用戶訪談是最方便、最容易實施的深入了解用戶的方法，文章結(jié)合案例，對用戶訪談的6個步驟進行了梳理，希望對你有用。

在設計過程中，想要對用戶進行更深入的了解時，最方便、最容易實施的就是用戶訪談。比如，在產(chǎn)品設計之初，想要了解用戶的行為細節(jié)、內(nèi)心訴求、喜好傾向，明確設計機會時；在產(chǎn)品數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳時，想要找出問題、原因、乃至解決的方向時，都是用戶訪談可以發(fā)揮價值的場景。

當你有了想要研究解決的問題或目標時，還需要將其展開為邏輯自洽、表述清晰的內(nèi)容清單，才可以進行訪談。

訪談的內(nèi)容一般包含這 6 部分：介紹、暖場、一般問題、深入問題、回顧與總結(jié)、結(jié)束語與感謝。

假設我們現(xiàn)在有一個訪談主題是“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費”，可以快捷地對這 6 部分內(nèi)容進行如下展開：

一、介紹

訪談的結(jié)構(gòu)通常是沙漏型的：從最一般的信息開始，然后慢慢深入到具體的問題，最后回歸到較為全局的觀點并以摘要、總結(jié)和感謝結(jié)束。介紹就是其中最最一般、最容易建立一對一溝通氛圍的環(huán)節(jié)。

訪談開始時，主持人（訪談者）需要對被訪者介紹訪談活動內(nèi)容，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規(guī)則描述和誠摯感謝。

其中，訪談規(guī)則的描述是為了保證訪談可以順利有效地進行。規(guī)則主要包括：

• 表達真實想法
• 沒有對錯之分
• 訪談過程會根據(jù)一定的問題開展
• 訪談的過程和時間
• 記錄授權(quán)
• 訪談的保密性

介紹部分的句式范例見下圖 ↓ ，介紹部分的句式與描述基本固定，使用時替換成自家產(chǎn)品及自己的介紹即可。

二、暖場

暖場就是正式訪談的問題開始之前，通過一定的溝通讓整個氛圍更加融洽，讓被訪者進入放松自在的心情狀態(tài)，從常規(guī)生活中抽離出來、關注并思考產(chǎn)品相關的問題。

訪談介紹和暖場部分是緊密相連的，也可以從被訪者進入訪談地就開始穿插暖場內(nèi)容。

三、一般問題

為了讓用戶平穩(wěn)地進入訪談狀態(tài)，一開始提問的要是一些簡單的、容易拉近用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系、比較開放性的問題。

在此階段可以問一些產(chǎn)品使用、產(chǎn)品體驗、對產(chǎn)品的態(tài)度、期望和假設等方面的開放性問題。主要目的是讓用戶回憶起使用相關產(chǎn)品時的感受，同時更加沉浸在思考回答問題的氛圍中。

比如咱們的“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費”主題到這里，就要緩緩登場了：

四、 深入問題

深入問題的出現(xiàn)時機有兩種：可以在問完所有一般問題后，緊接著問深入問題；也可以問著一般問題的過程中，順著內(nèi)容追問深入問題，追問的問題可能并不在事先預估的提綱中，但只要判斷是與訪談主題和目標相關的，就可以臨時追加提問。

深入問題往往會關注細節(jié)，例如根據(jù)被訪者回答的使用體驗，請求詳細描述使用場景、操作步驟、用戶的理解、用戶期望的解決方式等等。

讓我們繼續(xù)圍繞著“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續(xù)費”主題進行深入提問。

→ 假設用戶在一般問題中回答“沒有購買過VIP，因為感覺開通流程太復雜了”，可以深入提問：

還可以利用對比的方法，引導用戶說出更多想法和使用經(jīng)驗：

假設用戶在一般問題中回答“看視頻時總是找不到喜歡的內(nèi)容”，就可以深入提問：

假設用戶覺得推薦版塊沒什么作用，可以利用缺失的方法，與用戶展開探討：

假設用戶描述不購買VIP是覺得自己平時看的頻率不高，一個月看不了幾次不劃算，就可以讓用戶談談自己想要的方式或者自己可以接受的價格范圍：

同時還可以利用對比的方式詢問：

再假如用戶描述購買了VIP，但是限制登錄設備讓自己用起來很不方便，就可以深入詢問：

構(gòu)思問題清單時，要盡可能地預設到用戶的描述類型，并對應構(gòu)思深入提問的方式。

如針對負面體驗可以詢問發(fā)生的場景與用戶期望的解決方式，針對用戶想要的功能可以深入提問為什么想要這個功能、可以帶來什么利益/達成什么目標、這個利益/目標為什么重要。

五、 回顧與總結(jié)

在訪談的每個內(nèi)容部分，都可以略微回顧和小結(jié)，來進行本階段的結(jié)束并銜接后一階段。

訪談整體結(jié)束的時候，可以對整場每個部分進行一個總結(jié)，同時可以使被訪者對主持人理解的情況進行最后的確認。

六、 結(jié)束語與感謝

在之前回顧總結(jié)的基礎上，可以表達今天的訪談即將結(jié)束，再次感謝被訪者的合作支持、給予了非常多的寶貴意見，并會在意見整理后與設計部門溝通。

附：結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化

構(gòu)思提綱時，如果將上述每個階段的問題或內(nèi)容、次序、方式都固定，就是結(jié)構(gòu)化訪談。

與之并列的是半結(jié)構(gòu)化（非結(jié)構(gòu)化）訪談，問題內(nèi)容不完全固定，可以由被訪者自由地描述事件、態(tài)度和感受?？梢愿鶕?jù)現(xiàn)場情況調(diào)整問題順序，優(yōu)先提問與被訪者描述內(nèi)容關聯(lián)大的問題，圍繞著被訪者講述的內(nèi)容深入、廣泛挖掘意見。

結(jié)構(gòu)化訪談中通常提問的是非開放性、可以量化的問題，如次數(shù)、時長等，方便數(shù)據(jù)對比和量化分析。

而半結(jié)構(gòu)化訪談中，問題是開放探索性的，可以隨現(xiàn)場情況調(diào)整的，會比較考驗主持人對問題的理解和引導被訪者深入回答的能力。

劃重點

本文主要介紹了如何從一個訪談主題，快速地擴展為簡短的用戶訪談內(nèi)容清單。包括沙漏型的 6 部分內(nèi)容：

1. 介紹，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規(guī)則描述和誠摯感謝；
2. 暖場，可以從訪談之初貫穿到介紹之后，有助于被訪者進入放松自在的心情狀態(tài)；
3. 一般問題，是一些簡單的、容易拉近用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系、比較開放性的問題，通過一般問題可以了解用戶對產(chǎn)品的理解和基礎的使用情況；
4. 深入問題，在某個或全部的一般問題結(jié)束后開始提問，是對一般問題中與主題強相關的問題的細節(jié)提問；
5. 回顧與總結(jié)；
6. 結(jié)束語與感謝。

#參考引文#

《設計調(diào)研》戴力農(nóng)主編，電子工業(yè)出版社

《用戶訪談 | 深度解析，你需要離用戶更近一些》https://www.ui.cn/detail/441802.html

《用戶訪談解析——新手都能學會的簡單訪談方法》https://www.ui.cn/detail/490424.html

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