用戶訪談是獲取有效信息的絕佳途徑，能夠幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)于用戶有更深入的認(rèn)知。本文作者就用戶訪談的方向進(jìn)行了梳理總結(jié)，與大家分享。

我們打造一款從0-1的產(chǎn)品前，在用戶研究層面通常會(huì)用“問(wèn)卷調(diào)查”和“用戶訪談”，良好的用戶研究結(jié)果能有效的加速產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，而良好的用戶研究結(jié)果來(lái)自于精準(zhǔn)邀請(qǐng)和分析。

我們應(yīng)該優(yōu)先聚焦于哪類用戶，先放棄哪類用戶，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

許多創(chuàng)業(yè)者一上來(lái)就吼著要改變行業(yè)，實(shí)在過(guò)于浮躁和漂浮，總想著產(chǎn)品該如何高速增長(zhǎng)，怎樣裂變，根本沒(méi)有把重點(diǎn)聚焦于早期市場(chǎng)。

今天如日中天的抖音，早期用戶并不是不是目前主流人群，而是一批小孩，因?yàn)槌赡耆碎_(kāi)始面對(duì)手機(jī)鏡頭時(shí)會(huì)害羞不自然，而小孩在手機(jī)鏡頭前能更輕松自然的展現(xiàn)自己。正因?yàn)椤霸竭^(guò)”了鴻溝，才能成就了今天的抖音。

跨越鴻溝前，該如何使用用戶訪談手段去驗(yàn)證測(cè)試并從中提煉出產(chǎn)品價(jià)值。

用戶訪談是獲取有效信息的絕佳途徑，但也有一些雷區(qū)不宜去觸碰或規(guī)避。比如超出預(yù)定的時(shí)間，訪談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，再積極的訪談對(duì)象時(shí)間長(zhǎng)也會(huì)“坐不住”，所以訪談劇本的一定要簡(jiǎn)短、問(wèn)題聚焦于一些有啟發(fā)性思考的問(wèn)題。

換句話說(shuō)，我們必須在有效時(shí)間內(nèi)，迫切的從訪談對(duì)象的對(duì)話中獲得更多有效信息，所以哪些問(wèn)題不該問(wèn)，比要問(wèn)什么還更重要。

關(guān)于訪談問(wèn)題可以圍繞以下方向進(jìn)行拓展或深挖。

了解訪談?wù)呷粘?工作中的最典型的一天

這類問(wèn)題主要評(píng)估用戶在日常生活及工作中是否遇到了某個(gè)問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題就是產(chǎn)品想解決的問(wèn)題，只有在發(fā)現(xiàn)了訪談?dòng)脩艟唧w問(wèn)題后，才好往下引導(dǎo)下面的問(wèn)題，如果還沒(méi)發(fā)現(xiàn)用戶存在的問(wèn)題就茫然的去訪談，非常容易扭曲調(diào)研的結(jié)果。

有沒(méi)有用過(guò)其他方法來(lái)解決目前這個(gè)問(wèn)題

想都是問(wèn)題，做都是答案，這類問(wèn)題能有效的區(qū)分哪些是真正的早期用戶，哪些訪談?wù)咭呀?jīng)采取了哪些行動(dòng)來(lái)嘗試解決這個(gè)問(wèn)題，他們對(duì)目前的解決方案是否滿足，區(qū)分不同訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的剛需程度，是否強(qiáng)烈或緊急等，可以從他們的語(yǔ)言及態(tài)度觀察到。

如何才能讓這個(gè)解決方案更簡(jiǎn)單、更有效，如果你有一個(gè)魔法棒，你會(huì)改變什么

這類問(wèn)題是訪談結(jié)束前很好的一類話題，可以了解訪談?wù)邔?duì)當(dāng)前現(xiàn)狀是否滿足，對(duì)當(dāng)前問(wèn)題有沒(méi)有自主的提出解決方案，如果有，那么恭喜你，請(qǐng)牢牢抓緊這類訪談?wù)?，他們就是《跨越鴻溝》?shū)中典型的“創(chuàng)新者”。

不是每個(gè)人都會(huì)這種方式思考，多數(shù)人則是逆來(lái)順受等待別人改變自己，不會(huì)主動(dòng)提出想法和改變，所以這類問(wèn)題能夠有效找出有想法及希望參與改變的人。

發(fā)現(xiàn)后還可以以KANO 模型需求理論繼續(xù)深入溝通，比如“哪些問(wèn)題是他們最想改進(jìn)的”、“哪些方面是當(dāng)前而言最棘手的”、“哪些問(wèn)題當(dāng)前雖然是解決了，但還可以能變得更好的”

最好多位傾聽(tīng)者

盡管是一對(duì)一的用戶訪談，如果可以最好是2人以上進(jìn)行傾聽(tīng)，一人記錄一人提問(wèn)，一訪談?wù)邥?huì)覺(jué)得你們重視這次活動(dòng)，二也能有多雙眼睛和耳朵進(jìn)行吸收和分析，從不同人的視角出發(fā)理解用戶的聲音。

一百個(gè)人眼中有一百個(gè)哈姆雷特，相信多位傾聽(tīng)者會(huì)獲得更好的結(jié)果。

訪談過(guò)程也可適當(dāng)調(diào)整問(wèn)題

在完成了幾個(gè)訪談后，應(yīng)該要迅速感知到哪些問(wèn)題能給用戶帶來(lái)啟發(fā)性，而哪些問(wèn)題毫無(wú)用處，得不到想要的結(jié)果，應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整訪談劇本，聚焦于啟發(fā)性問(wèn)題，直接刪除或修正無(wú)效問(wèn)題。

從逆向思維來(lái)看，此次調(diào)研需要得到的信息需要什么問(wèn)題來(lái)支撐，所以不要害怕調(diào)整訪談劇本帶來(lái)的不確定性。

在態(tài)度上禮貌而冷靜

《談話設(shè)計(jì)》作者埃麗卡·豪爾說(shuō)過(guò)，“與用戶訪談時(shí)，最重要的時(shí)保持安靜”，很多人覺(jué)得，訪談時(shí)提出問(wèn)題是最重要的，但其實(shí)，如果發(fā)現(xiàn)了真正的用戶，此時(shí)最重要的就是安靜的聽(tīng)，讓訪談?wù)哒f(shuō)話到不想說(shuō)為止；切記不要打斷和插話，完全可以保持沉默，你想要知道的信息，或許根本沒(méi)想到去問(wèn)。

在用戶訪談中訪談?wù)卟攀侵鹘?，我們要做的只是收集更多有效的信息，我們不能占?jù)主導(dǎo)，剛剛開(kāi)始就情不自禁的問(wèn)一些關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題試圖獲得用戶反饋，比如推銷產(chǎn)品解決方案、詢問(wèn)定價(jià)多少能接受等都是常見(jiàn)的錯(cuò)誤范例。

要讓訪談對(duì)象充分表達(dá)自己的情感，這樣才能獲得更多真實(shí)信息。

?在時(shí)間上短暫而專業(yè)

關(guān)于訪談時(shí)間上，在整個(gè)用戶訪談邀約及開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候陳述清楚，20分就是20分，40分就是40分，如果等用戶提到，“我們不是聊20分鐘嗎，現(xiàn)在已經(jīng)38分鐘了”，以后誰(shuí)還會(huì)堅(jiān)信你們說(shuō)的話？

雖然主角是訪談?wù)?，控?chǎng)的是我們自己，在訪談中要察言觀色，對(duì)于無(wú)效的訪談是否有必要提前結(jié)束訪談，對(duì)于“跑偏”的訪談?wù)咭皶r(shí)拉回來(lái)，而對(duì)于還想繼續(xù)挖掘信息的訪談要提前“申請(qǐng)”加鐘。

完成了整個(gè)訪談工作這也僅僅是用戶研究的開(kāi)始，從中梳理并標(biāo)記關(guān)鍵信息，哪些現(xiàn)象不是預(yù)先所預(yù)料的，哪些需求是待滿足的，哪些人又屬于產(chǎn)品的早期用戶，以后還渴望從哪些人里面獲取更多的信息，而哪些問(wèn)題信息是可以歸納到產(chǎn)品需求層面。

如果訪談結(jié)束后，你還想找某個(gè)人繼續(xù)聊，那么說(shuō)明這個(gè)人就是可以流轉(zhuǎn)至下一步“原型測(cè)試”的對(duì)象之一。

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動(dòng)物園園長(zhǎng)，微信公眾號(hào)：首席吹牛官，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)圈十八線作詞人，國(guó)家一級(jí)退堂鼓表演藝術(shù)家。顏良而文丑，歡迎交流。

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