案例分享:PM/UX 必看 [用戶體驗]

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編輯導語:用戶體驗是產品人一直都很關注的工作環(huán)節(jié),但是關注并不代表他們深度地理解該如何做好用戶體驗。他們往往會在用戶體驗上會摔跟頭,這是很多PM/UX都會有的經歷。用戶體驗究竟該如何做,多說無益,直接的案例會讓PM/UX更有靈感,我們一起來看看吧。

[用戶體驗]你真的理解嗎? 提高用戶滿意度,提高轉化率,提高收益全靠它。

筆者在全球化企業(yè)工作多年,在產品/用戶體驗/交互/設計/方法上有一些心得體會。整理成文章,其實也是自己重新思考,梳理的過程,非常有幫助。有不當之處,歡迎指正,互相學習。

寫文章最難的其實是往淺里講。

本文用大量實例,輕松愉快的介紹“用戶體驗”和“用戶研究方法”,生動不枯燥,讓你不會想睡覺。

本文提到的“用戶體驗”,不僅適用于UX, 還可以是產品經理,市場人員,銷售,運營等等。

上篇文章《搜索框的設計學問》中,我在文章最后說到,之后會講講user research, a/b testing啥的。其實a/b testing就是user research的一種。

本文中的一部分內容也是我之前給team做分享時候用過的,不過其中大量公司內部資料/案例是不方便分享的,我只好再花時間去搜集其他案例。

另外,現(xiàn)在很多作品集里都會有User Journey, 用戶畫像之類的用戶研究報告。

我不能說全部,但至少有部分是自己YY的。因為:

  • 用戶研究很花錢,尤其是費時間,一般企業(yè)耗不起;
  • 用戶研究的各類文件是公司機密,有點sense的都不會公開展示。

講User Research | 用戶研究 之前,有必要先介紹下“用戶體驗”,這兩者是密切關聯(lián)的。

作為一枚互聯(lián)網(wǎng)老兵,先說一下歷史吧。

N年前,UX Designer還不怎么流行。

隨著喬幫主iphone4的橫空出世,驚為天人,徹底改變了整個手機生態(tài)。

于是在中國市場,各種熱錢涌入,到處都是創(chuàng)業(yè)公司(start-up),各類APP紛紛孵出(我在上海)。

這是整個移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)野蠻生長的年代。

公司那么多了,那么UI,iOS開發(fā),Android 開發(fā)等等都是供不應求的。

當然,那么多創(chuàng)業(yè)公司,90%都會在一年內,在天使輪的階段死掉。

能活下來的,都是壯士!現(xiàn)在你看看你手機上裝的啥耳熟能詳?shù)腁PP,基本也就是那些了。

題外話:我當時的公司樓上是一家知名網(wǎng)游公司。某天我很快樂(KU B)的去上班(Make Money),結果就看到新聞說那家創(chuàng)始人CEO昨天半夜心臟病發(fā),人沒了。隔天就看到他家公司門口貼訃告了。(此處默哀?。﹦?chuàng)業(yè)不易,真心能活下來的都是壯士!

野蠻生長的年代,對于崗位要求不會那么精細。

做UI的,最好你什么都會,十項全能。平面/手繪/App UI/ Web UI/H5/交互/動效/前端最好也懂一些/其他。。。

那時候少有交互崗,因為交互崗通常會被產品崗,或者UI崗兼了。但隨著這些年WEB/APP越來越成熟,用戶對于體驗的要求越來越高。

另外,隨著各類海歸人才帶回來的國外先進設計理念,各路大中小廠對于UX交互也就越來越重視。

于是,就有了UX Design | 交互設計的專門崗位,有些也叫User Experience Design | 用戶體驗設計,在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),兩者基本一個意思。

我們這里不討論用戶體驗的五個層次,戰(zhàn)略層、結構層、表現(xiàn)層之類的。

這些太理論,大概知道就行了,多說我也困。

真要硬掰,那交互設計實際算是用戶體驗中的結構層。但在國外專業(yè)文獻中,UX Design=User Experience Design。不要硬剛。

“人類總是情緒化的,總是對他們世界里的產品做出情緒化的反應”

-艾倫·庫珀,Cooper公司總裁,Visual Basic之父

一、什么是用戶體驗?

通常來說,“用戶體驗”就是人們在使用產品時候的感受。用戶體驗并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),各行各業(yè)都有。

用戶體驗更關注的是人和物的交互(Human-Objects Interaction)之間的聯(lián)系。

“物”在互聯(lián)網(wǎng)產品中的應用可以是Web,APP,System等。

舉個生活中的例子,迪斯尼。

迪斯尼,娛樂行業(yè)吧?但它更是一家徹徹底底的體驗公司,極其注重體驗管理。

迪斯尼樂園為小朋友們,大朋友們筑造了一個夢。迪斯尼的體驗管理,就是從造夢這個目的出發(fā)的。

對于服務人員、演職人員的要求,干凈、禮貌都是最基本的。

迪斯尼對演員的要求是,你不是演米老鼠,你就是米老鼠。用戶體驗細致到如下:

  • 只要有賓客在,演員就不能把頭套摘下。之前有新聞說演員中暑了,也堅持不取下頭套。(這里我們不討論勞工權益之類的問題)因為不能毀滅孩子們的夢;
  • 在同一個視野里,不能有兩個同樣的米老鼠。因為對于孩子來說,米老鼠只有一個!
  • 全世界演米老鼠的演員,都要苦練簽名。因為對于孩子來說,全世界只有一個米老鼠,簽名當然是一摸一樣的。

這只是演員,還有其他工作人員,還有工作以外的服務。此處不再延申討論了。

二、什么是用戶體驗設計(即UX Design | 交互設計)?

用戶體驗設計,顧名思義,就是為產品/服務設計一個良好的體驗。

用戶體驗設計同樣并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),各行各業(yè)都有。

舉個生活中的例子,麥當勞的打包袋設計。

傳統(tǒng)設計是這樣的。

漢堡薯條什么的全部裝紙袋,沒有提手,每次都捏到我手指抽筋,飲料再另外裝個塑料袋。

一個捏,一個提,其實是不舒服也不方便的。

用戶體驗好的設計可以是這樣的。方便快捷,節(jié)約資源,解放手指。

我們這里想說的用戶體驗設計,特指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

早期的Web頁,幾乎就是個靜態(tài)網(wǎng)頁,就提供些信息展示。

那時候用的還是asp, php, net技術,快捷點的話有個模板套套,新聞/產品就能后臺維護了。

從大概2010年以后,Web就開始越來越復雜了,APP也開始越來越精細和規(guī)范了。這對于交互的要求就越來越高,需要有一個良好的用戶體驗設計。

舉個APP的例子。

淘寶最近對“確認收貨方式”做了優(yōu)化(大致在2021.9),不知道你發(fā)現(xiàn)了嗎?

淘寶購物時,首先,在買東西付款的時候,就需要輸入第1次支付密碼。

最后,在收貨確認時,

Before:?原來,還需要再輸入第2次支付密碼。

Now:?現(xiàn)在,只需要點擊“確認”就行了,不需要再輸入一次支付密碼了。此次優(yōu)化,就是簡化用戶的操作,提升用戶體驗。

如下圖為最新優(yōu)化后的截圖:

如圖,

Before:?原來,在Step 3中,原來還需要再輸入第2次密碼。

Now現(xiàn)在,在Setp3中,直接從Setp3——>Setp4.

三、為什么交互設計很重要呢?

產品成功與否,涉及到太多方面了。

戰(zhàn)略決策、產品、內容、用戶體驗、技術、運營、服務、競品情況,資金投入、運氣等等,缺一不可。而用戶體驗/交互是其中重要的一環(huán)。

專注于用戶的交互設計,大大增加了項目成功的機會。

因為產品是給人用的,尤其是互聯(lián)網(wǎng)產品,用戶不會因為產品是知名品牌,就堅定不移的支持它,買它,用它。

要是產品不好用,那放棄它,也是遲早的事情了。

畢竟,能讓大家都喜愛的,還不管怎么樣都愛到死的,也只有RMB人民幣了。

四、什么是交互設計師?

交互設計師,需要通過調查和分析等用戶研究方法來設計產品,或者對產品做優(yōu)化改進,以保證用戶能有一個良好的用戶體驗。

五、UX 和UI的區(qū)別

UI,純粹的UI,通俗來說,就是負責好看。

把產品做好看了,做精致了,讓用戶看得賞心悅目,心情舒暢。這是美學意義上的工作。

UX,通俗來說,就是負責好用。

讓整個產品流程簡單又便利,用戶使用產品不會有停頓和疑問,讓用戶使用產品的感受非常好。

UX是產品中的重要一環(huán)。

當然,在實際工作中,如果產品——長得好看+體驗好,那就是王者,這也應該是做產品的要求和標準,也應該是設計師對自己的要求和標準。

舉個兩者結合的例子,摩拜單車。

雖然他欠用戶押金,雖然他已經沒了,成為了美團單車。但是他的故事還是可以講一講的。

1. 設計方面

摩拜單車的聯(lián)合創(chuàng)始人王曉峰(負責具體的研發(fā)、運營及市場工作)回憶當年做摩拜單車的時候,首先考慮的是產品和服務要讓消費者有面子。

前期他做了很多市場調研(看,用戶研究),當年在校園外騎車的只有三種:除了專業(yè)騎賽車的,就是藍領工人和老年人。

想讓白領階層都愿意騎自行車,就必須要讓他們覺得有面子。

如果讓一個白領,騎著五花八門,甚至還叮當帶響的自行車上路,那是很沒面子的,這種生意一定會失敗。

于是,摩拜就設計出一輛金屬感十足的橙色自行車,好看又酷炫。

2. 用戶體驗方面

摩拜單車能夠提供給用戶的體驗一直有著不錯的口碑。

比如車身結實、開鎖方便、損壞率低。但是,在夸贊的后面,用戶們往往會補刀:「好是好,就是太重了?!梗ǖ谝淮亓繛?5公斤,是普通自行車重量的2倍。)

于是,為了改善用戶體驗(看,基于用戶反饋。又是用戶研究。),第二代摩拜單車在確保安全和耐用的前提下對每個零件減重,整車僅重 15.5kg。比于第一代單車「減重」了約 10 公斤。

這還僅僅是車身重量,其他各方面,輪胎,鎖,鏈條,車座等等,全部做了優(yōu)化改進,此處不再延申討論。

3. 回到做WEB或者APP的設計上

中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不羞于抄襲對手,現(xiàn)在產品同質化這么嚴重,靠單純的產品創(chuàng)意早已經無法取勝了。

現(xiàn)在產品更多的核心優(yōu)勢是ABC——人工智能(AI)、大數(shù)據(jù)(BIG?DATA)和云計算(CLOUD)。

我們頂尖的算法工程師們(Data Scientist)好不容易對數(shù)據(jù)做了識別、分析和精準有效的輸出。

結果在交互這一環(huán)沒做好,用戶找不到,看不懂,不會用這些產品/內容。

你做設計的良心會不會痛?

六. 用戶體驗設計就是需要“以用戶為中心”而設計

不要拍腦袋決定,不要自己YY。

不然只能設計出一個你自己想要的,或者是你老板想要的產品。

舉個反面案例:生活中的例子,廁所標識。

1. 用戶體驗——正常

這張圖,好理解吧,廁所標志。就算右邊那個清朝的個性了點,那也是設計得不錯,能看懂。

2. 用戶體驗——差

這張圖,額……雞?讓我想想,哪個是公雞,哪個是母雞?只要我努力辨認,我還是有機會成功上廁所的。

3. 用戶體驗——極品差

這就是設計師自己YY的結果。

這張圖,這都是什么玩意兒?大象?長頸鹿?什么意思?設計師,你給我出來,你信不信我打不死你?

這樣的廁所標志,我猜都猜不出來,我只能跑到廁所門口張望,當個女流氓,看看廁所里的坑位是什么樣的,我才有指望上廁所。

好了,那位設計師現(xiàn)身說法了,他的靈感源于動物習慣,大家弄不清楚的原因是他們不了解動物的具體習性。

長頸鹿在噓噓時會張開雙腿,這標志著女廁所,而大象則用象鼻噴水,這標志著男廁所。

他的靈感在大部分人看來太牽強,因為一般人對于這些動物習慣一無所知,用大象和長頸鹿來分辨廁所之間的區(qū)別是不是很無語?

這設計師就光顧自己玩創(chuàng)意了,自己YY。

廁所是為了給大家?guī)矸奖愕?,好的設計創(chuàng)意是一回事,但最大的問題也是要方便眾人使用的。

舉個正面案例:APP的例子, AR(增強現(xiàn)實)。

現(xiàn)在AR技術已經相對成熟了,導航,家居,翻譯,試妝,試鞋,地球儀都有AR。

拿AR試鞋舉例子。

Before: N年前,AR試鞋還是把鞋子投到地面上,看個大致效果(左側Before截圖大概是我3年前截的)。

Now: 現(xiàn)在,AR技術做強了,AR試鞋就直接投到腳上,能夠看到鞋子上腳的效果。對用戶而言,體驗更好。對商家而言,轉化率會更高。

好了,用戶體驗就講到這了,是不是很輕松,看看故事就有些體會了?

七、最后

今年是喬幫主逝世10周年,緬懷下!原來,他已經離開這么久了。

I skate to where the puck is going to be, not where it has been.

– Wayne Douglas Gretzky

這句話簡單來說,就是預判形勢,提前準備。

祝我們,永遠有夢,都能去到自己想去的地方~

共勉!

 

本文由 @Lu傾傾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Pexels,基于CC0協(xié)議

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評論
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  1. 言簡意賅?。?!

    來自北京 回復
  2. 用一些例子來講解用戶體驗的重要性,不錯,感謝分享~

    來自廣東 回復