編輯導語：用戶體驗是產品人一直都很關注的工作環(huán)節(jié)，但是關注并不代表他們深度地理解該如何做好用戶體驗。他們往往會在用戶體驗上會摔跟頭，這是很多PM/UX都會有的經歷。用戶體驗究竟該如何做，多說無益，直接的案例會讓PM/UX更有靈感，我們一起來看看吧。

[用戶體驗]你真的理解嗎？ 提高用戶滿意度，提高轉化率，提高收益全靠它。

筆者在全球化企業(yè)工作多年，在產品/用戶體驗/交互/設計/方法上有一些心得體會。整理成文章，其實也是自己重新思考，梳理的過程，非常有幫助。有不當之處，歡迎指正，互相學習。

寫文章最難的其實是往淺里講。

本文用大量實例，輕松愉快的介紹“用戶體驗”和“用戶研究方法”，生動不枯燥，讓你不會想睡覺。

本文提到的“用戶體驗”，不僅適用于UX， 還可以是產品經理，市場人員，銷售，運營等等。

上篇文章《搜索框的設計學問》中，我在文章最后說到，之后會講講user research, a/b testing啥的。其實a/b testing就是user research的一種。

本文中的一部分內容也是我之前給team做分享時候用過的，不過其中大量公司內部資料/案例是不方便分享的，我只好再花時間去搜集其他案例。

另外，現(xiàn)在很多作品集里都會有User Journey, 用戶畫像之類的用戶研究報告。

我不能說全部，但至少有部分是自己YY的。因為：

• 用戶研究很花錢，尤其是費時間，一般企業(yè)耗不起；
• 用戶研究的各類文件是公司機密，有點sense的都不會公開展示。

講User Research | 用戶研究 之前，有必要先介紹下“用戶體驗”，這兩者是密切關聯(lián)的。

作為一枚互聯(lián)網(wǎng)老兵，先說一下歷史吧。

N年前，UX Designer還不怎么流行。

隨著喬幫主iphone4的橫空出世，驚為天人，徹底改變了整個手機生態(tài)。

于是在中國市場，各種熱錢涌入，到處都是創(chuàng)業(yè)公司（start-up），各類APP紛紛孵出（我在上海）。

這是整個移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)野蠻生長的年代。

公司那么多了，那么UI，iOS開發(fā)，Android 開發(fā)等等都是供不應求的。

當然，那么多創(chuàng)業(yè)公司，90%都會在一年內，在天使輪的階段死掉。

能活下來的，都是壯士！現(xiàn)在你看看你手機上裝的啥耳熟能詳?shù)腁PP，基本也就是那些了。

題外話：我當時的公司樓上是一家知名網(wǎng)游公司。某天我很快樂（KU B）的去上班（Make Money），結果就看到新聞說那家創(chuàng)始人CEO昨天半夜心臟病發(fā)，人沒了。隔天就看到他家公司門口貼訃告了。（此處默哀?。﹦?chuàng)業(yè)不易，真心能活下來的都是壯士！

野蠻生長的年代，對于崗位要求不會那么精細。

做UI的，最好你什么都會，十項全能。平面/手繪/App UI/ Web UI/H5/交互/動效/前端最好也懂一些/其他。。。

那時候少有交互崗，因為交互崗通常會被產品崗，或者UI崗兼了。但隨著這些年WEB/APP越來越成熟，用戶對于體驗的要求越來越高。

另外，隨著各類海歸人才帶回來的國外先進設計理念，各路大中小廠對于UX交互也就越來越重視。

于是，就有了UX Design | 交互設計的專門崗位，有些也叫User Experience Design | 用戶體驗設計，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，兩者基本一個意思。

我們這里不討論用戶體驗的五個層次，戰(zhàn)略層、結構層、表現(xiàn)層之類的。

這些太理論，大概知道就行了，多說我也困。

真要硬掰，那交互設計實際算是用戶體驗中的結構層。但在國外專業(yè)文獻中，UX Design=User Experience Design。不要硬剛。

“人類總是情緒化的，總是對他們世界里的產品做出情緒化的反應”

-艾倫·庫珀，Cooper公司總裁，Visual Basic之父

一、什么是用戶體驗？

通常來說，“用戶體驗”就是人們在使用產品時候的感受。用戶體驗并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，各行各業(yè)都有。

用戶體驗更關注的是人和物的交互(Human-Objects Interaction)之間的聯(lián)系。

“物”在互聯(lián)網(wǎng)產品中的應用可以是Web，APP，System等。

舉個生活中的例子，迪斯尼。

迪斯尼，娛樂行業(yè)吧？但它更是一家徹徹底底的體驗公司，極其注重體驗管理。

迪斯尼樂園為小朋友們，大朋友們筑造了一個夢。迪斯尼的體驗管理，就是從造夢這個目的出發(fā)的。

對于服務人員、演職人員的要求，干凈、禮貌都是最基本的。

迪斯尼對演員的要求是，你不是演米老鼠，你就是米老鼠。用戶體驗細致到如下：

• 只要有賓客在，演員就不能把頭套摘下。之前有新聞說演員中暑了，也堅持不取下頭套。（這里我們不討論勞工權益之類的問題）因為不能毀滅孩子們的夢；
• 在同一個視野里，不能有兩個同樣的米老鼠。因為對于孩子來說，米老鼠只有一個！
• 全世界演米老鼠的演員，都要苦練簽名。因為對于孩子來說，全世界只有一個米老鼠，簽名當然是一摸一樣的。

這只是演員，還有其他工作人員，還有工作以外的服務。此處不再延申討論了。

二、什么是用戶體驗設計（即UX Design | 交互設計）？

用戶體驗設計，顧名思義，就是為產品/服務設計一個良好的體驗。

用戶體驗設計同樣并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，各行各業(yè)都有。

舉個生活中的例子，麥當勞的打包袋設計。

傳統(tǒng)設計是這樣的。

漢堡薯條什么的全部裝紙袋，沒有提手，每次都捏到我手指抽筋，飲料再另外裝個塑料袋。

一個捏，一個提，其實是不舒服也不方便的。

用戶體驗好的設計可以是這樣的。方便快捷，節(jié)約資源，解放手指。

我們這里想說的用戶體驗設計，特指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

早期的Web頁，幾乎就是個靜態(tài)網(wǎng)頁，就提供些信息展示。

那時候用的還是asp, php, net技術，快捷點的話有個模板套套，新聞/產品就能后臺維護了。

從大概2010年以后，Web就開始越來越復雜了，APP也開始越來越精細和規(guī)范了。這對于交互的要求就越來越高，需要有一個良好的用戶體驗設計。

舉個APP的例子。

淘寶最近對“確認收貨方式”做了優(yōu)化（大致在2021.9），不知道你發(fā)現(xiàn)了嗎？

淘寶購物時，首先，在買東西付款的時候，就需要輸入第1次支付密碼。

最后，在收貨確認時，

Before:?原來，還需要再輸入第2次支付密碼。

Now:?現(xiàn)在，只需要點擊“確認”就行了，不需要再輸入一次支付密碼了。此次優(yōu)化，就是簡化用戶的操作，提升用戶體驗。

如下圖為最新優(yōu)化后的截圖：

如圖，

Before:?原來，在Step 3中，原來還需要再輸入第2次密碼。

Now：現(xiàn)在，在Setp3中，直接從Setp3——>Setp4.

三、為什么交互設計很重要呢？

產品成功與否，涉及到太多方面了。

戰(zhàn)略決策、產品、內容、用戶體驗、技術、運營、服務、競品情況，資金投入、運氣等等，缺一不可。而用戶體驗/交互是其中重要的一環(huán)。

專注于用戶的交互設計，大大增加了項目成功的機會。

因為產品是給人用的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產品，用戶不會因為產品是知名品牌，就堅定不移的支持它，買它，用它。

要是產品不好用，那放棄它，也是遲早的事情了。

畢竟，能讓大家都喜愛的，還不管怎么樣都愛到死的，也只有RMB人民幣了。

四、什么是交互設計師？

交互設計師，需要通過調查和分析等用戶研究方法來設計產品，或者對產品做優(yōu)化改進，以保證用戶能有一個良好的用戶體驗。

五、UX 和UI的區(qū)別

UI，純粹的UI，通俗來說，就是負責好看。

把產品做好看了，做精致了，讓用戶看得賞心悅目，心情舒暢。這是美學意義上的工作。

UX，通俗來說，就是負責好用。

讓整個產品流程簡單又便利，用戶使用產品不會有停頓和疑問，讓用戶使用產品的感受非常好。

UX是產品中的重要一環(huán)。

當然，在實際工作中，如果產品——長得好看+體驗好，那就是王者，這也應該是做產品的要求和標準，也應該是設計師對自己的要求和標準。

舉個兩者結合的例子，摩拜單車。

雖然他欠用戶押金，雖然他已經沒了，成為了美團單車。但是他的故事還是可以講一講的。

1. 設計方面

摩拜單車的聯(lián)合創(chuàng)始人王曉峰（負責具體的研發(fā)、運營及市場工作）回憶當年做摩拜單車的時候，首先考慮的是產品和服務要讓消費者有面子。

前期他做了很多市場調研（看，用戶研究），當年在校園外騎車的只有三種：除了專業(yè)騎賽車的，就是藍領工人和老年人。

想讓白領階層都愿意騎自行車，就必須要讓他們覺得有面子。

如果讓一個白領，騎著五花八門，甚至還叮當帶響的自行車上路，那是很沒面子的，這種生意一定會失敗。

于是，摩拜就設計出一輛金屬感十足的橙色自行車，好看又酷炫。

2. 用戶體驗方面

摩拜單車能夠提供給用戶的體驗一直有著不錯的口碑。

比如車身結實、開鎖方便、損壞率低。但是，在夸贊的后面，用戶們往往會補刀:「好是好，就是太重了?！梗ǖ谝淮亓繛?5公斤，是普通自行車重量的2倍。）

于是，為了改善用戶體驗（看，基于用戶反饋。又是用戶研究。），第二代摩拜單車在確保安全和耐用的前提下對每個零件減重，整車僅重 15.5kg。比于第一代單車「減重」了約 10 公斤。

這還僅僅是車身重量，其他各方面，輪胎，鎖，鏈條，車座等等，全部做了優(yōu)化改進，此處不再延申討論。

3. 回到做WEB或者APP的設計上

中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不羞于抄襲對手，現(xiàn)在產品同質化這么嚴重，靠單純的產品創(chuàng)意早已經無法取勝了。

現(xiàn)在產品更多的核心優(yōu)勢是ABC——人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（BIG?DATA）和云計算（CLOUD）。

我們頂尖的算法工程師們（Data Scientist）好不容易對數(shù)據(jù)做了識別、分析和精準有效的輸出。

結果在交互這一環(huán)沒做好，用戶找不到，看不懂，不會用這些產品/內容。

你做設計的良心會不會痛？

六. 用戶體驗設計就是需要“以用戶為中心”而設計

不要拍腦袋決定，不要自己YY。

不然只能設計出一個你自己想要的，或者是你老板想要的產品。

舉個反面案例：生活中的例子，廁所標識。

1. 用戶體驗——正常

這張圖，好理解吧，廁所標志。就算右邊那個清朝的個性了點，那也是設計得不錯，能看懂。

2. 用戶體驗——差

這張圖，額……雞？讓我想想，哪個是公雞，哪個是母雞？只要我努力辨認，我還是有機會成功上廁所的。

3. 用戶體驗——極品差

這就是設計師自己YY的結果。

這張圖，這都是什么玩意兒？大象？長頸鹿？什么意思？設計師，你給我出來，你信不信我打不死你？

這樣的廁所標志，我猜都猜不出來，我只能跑到廁所門口張望，當個女流氓，看看廁所里的坑位是什么樣的，我才有指望上廁所。

好了，那位設計師現(xiàn)身說法了，他的靈感源于動物習慣，大家弄不清楚的原因是他們不了解動物的具體習性。

長頸鹿在噓噓時會張開雙腿，這標志著女廁所，而大象則用象鼻噴水，這標志著男廁所。

他的靈感在大部分人看來太牽強，因為一般人對于這些動物習慣一無所知，用大象和長頸鹿來分辨廁所之間的區(qū)別是不是很無語？

這設計師就光顧自己玩創(chuàng)意了，自己YY。

廁所是為了給大家?guī)矸奖愕?，好的設計創(chuàng)意是一回事，但最大的問題也是要方便眾人使用的。

舉個正面案例：APP的例子， AR（增強現(xiàn)實）。

現(xiàn)在AR技術已經相對成熟了，導航，家居，翻譯，試妝，試鞋，地球儀都有AR。

拿AR試鞋舉例子。

Before: N年前，AR試鞋還是把鞋子投到地面上，看個大致效果（左側Before截圖大概是我3年前截的）。

Now: 現(xiàn)在，AR技術做強了，AR試鞋就直接投到腳上，能夠看到鞋子上腳的效果。對用戶而言，體驗更好。對商家而言，轉化率會更高。

好了，用戶體驗就講到這了，是不是很輕松，看看故事就有些體會了？

七、最后

今年是喬幫主逝世10周年，緬懷下！原來，他已經離開這么久了。

I skate to where the puck is going to be, not where it has been.

– Wayne Douglas Gretzky

這句話簡單來說，就是預判形勢，提前準備。

祝我們，永遠有夢，都能去到自己想去的地方~

共勉！

本文由 @Lu傾傾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議