一篇純拋磚引玉的文章，只是初步想法，想和大家交流一下，到底什么是用戶體驗？

今天又在朋友圈看到有人在用“用戶體驗”四個字，我們也一直聽到各行各業(yè)的很多人在講“用戶體驗”，這里的各行各業(yè)不僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)，即便是在實體企業(yè)也經(jīng)常被提及。用戶體驗被使用的如此之廣泛，以至于有時候“用戶體驗”這個詞甚至用作懟勝對方的最后一擊。

常常會遇到有很多人站在“用戶體驗”的制高點上，將對方的功能、思路、想法一竿子打死。

比如說：你這個體驗不佳，我不能給你做；你這個用戶體驗太不好了；這個功能沒辦法設(shè)計；你這個上線以后肯定有損我們的用戶體驗，你覺得這樣合適嗎？！等等等等。

機靈點的或者有經(jīng)驗點的人就會反駁道“你又不是用戶，你怎么就知道損傷用戶體驗呢？”

好吧，反正就是“用戶”、“用戶體驗”大家都拿來當做利刃來支撐自己的觀點。

那么，到底什么是“用戶體驗”？

我最近一直在思考這個問題，想著把自己的觀點整理出來，一者是想跟大家多多交流，二者是希望未來的自己能夠看到當年這些有可能是幼稚的觀點并繼續(xù)反思。

本文并不是一篇用數(shù)據(jù)來說話的文章，所以我們暫且不討論用數(shù)據(jù)來證明用戶體驗的改善幅度、滿意度怎么樣，我們只是單純的從“用戶體驗”這四個字本身來探討到底怎么才能找到一個好的用戶體驗。

百科上對用戶體驗的定義是說：

“用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受?！?/p>

ISO進一步補充說明道 ：

“用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。”

其實如果讓一個人、一個用戶、一個產(chǎn)品經(jīng)理來定義什么是用戶體驗的話，我覺得大多數(shù)人還是會首先從產(chǎn)品的使用期間這個維度來闡述。至于ISO所說的“使用之前”和“使用之后”這兩個階段占到的比重應(yīng)該相對較少。

另外，我個人覺得使用之前的“體驗”比較側(cè)重于是品牌學領(lǐng)域的東西，使用之后的“體驗”比較側(cè)重于是行為學領(lǐng)域的東西，這兩階段在“用戶體驗”的過程中被賦予的權(quán)重不應(yīng)該太高（但并不代表沒有）。所以，今天的文章，主要是從“使用期間”這個階段的“用戶體驗”來探討。

那么首先，百科和ISO兩個定義中都有一個共同的要素：主觀感受。

ISO的定義更加清楚明了，在使用產(chǎn)品的三階段中，主觀感受涉及到用戶的情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。那么單純的在“使用期間”這個階段的主觀感受，我覺得更多的是涉及“喜好、生理和心理反應(yīng)、某部分行為以及成就等”。關(guān)于這些，我想在產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計產(chǎn)品，用戶使用產(chǎn)品的過程中都能找到切實可行的例子。

沒錯，聽下來，用戶體驗好像就是這些潛移默化的主觀感受的東西，就是用戶對這款產(chǎn)品的感覺。但是，今天我想從另外一個層面說一下用戶體驗，這另外一個層面的事情，是效率。

一直以來，推動社會進步的都是“效率”兩個字，效率和馬克思主義的哲學相關(guān)的一個知識點應(yīng)該就是生產(chǎn)力吧。第一次工業(yè)革命、第二次工業(yè)革命，直到現(xiàn)在的科學技術(shù)發(fā)展，是將整個社會的生產(chǎn)力從人力實現(xiàn)了到蒸汽、到電力的變革。

這些變革歸根到底都是為了提高整個社會的生產(chǎn)效率，或許就像是產(chǎn)品圈里認為的用戶都是“白癡的”，是“懶的”一樣，大多數(shù)用戶都是想通過產(chǎn)品來盡快的實現(xiàn)自己的需求，趕緊滿足，越快滿足越好。

請注意：我這里說的是“大多數(shù)”并不是全部用戶，因為要把那些把使用產(chǎn)品（比如：無聊時逛淘寶）當做一種生活方式的排除在外，他們都不帶有任何的目的性。

對用戶體驗闡述的最好的一本書之一《用戶體驗的五要素》將整個用戶體驗分成了5個部分，所以我想在這5個部分上，加上“效率”二字來看看是怎么嵌合的。

1. 在戰(zhàn)略層方面，用戶體驗的“效率”意味著我們所做的這個產(chǎn)品能不能以最快的的速度幫助用戶解決最核心問題。
2. 在范圍層方面，用戶體驗的“效率”意味著我們圍繞產(chǎn)品的核心定位所設(shè)定的那些功能范圍，如何能確保用戶盡快的、盡全的實現(xiàn)自己的核心訴求，而不至于在訴求范圍內(nèi)有所缺失。
3. 在結(jié)構(gòu)層方面，用戶體驗的“效率”意味著用戶填寫的信息、做的任何操作如何正確、流暢的運轉(zhuǎn)，而不至于讓用戶浪費時間去補充這補充那兒。
4. 在框架層發(fā)面，用戶體驗的“效率”意味著排版上如何能確保讓用戶感到舒服，如何能讓用戶的操作自然，花費的認知資源最少，如何讓該出現(xiàn)的東西自然而然的出現(xiàn)。
5. 在表現(xiàn)層方面，用戶體驗的“效率”意味著如何確保把用戶最想要的東西盡快的呈現(xiàn)給用戶，或者說如何讓用戶花最少的時間找到自己想要的東西。

為什么會說效率，效率我覺得可能也是張小龍的“簡單”原則的一個核心。為什么要把一個產(chǎn)品做的簡單，就是要把這個產(chǎn)品的效率做到最大，要把這個產(chǎn)品的核心功能的使用效率做到最大。

微信只是一款聊天軟件，創(chuàng)建之初就只有聊天、通訊錄幾個功能，即便到現(xiàn)在依然如此。只是在這兩個功能的基礎(chǔ)上衍生出了朋友圈這個分支，又繼續(xù)衍生出公眾號、小程序。

其實，當微信開始做公眾號、小程序的時候，微信就已經(jīng)不是用戶理解的那個微信。但是微信自始至終都是那個微信，她立志要做的是一個生活方式，要做的一個是基于操作系統(tǒng)之上的應(yīng)用性系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境。

我記得之前在知乎上看到過一個問題“微信體驗有哪些不好的地方”，但是找不到那個答案是什么了。

先隨便舉幾個例子吧，可能例子比較老，微信早已經(jīng)做了改善，但是并不妨礙，越是改善的地方越是能證明效率的重要性。

比如說：語音不能拖動滾動條，為什么會有這個功能訴求？

因為一部分人聽不完別人的講話就可能被其他事情打斷，要想聽就得重新開始，這是非常影響用戶使用效率的。所以，我覺得這個功能可以改，優(yōu)先級暫且不論，因為拖動滾動條是能夠極大的提升效率的一個功能，而且這是在核心功能上的一個優(yōu)化，并不違反微信的“簡單”原則。

還有人吐槽說“微信看文章點擊圖片之后點擊返回就直接退出文章閱讀了，還要重新點開文章加載一遍，這是什么神操作邏輯?！边@個問題概括為浪費時間，交互層浪費效率。

還有人說“通訊錄不能分組，查找不方便，因為通訊錄顯示的都是網(wǎng)名而非真名，并且網(wǎng)名可以隨時修改，不是經(jīng)常聯(lián)系的鬼才知道誰是誰，有時候要找一個人發(fā)消息的話真心麻煩。”好嘛，快速找到人的效率，想想現(xiàn)在子彈短信讓人稱贊的一個功能是不是說能夠讓人快速找到人。

還有人說“眾號取消關(guān)注的批量實現(xiàn)”，等等。

以上的這些問題，當然并不是說只有微信有這樣的問題，我所做的產(chǎn)品、負責的產(chǎn)品都會有這些影響用戶效率的小細節(jié)。但是大多數(shù)的問題歸納起來，都可以用“效率”來概括。

比如說：我之前做后臺的一個“審核”功能的時候，審核的負責人跟我講，能不能做兩個需求：

• 一個是加一個全部審核通過并提交的按鈕，因為大多數(shù)企業(yè)提交的三項審核資料都是合規(guī)的，加一個全部審核通過并提交的按鈕的話，審核人員就不用一項一項的點通過了，能夠節(jié)省一點點時間。
• 二是能不能我們審核完一個企業(yè)的資料以后自動進入下一個企業(yè)的審核，這樣我們就不用從想到再回到列表再到下一個詳情，這樣也能節(jié)省一點點時間。

上面說到的節(jié)省一點點時間，正是效率的問題，也是用戶體驗五要素中的結(jié)構(gòu)層的效率所在。

再舉個栗子：復制一串數(shù)字到100快遞查詢，是不是自動識別了單號（不用再去選擇哪家快遞了），等等。在比如說阿里小號里面長按號碼，是不是直接就復制小號成功了（不用再去選擇“復制”）。

那么，以上的例子，我想在很多很多的產(chǎn)品中都能夠找到。要么是你覺得這里的用戶體驗不好，要么是你覺得這里的用戶體驗不錯，都可以用“效率”兩個字來概括。

為什么要做一些提升效率的事情，乍看起來對一個用戶來講，可能只是節(jié)省了5秒鐘的時間，但是如果你的用戶是上千萬級，上億級的呢？

這么多用戶的效率提升自然就能提升整個社會的運作時間，能夠讓整個社會人力有更多的時間去做其他的事情。這個雖然聽起來很大，但是，確實是一件很有意義的事情。

即便是子彈對微信的“挑戰(zhàn)”，我們也會看到很多人提到“效率”兩個字。

有些同仁可能就問了，那么為了解決效率，是不是所有的功能都能做。首先，如果所有的功能都能做，那么肯定是損傷效率的，因為在找到這個功能的路徑上，就已經(jīng)花掉了很多的用戶時間和認知資源。

那反過來講，是不是說，我這個功能只是實現(xiàn)聊天就好了，找到一個人給他發(fā)消息，消息送達。好了這就是一個產(chǎn)品，沒錯，這就是一個產(chǎn)品，這就是“小步快跑”，這就是先從簡單做起（但其實我覺得這個并不是張小龍所說的簡單原則）。

那如果是這樣，直接發(fā)版，不要迭代不就好了嗎？

不是，找到人發(fā)消息消息送達這個是最核心的流程，但是在這個流程里，還有很多影響效率的場景，比如說：我給很多人發(fā)了消息，我怎么知道發(fā)成功沒發(fā)成功；比如說：很多人給我發(fā)了消息，我怎么知道我處理了還是沒處理。

好了，這些影響效率的場景產(chǎn)生的問題要解決，這也就是迭代，迭代是為了讓用戶處理消息更加富有效率。但是最后不斷的迭代豈不是又變成了一個萬花筒的功能，所以，這也就牽扯到另外一個話題“產(chǎn)品定位”。并不是每個用戶的需求都是真需求。

可能還有人說，這么講微信是不是就不應(yīng)該做朋友圈、小程序、公眾號這些功能。不是，因為我之前也已經(jīng)說過，效率這個東西是圍繞著產(chǎn)品的核心定位來的，是貫穿于用戶體驗的五要素的一個東西。

微信的戰(zhàn)略層的定位并不是一個聊天工具，我不知道以前的微信的宣傳口號是什么，但是如果你現(xiàn)在去百度“微信”這兩個字的話，你會看到她官網(wǎng)的掛名是“微信，是一個生活方式?！?/p>

切莫說這句話到底是什么意思，我也無法妄加揣測。我只能說結(jié)合馬化騰對騰訊的“一切全連接”的定位，應(yīng)該知道微信并不是將自己定位成一個聊天工具，所以也就在微信成立的第二年，騰訊做了內(nèi)部的第四次組織架構(gòu)調(diào)整，微信被單獨設(shè)立為了一個專門的事業(yè)部，這個事業(yè)部和騰訊的投資并購部平級。

其實滿篇文章都是在說效率效率，那怎樣才能定位到效率欠佳的地方呢？

這個問題用10-100-1000的方法解決吧，我自己也不知道。因為效率這個東西，不是一個單體的概念，它跟多的是一個集合的概念。

其實，所謂的“小步快跑，快速迭代”也是效率問題。

最后，我并不是張小龍的擁躉，我也并不認為微信是一款好的產(chǎn)品（我甚至有時候覺得它都不能是一個嚴格意義上的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品）。

以上舉例，只是拿微信來舉例，僅此而已。

本文由 @沒有編號的菜鳥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議