編輯導(dǎo)語：“以用戶為中心”被越來越多的非互聯(lián)網(wǎng)公司所重視，隨后便是接觸關(guān)于NPS的各種資料，然后招聘用研新同學(xué)，開始做自身品牌/產(chǎn)品/服務(wù)的NPS調(diào)研。那么，如何在外力幫助很小的情況下，開展NPS調(diào)研并落地推動呢？本文作者對NPS—MNA方法論進(jìn)行了分析，希望能給你帶來幫助。

“以用戶為中心”被越來越多的非互聯(lián)網(wǎng)公司所重視，這也是很多傳統(tǒng)公司開始接觸用戶體驗的第一階段，隨后就是接觸關(guān)于NPS（凈推薦值）的各種資料；接下來HR開放headcount，招聘用研新同學(xué)入職；立刻做自身品牌/產(chǎn)品/服務(wù)的NPS調(diào)研，但這些傳統(tǒng)公司的特點(diǎn)就是：

• 用研剛成立，無歷史材料沉淀
• 部門人數(shù)不多，很可能專職做用戶研究/市場調(diào)研的就1個人

新入職的同學(xué)如何在外力幫助很小的情況下，開展NPS調(diào)研并落地推動，成為了首當(dāng)其沖的問題。

作者結(jié)合自己6年的NPS項目研究經(jīng)驗，嘗試定義如何系統(tǒng)性地改善NPS—MNA方法論。

方法論框架圖

第一步：用戶體驗流程圖繪制

主要包括兩個階段：體驗流程梳理和用戶反饋分析。以XX的線上店鋪舉例說明：

1. 用戶體驗流程梳理

基于XX的淘寶店鋪售賣情況，初步梳理用戶下單主流程圖，包括每個主要環(huán)節(jié)下所涉及的功能點(diǎn)，作為體驗地圖的初步框架參考。

2. 用戶反饋分析

此階段主要分為4個部分：資料搜集、分析、分類和提煉總結(jié)，詳細(xì)步驟如下圖。

依據(jù)以上流程，我們梳理出了5個體驗階段、19個體驗環(huán)節(jié)。

以“產(chǎn)品使用”為例，總反饋條數(shù)1707條。

問題分類，主要問題是：印刷的顏色、清晰度以及裁剪不符合要求（130條），印刷品材質(zhì)不符（74條），印刷品味道較大（8條），其余1495條為主觀好評。

第二步：問卷調(diào)研

依據(jù)第一步用戶體驗流程圖的結(jié)果，篩選出用戶可以接觸較多的體驗環(huán)節(jié)，并拆分為一級、二級體驗環(huán)節(jié)，詳細(xì)如下：

整個NPS的問卷邏輯主要分為三部分，用戶推薦（NPS）評分問題、評分原因（到一級體驗維度）、評分原因繼續(xù)挖掘（針對一級體驗維度細(xì)化到二級維度）。

以XX的【AAAA】為例：用戶推薦（NPS）評分問題。

Q1. 根據(jù)您在【AAAA】的購物體驗，您有多大可能將【AAAA】推薦給您熟悉的采購人員？（0-10分評分，0分絕對不會推薦，10分肯定會推薦）【單選題】

一級體驗維度：

Q2 – 1. （針對Q1選擇了9-10分的用戶，循環(huán)顯示選項）請問您愿意推薦【AAAA】的原因是？（多選。1-7項）

Q2 – 2. （針對Q1選擇了0-8分的用戶，循環(huán)顯示選項）請問您認(rèn)為【AAAA】在哪些方面做出改善，您會更愿意推薦？（多選。1-7項）

二級體驗維度：

針對Q2選到的選項進(jìn)行提問，以“產(chǎn)品質(zhì)量”為例。

Q3 – 1. （針對Q2-1選擇產(chǎn)品質(zhì)量，循環(huán)顯示選項）您覺得“產(chǎn)品質(zhì)量”在哪些方面做的好？多選

Q3 – 2. （針對Q2-2選擇產(chǎn)品質(zhì)量，循環(huán)顯示選項）您覺得“產(chǎn)品質(zhì)量”在哪些方面需要改善？多選

第三步：分析子NPS和關(guān)注度

對于回收來的數(shù)據(jù)，經(jīng)過清洗、甄選合格數(shù)據(jù)后，分析每個體驗環(huán)節(jié)的子NPS和關(guān)注度。

1. 子項NPS

計算方法是：

子項NPS=子項的推薦者占比-子項的貶損者占比

背后原理：對于每一個NPS子項問題來說，關(guān)注它的用戶中推薦者和貶損者人數(shù)占比的差異，即子項NPS本身也是這個子項問題在用戶心中推薦程度最直接的體現(xiàn)。

2. 子項關(guān)注度

計算方法是：

子項關(guān)注度=選擇NPS子項問題的用戶數(shù)/參加NPS問卷調(diào)研的總用戶數(shù)

背后原理：首先，我們認(rèn)為，在NPS問卷中用戶對0-10分完成選擇后，進(jìn)入到具體的推薦貶損原因子項時，做出任何一個子項的選擇，都代表對此類問題的關(guān)注，也一定程度上體現(xiàn)了此類問題在用戶心中的重要性。因此，我們通過選擇某一NPS子項問題的用戶數(shù)占所有參加NPS問卷調(diào)研的用戶數(shù)的比例來定義關(guān)注度這個指標(biāo)，衡量NPS子項問題的重要性。

3. 得到分析數(shù)據(jù)

依據(jù)前兩步，得到一級、二級體驗環(huán)節(jié)的分析數(shù)據(jù)，以一級體驗環(huán)節(jié)為例，展示分析數(shù)據(jù)。

第四步：通過“NPS（用戶推薦）影響因素及改善模型”找到具體改進(jìn)點(diǎn)

NPS（用戶推薦）影響因素及改善模型的原理是：根據(jù)第三步得到的子NPS和子關(guān)注度，以關(guān)注度作為橫坐標(biāo)，子NPS作為縱坐標(biāo)，將所有的體驗環(huán)節(jié)劃分為四大區(qū)域。方便我們進(jìn)一步分析，找到關(guān)鍵需要改進(jìn)的方向和指標(biāo)。 其中象限內(nèi)的橫線是關(guān)注度均值，縱線是子NPS均值。

階段1

針對一級體驗環(huán)節(jié)搭建改善模型，找到需要改善的一級體驗?zāi)K，分析結(jié)果顯示產(chǎn)品質(zhì)量的用戶關(guān)注度高于平均值（33%），但推薦意愿低于平均值（62%），是下一步的工作重點(diǎn)：

• 穩(wěn)定保持區(qū)：NPS和關(guān)注度均在平均水平以上，繼續(xù)穩(wěn)定保持即可
• 錦上添花區(qū)：用戶推薦水平在均值以上，但關(guān)注度較低，可以不斷持續(xù)優(yōu)化
• 亟須改善區(qū)：是驅(qū)動用戶提升推薦意愿最有潛力的方面，但目前推薦意愿較低，亟須改善
• 長期關(guān)注區(qū)：用戶推薦意愿和關(guān)注度均不高，仍需要長期關(guān)注

階段2

針對落到“亟待改善”區(qū)的一級體驗環(huán)節(jié)，進(jìn)行其二級體驗環(huán)節(jié)的改善模型分析。對一級體驗環(huán)節(jié)“產(chǎn)品質(zhì)量”通過NPS（用戶推薦）影響因素及改善模型，進(jìn)行再次分析。

分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)：提高產(chǎn)品的清晰度并減少色差是增進(jìn)用戶對“產(chǎn)品質(zhì)量”推薦意愿的主要手段；產(chǎn)品清晰度及色差的關(guān)注度均為24%，但推薦意愿（分別為68%及65%）均顯著低于產(chǎn)品模塊的NPS均值。

微信公眾號：用戶在左 體驗在右，主要分享用戶體驗、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等個人心得。

本文由@用戶在左 體驗在右 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。