• 不愿意提供：在開展生意內(nèi)行為、訴求等的摸底調(diào)研時(shí)商家出于商業(yè)隱私、利益的考慮，再加之認(rèn)為參與調(diào)研對(duì)自己沒有實(shí)質(zhì)利益，并不太愿意深入的介紹；
• 提供虛假信息：某些情況下，商家提供的信息未必完全真實(shí)，其是涉及到企業(yè)實(shí)力，意愿等；
• 調(diào)研內(nèi)容多，時(shí)間長(zhǎng)的調(diào)研難開展和保障質(zhì)量。

與C類用戶不同的是，對(duì)于B類用戶的調(diào)研往往會(huì)在其工作時(shí)段內(nèi)開展（一方面，調(diào)研內(nèi)容主要與其工作本身有關(guān)，占用其私人時(shí)間不合適，另外偶爾也需要觀察其操作），尤其對(duì)于小型B類用戶，人員規(guī)模少，基本不可能抽出專門的時(shí)間接受調(diào)研。因此調(diào)研可能頻繁會(huì)被商家的生意過程打斷。（比如對(duì)夫妻老婆店店主的調(diào)研，往往需要其售賣、理貨的間隙開展）

4.3 定量調(diào)研有效樣本少，深入的統(tǒng)計(jì)分析因此受限

受限于B類用戶本身的規(guī)模，響應(yīng)和配合度不高，投放渠道少等，導(dǎo)致問卷的有效回收少，復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析難以開展

5. 對(duì)用戶研究員的行業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)理解要求更高且難度大

5.1 要有全局的視角

厘清多角色用戶的行為，訴求，利益關(guān)系；不同角色用戶在平臺(tái)中的位置，價(jià)值等。

5.2 行業(yè)研究的能力和知識(shí)儲(chǔ)備

不同行業(yè)的商家，用戶訴求，行為也存在差異，且普遍不需要深挖人性，情感等訴求，因此行業(yè)信息和能力是基礎(chǔ)，直接影響了調(diào)研方向是否準(zhǔn)確，對(duì)用戶和要解決問題的理解深度，進(jìn)而決定了調(diào)研結(jié)論的價(jià)值。

5.3 用戶本身專業(yè)知識(shí)豐富，如果用研對(duì)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉，用戶的配合度更差

但與此同時(shí)，作為C類個(gè)體的用研，日常中缺乏使用B類產(chǎn)品的場(chǎng)景和需求，很難做到像C類產(chǎn)品那樣“設(shè)身處地的體驗(yàn)和感受”，因此真正深入的理解B類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品更難和更需要時(shí)間。

6. 研究落地時(shí)長(zhǎng)更久，價(jià)值感偏弱

如前文所述，B類產(chǎn)品更需要宏觀規(guī)劃，整體提升，更看重業(yè)務(wù)價(jià)值而不僅僅是功能點(diǎn)體驗(yàn)，因此B類業(yè)務(wù)的調(diào)研結(jié)果，很難像C類改善某個(gè)功能點(diǎn)后體驗(yàn)提升那么快和明顯，而且影響到的用戶規(guī)模，范圍也有限。

三、針對(duì)這些影響，調(diào)研又有什么對(duì)策？

筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)以上研究中的特點(diǎn)/難點(diǎn)提出一些建議：

1. 調(diào)研內(nèi)容&對(duì)象

1.1 找準(zhǔn)關(guān)鍵角色，并兼顧多角色視角

1688平臺(tái)為例，優(yōu)質(zhì)和豐富的買家流量，是吸引是其他角色入駐、生存成長(zhǎng)的基礎(chǔ)；因此較長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)，業(yè)務(wù)和調(diào)研的側(cè)重點(diǎn)都是買家。但也不能忽略業(yè)務(wù)中各角色的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以確保最終能服務(wù)好關(guān)鍵角色。

例如：當(dāng)發(fā)現(xiàn)買家在平臺(tái)采購(gòu)時(shí)遇到的主要痛點(diǎn)之一是“咨詢賣家但不回應(yīng)，響應(yīng)慢”，主要只從買家視角來看，平臺(tái)就需要加強(qiáng)對(duì)賣家響應(yīng)時(shí)間的要求和扣罰，但從賣家視角也來看看這個(gè)問題時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了部分賣家的確存在服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好的問題外，也有賣家是因?yàn)槠脚_(tái)提供的溝通聊天工具效率不高、甚至漏消息等情況而出現(xiàn)對(duì)咨詢的不及時(shí)回應(yīng)，針對(duì)這類問題就需要平臺(tái)進(jìn)行溝通工具的優(yōu)化和完善了。由此可見，雖然平臺(tái)型產(chǎn)品研究時(shí)需要側(cè)重關(guān)鍵角色，但是不能忽視角色間的關(guān)聯(lián)，從多個(gè)角色的視角看問題，才能了解問題全貌，并提供真正的解決。

另外，也需要根據(jù)具體要解決的問題，尋找正確的調(diào)研對(duì)象。比如，對(duì)于調(diào)研購(gòu)買意愿，采購(gòu)關(guān)注點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容時(shí)需要找“決策者”如老板，負(fù)責(zé)人，采購(gòu)等；進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化，了解用戶使用習(xí)慣等內(nèi)容時(shí)，就需要調(diào)研“操作者’如運(yùn)營(yíng)，客服等。

1.2 基于業(yè)務(wù)整體規(guī)劃和側(cè)重來規(guī)劃對(duì)調(diào)研內(nèi)容

注意對(duì)業(yè)務(wù)的整體理解，邏輯梳理。有意識(shí)的認(rèn)清要調(diào)研的產(chǎn)品/功能在用戶整個(gè)使用鏈路中的位置、價(jià)值\與其他功能/業(yè)務(wù)的關(guān)系，據(jù)此來評(píng)估調(diào)研必要性，并用全局的思路來規(guī)劃和開展調(diào)研

1.3 重原生行為，訴求，從用戶視角分析

B類用戶較之C類，普遍線下就有豐富的生意經(jīng)驗(yàn)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，因此調(diào)研不僅要了解用戶使用網(wǎng)上產(chǎn)品的訴求，意見，更需要還原用戶原生行為（即線下做生意的行為，鏈路等）、訴求，據(jù)此對(duì)應(yīng)投射到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。這種做法的優(yōu)勢(shì)在于：

• 第一：有了用戶原始的行為，訴求，能更好的理解用戶，并可作為產(chǎn)品規(guī)劃和優(yōu)化的用戶側(cè)基礎(chǔ)信息；
• 第二：提升了調(diào)研結(jié)論價(jià)值的適用性，產(chǎn)品及需求是經(jīng)常變動(dòng)的，而用戶原生的行為和訴求是相對(duì)穩(wěn)定的，這些信息可以長(zhǎng)久穩(wěn)定的為業(yè)務(wù)提供參考。
• 第三：擴(kuò)大了研究的價(jià)值，從簡(jiǎn)單的理解用戶，到發(fā)現(xiàn)當(dāng)前產(chǎn)品存在的體驗(yàn)等問題，更能通過業(yè)務(wù)對(duì)需求的滿足情況分析，探索發(fā)出新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，問題點(diǎn)。

2. 調(diào)研方法

規(guī)避掉不適合B類用戶的研究方法，如投射測(cè)驗(yàn)，日記法等，在選擇和實(shí)施方法上，盡量本著“對(duì)商家的生意，工作影響程度最小”的原則，同時(shí)注意結(jié)合B類用戶的特征，適當(dāng)調(diào)整一些常用方法的使用，比如B類用戶出于競(jìng)爭(zhēng)，隱私的考慮，一般即使覺得商品/產(chǎn)品好用，也不會(huì)推薦給別人，所以在使用NPS調(diào)研忠誠(chéng)度的表述應(yīng)該從常用的“您是否愿意推薦XX”調(diào)整為“您是否愿意繼續(xù)使用XX”更為合適。

3. 調(diào)研執(zhí)行

最后，簡(jiǎn)單提供一些調(diào)研執(zhí)行環(huán)節(jié)的tips：

• 招募：借助業(yè)務(wù)，產(chǎn)品同學(xué)的資源和推薦，快速的觸達(dá)、招募用戶，增加用戶的信任度，或借助公司舉辦的用戶會(huì)議，培訓(xùn)等用戶來訪公司/會(huì)場(chǎng)的機(jī)會(huì)開展調(diào)研；
• 調(diào)研答謝：企業(yè)形象類的實(shí)物禮品比現(xiàn)金更受B類用戶歡迎；
• 信息保真：除了增強(qiáng)自身的行業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)理解外，可以在調(diào)研前適當(dāng)在內(nèi)部開展一兩個(gè)專家訪談，作為基礎(chǔ)信息參考.調(diào)研時(shí)注意同類型商家的信息彼此校驗(yàn)；同一用戶前后提供信息的校驗(yàn)等；
• 挖掘+提供信息，增加對(duì)調(diào)研的配合：除了調(diào)研前強(qiáng)調(diào)信息的隱私保護(hù)，用途外。更可以嘗試調(diào)研+驗(yàn)證（獲取+給予）的方式，即：在獲取用戶側(cè)信息的同時(shí)，針對(duì)其痛點(diǎn)，訴求，拋出一些當(dāng)前業(yè)務(wù)已有的規(guī)劃（高度依賴對(duì)業(yè)務(wù)的理解），聽取用戶對(duì)這些規(guī)劃的意見，此舉的重點(diǎn)不是為了驗(yàn)證規(guī)劃，而是也給用戶一些信息輸入，并讓其理解，我們調(diào)研信息的目的，用途，從而增加其對(duì)調(diào)研的配合度；
• 對(duì)于調(diào)研內(nèi)容多的情況：多個(gè)同類型用戶，分開重點(diǎn)調(diào)研不同模塊，最終再拼接在一起。

B2B電商平臺(tái)的調(diào)研工作相對(duì)更“慢熱”；需要更長(zhǎng)時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)實(shí)踐，更需要有耐心和信念，讓我們一起加油吧！

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