用戶研究:如何靈活的選擇用研方法

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編輯導(dǎo)語:我們在做產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常要做的事情就是用戶調(diào)研,產(chǎn)品是服務(wù)于用戶的,所以解決用戶的痛點(diǎn)以及需求是非常必要的;本文作者介紹了幾個常用的用研方法,以及如何選擇合適的用研方法,我們一起來了解一下。

眾所周知,感知、理解用戶的重要性,識別用戶痛點(diǎn)并針對此給出解決方案,就是產(chǎn)品或功能成型的一個基本過程;也就是設(shè)計(jì)思維經(jīng)典雙鉆模型,從發(fā)散問題到定義問題,從發(fā)散解決方案到定義解決方案。

但是如何去發(fā)散問題,再定義問題域呢?

其中一個重要的方法就是從用戶出發(fā),我們嘗試研究用戶,理解并感知其行為、需求和動機(jī);以此去明確問題是什么,這個過程我們需要做用戶調(diào)研。

如何高效實(shí)現(xiàn)用研呢?在快速迭代的周期中,用研的時(shí)間不斷被壓縮,3天與1個月的分別應(yīng)該采用什么樣的調(diào)研方式?剛進(jìn)項(xiàng)目,在當(dāng)前階段我可以做那些用研?

一、常見用研方法

用戶研究領(lǐng)域有多種研究方法,包括觀察“用戶怎么做”即重行為的方法:

  • 田野調(diào)查:到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中與人們交談并觀察它們的行為。
  • 眼動實(shí)驗(yàn):當(dāng)參與者與網(wǎng)站、應(yīng)用程序、實(shí)物產(chǎn)品或環(huán)境中自然地執(zhí)行任務(wù)或交互時(shí),使用眼動儀精確測量參與者看特定目標(biāo)時(shí)的眼睛運(yùn)動和注視方向,并進(jìn)行相關(guān)分析。
  • 可用性測試:指讓用戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的原型或者成品,通過觀察、記錄和分析用戶的行為和感受,以改善產(chǎn)品(服務(wù)),使其更加貼近用戶習(xí)慣。
  • 可用性基準(zhǔn)測試:使用精確、預(yù)定的指標(biāo),量化可用性測試。
  • 運(yùn)營數(shù)據(jù)分析:包括搜索日志分析、點(diǎn)擊流分析等等。通過收集用戶行為數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
  • A/B測試:一種通過隨機(jī)分配用戶組,讓不同用戶組與不同的設(shè)計(jì)進(jìn)行交互,度量來科學(xué)地測試不同設(shè)計(jì)方案對用戶行為的影響。

以及了解“用戶怎么說”,即重態(tài)度的方法:

1)競品分析。

2)參與式設(shè)計(jì):為參與者提供設(shè)計(jì)元素或創(chuàng)意材料,讓它們以更具體的方式構(gòu)建自己理想體驗(yàn),收集對他們而言最重要的內(nèi)容并分析原因。

3)焦點(diǎn)小組:由3至12名參與者組成的小組通過一組主題進(jìn)行討論,并通過討論和練習(xí)提供口頭和書面反饋;在UX/CX領(lǐng)域該方法一直是爭議的重點(diǎn),不推薦使用,因此下文不會討論此種方法。

4)訪談:研究人員與參與者進(jìn)行一對一會面,以深入討論參與者對所討論主題的看法。

5)概念測試:將產(chǎn)品/服務(wù)以某種形式展示給用戶,這種形式體現(xiàn)產(chǎn)品概念或產(chǎn)品的關(guān)鍵要素(價(jià)值主張),以確定產(chǎn)品是否滿足目標(biāo)受眾的需求,并獲得反饋;它可以一對一地進(jìn)行,也可以與更多的參與者進(jìn)行面對面或在線進(jìn)行。

6)日志/照片研究:讓參與者在日記(照片、視頻)記錄有關(guān)被研究活動的日常,并持續(xù)一段時(shí)間。

7)卡片分類:一種定量或定性的方法,要求用戶將信息組織成組并為每個組分配類別。以此暴露用戶的心智模型,從而獲取信息,此方法有助于創(chuàng)建或完善站點(diǎn)的信息體系結(jié)構(gòu)。

8)問卷調(diào)查。

二、如何選用用研方法

用研方法非常多且需要靈活變動根據(jù)實(shí)際情況去調(diào)整。那我們?nèi)绾胃鶕?jù)實(shí)際情況選擇合適的用研方法呢?

1. 基于問題選擇用研方法

非常典型的用研思路是對某個問題作出假設(shè),基于這個假設(shè)在實(shí)際用戶研究中進(jìn)行證實(shí),結(jié)合用戶研究的結(jié)果對我們目標(biāo)問題進(jìn)行解釋,最終得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)論。

因此首先介紹基于問題選用用研方法。

Step1:基于目標(biāo)分解問題

一般來說初始問題“Problems”都比較大,這時(shí)結(jié)合項(xiàng)目/產(chǎn)品/業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行問題的分解。

例如,一個電商平臺注冊用戶很多,但沒有用戶進(jìn)行線上購買;基于這個問題,結(jié)合目標(biāo)搞清楚為什么轉(zhuǎn)化率低,并進(jìn)行問題分解,將原來的Problems分解成具體的Questions。

例如:

  • 我們注冊用戶是誰?他們是否會對我們銷售的產(chǎn)品感興趣?
  • 用戶不在我們產(chǎn)品進(jìn)行購買,有什么替代方案嗎?
  • UI/UX設(shè)計(jì)有什么問題?是否造成困惑、難以使用?

Step2:確認(rèn)被分解后的問題是關(guān)于什么的?

  • 產(chǎn)品:例如,“UI/UX設(shè)計(jì)有什么問題?是否造成困惑、難以使用?”是一個關(guān)于產(chǎn)品的問題。
  • 用戶:例如,“我們注冊用戶是誰?他們是否會對我們銷售的產(chǎn)品感興趣?” 。
  • 產(chǎn)品競爭性:如,“產(chǎn)品的競爭力有些不足,競爭對手占領(lǐng)更多的用戶群” 。
  • 企業(yè)/品牌/組織:例如,目標(biāo)戰(zhàn)略、企業(yè)優(yōu)勢劣勢等問題。

Step3:明確問題的性質(zhì)

  • 生成性:一般在項(xiàng)目初期、新功能構(gòu)想階段,需要了解用戶需求并產(chǎn)出構(gòu)想時(shí)。是對需求發(fā)問,應(yīng)該解決的問題到底是什么。
  • 解釋性:什么是解決問題更好的方式?
  • 評估性:評估方案是否可行?是否滿足需求?
  • 分析性:需要對外部環(huán)境、競爭對手進(jìn)行?

Step4:得出分析問題適用的方法

根據(jù)Step1-3結(jié)論進(jìn)行用研方法的選擇:

用戶研究:如何靈活的選擇用研方法

來源于書籍:Just Enough Research

例如:

  • “產(chǎn)品是否有用?用于做什么?”,關(guān)于產(chǎn)品問題,解釋性的問題;可以選用訪談。
  • “用戶是否能在沒有或極少幫助情況下使用產(chǎn)品”,關(guān)于產(chǎn)品問題評估性問題;選用可用性測試。
  • “有沒有更好的方法呢?”更好的方案是很典型評估性問題;因此可以選擇競品分析、A/B Test。

2. 基于產(chǎn)出選擇用研方法

明確是需要定性的結(jié)果還是需要具體數(shù)據(jù)?或者是否需要測試報(bào)告?

用戶研究:如何靈活的選擇用研方法

3. 基于階段選擇用研方法

在問題發(fā)現(xiàn)階段,在方案探索階段,設(shè)計(jì)/產(chǎn)品測試階段,產(chǎn)品運(yùn)營階段,我們分別可以做如下的用研。

用戶研究:如何靈活的選擇用研方法

4. 基于需求選擇用研方法

用戶研究:如何靈活的選擇用研方法

三、用研計(jì)劃案例:三天、一個月能做什么?

由于行業(yè)快速迭代前進(jìn),并不像社會學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域有較長的時(shí)間進(jìn)行用戶研究。很多時(shí)候,UX/CX、產(chǎn)品經(jīng)理只有一周甚至只有三天的時(shí)間進(jìn)行用戶研究。這時(shí)候應(yīng)該如何做選用用研方法?又應(yīng)該如何計(jì)劃呢?

基本思路還是從以上分享的方法出發(fā),合理選擇時(shí)間、成本符合項(xiàng)目情況的用研方法。以下分享兩個案例。

1)三天用研計(jì)劃

項(xiàng)目背景:某產(chǎn)品規(guī)劃一個賣點(diǎn)功能,但是在功能設(shè)計(jì)上產(chǎn)品、規(guī)劃、交互設(shè)計(jì)產(chǎn)生分歧,期望有一些用戶輸入輔助決策。

用研計(jì)劃:由于很短需要作出決策加上賣店功能并沒有競品可分析,因此采用問卷調(diào)查、可用性測試兩種方法;產(chǎn)品制定問卷調(diào)查結(jié)合KANO模型收集用戶觀點(diǎn),交互設(shè)計(jì)可用性測試邀請用戶針對原型設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)產(chǎn)出觀點(diǎn)。

2)一個月用研計(jì)劃

項(xiàng)目背景:黑客松前期命題輸入,調(diào)研領(lǐng)域智力障礙、聽障視障、自閉癥等,需要產(chǎn)出驗(yàn)證后的HMW。

用研計(jì)劃:7個人分三個小組,每組一個方向;基于項(xiàng)目情況大家對該領(lǐng)域完全沒有了解,疫情期間無法現(xiàn)場接觸;因此選擇桌面調(diào)研、用戶訪談、專家訪談三種研究方法。

第一周選用桌面調(diào)研快速了解行業(yè)現(xiàn)狀、確認(rèn)可能與技術(shù)結(jié)合的問題域;第二至三周,每兩天安排一次用戶訪談、專家訪談驗(yàn)證問題;第四周產(chǎn)出HWM、完善結(jié)論。

四、總結(jié)

由于快速迭代上線,大多時(shí)候會舍棄用戶研究,尤其是B端產(chǎn)品,很多時(shí)候都是由業(yè)務(wù)代表來決策最后需求和功能產(chǎn)出;最后再花時(shí)間、成本在組織內(nèi)部進(jìn)行B端產(chǎn)品使用培訓(xùn)等等,非常本末倒置,所以如何基于項(xiàng)目背景選用合適的用研方法就非常靈活了。

希望本文對大家有幫助。

文章參考:

書籍:Just Enough Research

文章:When to Use Which User-Experience Research Methods

 

本文由 @半個 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評論
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  1. 超級好的總結(jié),感謝作者。但是step4那張圓形的圖完全沒看懂555 應(yīng)該怎么看呢?而且“產(chǎn)品是做什么用的”這里寫的是解釋性問題,但上面說是生成性問題,到底是哪一類?另外,該如何區(qū)分這四類問題呢?

    來自廣東 回復(fù)
  2. 最近在準(zhǔn)備校招,感謝您的文章

    來自河北 回復(fù)