本文為《Amazon Alexa 語(yǔ)音設(shè)計(jì)指南》系列譯文的第二篇，enjoy~

第二章 用戶說(shuō)什么

人類對(duì)話，即實(shí)時(shí)合理的意圖交換。關(guān)于如何表達(dá)以及如何從對(duì)話中提取內(nèi)涵，其實(shí)難度超乎我們的想象，你需要非常認(rèn)真，并且有意識(shí)的去設(shè)計(jì)Alexa和用戶之間的對(duì)話。良好的語(yǔ)音體驗(yàn)可以允許用戶通過(guò)不同的方式去表達(dá)意圖。

對(duì)話界面是由每一個(gè)以用戶提問(wèn)為起始,以Alexa回答為結(jié)束的對(duì)話輪（turn）組成的。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，這是一種全新的交互模式。所以在設(shè)計(jì)之初，請(qǐng)先確保你的用戶能夠參與到對(duì)話當(dāng)中來(lái)。

確保在搭建技能之前完成流程設(shè)計(jì)

你希望用戶從你的技能中體驗(yàn)和感受到什么？這是在一開(kāi)始就要明確的問(wèn)題。一旦你已經(jīng)定義好了技能(skill)的目的（purpose）、寫(xiě)好了腳本(script)，并且完成了流程(flow)設(shè)計(jì)（見(jiàn)第一章），你就可以著手設(shè)計(jì)意圖和表達(dá)方式了。

設(shè)計(jì)意圖

意圖（Intent）就是用戶能通過(guò)你的技能去完成的事情。你的技能可能是幫人計(jì)劃旅行、獲取某種狀態(tài)、講笑話，或者打怪獸，而這些也就是意圖。關(guān)于如何定義技能的意圖，請(qǐng)看上一章。

永遠(yuǎn)不要相信人們會(huì)把你預(yù)期的意圖精確的描述出來(lái)。當(dāng)用戶可以說(shuō)“計(jì)劃旅行”時(shí)，他也許會(huì)圖方便的直接說(shuō)“計(jì)劃去夏威夷的旅行”，盡量把用戶可能會(huì)說(shuō)的句子、短語(yǔ)和單詞最大范圍的呈現(xiàn)出來(lái)，這樣才能保證用戶可以更好的使用你的技能。

下面是關(guān)于對(duì)話意圖的例子：

使用內(nèi)置意圖

每個(gè)Alexa技能都需要提供“取消”、“停止”、“幫助”的能力。除此之外，還有其他的指令比如“重復(fù)”“播放”“下一個(gè)”等，都包含在內(nèi)置意圖庫(kù)（built-in intent library）中。內(nèi)置意圖（built-in intent）是Alexa本身配置好的能力。比如，“幫助”意圖，對(duì)于用戶使用這一類命令，你無(wú)需再做特殊說(shuō)明。如果你的技能需要增加一些內(nèi)置意圖，也可以自定義擴(kuò)展內(nèi)置意圖?（extend built-in intents）。

定義表達(dá)方式

表達(dá)方式（utterance）是用戶會(huì)對(duì)Alexa所說(shuō)的話。由關(guān)鍵詞命令（keyword command）；自然詞匯，如贅詞（filler word）【譯者注：可以理解為漢語(yǔ)中的“的”“了”“是”等虛詞】；以及可變信息的槽（slot）組成。設(shè)計(jì)語(yǔ)音體驗(yàn)最重要的部分就是定義用戶的表達(dá)范圍。

為了提供良好的體驗(yàn)，你需要從那些只言片語(yǔ)或者模棱兩可的語(yǔ)句碎片中整理出完整的命令。為了保證覆蓋率，你需要考慮到語(yǔ)句非常細(xì)微的變化甚至是誤讀的情況。比如，當(dāng)你在設(shè)計(jì)和“開(kāi)關(guān)”有關(guān)的話題時(shí)，需要提供“打開(kāi)”、“開(kāi)啟”、“啟動(dòng)”等同義詞，雖然他們其實(shí)表達(dá)的是同樣的意思。

one-shots：one-shot的表達(dá)是指用戶一口氣把觸發(fā)技能所需的信息全部都提供完整了。一般用在觸發(fā)技能時(shí)或技能之中。

部分信息（partial information）:基于達(dá)成某項(xiàng)意圖所需的全部信息，用戶通常會(huì)只給出一些不完整的信息。這就會(huì)帶來(lái)多輪（Multi – turn），以便搜集補(bǔ)全完整信息。

處理過(guò)度回答（over- answering）

有些時(shí)候，雖然Alexa只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，但用戶會(huì)給出超出這個(gè)問(wèn)題的回答。比如Alexa問(wèn)到一個(gè)出發(fā)日期，用戶可能不但回答了出發(fā)日期，也回答了出發(fā)地點(diǎn)。用戶甚至可能給出了所需的其他信息，比如說(shuō)抵達(dá)的城市，還有要旅行的方式，然而卻沒(méi)有給出Alexa詢問(wèn)的日期。

在設(shè)計(jì)對(duì)話的時(shí)候，需要重視這種情況。更多信息參考?（Dialog Interface Reference）和（Plan My Trip tutorial）

處理用戶糾正（correction）

當(dāng)用戶覺(jué)得Alexa出錯(cuò)了，或當(dāng)他們改變主意的時(shí)候，他們會(huì)去試圖去糾正這些錯(cuò)誤。比如說(shuō)，一個(gè)用戶可能會(huì)在他上一句表達(dá)后面跟上“不是的…”或者“我說(shuō)的是…”。要恰如其分的處理這些問(wèn)題。

確保能夠覆蓋寬泛、多樣化的表達(dá)方式

為了保證你的技能順利的執(zhí)行，比較好的標(biāo)準(zhǔn)是為每個(gè)意圖提供三十個(gè)，或者更多的表達(dá)方式，甚至對(duì)于一些很簡(jiǎn)潔的意圖，也需要提供足夠的表達(dá)方式。你不需要做到百分之百的覆蓋，但是例子越多越好。同時(shí)，計(jì)劃在迭代中持續(xù)增加表達(dá)方式以便不斷的提升技能的體驗(yàn)。

增加多樣化表達(dá)方式的一些技巧

當(dāng)用戶說(shuō)：“我要制定一個(gè)行程?！盇lexa接下來(lái)需要收集到的信息包括出發(fā)地，到達(dá)地，旅行時(shí)間，旅行的方式。

這是一個(gè)和家人朋友玩角色扮演的絕好機(jī)會(huì)，通過(guò)這種對(duì)話扮演，你可以得到多種多樣的對(duì)話方式。

（1）one-shot方式

考慮用戶一次性說(shuō)出所有信息的表達(dá)方式。

（2）部分信息的方式

考慮用戶一般會(huì)給你較少的信息。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)橛脩艉苌贂?huì)一次性把所有信息都提供給你。

定義槽

一句話中可變的部分就是槽（slot），比如說(shuō)城市名稱或者日期。槽在任務(wù)-信息型（task-and information-focused）的技能中非常常見(jiàn)。你需要設(shè)計(jì)表達(dá)方式中的槽，并且從內(nèi)置目錄中給槽位匹配賦值，或者自己給槽位賦值。

在下面的例子中{to city}和{traveldate}就是槽:

• “I’d like to go to {toCity}”
• “book a trip for {travelDate}”
• “plan a vacation to {toCity}”

使用內(nèi)置槽值

使用亞馬遜提供的內(nèi)置槽值可以節(jié)省更多時(shí)間并且更加準(zhǔn)確。為了適配你的技能，你也可以去自定義擴(kuò)展一些內(nèi)置的槽值（slot values）。比如說(shuō)，要增加一個(gè)本地區(qū)域名稱庫(kù)，你可以擴(kuò)展AMAZON.US_CITY去添加所有的本地城市和城鎮(zhèn)名稱。了解更多，請(qǐng)參看?slot values you can extend?。

嚴(yán)格的審查槽值

雖然搜集、復(fù)制、粘貼槽值表這種事是比較容易的，但一定要確保認(rèn)真的審核和編輯這些內(nèi)容。錯(cuò)誤的槽值會(huì)帶來(lái)技能的邏輯錯(cuò)誤，并且給用戶帶來(lái)破壞性的體驗(yàn)，你需要注意以下幾種情況：

• 確保排除掉重復(fù)的槽值
• 避免包含與槽位無(wú)關(guān)的詞匯
• 注意不要拼寫(xiě)錯(cuò)誤或有標(biāo)點(diǎn)格式上的錯(cuò)誤：因?yàn)椴壑悼赡軙?huì)包含一些縮略符號(hào)，比如“child’s play”【譯者注：這種情況中文一般是沒(méi)有的】，保證編輯文檔的時(shí)候選擇正確的標(biāo)點(diǎn)格式，參看supported punctuation。

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Amazon Alexa 語(yǔ)音設(shè)計(jì)指南（一）：設(shè)計(jì)流程

原文地址：https://developer.amazon.com/designing-for-voice

譯者：Rachel Hu，阿里云OS VUI交互設(shè)計(jì)師

本文由 @Rachel Hu?翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。