用戶經(jīng)常會(huì)從手頭上的事情分心，提供建議，利用約束條件以及設(shè)計(jì)更靈活的方案能夠防止無(wú)意識(shí)的差錯(cuò)產(chǎn)生。
十種啟發(fā)式可用性方法中有一條建議：優(yōu)雅地、可操作地并且清晰地與用戶溝通錯(cuò)誤是很重要的。不過(guò)，第一時(shí)間防止用戶犯錯(cuò)或許更好。

在討論用戶錯(cuò)誤時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)是錯(cuò)誤的責(zé)任在哪里？“用戶錯(cuò)誤”這個(gè)詞意味著用戶應(yīng)該為做錯(cuò)事負(fù)責(zé)。其實(shí)并不是這樣的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該為設(shè)計(jì)了易讓用戶犯錯(cuò)方案而負(fù)責(zé)。因此，用戶錯(cuò)誤的解決方案不是責(zé)怪用戶，讓用戶努力嘗試或者給他們更多的培訓(xùn)，而是重新設(shè)計(jì)更不易犯錯(cuò)的系統(tǒng)。

1. 兩種類型的用戶差錯(cuò)

在討論如何避免用戶差錯(cuò)之前，了解差錯(cuò)的兩種基本類型是非常重要的：失誤（Slip）和錯(cuò)誤（Mistake）。（這兩種在Don Norman的The Design of Everyday Things中都有更詳細(xì)的討論） 失誤發(fā)生在用戶本來(lái)想做一件事情，但最后卻做了另外一件事情（通常是相似的事情）。

比如，輸入了一個(gè)“i”而不是“o”可以算是一個(gè)失誤；意外地將洗手液而非牙膏放在牙刷上也是一個(gè)失誤。失誤通常發(fā)生在當(dāng)用戶在自動(dòng)駕駛倉(cāng)中，以及當(dāng)用戶沒有把精力全部放在手頭上的事情的時(shí)候。當(dāng)人們對(duì)當(dāng)前問題或者任務(wù)有不恰當(dāng)?shù)哪康臅r(shí)會(huì)犯錯(cuò)誤，即使采取了正確的步驟去完成他們的目標(biāo)，這些步驟也會(huì)走向一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)果。

比如我理解錯(cuò)了車?yán)锏挠蛪壕鏌舻囊馑迹J(rèn)為是輪胎壓力檢測(cè)器的信號(hào)，那么無(wú)論我如何小心的輪胎充氣，也無(wú)法解決油壓的問題。這就是一個(gè)錯(cuò)誤，因?yàn)槲以噲D要完成的目標(biāo)在這種情境下是不恰當(dāng)?shù)?，即使我在?shí)施我的計(jì)劃時(shí)并沒有差錯(cuò)。錯(cuò)誤是有意識(shí)的差錯(cuò)，通常在人們對(duì)任務(wù)的信息理解不完整或者不正確，并且建立了一個(gè)不符合界面工作方式的心智模型的時(shí)候會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。

2. 防止失誤的一般方法

失誤通常發(fā)生在人們對(duì)他們要完成的目標(biāo)以及完成目標(biāo)的步驟非常熟悉，但是卻在試圖完成目標(biāo)時(shí)采取了錯(cuò)誤的步驟。通常，當(dāng)要完成一個(gè)非常熟練的任務(wù)時(shí)，我們趨向于投入較少的注意力，結(jié)果我們就失誤了并且采取了錯(cuò)誤的行動(dòng)。極具諷刺的是，對(duì)手頭工作程序非常熟悉的專家型用戶卻經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)失誤型差錯(cuò)，不像還在研究如何使用系統(tǒng)的新用戶，專家型用戶會(huì)覺得他們已經(jīng)熟練掌握了工作內(nèi)容，不需要花費(fèi)太大的精力在實(shí)際完成任務(wù)上面。

3. 有用的約束條件

雖然限制用戶的選擇總是有失為一個(gè)好方法，如果是定義合適的設(shè)置選項(xiàng)并且規(guī)則清晰，限制用戶輸入內(nèi)容的類型也是一個(gè)不錯(cuò)的策略。

比如，典型的機(jī)票預(yù)定過(guò)程會(huì)包含選擇旅行日期，而且會(huì)有一些規(guī)則去限制可選擇的日期。最常見的一個(gè)規(guī)則是，選擇的返程機(jī)票的日期不可以在出發(fā)機(jī)票的日期之前。如果用戶選擇日期時(shí)沒有限制，他們就有可能出現(xiàn)失誤，一不小心就選擇了一組不符合規(guī)則的日期。這里的約束條件就會(huì)迫使他們選擇一個(gè)范圍合適的日期。

Southwest的航班選擇日期選擇工具通過(guò)有用的約束條件防止用戶無(wú)意中設(shè)置了不合理的日期安排。即使用戶試圖選擇返程日期在出發(fā)日期之前，這個(gè)工具也會(huì)迫使他們先去選擇出發(fā)日期。此外，它還巧妙地使用色彩提醒用戶上下文中的日期即將被修改（在這里，出發(fā)日期使用的是藍(lán)色），這有助于用戶分辨他們正在選擇的區(qū)域（而非一定要記住信息）。

4. 提供建議

約束條件能夠幫助用戶正確地使用用戶界面，同理在用戶失誤這個(gè)問題上，建議也可以防患于未然。在有成千上萬(wàn)的產(chǎn)品的網(wǎng)站上，搜索是一種能夠幫助用戶找到目標(biāo)的有效方式。然而，用戶可能會(huì)輸入錯(cuò)誤，尤其是在沒有任何出觸覺反饋的的觸摸屏幕上。雖然你無(wú)法阻止用戶打錯(cuò)別字（打錯(cuò)別字是失誤型差錯(cuò)），但你可以通過(guò)在用戶輸入時(shí)提供上下文自動(dòng)補(bǔ)全的功能避免錯(cuò)別字的出現(xiàn)。

當(dāng)用戶不記得產(chǎn)品的名字或者他們要找的內(nèi)容時(shí)，提供搜索建議也能幫助用戶回憶。

當(dāng)在亞馬遜上搜索Etymotic Research時(shí)，他們是很難記得如何拼寫Etymotic的，而且輸入很有可能是非常不準(zhǔn)確的。Amazon的可點(diǎn)擊的搜索建議使得用戶可以輸入更少的內(nèi)容，從而減少用戶的失誤或者無(wú)結(jié)果的錯(cuò)誤。

5. 選擇合適的默認(rèn)值

另一種有用建議是給出合適的默認(rèn)值。尤其是當(dāng)用戶需要重復(fù)一些動(dòng)作時(shí)，或者在用戶要求精準(zhǔn)度較高的場(chǎng)景中，一開始便提供給他們能夠滿足實(shí)際目標(biāo)的合理默認(rèn)值，并且允許他們完善自己的選擇。比如在一個(gè)提醒應(yīng)用中，有一些典型預(yù)設(shè)選項(xiàng)，如明天、下周、一小時(shí)之內(nèi)等，可以避免輸入日期或時(shí)間。顯然，這對(duì)設(shè)置一個(gè)一天后晚上出去吃燒烤的提醒并沒有什么幫助。

合適的默認(rèn)值也能夠減少錯(cuò)誤的發(fā)生，因?yàn)樗沟糜脩裟軌蛄私鈫栴}的合理值。他們能夠幫助用戶更好的理解問題，并且有時(shí)候也能夠讓用戶意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。

谷歌inbox的iOS客戶端允許用戶選擇稍后發(fā)郵件。默認(rèn)選項(xiàng)設(shè)計(jì)的很明顯，與用戶自己輸入時(shí)間的方式相比，這也能夠避免書寫錯(cuò)誤。

6. 使用寬容格式

有些任務(wù)中確實(shí)需要用戶輸入非常詳細(xì)或者精確的信息，但是卻強(qiáng)迫用戶以一種沒有良好可用性的特殊格式輸入該信息：如果你要求用戶在一個(gè)表單中填寫數(shù)字類的信息，那么就設(shè)計(jì)的靈活點(diǎn)，并且規(guī)定一種容易瀏覽（被人，而不是機(jī)器瀏覽）的信息格式，去避免產(chǎn)生錯(cuò)誤。

舉個(gè)例子，在賬號(hào)注冊(cè)的表單中，通常會(huì)有一個(gè)讓用戶填寫手機(jī)號(hào)碼的區(qū)域。然而，很多用戶都很難一次性看完一長(zhǎng)串沒有空格或者標(biāo)點(diǎn)隔開的數(shù)字，并且很難避免犯錯(cuò)。這就是為什么在美國(guó)（以及很多其他的國(guó)家）我們都是以“（777）555-1212”這種格式寫電話號(hào)碼—將即數(shù)字分組以便于瀏覽。

當(dāng)網(wǎng)站的新數(shù)據(jù)庫(kù)不能在電話號(hào)碼中存儲(chǔ)非數(shù)字字符的時(shí)候，你當(dāng)然希望你的用戶能夠在他們輸入自己的電話號(hào)碼時(shí)注意到自己的輸入錯(cuò)誤。一種解決方案是讓你的用戶用一種對(duì)他們來(lái)說(shuō)很自然的輸入方式進(jìn)行輸入，而不是強(qiáng)迫他們使用你設(shè)計(jì)的格式。做一些后臺(tái)的數(shù)據(jù)過(guò)濾去除用戶可能輸入的括弧或者其他字符，而不是使用一種不靈活的格式使得用戶沮喪。

一種更好的解決方案是，當(dāng)用戶輸入時(shí)格式化他們輸入的內(nèi)容—就像Uber用戶在網(wǎng)站上建賬號(hào)時(shí)那樣。一旦你開始輸入，表單會(huì)自動(dòng)在需要的地方添加空格、括弧以及連接符，并且會(huì)忽略其他的非數(shù)字字符（這作為一種有用約束方式，比如可以防止用戶添加多余的括?。?。這能夠幫助用戶了解他們應(yīng)該輸入的字符類型，并且做了變換格式的工作，讓它能夠更易于用戶瀏覽和檢查輸入的內(nèi)容。

當(dāng)用戶在Uber.com上輸入電話號(hào)碼是，表單能夠自動(dòng)以需要的格式展示電話號(hào)碼，以便用戶能夠很方便的瀏覽并確認(rèn)電話號(hào)碼的正確性。

總結(jié)

失誤是一種常見的錯(cuò)誤，經(jīng)常在用戶沒有全心投入到某個(gè)任務(wù)或者有一些記憶差錯(cuò)的時(shí)候發(fā)生。避免這類錯(cuò)誤的發(fā)生，在很大程度上依賴于減少用戶負(fù)擔(dān)以及在要求精準(zhǔn)度時(shí)給予用戶必要的引導(dǎo)。

在下篇文章中，我們會(huì)探索如何在用戶錯(cuò)誤地建立了目標(biāo)的情況下，避免用戶錯(cuò)誤的方法。另外，我們還會(huì)驗(yàn)證這些策略能夠有效地防止用戶失誤和錯(cuò)誤。

1. 文章中的slips, mistakes, errors這三個(gè)詞總是找不到合適文字去表述，尤其是mistake和error。
2. 文章中最后一種防止失誤的方法中，原文為Use Forgiving Formatting，筆者翻譯為“試用寬容格式”，感覺應(yīng)該有更好的表達(dá)方式。

原文地址：http://www.nngroup.com/articles/slips/

作者：李田莉，網(wǎng)易云計(jì)算交互設(shè)計(jì)師。做交互，會(huì)視覺，懂產(chǎn)品，了開發(fā)，不可多得的全（wan）棧（mei）設(shè)計(jì)師。主要負(fù)責(zé)網(wǎng)易蜂巢的交互設(shè)計(jì)工作，掌控各種復(fù)雜技術(shù)型B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)秘籍。

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