人們在認知時總喜歡把自己的想法、觀點、價值觀和習慣強加在他人身上，認為自己和其他人是一樣的。這是心理學上的虛假同感偏差現(xiàn)象。人們假定自己與別人有很多的共通性，但事實卻并非如此。

在設計軟件時，虛假同感偏差會令我們做出錯誤的決定。

阿蘭·庫珀在思考“為什么聰明并且有天賦的人卻經(jīng)常設計出糟糕的軟件”時，注意到了這種偏差。他首創(chuàng)了以用戶畫像為基礎的“角色-目標”設計法，去幫助洞察目標用戶和消除設計師的認知偏差。他在1998年出版的《交互設計之路》（《The Inmates are Running the Asylum》）中詳細介紹了這個方法。

設計時，團隊中會有人提出：“如果用戶想要‘某些功能’，怎么辦？”庫珀用“彈性用戶”來形容這些需求飄忽不定，或者不具備群體性的用戶。優(yōu)秀的設計決策不可能來自于這種彈性用戶。

假如現(xiàn)在要設計一款同時滿足酒店會計、前臺和禮品店銷售員使用的軟件。

• 會計需要集中注意力，專注于數(shù)字。
• 前臺需要流暢地在軟件和客戶之間切換任務，和客人交流時既要讓客人感受到熱情和尊重，又要能夠快速地通過操作軟件滿足客人的需求。
• 禮品銷售員則可能根本無法在電腦前待著。

用戶畫像幫助設計師了解到不同員工的不同需求，從而設計出能夠同時滿足不同群體需求的軟件。

一、什么是“用戶畫像”？為什么要使用“用戶畫像”？

用戶畫像是將具有代表性的用戶群體，轉化為一個虛擬的并且典型的人物。開發(fā)，設計及產品部門要把這個虛擬的人物，當成真正的用戶。

用戶畫像不應該和個體混淆，雖然有些組織是這樣用的；雖然在設計時，將用戶畫像視為一個個體會比心里沒有任何用戶要好。但是如果關注于個體，設計師將會錯失更廣泛的具體需求。 一個用戶畫像代表了廣泛的屬性，是所有相似用戶的集合體。

用戶畫像不是簡單的消費者分類，而是一個具體的用戶形象。這意味我們不會用年齡范圍之類的抽象特征來描述它，而是用具體的年齡或其它具體的特征來刻畫這個形象。

軟件開發(fā)總是受到時間和金錢的限制。帕累托法則（或者叫二八原則）告訴我們，通常80%的工作產出來自20%的工作投入。而在用戶體驗的范疇內，使產品的功能和特征成功地滿足用戶80%的需求，會比嘗試讓產品滿足用戶100%的需求，更容易讓用戶感到高興。

用戶畫像可以幫助我們了解到最重要的80%用戶需求是什么，以及哪些是用戶其實沒那么在意的20%的需求。通過建立用戶畫像（一個真實用戶的形象），我們可以與消費者產生共情，設身處地地去思考用戶需求。此外，在與利益相關者（例如投資者）溝通時，也可以通過這樣一個真實的用戶形象，來保證我們更容易達成共識。

二、如何創(chuàng)建用戶畫像？

用戶體驗設計師要如何創(chuàng)建并且利用基于用戶畫像的“角色-目標”設計方法？

1. 識別出關鍵的用戶畫像。?如果需要學習的用戶畫像的數(shù)量太多，那么觀眾在認知上就會負擔過重。喬治·米勒發(fā)現(xiàn)，短時間內，人類的記憶廣度約為7（±2）個單位，超過這個范圍人類的腦認知就開始出錯。這個原則也適用于用戶畫像數(shù)量的數(shù)字，軟件可以有很多個二級用戶，但是用戶畫像只需要關注于一級用戶。
2. 初步研究。在實地調查研究之前，先對用戶畫像中人物的工作有更多的了解。可以向內部利益相關者了解情況，搜集一些工作資料，了解工作職責、薪資待遇、從業(yè)資格等。這個工作需要怎樣的學歷背景？和內部人員聊聊他們對于你的用戶畫像的理解。另外，可以上網(wǎng)瀏覽一下是否有目標用戶角色撰寫的文章以做進一步的了解。在進入到下一步之前，盡可能多的去了解。
3. 實地調查研究。和目標用戶們坐在一起，觀察他們的工作，讓他們聊聊他們會如何訓練新員工，這個可以幫助他們有組織地說出他們的工作內容。
4. 用戶訪談。了解他們堅持工作下去的驅動是什么？他們在工作中最難和最喜歡的部分，分別是是什么？他們的期望是什么？他們如何看待自己在公司中扮演的角色？他們的工作表現(xiàn)是怎樣被評估的？
5. 觀察。觀察他們的工作環(huán)境。他們是否需要非常專注？他們是否經(jīng)常被打斷？噪音程度如何？燈光如何？辦公桌之間的距離如何安排？他們是團隊合作還是獨立工作？他們需要同時關注多個事情還是只關注一個？他們會向同事或者上網(wǎng)求助嗎？
6. 尋找輔助工具。在他們的桌子或者電腦顯示器上是否有便利貼？如果有，上面寫了什么？是不是他們正在查閱的一些信息？這些或許反映了著他們正在使用的軟件未能有效支持他們的流程。
7. 尋找共性。找4名左右崗位相同，不同公司的人，對比找出用戶共性。

一旦你尋找到共性模式，就可以創(chuàng)造用戶畫像了。

想要找到用戶畫像的細節(jié)，需要經(jīng)過多次的分析和調整。如果細節(jié)太少，用戶畫像將會變得毫無生氣。我們需要足夠的細節(jié)來支撐我們是了解這個人的，用戶畫像的人物是否有兩只貓，或者有一個三歲的女兒不是那么重要，更重要的信息是：她24歲，大學肄業(yè)，已經(jīng)工作了三年，掌握一些基礎的電腦技術，沒有職業(yè)規(guī)劃。

三、用戶畫像舉例

我們以酒店前臺為例，做用戶畫像分析，用戶畫像會通過分析以下幾個方面的內容得出結論：

• 人口學統(tǒng)計資料：女性，28歲，高中學歷。
• 工作職責：迎接客人、幫他們登記入住及退房、幫助解決賬單問題、提供當?shù)夭惋嫾奥糜涡畔ⅰ?/li>
• 隱性職責：必須讓客人感受到酒店的熱情。
• 薪水：9-15美元/時
• 需求：良好的溝通和交際能力
• 痛點：現(xiàn)在使用的軟件字體太小，需要花費大部分精力去查找信息，因此與客戶交流時顯得力不從心。
• 目標：工作結果直接與客戶的感受和滿意度掛鉤，和顧客的交流非常重要。
• 引用：“我是酒店的臉面，我的工作會決定了客戶對酒店的第一印象，所以我必須讓客戶感受到我的熱情和友好。”

用戶畫像的模版有很多，對用戶畫像研究方法不熟悉的設計人員可能會覺得很難找到重點。不同的行業(yè)也會有不同的用戶畫像，比如說：一個醫(yī)生的用戶畫像不用寫明他有醫(yī)學博士學位，但是工作職責、目標、動力、痛點等則是很重要的信息。

這里有幾個能讓你的用戶畫像變得更容易被團隊成員記住的技巧——引用可以為你的畫像帶來生氣或者作為畫像中人物的個人聲明，名字配上工作職位會讓讀者更容易記住你畫像中人物的名字。

四、使用用戶畫像

用戶畫像通過使用變得生動。要做到這一點，團隊需要了解并能夠引用這些用戶畫像，一旦角色超過5-7個，就很難跟蹤和分析用戶群體。

現(xiàn)實生活中，如果在一個小時內遇到七個人，一般人很難記住這些人的名字或背景。而且活生生的人總是會比電腦文檔中描繪的角色更有活力，更令人難忘。給用戶畫像注入生命是可以通過努力實現(xiàn)的，但是當用戶畫像的目標群體過于龐大時，這是一項不可能完成的任務。

我們希望用戶畫像是穩(wěn)定的，但是有時候用戶研究或者反饋會帶來大量的新信息。重新塑造用戶畫像會帶來認知負擔，我們可以嘗試用一條故事線來推動，比如：用戶畫像中的人物升職，或跳槽等。再不行，可以嘗試用啟動會議來介紹這些改變。

90年代，庫珀建議將用戶畫像的描述做成一頁紙貼在墻上，一個產品的一個用戶畫像做一頁紙，這樣設計團隊成員每天走進辦公室就能看到。即便團隊成員無法在一起工作，也可以采用以下方法：

• 向團隊介紹用戶畫像。花點時間介紹研究的過程，展示照片給他們看，聊一聊畫像的需求，期望，痛點，性格等
• 在需求會議上使用用戶畫像。例如“Fiona前臺會想要這個功能嗎？我覺得這個可能會阻礙她和酒店客人交談！”
• 在你的用戶故事中使用用戶畫像?！叭绻沂荈iona前臺，我想要快速識別出哪些房間是遠離電梯的，這樣可以方便為那些對噪音比較敏感的客戶安排安靜的房間?！?/li>
• 設計時，花點時間想象一下軟件會被用戶在工作中如何應用。以上文為例，考慮如何找到遠離電梯的房間，但關注是顧客，而非軟件。

總的來說，用戶畫像可以幫助設計師跳出自己的需求，了解真正使用產品的人的需求。這個對于辦公軟件來說尤其重要，因為很多軟件開發(fā)者與產品的用戶完全不相似。

用戶畫像的價值在于被使用，當越來越多的團隊使用用戶畫像，那么用戶畫像就會越來越像一個真實的用戶，幫助團隊從用戶的角度出發(fā)去設計軟件。

原文作者：Kayla Block

翻譯：楊雪穎、倪彧謙

本文由 @楊雪穎、倪彧謙 翻譯發(fā)布于人人都是產品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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