編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)地圖可以有效地將用戶行為、用戶場(chǎng)景等信息可視化，進(jìn)而更清晰地展示用戶體驗(yàn)與用戶情緒，助推后續(xù)產(chǎn)品的更新迭代。本篇文章里，作者介紹了畫出用戶體驗(yàn)地圖的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，讓我們一起來(lái)看一下。

前言

什么是用戶體驗(yàn)地圖？

定義：用戶為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷過(guò)程的可視化，它用于了解和解決用戶的真實(shí)需求和真實(shí)痛點(diǎn)。

在其最基本的形式中，體驗(yàn)地圖開始于將一系列用戶目標(biāo)和行為編入一個(gè)基本的時(shí)間軸，接下來(lái)，將用戶的想法和情緒加入到時(shí)間軸中。最后，這個(gè)故事被簡(jiǎn)化成一個(gè)用于傳達(dá)信息的可視化圖表，它將有助于整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程。

以無(wú)人售貨商店舉個(gè)栗子：

那么就可以在該流程中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)流程里的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)及癢點(diǎn)。

分享一下，梁寧老師解釋的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。

痛點(diǎn)不是難受，而是恐懼。沒(méi)有被滿足用戶只是難受而已，不能拿用戶的難受當(dāng)痛點(diǎn)，或者產(chǎn)品的切入點(diǎn)。爽點(diǎn)是即時(shí)滿足。人在滿足時(shí)的狀態(tài)叫愉悅，人不被滿足就會(huì)難受，就會(huì)開始尋求。有需求，還能立刻得到即時(shí)滿足，這就是爽點(diǎn)。癢點(diǎn)是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我？就是想象中那個(gè)理想的自己?！懂a(chǎn)品思維30講》 梁寧

五個(gè)關(guān)鍵步驟是什么？

1. 階段閉環(huán)；
2. 用戶的目標(biāo)和預(yù)期；
3. 尋找觸點(diǎn)；
4. 用戶情緒；
5. 產(chǎn)出用戶體驗(yàn)地圖。

一、階段閉環(huán)

根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景，我們可以先將用戶行為概括為幾個(gè)階段，再把每個(gè)階段里的行為分解為節(jié)點(diǎn)，用簡(jiǎn)短的中性動(dòng)詞來(lái)表述，按時(shí)間軸排序。

行為節(jié)點(diǎn)的定義：用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的關(guān)鍵性動(dòng)作（以網(wǎng)購(gòu)為例，在線支付即為一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作）。

二、用戶的目標(biāo)和預(yù)期

用戶在每個(gè)階段明確要完成的目標(biāo)或任務(wù)。那么我們?cè)诙ㄐ匝芯康臅r(shí)候，就應(yīng)該完成提煉而不是設(shè)計(jì)或決策者的臆想。

三、尋找觸點(diǎn)

用戶從接觸服務(wù)時(shí)到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會(huì)跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。

用戶在體驗(yàn)無(wú)人零售商店時(shí)分為4種觸點(diǎn)。

1. 環(huán)境觸點(diǎn)

用戶在體驗(yàn)無(wú)人零售商店時(shí)，用戶的感受是什么？雜亂還是整潔？用戶從進(jìn)門到選購(gòu)再到付款，整體的感受都會(huì)隨著環(huán)境的變換而變化。

2. 實(shí)物觸點(diǎn)

用戶在進(jìn)行選購(gòu)時(shí)，能夠快速地找到目標(biāo)商品嗎？有沒(méi)有品類標(biāo)識(shí)？

3. 數(shù)字觸點(diǎn)

在某階段中，用戶是否通過(guò)以某個(gè)APP為媒介的方式進(jìn)行操作。

4. 人際觸點(diǎn)

在進(jìn)店前，用戶是否需要服務(wù)人員的幫助進(jìn)行了解或注冊(cè)。在售后碰到問(wèn)題，該怎么聯(lián)系相關(guān)人員。

四、設(shè)計(jì)用戶情緒

情緒這一塊是最不好掌握的，在面對(duì)面訪談的時(shí)候，用戶可能笑著說(shuō)出：“頁(yè)面卡住，我注冊(cè)失敗了等類似話術(shù)”。

比較常見分析情緒的方法是：我們（2-3人為一組分析）可以根據(jù)提煉問(wèn)題點(diǎn)的數(shù)量來(lái)衡量每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶情緒狀態(tài)。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來(lái)表述用戶感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點(diǎn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上了。

五、提煉痛點(diǎn)——產(chǎn)出完整的用戶體驗(yàn)地圖

將用戶情緒低的原因進(jìn)行提煉，并寫在地圖上展示。在小組內(nèi)進(jìn)行分析，與大家一起討論痛點(diǎn)背后的解決方案并優(yōu)化體驗(yàn)成為機(jī)會(huì)點(diǎn)。

六、其他

Q1：用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)是怎么來(lái)的？

數(shù)據(jù)是根據(jù)前期準(zhǔn)備工作中的定性調(diào)研數(shù)據(jù)或用戶畫像中得出。

Q2：假設(shè)我調(diào)研了10人，那也要根據(jù)10個(gè)人畫出10張地圖嗎？

不需要；是將用戶遇到情況，摘選出來(lái)或根據(jù)問(wèn)題情況的頻率摘選出來(lái)。

Q3：10個(gè)人的情緒怎么展示？

情緒更多的是驗(yàn)證，而不是整合。

Q4：一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖只能繪制一個(gè)場(chǎng)景功能流程的是不是？

是的，在一種情況下，專注于一個(gè)角色的旅程圖講述了一個(gè)清晰的故事。

Q5：如果是開發(fā)一個(gè)全新的產(chǎn)品，在沒(méi)有原型的情況下，怎么制作這個(gè)CJM？

基于線下調(diào)研。收集訪談內(nèi)容進(jìn)行整合，按照預(yù)設(shè)的「CJM」的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，將訪談時(shí)每一個(gè)階段里的觸點(diǎn)，觸點(diǎn)下的反饋（行為、想法、痛點(diǎn)、爽點(diǎn)）進(jìn)行整合。

Q6：CJM的好處是什么？

• 梳理產(chǎn)品的流程和體驗(yàn)，并將其可視化，便于進(jìn)行深入分析；
• 可視化，有助于團(tuán)隊(duì)交流（帶著團(tuán)隊(duì)成員清晰的走一遍流程，形成共識(shí)）；
• 根據(jù)情緒曲線圖，去優(yōu)化產(chǎn)品接觸點(diǎn)，提高產(chǎn)品的綜合體驗(yàn)。

Q7：CJM很耗時(shí)嗎？

• 研究為先的方法：在繪制CJM之前，先收集了深刻的用戶見解。該過(guò)程可能需要1到4周才能收集到研究信息，還需要花費(fèi)一些時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
• 假設(shè)優(yōu)先方法：與內(nèi)部組員進(jìn)行為期1至2天的研討會(huì)；該研討會(huì)基于現(xiàn)有知識(shí)和假設(shè)得出了一個(gè)假設(shè)的CJM。但是，需要進(jìn)行驗(yàn)證方案。
• 快速啟動(dòng)方法：基于對(duì)用戶所有屬性都特別了解的情況下，以60–90分鐘的工作會(huì)議以快速查看問(wèn)題。

作者：交互思維鋪?zhàn)?；公眾?hào)：交互思維鋪?zhàn)?/p>

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