一個(gè)產(chǎn)品想要為用戶提供好的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶體驗(yàn)，首先要讓用戶信任這個(gè)產(chǎn)品。那么，有哪些途徑可以建立用戶對(duì)于產(chǎn)品的信任感？

• 使用聯(lián)系方式注冊(cè)我們的產(chǎn)品；
• 向我們介紹你自己，填寫(xiě)你的個(gè)人資料；
• 告訴我們你想去哪里，讓我們?yōu)槟闾峁┏鲎廛嚭退緳C(jī)；
• 讓我們查看你的銀行流水記錄，以便為你提供財(cái)務(wù)建議。

在如今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，諸如以上的這類問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

我們需要通過(guò)獲取用戶信息，更加精確地為客戶提供服務(wù)。但每當(dāng)我們向客戶詢問(wèn)信息時(shí)，客戶都會(huì)在潛意識(shí)里對(duì)自己發(fā)問(wèn)“為什么要信任我們的產(chǎn)品，我們的團(tuán)隊(duì)”。

只有打消用戶的顧慮，以某種方式說(shuō)服他們信賴我們的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)，我們才能真正獲得這些信息。

而今天，我想與大家先從一個(gè)基本問(wèn)題開(kāi)始聊起：信任是如何產(chǎn)生的？

第一手經(jīng)驗(yàn)

這是信任某人或者某物的最簡(jiǎn)單的方法。

某次和朋友聊起另一位共同的朋友A時(shí)他說(shuō)：我認(rèn)識(shí)A十幾年了，我們經(jīng)常會(huì)一起共事，我相信他的能力。當(dāng)我們以前使用過(guò)某些東西，或者與某人一起共事合作過(guò)，當(dāng)我們需要再次使用產(chǎn)品或者找人合作時(shí)，我們會(huì)愿意相信這個(gè)產(chǎn)品或這個(gè)人。

基于過(guò)去的成功經(jīng)歷，你相信它/他是值得你信賴的。但是，如果這是產(chǎn)生信任的唯一途徑，那么這將會(huì)導(dǎo)致，世界上不會(huì)有任何人會(huì)去嘗試那些從未試吃過(guò)的食物，不會(huì)雇傭那些從沒(méi)有雇傭過(guò)的雇員，很多我們今天所認(rèn)知的生意將從此停滯不前。

好消息是研究表明，人們傾向于默認(rèn)相信陌生人。大多數(shù)人會(huì)基于社會(huì)所認(rèn)可的公共的道德標(biāo)準(zhǔn)或者社會(huì)義務(wù)，更傾向于相信別人，這種相信會(huì)轉(zhuǎn)化為一種初步的信任關(guān)系。

這也是我們?cè)谝粋€(gè)陌生人社會(huì)中，與他人進(jìn)行協(xié)作的方式，也是這個(gè)陌生人社會(huì)協(xié)同發(fā)展的方式。

對(duì)于“默認(rèn)相信陌生人”這一理念是否適用于應(yīng)用程序?qū)用嫖疑胁磺宄?，但幸運(yùn)的是，在說(shuō)服人們信任我們時(shí)，我們還可以利用其他兩種方法建立信任。

來(lái)自可靠出處的建議

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：

你有一個(gè)項(xiàng)目需要找人合作，目前有兩位合格的合作者，但是其中一個(gè)是由朋友推薦給你的，另一個(gè)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣告推薦給你的，你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？

毋庸置疑，對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，我們會(huì)更傾向于選擇朋友推薦的合作伙伴。

我們?cè)谂c陌生人進(jìn)行合作時(shí)，經(jīng)常會(huì)通過(guò)我們的社交網(wǎng)絡(luò)尋求其他人對(duì)該陌生人的建議，這些建議中代表著不同人對(duì)于該人的認(rèn)知。我們沒(méi)法同所有人都產(chǎn)生聯(lián)系，因此，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)依靠他人的幫助來(lái)尋求合作伙伴，是一種比較可靠的方式。

在尋找合作伙伴上是這樣，在產(chǎn)品使用上亦是如此。

除此之外，除了來(lái)自身邊人的推薦之外，還存在一種類似的信任形式——品牌。

假設(shè)我們使用某個(gè)品牌的一種產(chǎn)品，獲得了絕佳的體驗(yàn)，那我們會(huì)更愿意去嘗試該品牌的其他產(chǎn)品?；蛘呶覀?cè)谧约盒湃蔚那郎汐@取到有關(guān)某產(chǎn)品的信息，我們也會(huì)更加信任這個(gè)產(chǎn)品。

品牌對(duì)是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種保障，因?yàn)檫@種保障我們更傾向于使用該品牌的產(chǎn)品，因?yàn)榱己玫漠a(chǎn)品使用體驗(yàn)，我們更加信任該品牌，通過(guò)這樣的正向循環(huán)，該品牌的產(chǎn)品逐漸圍繞著我們的周邊（例如很多人喜歡使用蘋(píng)果的一系列產(chǎn)品，正是基于此循環(huán)）。

基于該信任產(chǎn)生方式，如果我們的產(chǎn)品本身是知名品牌的一部分，我們就需要謹(jǐn)慎妥善的使用它。

如果我們要推出新的產(chǎn)品，也可以考慮尋找品牌方面的合作伙伴，用于為自己的產(chǎn)品增加基于品牌角度的信任。

基于理智的理解

對(duì)于從未看過(guò)或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)的某個(gè)產(chǎn)品，可以通過(guò)讓用戶了解其工作原理來(lái)建立信任。

例如對(duì)于uber或者滴滴這類打車產(chǎn)品，便是通過(guò)向用戶詳細(xì)說(shuō)明其運(yùn)作機(jī)制從而贏得用戶信任的。用戶在使用Uber或者滴滴的服務(wù)前，能夠了解到，通過(guò)應(yīng)用程序Uber可以了解到用戶信息、汽車駕駛員信息，以及彼此的地理位置，更向用戶披露了其在用戶安全方面所做的努力。

對(duì)于Uber或者滴滴新生時(shí)，品牌尚未建立，在沒(méi)有品牌沒(méi)有基于社交的推薦前，讓用戶了解產(chǎn)品，將會(huì)讓用戶更加信任產(chǎn)品。

反過(guò)來(lái)，如果用戶不了解產(chǎn)品，即使是別人推薦的東西，有部分用戶還是傾向于不信任它，并且會(huì)拒絕使用。

例如即使是一些所謂互聯(lián)網(wǎng)大廠的產(chǎn)品，很多人也不愿意將一些比較私密的信息交給他們，因?yàn)橐坏┪覀儗⑿畔⒎旁诨ヂ?lián)網(wǎng)上，我們永遠(yuǎn)不知道該數(shù)據(jù)的去向以及是否會(huì)被其他人所利用。互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)數(shù)據(jù)處理的不透明的方式，讓許多人對(duì)數(shù)據(jù)安全表示擔(dān)憂。

因此，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，不要因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品易于使用就不提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品使用說(shuō)明。

即使你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)充分考慮了用戶使用成本的問(wèn)題，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^(guò)為用戶提供更好的產(chǎn)品使用說(shuō)明從而幫助我們的產(chǎn)品贏得客戶的信賴。

重新建立信任

與在產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題后重新獲取用戶信任相比，在用戶一開(kāi)始使用產(chǎn)品時(shí)建立信任無(wú)疑要容易得多。

一旦用戶放棄使用我們的產(chǎn)品，唯一的召回方法就是對(duì)以上提到的三個(gè)維度進(jìn)行全面挖掘，提供方式讓用戶親身體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，用盡一切辦法讓用戶及身邊人成為我們產(chǎn)品的擁簇，并確保用戶能夠清晰透明的認(rèn)知我們的產(chǎn)品，以變進(jìn)一步理解我們的產(chǎn)品，從而信任并使用我們的產(chǎn)品。

如果我們能做好這幾個(gè)維度，那么隨著時(shí)間的推移，我們將有可能再次獲取用戶的信任。

以上就是針對(duì)產(chǎn)品的用戶信任，與大家做的一點(diǎn)小分享。

作者：李俊興，廣州蘆葦信息科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理

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