來:小伙子不純潔了啊,竟然有了防備。
(未完待續(xù)…)
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