Amazon Alexa 語音設(shè)計指南(四):Alexa怎樣回答(2)

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本文為《Amazon Alexa 語音設(shè)計指南》系列譯文的第四篇,enjoy~

提供限制性選擇

為了讓用戶可以做明確的選擇,你需要有效的組織問題。開放式(open-ended)問題會讓用戶產(chǎn)生迷惑,也可能導(dǎo)致用戶說出超出你預(yù)期或者技能無法支持的話。比如問:“你想要什么?”就太開放了。甚至問:“你喜歡拿鐵或卡布奇諾嗎?”,也可能會導(dǎo)致用戶回答“是的”。

簡潔、工整、富有節(jié)奏感的列表選項

列表答案比普通回答更長也更復(fù)雜,如果你需要給出2-5個選項,要把每個選項看做一條單一的答案,并且給用戶以明確的心理預(yù)期。

在最開始,Alexa需要說一句介紹列表的話,比如:“下面是一些比較火的快餐店”。在列表的每一個選項中間,都需要快速的停頓,確保每條選項都可以流暢自然的讀出來,并且可以用正常語速一口氣讀完。

簡短的列表

讓Alexa去讀每個列表項的核心條目。比如說,每次都要先讀標(biāo)題,然后只讀出那些至關(guān)重要的二級文本。一般來說,讀出列表前幾項的時間要控制在20秒以內(nèi)。

從設(shè)計2-5個選項入手,然后根據(jù)下面的原則適當(dāng)調(diào)整列表:

  • 用戶對于列表項的熟悉程度
  • 條目名稱長度,并且是否好讀
  • 了解每個條目中所包含的所有需要讀取和顯示的元素。比如當(dāng)屏幕顯示圖片、評分、距離等這些元素時,Alexa可能需要讀取這些內(nèi)容
  • 在考慮到閱讀時長限制的情況下,你所能提供的列表項數(shù)量是否是夠用的

將列表中的選項分組

為了優(yōu)化閱讀列表時的體驗,你可以嘗試把列表項聚類成兩三個群組。同時,不要試圖把所有的內(nèi)容都放在列表項里面。允許用戶單擊列表去獲取更多信息。

列表閱讀節(jié)奏(pacing)

使用一定的節(jié)奏幫助用戶區(qū)分某一個列表項在何時終止,下一個列表項又在何時開始,比如說:

  • 使用ssml,在每個列表項后面附上一個通用的350毫秒的停頓(350-ms pause),參看using SSML。這種方式比添加句號或者問號要好。這會讓排在末尾的列表項聽上去和列表中的其他選項更加相似
  • 避免給那些結(jié)尾已經(jīng)使用了句號或者問號的列表項添加額外的停頓
  • 對于那些冗長的列表項或者那些需要用戶深思熟慮的內(nèi)容,考慮把350毫秒的停頓延長到400毫秒
  • 通過傾聽測試,不斷調(diào)整聲音的節(jié)奏,直到聽上去自然舒適

大聲的閱讀列表

當(dāng)Alexa只閱讀列表項其中的一部分時,提供一個入口,可以讓Alexa讀的更多。

當(dāng)你知道用戶對于除第一個選項外的其他選項也很感興趣時,讓Alexa詢問用戶,如:“你想要聽更多關(guān)于奶酪的信息嗎?”

錯誤處理

當(dāng)Alexa 沒有聽到或者不理解用戶說什么的時候,使用自然和溫和的表達(dá)去幫助用戶回到對話的正軌。

二次詢問(Re-prompt)

當(dāng)Alexa沒有從用戶那里接收到答案時,使用二次詢問。這可以幫助由于不理解而無法作答的用戶,通過二次詢問,為用戶提供更多的幫助細(xì)節(jié)。

Alexa沒有聽懂用戶

如果Alexa 聽到了,但是沒有理解用戶的意思,把意圖回退到前一步并且試圖把對話帶回正軌。使用簡單直接的問題幫助用戶了解他接下來能夠做什么。這對于感覺迷惑的用戶將很有幫助。

Alexa沒聽懂 VS. 沒聽到

如果Alexa 說她“沒聽到”,用戶可能會試圖說的大聲一點,但并不會解決這個問題。你應(yīng)該明確一點,此時Alexa聽到了用戶,只是不能理解用戶說的。

Alexa聽懂了但是現(xiàn)在做不到

當(dāng)用戶問到了一個當(dāng)前不支持的功能時,通過“我現(xiàn)在還不能幫助你做X事 ”去告訴用戶這個功能還沒有被支持,但以后可能會支持。你需要支持計劃上線功能的一些相關(guān)意圖。當(dāng)用戶問到你現(xiàn)在不支持的功能時,你可以去跟進(jìn)這些問題,也可以通過參考這些問題,制定出功能迭代的優(yōu)先級。

錯誤提示

剛才說到了一些常見錯誤,而那些不太常見的錯誤往往會把水?dāng)嚋?。如果可以的話,讓用戶知道究竟是哪里發(fā)生了錯誤,避免使用技術(shù)術(shù)語。如果錯誤只是暫時的,或者只會持續(xù)幾分鐘,告訴用戶再試一次,但要避免鼓勵用戶這樣做,因為用戶可能會在再試一次的時候遇到同樣的錯誤。設(shè)計一個特定的提示,比如“你的智能鎖當(dāng)前沒有響應(yīng)”。

  • 當(dāng)前未支持的情況:用戶可以在語音交互界面說任何的內(nèi)容,對于設(shè)計師來說,優(yōu)雅的處理錯誤,并且指導(dǎo)用戶回到對話的正軌是至關(guān)重要的,對于那些還沒有支持的功能點,提示如:“XX技能現(xiàn)在還不能幫助你”,如果用戶的陳述是莫名其妙的,可以說:“抱歉,我沒有聽懂?!?/li>
  • 重復(fù):在處理了錯誤之后,將前面提到的問題再次提給用戶,避免告訴用戶你沒聽見或者沒聽清,因為這樣會鼓勵用戶更慢或者更大聲的重復(fù)他們剛才錯誤的問題,而不是重新組織正確的語言。

提供幫助時,考慮上下文(contextual)

對于用戶提出的“幫助”請求,除了給予相應(yīng)的幫助之外,也要考慮到上下文的承接關(guān)系,給出承接上文的提示。比如說,用戶正處在購買披薩的確認(rèn)流程中,此時他中途要求“幫助”,你仍需要讓他將注意力放在完成確認(rèn)的流程上,避免提供類似于幫助選擇披薩口味的信息。在設(shè)計對話的時候,要確保用戶不會經(jīng)常需要尋求幫助。

相關(guān)閱讀

Amazon Alexa 語音設(shè)計指南(一):設(shè)計流程

Amazon Alexa 語音設(shè)計指南(二):用戶說什么

 

原文地址:https://developer.amazon.com/designing-for-voice

譯者:Rachel Hu,阿里云OS VUI交互設(shè)計師

本文由 @Rachel Hu?翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Pixabay,基于CC0協(xié)議

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  1. 干貨滿滿!請問大神有聯(lián)系方式嗎~~~想深入溝通 ??

    來自廣東 回復(fù)