編輯導(dǎo)語：新常態(tài)下，遠程辦公情境下該如何進行旅程繪制呢？在上一章中，作者為我們講述了公司運營流程的旅程繪制。而本文作者給我們分享了一些在遠程情景下，繪制旅程地圖的相關(guān)細節(jié)問題。

本文是新常態(tài)下的旅程繪制系列文章的第二篇。上一篇文章講述了以新冠疫情為背景，遠程辦公情境下的公司運營流程的旅程繪制。這個新變量在范圍、規(guī)模和內(nèi)容方面給企業(yè)運營來了新的挑戰(zhàn)。

這篇文章更多聚焦于遠程情境下繪制旅程地圖的細節(jié)問題。涉及的內(nèi)容有如何收集旅程信息以及可利用的資源，包括一些改動的示例。

一、厘定問題

在開始繪制旅程之前，對公司想要解決的問題要有一個清晰的定位：

• 是提高效率，還是要厘清現(xiàn)有的工作流程？
• 對于捕捉到的信息，是用于構(gòu)建新的信息化工作流程，還是更高效地估算增長？

這類問題能夠幫助項目組在制定方案時厘清方向。

商定人物角色時，最好把人物角色建立在最大的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶群之上，這樣做有助于得到最佳效果，但同時也容易造成多個人物角色或者角色分支的出現(xiàn)，這會使本就已經(jīng)復(fù)雜的旅程繪制變得更加復(fù)雜，所以需要盡力避免這種情況。

一個好的人物角色可以覆蓋特定目標(biāo)群體并且防止角色范圍擴張。

二、旅程地圖VS服務(wù)藍圖

旅程地圖和服務(wù)藍圖是有區(qū)別的。

研究本案例需要了解兩者的不同：一個專業(yè)的用戶體驗設(shè)計師的工作是以用戶為中心設(shè)計數(shù)字產(chǎn)品和體驗。旅程地圖展現(xiàn)的是用戶如何與產(chǎn)品進行交互。

此次遠程旅程繪制項目關(guān)注的是已有客戶和潛在客戶，方法論的選擇從商業(yè)視角考量，同時涉及客戶體驗、用戶體驗和數(shù)字體驗領(lǐng)域。

服務(wù)藍圖前端展示了用戶的體驗，后端展示了組織工作流程。“前端/后端”的概念是旅程地圖和服務(wù)藍圖的區(qū)分標(biāo)志。

三、挑選合適的工具

工具對于任何項目的成功都至關(guān)重要?，F(xiàn)在大部分公司都在遠程辦公，尋找合適的遠程工具很重要。遠程環(huán)境下可用的工具種類有：

1. 會議統(tǒng)籌

• Google Calendar
• Calendly
• Outlook

2. 團隊溝通

• Google Meet
• Zoom
• Skype

3. 記錄和分享工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

4. 交付物設(shè)計工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

建議使用便于共享和靈活性強的工具。項目日程出現(xiàn)沖突是比較普遍的一種現(xiàn)象，選擇好的線上溝通工具能夠幫助我們盡快適應(yīng)變化，并能同步更新日程表。上面列表中的工具推薦給大家使用。

四、構(gòu)建正確的框架

1. 訪談準(zhǔn)備

工具確定后，接下來需要創(chuàng)建一個能有效發(fā)現(xiàn)問題的框架。列一個核心問題表，并標(biāo)明每個問題后續(xù)需要完成的任務(wù)。

• 描述當(dāng)前角色和日常任務(wù)。
• 討論現(xiàn)有的工作流。
• 哪些運轉(zhuǎn)良好，哪些存在問題。
• 需要優(yōu)化的階段和內(nèi)容。

2. 統(tǒng)一協(xié)作框架

收集數(shù)據(jù)需要在協(xié)作工具中建立統(tǒng)一的框架。雖然Google文檔可以滿足簡單記錄，但用類似于便利貼和白板這樣的數(shù)字化方式直觀地展示信息也很重要。

開始訪談之前，建立可用于每一場訪談的可視化框架，能夠讓搜集和整理信息更加容易。

這個框架需要顯示以下內(nèi)容：

• 旅程標(biāo)題
• 旅程碑
• 前臺
• 后臺
• 痛點
• 機會點

比如Whimsical，是一款多人在線協(xié)作的流程繪制工具，除了流程圖功能，它還有數(shù)字便箋卡，可以把抓取到的信息根據(jù)類型標(biāo)上不同的色標(biāo)。本文討論的項目會用到以下詞匯：

• 藍卡=人
• 綠卡=過程
• 黃卡=工具或技術(shù)

搭建框架，首先要確?？蚣艿撵`活性能夠抓取到各種復(fù)雜細微的問題和想法，還要能夠滿足修改和迭代需要。

五、借助好的模型——雙鉆模型

過多的細節(jié)不再贅述。這里跟大家分享一種高階策略模式，該模式是為有效完成大型項目而制定的，脫胎于2005年英國設(shè)計委員會的雙鉆體系。

雙鉆模型為構(gòu)建流程提供了很好的框架，并在信息收集過程中對流程的選擇和思考、信息的發(fā)散和聚集提供理論指導(dǎo)。下面是關(guān)于應(yīng)用雙鉆模型的更多細節(jié)：

1. 信息分類

ISAR自主研發(fā)的用戶行為地圖工具-UBMap

這個數(shù)據(jù)收集模型通過建立使用情境來提取、整理和排列數(shù)據(jù)，是一種比較實用的用于記錄和修改有效結(jié)論的方法。

首先，所有的信息都被記錄在一個文檔里。然后，將信息歸類，分別用不同的顏色標(biāo)識出來，之后將歸類好的信息合并到同一主題下，以任務(wù)流的形式來顯示捕獲到的內(nèi)容。

2. 應(yīng)用策略

3. 第一鉆

（1）發(fā)現(xiàn)

從深入探索開始。這一步涉及與管理層和高級別的主題專家談話。重點需要關(guān)注這些高層管理者所反映的信息，以及理解他們所表述的高層見解/資深觀點。

同時，吸收外部客戶在旅程中的痛點和機會點。對于獲取的信息保持開放的態(tài)度，盡可能全面詳實地記錄和吸收這些信息。

（2）定義

抓取到信息之后，下一步就是把這些信息按照搭建好的色彩框架進行分類整理和合并，構(gòu)建使用情境。

• 挑選和標(biāo)識數(shù)據(jù)工作量巨大，需要專家的幫助。
• 尋求專家?guī)椭鷷r，他們中有些人會對使用如Whimsical這樣的遠程協(xié)作工具感到不適應(yīng)，這時就需要使用他們熟悉的文檔或電子表格來和他們溝通。
• 信息歸好類后，將它們錄入一個可視化的協(xié)作工具（比如Whimsical），方便隨時整理和更新。

4. 第二鉆

（1）發(fā)展

這個階段需要關(guān)注流程節(jié)點的詳細信息，需要找到每個環(huán)節(jié)的相關(guān)者，以訪談的形式收集更多的細節(jié)問題，對流程進行查漏補缺。

• 找每一個在旅程中扮演關(guān)鍵角色的主題專家，和他們單獨開會，了解他們所在崗位的詳細信息。
• 如果某些專家充當(dāng)?shù)慕巧苄』蛘咧皇茄a充角色，當(dāng)旅程的核心部分搭建好后，邀請這些專家加入較大的工作組，他們的經(jīng)驗可以很好地填補知識空白。
• 和利益相關(guān)者以及主題專家們商定單個工作流程。
• 在主題專家們所在的工作組進行驗證，并利用可視化筆記達成共識。

（2）交付

到這一階段，所有的信息都已經(jīng)得到了驗證，需要以高保真的形式來呈現(xiàn)這些信息，即交付一套可持續(xù)迭代的視覺設(shè)計方案。

• 先用低/中保真工具來完善文案、標(biāo)簽和工作流年表。
• 創(chuàng)造最終交付物的高保真版本。
• 將高保真版本分享給協(xié)作者和高級主題專家完善修訂。

六、下一步

交付物完成之后，下一步是要確認(rèn)有誰來負責(zé)方案的持續(xù)迭代更新。下篇文章中我會和大家分享此次項目中的收獲和經(jīng)歷。

七、相關(guān)閱讀

旅程繪制可視化編輯工具UBMap是用于制作用戶行為地圖（旅程地圖）的可視化編輯工具。

UBMap具有四大功能特性，包括沉浸式輸入、智能輸出、要素可定制、模板多樣化，能夠提高企業(yè)/組織繪制用戶行為地圖的質(zhì)量及效率。

UBMap是UXOffice用戶體驗系列工具軟件中的一個，該系列工具集包含：

• 可用性測試Uxtester
• 用戶日志Uxnote
• 用戶行為地圖Ubmap
• 凈薦值Nps
• 接受度測試Acceptance test
• 焦點小組Focus group
• 問卷法Questionnaire
• 人物角色Personas

這八個工具覆蓋了PC、Web和移動多個端口。每個工具可以單獨使用，也可以接入其他數(shù)據(jù)庫，從硬件到軟件，幫助企業(yè)建設(shè)和完善數(shù)字化研究流程。

參考文獻：

1. Journey Mapping 101.
2. Everything you need for Customer Journey Mapping.
3. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams.
4. Customer Journey Mapping and Service Blueprints.
5. Digital Service Blueprint vs. Journey Mapping.
6. What is a Service Blueprint.
7. Remote Customer Journey Mapping.
8. Top 20 Customer Journey Mapping tools.

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis,Founding Partner,CX by Design

翻譯：齊格格，編輯：王曉云

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