編輯導(dǎo)讀：在進(jìn)行產(chǎn)品工作時(shí)，需要對用戶有一步的了解，這時(shí)候我們就需要進(jìn)行需求調(diào)研。通常我們會采用用戶訪談的方式，了解他們對產(chǎn)品的看法及需求。本文將圍繞如何進(jìn)行用戶訪談?wù)归_，與你分享。

有時(shí)候通過市場反饋及運(yùn)營數(shù)據(jù)，我們挖掘到了一些新的需求點(diǎn)，我們想要跟用戶驗(yàn)證這些需求是否真實(shí)存在？有時(shí)候產(chǎn)品上線了，我們卻發(fā)現(xiàn)使用的數(shù)據(jù)和預(yù)期大打折扣，我們想要跟用戶了解產(chǎn)品的問題是什么？

這些場景對于產(chǎn)品經(jīng)理都并不陌生，很多時(shí)候，我們都想要去和用戶溝通，驗(yàn)證想法、尋找問題本源……而用戶訪談則是最直接觸達(dá)用戶的一種調(diào)研方式。

在實(shí)際工作中，用戶訪談通常會采用面對面溝通的形式，能夠拉近人與人之間距離，讓用戶除疑慮，增進(jìn)信任，更加容易傾述自己的真實(shí)述求。與此同時(shí)，面對面的溝通，透過細(xì)微的肢體語言，可以對溝通的信息進(jìn)行篩選和分類，把誤會發(fā)生的幾率降低。

但訪談的質(zhì)量將直接影響到產(chǎn)品的成敗，高效的用戶訪談，不僅可以避免聊了幾個(gè)小時(shí)，重點(diǎn)沒抓住，被一些瑣碎的細(xì)節(jié)與述求給牽絆，反反復(fù)復(fù)去溝通。還以免引起老板質(zhì)疑能力不行，用戶認(rèn)為不夠?qū)I(yè)。

用戶訪談：

用戶訪談即圍繞訪談目的，根據(jù)事先擬定的訪談大綱，按計(jì)劃有意識的與用戶結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式進(jìn)行溝通，以了解用戶對于所研究問題或主題，相關(guān)想法及態(tài)度等信息。

訪談的目的通常分為三大類：發(fā)現(xiàn)問題、驗(yàn)證猜想以及試探態(tài)度。

一、發(fā)現(xiàn)問題

當(dāng)產(chǎn)品的需求屬于高頻需求、受眾多且上線前用戶使用意愿強(qiáng)烈，而上線一段時(shí)間后使用者聊聊無幾或留存率很低，而產(chǎn)品本身沒有發(fā)現(xiàn)重大BUG時(shí)，我們需要和使用過的一些”流失用戶“進(jìn)行訪談，以了解其使用過程中的體驗(yàn)與反饋，以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)的真實(shí)問題，從而定位產(chǎn)品的突出問題，快速進(jìn)行優(yōu)化迭代。

流失用戶：最初使用而后放棄使用的用戶或則使用頻次極低的用戶。

例如：某公司一直被上班早高峰，大門指紋考勤機(jī)排隊(duì)困擾，大家都期望采用手機(jī)定位移動(dòng)考勤來解決排隊(duì)問題。然而上線后，發(fā)現(xiàn)大量用戶仍愿意排隊(duì)等待指紋考勤機(jī)排隊(duì)指紋考勤時(shí)，我們就可以與流失用戶進(jìn)行用戶訪談，了解其問題根本所在，是否移動(dòng)定位考勤操作過于復(fù)雜等原因?qū)е?，進(jìn)而快速優(yōu)化。

對于B端產(chǎn)品而言，產(chǎn)品通常具有工作必要性。在無明顯沖突的情況下，基于工作需要，用戶通常能夠正常且持續(xù)的使用，對正常使用的用戶進(jìn)行訪談，能獲取的更多為產(chǎn)品體驗(yàn)性問題或其他業(yè)務(wù)鏈的述求等信息，與我們的訪談目的不一致。

而對于流失用戶，通常是該產(chǎn)品有一些“阻礙”他使用的問題，以致于他放棄使用產(chǎn)品進(jìn)而選擇替代方案來完成工作。而對這一部分一次性用戶進(jìn)行訪談，可以更獲取到其不愿使用的本質(zhì)原因，抓住產(chǎn)品核心問題，進(jìn)而快速優(yōu)化。

二、驗(yàn)證猜想

通過對用戶行為的全面分析，結(jié)合市運(yùn)營的反饋、自身產(chǎn)品體驗(yàn)等方式，我們可能會猜想出不同場景下某一類型用戶的痛點(diǎn)或癢點(diǎn)，進(jìn)而需要驗(yàn)證自己猜想可否轉(zhuǎn)換為有價(jià)值的需求。

驗(yàn)證猜想則需要和“種子用戶“訪談，以檢驗(yàn)、證實(shí)猜想的需求是否真實(shí)的存在、是否具備普適性、是否具備較高的價(jià)值…從而判斷猜想是否合理。

種子用戶：已使用相關(guān)產(chǎn)品且使用頻次較高、影響力較大的猜想情境下的用戶。

例如：某集團(tuán)上線了內(nèi)部在線培訓(xùn)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)盡管系統(tǒng)內(nèi)有培訓(xùn)的消息通知與日程提醒，但最終還是會有部門培訓(xùn)的通知會再次以郵件的形式發(fā)出。此時(shí)猜想是否可以采用自動(dòng)發(fā)布通知郵件的形式或采用消息閱讀回執(zhí)形式，釋放人工編寫郵件發(fā)送的資源，這個(gè)時(shí)候就需要與發(fā)布郵件的實(shí)際用戶訪談，了解發(fā)郵件的真實(shí)目的與使用習(xí)慣，以驗(yàn)證猜想的合理性。

B端產(chǎn)品往往基于業(yè)務(wù)而生，從未使用過相關(guān)產(chǎn)品的用戶的用戶，對于產(chǎn)品的了解往往不夠，不能感同身受的感受到一些實(shí)際工作中的不便利性或新的述求。由于未使用過相關(guān)產(chǎn)品，對于驗(yàn)證的場景其代入感相對更弱，訪談效果可想而知。

與使用頻次較低的用戶訪談一方面可能與從未使用過的用戶類似代入感不夠，另一方面則可能對產(chǎn)品本身的接受與認(rèn)同感較低，與其訪談則可能由于印象分的因素，受訪的耐心及配合程度會受到一定的影響，其效果也會大打折扣。

而與使用頻次較高的用戶訪談，他們作為產(chǎn)品的深度用戶，對產(chǎn)品的認(rèn)同度較高、使用意愿也較強(qiáng)，更關(guān)注產(chǎn)品的優(yōu)化，則更愿意接受訪談，優(yōu)化產(chǎn)品。

同時(shí)，B端產(chǎn)品的需求也有可能對相關(guān)業(yè)務(wù)的崗位的用戶工作模式發(fā)生一些變化。而產(chǎn)品的用戶對這種變化的態(tài)度及想法，則會直接影響到是否可行。與影響力較大用戶訪談，獲取他們的認(rèn)可，便于后期產(chǎn)品的推廣與宣傳。

B端產(chǎn)品用戶需求不會像C端產(chǎn)品一般存在較多的通用性和共性。每個(gè)組織的行業(yè)、規(guī)模、架構(gòu)、管理等存在差異，對應(yīng)其需求也會存在差異。而猜想往往是基于某一特定場景下某些類型用戶需求的猜測，對于非假定場景下的用戶，自然不是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，與其訪談并不能達(dá)成驗(yàn)證猜想的目的。

與種子用戶進(jìn)行訪談，更高概率愿意配合驗(yàn)證猜想需求的真?zhèn)渭皟r(jià)值的高低。更為直接、準(zhǔn)確的觸達(dá)最終用戶，理解用戶的真實(shí)想法，還原用戶的使用場景，以便更好的解決用戶的問題，借用種子用戶的影響力也便于后期的宣傳與推廣。

三、試探態(tài)度

當(dāng)行業(yè)政策調(diào)整，科技發(fā)展驅(qū)動(dòng)，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理有了一些新的創(chuàng)新想法，可能會顛覆現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式時(shí)，需要和相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域“管理用戶”進(jìn)行訪談，以試探用戶對創(chuàng)新的態(tài)度，了解其推行的可能性與難度。

管理用戶：該業(yè)務(wù)領(lǐng)域中層及高層以上管理干部

例如：5G、AR技術(shù)等的發(fā)展，我們希望去做一些遠(yuǎn)程高技術(shù)的協(xié)調(diào)，例如遠(yuǎn)程汽車維修監(jiān)控等，就需要和用戶溝通，以了解其對科技創(chuàng)新的態(tài)度和推動(dòng)的意愿，業(yè)務(wù)模式變更的想法及原因等，以探索顛覆性創(chuàng)新的可行性。

首先，以試探態(tài)度為目的的訪談通常在項(xiàng)目啟動(dòng)前進(jìn)行。B端產(chǎn)品目的以降本增效為主，新技術(shù)的創(chuàng)新，對于業(yè)務(wù)模式的改變通常是顛覆性的。這種改變對于未來可能的直接用戶而言，可能的是低端技術(shù)人員減少，進(jìn)而釋放更多人力轉(zhuǎn)型高技術(shù)人才，需要他們的工作難度或技能會比現(xiàn)狀更大。還有可能需要適應(yīng)新的工作方式，推翻原有的工作模式……對于直接的業(yè)務(wù)崗位人員而言，這種創(chuàng)新帶給他們的有未知的難度與挑戰(zhàn)，其接受度往往更為保守，更適合自上而下的去推行。

而對于管理者而言，則希望更多降本增效，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大價(jià)值，往往站在更高的角度，其往往對于這類顛覆性創(chuàng)新的態(tài)度更為支持，其支持及影響力更有利于產(chǎn)品的推行與落地，引領(lǐng)行業(yè)模式的改變。對于一線直接員工帶來的可能是低端人才的淘汰以及工作要求的增加。而對于企業(yè)管理者而言，則是降本增效，提高整體品質(zhì)。

產(chǎn)品的信息都不脫離業(yè)務(wù)，那么業(yè)務(wù)信息的本身是調(diào)研的重點(diǎn)。而訪談作為最基本最常見的一種調(diào)研方式，其獲取與挖掘的信息至關(guān)重要，直接影響到產(chǎn)品的規(guī)劃。選擇合適的訪談對象可以直接提高訪談質(zhì)量與效率。

對于B端產(chǎn)品而言，訪談的對象既可能包含產(chǎn)品面向的直接用戶，同時(shí)也包含對應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)等。而根據(jù)不同的訪談目的，側(cè)重選擇合適的訪談對象，有利于高效的獲取有效信息，提升調(diào)研的質(zhì)量，達(dá)到訪談的目的。

希望這次的分享能對你有些作用。也歡迎大家一些交流探討一些好的方法，共同成長進(jìn)步。

作者：南楓 ；微信公眾號：南楓姑娘

本文由 @南楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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