如何從用戶的評論,找到用戶情緒之下的需求?
用戶很多時候評論時,可能只是在表達(或宣泄)一種情緒。那如何從用戶的評論,找到用戶情緒之下的需求?
一切產(chǎn)品或服務的起點是用戶,用戶有某種欲望就會產(chǎn)生需求,而我們就通過產(chǎn)品或服務這一工具,去幫助用戶解決需求。
可需求從哪來?用戶調研、用戶訪問等,叭叭叭一連串方式,可用戶的評論你是否留意過呢?
我留意了,結果發(fā)現(xiàn)了很多有趣的現(xiàn)象。如果非要用一個詞來表達的話,那就是用戶情緒。換句話說,用戶很多時候評論時,可能只是在表達(或宣泄)一種情緒。
看幾個例子:
評論案例
評論1:某在線教育直播App,目標用戶是中小學生
某用戶評論說:
“這個垃圾軟件泄露了我的身份信息,手機號,微信號,QQ號都讓他們知道了,天天打騷擾電話,不要相信,還要錢的,頂我上去”
這句話透露出三個信息:
- 用戶認為其隱私被泄露;
- 用戶覺得企業(yè)給Ta打電話屬于騷擾;
- 用戶覺得課程需要錢不合理。
由這三個信息,層層疊加,就匯總成了最后一句話,即“頂我上去”。
潛臺詞就是:
“你們侵犯我隱私,打擾我生活,課程竟然還收費,你們觸犯了我,我非常憤怒,因此一定要舉報你,讓全世界都知道”。
我們來做個假設:假如課程是完全免費的,那企業(yè)給Ta打電話,還會覺得是騷擾嗎?
我想不會。假如不會,那Ta還會覺得手機號被泄露了嗎?
我想也不會。至此,我們可以嘗試著給出一個結論:收費課程冒犯了用戶的認知,讓其產(chǎn)生憤怒的情緒,為了表達這種情緒,Ta找到了兩個合適的理由,并最終通過差評的形式呈現(xiàn)出來。
這需要注意一點:這并不代表該用戶的需求就一定免費課程,只代表免費的課程不會讓Ta憤怒而已。
評論2:某通訊App,目標用戶是全民,小到剛會走,大到九十九
某用戶評論說:
“更新完了,xxx信息顯示居然按照發(fā)布時間開始排序,你知道有多不方便么?。。。????????更新的人沒腦子的么??”
從這句話透露出來兩個信息:
- 用戶剛剛更新了新版App;
- 用戶覺得公眾號信息按照發(fā)布時間排序,Ta覺得不可思議。
再從“居然”一詞,以及這一串(“?。。?????????”)符號等,我們可以看出Ta的情緒屬于異常憤怒狀態(tài)。
潛臺詞估計就是:
“你的這種排序方式讓我非常非常不爽,我就沒見過這么沒腦子的設計,你是Zhu嗎?”
我們也來做個假設:假設發(fā)布時間排序采用了另外一種形式,Ta還會憤怒嗎?
我想會的,為什么?
我們嘗試分析一下:Ta憤怒的點可能是App的改版,改變了Ta的使用習慣,Ta按照心理預設好的路徑來到公眾號,結果發(fā)現(xiàn)跟心理預設不一致,憤怒的情緒油然而生。管你是什么排序方式,管你是否更合理。
當然,這也不能當做一個產(chǎn)品的需求,因為這只是極個別的用戶在表達自己的一種不滿情緒,發(fā)泄完畢,過幾天Ta也就習慣了。
評論3:某知名咖啡連鎖店,幾乎開遍了全世界
某用戶評論說:
“xxx是吧,這種上流社會享受的樣子,東西做的跟****一樣,還貴的要死”。
通過分解,我們可以得出三個信息:
- 用戶主觀地將在此消費認為是上流社會的樣子;
- 用戶覺得這里的咖啡非常難喝;
- 用戶覺得價格貴。
我們簡單解讀一下,Ta將喝咖啡定義為上流社會的行為,也把咖啡好喝(Ta的標準)當做上流社會的基礎,但面對價格時,Ta瞬間又回到了非上流社會。
我們繼續(xù)做假設:
- 假如喝咖啡免費,Ta還會如此憤怒嗎?我想不會;
- 假如Ta對所謂的上流社會有所了解,Ta會憤怒嗎?我想不會;
- 假如Ta習慣咖啡的口味,Ta還會憤怒嗎?我想還是不會。
所以,我們可以嘗試得出幾個結論:
- Ta不是咖啡店的常客,更可能不是咖啡店的目標用戶;
- Ta的評論不是針對咖啡本身,而可能是Ta覺得自己受騙了,欺騙了Ta對上流社會的認知;
- Ta是主觀,也是矛盾的。享受時將喝咖啡當做上流社會的產(chǎn)物,掏錢時將咖啡當做非上流社會的產(chǎn)物。
評論4:某連鎖快餐店,基本遍布了祖國的1/2/3/4線城市
某用戶評論說:
“店員看我在自助機上操作,忙過來提示說明,手機點單滿30減5元。不會操作也耐心幫忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比較偏,手機信號就一格,一直耐心等著轉啊轉啊轉…”
上述三個評論,均是差評,這次我們來看一看,五星好評是否也會有有意思的點?
通過解析用戶評論,我們可以得出四個信息:
- 店員推薦了手機點餐滿30減5;
- 店員主動幫助用戶操作自助點餐機器;
- 店里人多,但取餐時間不長;
- 店鋪位置偏,導致手機信號不好。
依舊,我們來解讀一下:店鋪雖然偏,手機信號也不好,店員還給用戶推薦活動,但用戶對整次就餐體驗非常滿意。
為什么?
- 一是店員主動幫助用戶操作自助機,讓用戶覺得自己被關注了,不是沒人管,也不擔心誤操作,有安全感;
- 二是店員推薦的活動是對用戶有益的。
接著,我們繼續(xù)做假設:
- 假如店員并未幫助用戶操作自助機,而恰好用戶面對自助機不知所措,或者由于信號不穩(wěn)定,導致支付失敗,那用戶還會給出五星好評嗎?我想不會;
- 假如用戶取餐時間長,而手機信號又不好,Ta還會給出五星好評嗎?我想不會;
- 假如店員推薦的活動對用戶沒有直接的益處,Ta還會給出五星好評嗎?我想也不會;
最后,我們還是來嘗試總結一下:
- 如果你的某個舉止讓用戶愉悅了,Ta會包容你的不足,而用戶愉悅可能是你關注了Ta的情緒,也可能是你讓Ta有安全感;
- 如果要做推薦活動,一定要對用戶有益;
- 服務或產(chǎn)品主流程的體驗(如:取餐),是讓用戶愉悅且給出好評的基礎。
通過上述四個例子,我們可以得出這樣的結論:
用戶評論可能只是在表達(或宣泄)一種情緒而已,如果你想從評論中找到需求,可能需要先卸掉用戶的情緒,再抽絲剝繭般找到隱藏在用戶情緒之下的需求。
參考建議
關于如何卸掉用戶情緒?我給出以下幾點參考建議:
1. 聆聽用戶說話,并給出積極響應
如果是當面交流的話,可以雙眼注視著用戶,讓Ta感受到你在關注Ta,并在合適的時機回應用戶,可以是“嗯嗯,對”、“是的,確實如此”、“這點您說的太好了”等。
如果是線上評論、留言的話,我們也需要表達已知曉其問題,并會積極做出改進等。
2. 對用戶表達歉意
比如:“您的反饋我們已知曉,產(chǎn)品帶給您的困擾,我表示非常的抱歉,我們會認真權衡,爭取做出讓您更滿意的產(chǎn)品?!?/p>
需要注意一點,雖說是表達歉意,但不代表卑躬屈膝,也不代表就一定是產(chǎn)品的問題。
3. 對用戶表示感謝
無論用戶評論是好是壞,我們都應該對Ta表示感謝。比如:“謝謝您中肯的意見,我們會考慮的~”。
如果Ta的評論真的讓你找到了需求,那可以嘗試給予其一定獎勵。
4. 請用戶幫忙
比如:感謝您的評論,您的問題我們已收到,在此我有個不情之請,能否幫忙將您出現(xiàn)問題的界面,截屏發(fā)送給我們,便于定位、解決問題,再次感謝~
5. 給出建議
用戶反饋某個功能有問題時,您可以嘗試給出一些建議。
比如:xx產(chǎn)品的用戶反饋,無法發(fā)送音頻、圖片和視頻。這時,可以先表示感謝后,嘗試給出建議:
- 首先,確定您的網(wǎng)絡是否正常?比如:刷朋友圈是否正常;
- 其次,可以嘗試清理緩存,可以登錄微信–>我–>設置–>通用,選擇清理微信存儲空間;
- 最后,如還有問題請致電客服:xxxxxx或微信公眾號留言均可。
寫在最后
與朋友、家長、同事發(fā)生爭吵或爭執(zhí)時,其實也是同樣的道理,我們可能只是在宣泄自己的情緒,而不是在討論或解決問題。
回想一下,你最近一次與人爭論,是否也如此呢?
歡迎留言一起交流~
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專欄作家
邢小作,微信公眾號:邢小作之家,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚在線教育的產(chǎn)品,關注互聯(lián)網(wǎng)教育,喜歡研究用戶心理。
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處理問題,先處理情緒。每個人都希望被得到關注,被重視,讓用戶愉悅了,就算不完美,也會被給予一定的包容。作者寫的真好~
最后一點,點睛之筆